Marcus Murphy dan Oli Billson Berbagi Tren Terkemuka untuk UX dan Inovasi Digital di Make it Big 2021

Inovasi digital bergerak dengan kecepatan yang belum pernah kita lihat sebelumnya — yang berarti terus-menerus mengubah harapan pelanggan.

Di BigCommerce's 2021 Make it Big Conference , pakar bisnis Marcus Murphy dan Oli Billson berbagi cara inovatif bagi merek e-niaga untuk mempertahankan pelanggan baru dan menyenangkan pelanggan setia.

Pengambilan Utama Marcus Murphy dan Oli Billson di Make It Big

Dalam sesi Make it Big 2021 ini, Marcus dan Oli merangkum peningkatan terbaru dalam inovasi digital dan memberikan pandangan baru tentang apa yang dapat diharapkan peritel di tahun-tahun mendatang. Dengan mengubah perilaku konsumen, memahami pelanggan Anda sekarang menjadi dasar dari bisnis apa pun. Pengecer harus mulai melihat ke dalam untuk mengevaluasi dan menyesuaikan bisnis mereka agar dapat mengungguli pesaing.

Berikut adalah beberapa poin penting dari sesi Make it Big Marcus dan Oli:

Elizabeth Azide: Bagaimana tren baru dapat memengaruhi masa depan inovasi digital? Untuk apa menginap?

Oli Billson: “Saya pikir tahun ini, khususnya, orang-orang menginginkan lebih banyak interaksi dan perhatian manusia daripada sebelumnya, untuk alasan yang jelas. Dan itu tidak berbeda dalam lanskap digital yang berkaitan dengan pengalaman pengguna. Jadi apa artinya bagi kami sebagai pemasar dan pemilik bisnis adalah bahwa kami harus terus melakukan apa yang kami tahu berhasil, dan juga telah berhasil di masa lalu, tetapi juga mempertimbangkan di mana kami dapat memasukkan sentuhan manusia pribadi ke dalam perjalanan pengguna. Dan itu benar-benar memungkinkan kami menciptakan interaksi unik dengan merek kami.

Dalam hal apa yang akan tetap ada, menurut saya tidak perlu ada harapan dari konsumen dan konsumen untuk personalisasi dan interaksi manusia yang lebih banyak. Jelas bahwa merek yang berpikiran maju telah memanfaatkan cara untuk terhubung dengan pelanggan mereka dengan cara yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya.

Ke depan, kami benar-benar melihat gelombang baru platform perangkat lunak berbeda yang memungkinkan bisnis dan merek melakukannya dengan lebih mudah, mulai dari meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman mobil mereka dengan platform pelatihan, program di SAS, seperti pelatihan hingga menciptakan lebih banyak sentuhan manusia dengan interaksi dan menggunakan platform video seperti Bongiorni, misalnya.”

EA: Bagaimana seharusnya pedagang mendekati strategi pengiriman pesan mereka saat ini?

Marcus Murphy: “Merek yang paling berempati akan menang. Dan yang saya maksud dengan itu adalah mereka benar-benar memahami avatar mereka. Anda tidak dapat membuat pesan yang benar-benar efektif tanpa sepenuhnya memahami dengan tepat siapa yang Anda ajak bicara dan pesan itu diukur oleh orang-orang yang dapat memasukkan diri mereka ke dalamnya. Saya punya anak berusia lima tahun dan tiga tahun di rumah, dua gadis kecil, Florence dan Pearl. Dan setiap malam saya membacakan buku untuk mereka dan selalu Peppa Pig, terutama sekarang kami tinggal di Inggris, dan saya mendengar mereka berkata, "Saya ingin menjadi seperti Peppa". Dan saat saya melihat mereka membaca, contoh nyata dari cerita yang bagus adalah ketika anak-anak Anda, misalnya, tidak melihat Peppa Pig, George, Mommy, dan semua orang ini. Mereka tidak melihat karakter itu, melainkan melihat diri mereka sendiri dalam petualangan itu. Mereka adalah Peppa Pig. Jadi ketika saya melihat merek yang benar-benar efektif mengkomunikasikan pesan kepada audiens mereka dan pelanggan mereka, mereka tahu pelanggan mereka masuk dan keluar. Mereka tahu avatarnya, mereka tahu persis siapa yang mereka inginkan. Mereka tahu di mana orang-orang itu makan, tidur, pergi membeli barang-barang lain, mereka tahu segalanya tentang mereka, yang memungkinkan mereka untuk kemudian membuat pesan yang memungkinkan orang-orang itu memasukkan diri mereka ke dalamnya.

Hal lain yang sangat menarik saat Anda memperhatikan perusahaan yang juga berkembang adalah memikirkan cara untuk menghubungkan pesan itu dengan audiens mereka. Jadi di masa pandemi, Anda telah melihat kebangkitan platform virtual ini seperti Hopin, CrowdComms, dan Goldcast. Platform tersebut ada untuk memberikan apa yang kami sebut sebagai pengalaman hybrid bagi orang-orang. Dan yang saya maksud adalah ketika Anda melihat LinkedIn menginvestasikan $75 juta ke Hopin, itu karena mereka memahami bahwa orang-orang sekarang dalam 18 bulan terakhir ini memiliki harapan bahwa mereka tidak hanya menyampaikan pesan mereka, tetapi mereka juga diajar dan dididik oleh merek-merek tersebut. Anda mulai melihat bahwa orang-orang menganggapnya sangat serius dengan melakukan investasi besar ke dalam platform yang hanya mendidik basis pelanggan mereka. Jadi, singkatnya, saya pikir orang-orang mulai mengambil langkah mundur, pada dasarnya memperlambat untuk mempercepat, untuk mengetahui dengan tepat siapa yang mereka ajak bicara, menyusun pesan mereka sehingga itu benar-benar sebuah cerita yang dapat dimasukkan oleh seseorang. .”

EA: Bagaimana cara pedagang menciptakan pengalaman pembelian tanpa hambatan?

MM: “Ya ampun. Apa pertanyaan yang bagus. Biarkan orang membeli saat mereka mau —tolong biarkan mereka melakukan itu. Saya pikir apa yang benar-benar menarik adalah jika kami melakukan pekerjaan kami di sisi konten dan kami melakukan pekerjaan kami dalam hal pengiriman pesan dan semua yang kami lakukan, kami mendidik pelanggan kami jauh sebelum pembelian. Dan saya pikir sering kali kita membuat pelanggan kita melalui proses yang belum tentu seperti yang mereka inginkan. Ini seperti, jika Anda melihat gambar lama melihat gerbang, yang dipasang dan kemudian Anda melihat jalan setapak yang mengelilingi gerbang, seperti pengguna dan pelanggan, mereka menentukan di mana kita menempatkan jalan kita, bukan? Dan dalam banyak kasus, jalur tanpa gesekan, pemahaman bahwa mayoritas pelanggan Anda benar-benar terinformasi dengan baik. Faktanya, sebagian besar pelanggan B2B sedang meneliti, mereka ada di internet. Mereka melihat ulasan sebelum membuat keputusan pembelian dengan Anda. Jadi daripada di bawah, seperti jangan meremehkan konsumen adalah poin saya, tetapi Anda juga harus menjadi bagian dari mendidik mereka sehingga ketika mereka sampai di sana, mereka siap untuk membuat keputusan pembelian, dan Anda membuatnya. semudah mungkin bagi mereka untuk melakukan itu. Saya hanya melihat bahwa kita memiliki putaran tak berujung seperti otomatisasi, atau kita memiliki putaran tak berujung dari proses penjualan yang akhirnya menjadi sesuatu yang sangat kuat ketika kita dapat memberi tahu mereka jauh sebelumnya dengan konten hebat, yang memungkinkan mereka masuk dan membuat keputusan pembelian yang benar-benar terdidik.”