Blockchain Loyalitas Pelanggan:Toko E-niaga Manfaatkan Program Hadiah Blockchain

Pengecer dan penjual e-niaga tidak dapat meremehkan nilai pelanggan setia. Dengan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan dan pesaing baru yang selalu menunggu di depan, membangun kader pelanggan yang kuat yang menghargai merek Anda di atas segalanya dan bersedia menyebarkan pesan itu kepada teman-teman mereka adalah keuntungan besar.

Berikut adalah beberapa statistik tentang nilai pelanggan setia.

• Pelanggan tetap menghasilkan 40% pendapatan toko.
• 62% pembeli milenial dan 54% populasi besar cenderung hanya membeli dari merek pilihan mereka.
• 10% pelanggan teratas membelanjakan 3 kali lebih banyak per pesanan daripada pelanggan rata-rata. 1% pelanggan teratas membelanjakan 5 kali lebih banyak.

Secara keseluruhan, pelanggan setia membelanjakan lebih banyak, lebih cenderung berkonversi ketika mereka mengunjungi situs Anda, dan lebih cenderung menjadi promotor merek dan memperjuangkan merek Anda kepada calon pelanggan lainnya.

Karena pelanggan setia adalah komoditas yang sangat populer, tidak heran jika merek menghabiskan lebih banyak uang untuk mendekati mereka. Dari 500 perusahaan Fortune yang disurvei, 54% mengatakan mereka akan meningkatkan anggaran program loyalitas mereka pada tahun fiskal 2017-2018.

Untuk waktu yang lama, toko e-niaga dan toko fisik telah menggunakan program loyalitas untuk mendorong bisnis yang berulang. Secara tradisional program ini telah digunakan sebagai taktik untuk mendorong pelanggan tetap dengan menawarkan poin dan diskon.

Terkadang melibatkan kartu atau proses pendaftaran yang rumit, program ini mulai tidak disukai oleh pelanggan modern. Alih-alih meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka justru dapat memiliki efek sebaliknya — meredam antusiasme pelanggan dengan aturan yang rumit dan imbalan transaksional.

Salah satu solusi yang akan diterima oleh beberapa bisnis adalah menerapkan teknologi blockchain untuk loyalitas pelanggan. Harapannya adalah bahwa teknologi blockchain akan merevolusi penghargaan loyalitas pelanggan dengan menghilangkan beberapa poin kesulitan dari program tradisional.

Apa itu Blockchain?

Blockchain adalah metode terdesentralisasi untuk mengambil transaksi dan menghitungnya. “Blok” di sini adalah unit penyimpanan untuk informasi digital tentang transaksi — seperti tanggal, waktu, jumlah, dan pihak yang berpartisipasi dalam transaksi. Setiap blok menyertakan kode unik yang disebut hash yang memungkinkannya dibedakan dari setiap blok lainnya.

Ketika transaksi baru dibuat, blok baru ditambahkan ke akhir rantai, yang merupakan database publik yang tersedia untuk dilihat siapa saja. Teknologi Blockchain disiarkan dari sistem node P2P, membuatnya lebih anonim dan aman daripada bentuk pembayaran lainnya. Karena setiap blok berisi hash unik, peretas tidak dapat dengan mudah mengutak-atik data.

Gambar dari:https://www.g2.com/categories/blockchain

Teknologi Blockchain sebagai sebuah konsep telah ada sejak awal 1990-an, tetapi mendapatkan daya tarik pada tahun 2009 karena menjadi buku besar yang mendukung transaksi yang terkait dengan cryptocurrency Bitcoin.

Blockchain sangat cocok untuk e-niaga karena dirancang untuk menyimpan data transaksional dengan cara yang aman dan terdesentralisasi.

Sekarang setelah Anda memiliki ikhtisar tentang apa itu teknologi blockchain, mari selami lebih dalam mengapa teknologi blockchain cocok untuk memperbaiki program loyalitas pelanggan.

Program Loyalitas Pelanggan Perlu Peningkatan

Dalam e-niaga, biasanya cepat dan mudah bagi konsumen untuk mendaftar ke program loyalitas pengecer. Namun, berapa banyak pelanggan Anda yang benar-benar menjadi pendukung setia merek tersebut?

Program loyalitas tradisional menderita masalah berikut.

1. Tarif penukaran rendah.

Mungkin karena banyaknya program loyalitas di pasar, mudah bagi mereka untuk tersesat dalam shuffle, dan poin tidak dapat ditukarkan. Survei menunjukkan bahwa rata-rata orang Amerika adalah anggota dari 7 program loyalitas, dan 30% konsumen Amerika tidak pernah menukarkan satu poin pun. Sampai poin tersebut kedaluwarsa (jika memang ada), mereka hanya duduk di sana sebagai kewajiban di garis bawah merek, setelah gagal mendapatkan bisnis yang berulang.

2. Biaya tinggi.

Toko besar dan toko e-niaga yang sukses sering kali membayar harga tinggi untuk menyiapkan dan memelihara integrasi pihak ketiga atau solusi khusus untuk program loyalitas pelanggan. Baik mereka membuat penyesuaian pada aplikasi yang sudah ada atau membangun sendiri dari awal, biaya pengembang dan pemeliharaan dapat berkisar dari $2K – $15K per bulan untuk solusi tingkat perusahaan. Dapat dimengerti, jika Anda tidak melihat ROI yang kuat dari biaya program hadiah, tidak ada gunanya mempertahankan program.

3. Sedikit insentif pelanggan.

Program loyalitas saat ini cenderung berpihak pada perusahaan yang menyediakannya, daripada konsumen. Misalnya, pelanggan dipaksa melakukan pembelian yang tidak mereka perlukan untuk mendapatkan hasilnya.

Penelitian juga menunjukkan bahwa 33% konsumen milenial tidak menyukai program hadiah hanya karena terlalu banyak kartu yang harus dibawa. Jika program loyalitas Anda tidak membina hubungan positif dengan konsumen Anda, apa gunanya?

4. Masalah keamanan.

Beberapa konsumen mungkin waspada terhadap pelanggaran data dan keamanan informasi yang mereka berikan saat bergabung dengan program loyalitas. Jajak pendapat Harris menemukan bahwa 71% konsumen cenderung tidak bergabung dengan program loyalitas yang mengumpulkan informasi pribadi selain nama dan nomor telepon. Mereka benar untuk memiliki beberapa kekhawatiran. Pada tahun 2017, 11% serangan terhadap akun keuangan secara khusus terjadi pada akun loyalitas, jumlah yang meningkat dari 4% tahun sebelumnya.

6 Kasus untuk Token Loyalitas Blockchain

Teknologi Blockchain dapat memecahkan beberapa masalah ini dengan program loyalitas e-niaga tradisional dengan menghubungkan pemilik dan pengguna beberapa program.

Teknologi ini dapat menyederhanakan proses penerapan dan menjaga konsumen agar dompetnya tidak dipenuhi dengan kartu hadiah atau kata sandi ke beberapa akun hadiah yang berbeda.

Melalui blockchain, pengguna dapat menerima dan menukarkan token loyalitas yang dapat dioperasikan di berbagai program.

Token ini tidak pernah kedaluwarsa atau kehilangan nilainya, tidak seperti poin hadiah tradisional. Berikut adalah beberapa keuntungan dari sistem jenis ini.

1. Sistem terbuka.

Memiliki token blockchain tidak dapat dicabut dan dicatat secara publik di blockchain. Perusahaan penerbit tidak dapat mengambil poin tersebut karena beberapa kebijakan internal. Ini adalah kemenangan bagi konsumen yang tidak perlu khawatir poin mereka akan kedaluwarsa atau diturunkan nilainya sebelum mereka dapat menggunakannya, dan kemenangan bagi bisnis yang mendapatkan loyalitas pelanggan yang lebih besar dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih transparan.

2. Lebih sedikit kekacauan.

Token Blockchain dapat digunakan di toko lain, ditukar dengan cryptocurrency yang berbeda, atau disimpan untuk waktu mendatang. Itu berarti konsumen tidak perlu menyulap 600 poin Vons, 50.000 American Airlines miles, dan 10 stempel kartu sandwich.

3. Lebih banyak fleksibilitas.

Dengan token loyalitas blockchain, pelanggan memiliki lebih banyak kebebasan dalam cara mereka menukarkan token mereka, termasuk dapat menebusnya dalam jumlah yang lebih kecil. Salah satu keluhan yang dimiliki banyak pelanggan dengan program loyalitas adalah sistem akrual poin yang kompleks dan hadiah yang terbatas, sehingga memberikan lebih banyak fleksibilitas dalam cara mereka menggunakan hadiah yang mereka peroleh adalah nilai tambah yang besar.

4. Mengurangi biaya.

Biaya program tidak akan memakan waktu bertahun-tahun dan ratusan ribu dolar untuk diterapkan dan dipelihara. Karena buku besar asli Blockchain, Anda sudah memiliki catatan loyalitas.

5. Transparansi keseluruhan.

Pengguna akan tahu bahwa perusahaan tidak dapat mengubah aturan atau jumlah token blockchain berdasarkan keinginan mereka. Hal ini memberikan kepuasan kepada pelanggan bahwa mereka dapat menebus apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka mau.

6. Lebih sedikit penipuan, lebih aman.

Blockchain didasarkan pada sistem P2P, artinya kemungkinan pelanggaran program atau toko Anda secara umum sangat kecil. Semua informasi yang diperlukan disimpan di buku besar blockchain yang tidak dapat diubah. Entri basis data yang diberi cap waktu tidak dapat diubah untuk mencegah masalah penipuan dan manipulasi transaksi.

4 Alasan E-niaga Membutuhkan Blockchain

Blockchain diperkirakan akan melonjak di tahun-tahun mendatang karena nilai tambah untuk bisnis. Perkiraan Gartner menyatakan bahwa nilai blockchain untuk bisnis akan melebihi $3,1 triliun pada tahun 2030.

Bisnis merespons nilai potensial ini dengan berinvestasi dalam solusi baru. Grafik ini menunjukkan pengeluaran global untuk solusi blockchain dalam beberapa tahun terakhir dan diproyeksikan hingga 2022.

Bagan dari Statista.

Apa sebenarnya yang ada di balik nilai tambah ini dan bagaimana blockchain akan mengganggu e-niaga?

1. Implementasi yang lebih mudah untuk semua ukuran toko.

Salah satu alasan blockchain dapat menjadi pengubah permainan untuk e-niaga dan bisnis ritel adalah karena ia membuka pintu bagi bisnis kecil untuk membuat program loyalitas mereka sendiri. Karena program loyalitas dapat diimplementasikan dengan biaya lebih rendah, program ini dapat dicapai dalam skala yang lebih kecil dengan hambatan masuk yang lebih kecil untuk bisnis baru dan kecil.

2. Akuntansi yang lebih baik.

Selain pengurangan biaya, keuntungan lain adalah manajemen akun yang efisien. Blockchain tidak hanya lebih sederhana bagi pelanggan untuk dikelola tanpa harus menyulap banyak kartu dan akun. Dari sisi bisnis, Anda tidak memerlukan tim akuntansi untuk memiliki spreadsheet yang berisi angka tentang siapa yang membelanjakan apa dan poin siapa di mana.

3. Pelanggan yang lebih bahagia.

E-niaga kompetitif, dan bisnis tahu bahwa mereka membutuhkan strategi lebih dari sekadar memiliki produk yang menarik untuk tidak hanya menarik pelanggan, tetapi membuat mereka datang kembali. Memberikan penghargaan kepada pelanggan karena setia adalah salah satu cara untuk mencapai pelanggan kembali ke toko online. Dengan blockchain, toko e-niaga dapat mengubah program loyalitas mereka untuk membuat pelanggan lebih bahagia karena mereka akan memiliki kepemilikan dan fleksibilitas yang lebih besar atas hadiah mereka dan pengalaman keseluruhan yang lebih tanpa gesekan.

4. Akses ke jaringan pelanggan setia.

Dengan menggunakan blockchain untuk menciptakan jaringan kemitraan di mana konsumen dapat menggunakan token mereka, bisnis memperoleh akses ke ekosistem pelanggan potensial.

Bisnis yang Mengadopsi Loyalitas Blockchain

Saat ini, program hadiah blockchain masih belum sepenuhnya mainstream. Namun, ada beberapa bisnis yang membuka jalan dan mengeksplorasi potensi teknologi. Berikut beberapa contohnya.

1. Singapore Airlines.

Pada bulan Juli 2018, Singapore Airlines mengumumkan bahwa program frequent flyer mereka, KrisFlyer, kini akan diubah menjadi KrisPay, dompet digital berbasis mil yang dapat digunakan anggota untuk mengubah mil menjadi daya belanja digital dengan pedagang lain.

Saat diluncurkan, KrisPay bermitra dengan 18 pedagang melalui kategori mulai dari layanan kecantikan dan makanan hingga gas dan ritel. Siaran pers yang mengumumkan KrisPay menggambarkannya sebagai “dompet digital loyalitas maskapai penerbangan berbasis blockchain pertama di dunia.”

2. Chanticleer Holdings.

Pelopor lain dalam dunia penghargaan blockchain adalah Chanticleer Holdings, seorang investor di beberapa rantai restoran burger termasuk BGR, Little Big Burger, dan American Burger Co. Pada Januari 2018, mereka mengumumkan kolaborasi dengan MobivityMind, platform arsitektur blockchain.

Sebagai bagian dari program loyalitas baru mereka, pelanggan yang makan di salah satu restoran mereka sekarang menerima jenis mata uang kripto yang disebut Mobivity Merit yang dapat ditukarkan antar merek dan diperdagangkan tanpa masalah penipuan.

Seperti yang dijelaskan oleh CEO Chanticleer Holdings Michael D. Pruitt:“Kami senang melihat bagaimana konsumen menanggapi gagasan untuk mendapatkan nilai yang nyata, dapat dialihkan, dan aman sebagai imbalan atas kesetiaan mereka terhadap merek kami.”

3. American Express dan Kotak.

Tidak asing dengan program penghargaan dan loyalitas, pada Mei 2019 American Express mengumumkan program pengujian blockchain dengan pengecer grosir online Boxed. Menggunakan kerangka kerja blockchain, AmEx membuat sistem pribadi untuk Boxed untuk mentransfer informasi yang dapat digunakan pedagang di Boxed untuk memenuhi penawaran program hadiah.

Pada dasarnya, ketika konsumen melakukan pembelian di Boxed, blockchain menyimpan data tentang transaksi (sambil menyembunyikan data istimewa tentang pemegang kartu). Detail transaksi memicu pembuatan kontrak cerdas yang kemudian membuat dan memberikan poin dalam sistem loyalitas backend.

Kesimpulan

Industri e-commerce selalu berubah seiring dengan ekspektasi pelanggan. Poin keluhan pelanggan hari ini akan menginformasikan inovasi masa depan.

Teknologi Blockchain untuk program loyalitas masih dalam tahap awal, tetapi dapat menyebabkan gangguan yang lebih besar di industri karena lebih banyak merek yang mengeksplorasi kemampuannya.

Ini akan mencerahkan untuk melihat bagaimana skala teknologi yang muncul ini karena semakin banyak perusahaan besar mempertimbangkan untuk mentransisikan program loyalitas tradisional mereka atau membangun yang baru melalui blockchain.