Penipuan E-niaga:Mengamankan Seluruh Perjalanan Pelanggan

E-niaga adalah industri yang berkembang pesat dengan banyak inovasi menarik yang terjadi setiap saat. Harapan pelanggan tidak pernah setinggi ini – mereka menginginkan lebih banyak personalisasi, kepuasan instan, dan lebih sedikit rintangan yang harus dilewati saat checkout. Pedagang berkembang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus ini.

Sayangnya, di mana ada peluang besar, begitu pula orang yang mencoba memanfaatkannya. Penipu online juga berinovasi untuk mengembangkan teknik yang lebih canggih untuk memanfaatkan ledakan e-niaga dan peningkatan yang stabil dalam akun pelanggan baru.

Dalam memenuhi harapan pelanggan, tanpa disadari pedagang dapat menjadi lebih rentan terhadap bentuk penipuan dan penyalahgunaan tertentu. Faktanya, pengalaman pelanggan yang bebas gesekan dapat menghambat kemampuan penjual untuk mendeteksi dan mencegah penipuan.

Sementara pengecer sudah bergulat dengan jenis penipuan e-niaga yang terkenal, seperti penipuan tolak bayar, penipuan ramah, dan phishing, ada beberapa bentuk penipuan baru dan berkembang yang perlu diwaspadai oleh bisnis.

Titik Kontak Penipuan di Seluruh Perjalanan Pelanggan

Penipuan tidak hanya terjadi di tempat transaksi. Ini sekarang terjadi di seluruh perjalanan pelanggan. Setiap kali pedagang dan pelanggan terhubung, itu adalah peluang untuk aktivitas penipuan. Meskipun bukan daftar yang lengkap, berikut beberapa contohnya:

1. Titik kontak penipuan:Membuat akun.

Membuat akun di toko online memberi pembeli pengalaman berbelanja yang mulus dan dipersonalisasi, akses ke penawaran khusus, dan jalur menuju program loyalitas. Tapi itu juga lahan subur untuk penipuan identitas sintetis.

Seperti namanya, alih-alih mencuri identitas orang lain, penipu ini membuat orang palsu yang sama sekali baru menggunakan kombinasi informasi palsu (mis., ponsel burner, alamat email palsu) dan informasi identitas asli (mis. , nomor jaminan sosial yang dicuri).

Berbekal identitas palsu ini dan beberapa riwayat kredit yang mapan, penipu berbelanja online, lalu menghilang — meninggalkan jejak saldo terutang. Meskipun identitasnya palsu, aktivitasnya nyata:menghabiskan waktu di toko online untuk menyimulasikan penggunaan asli, mengisi formulir, dan membuat akun sebelum transaksi terjadi.

Faktor manusia ini membuat identitas sintetis sangat menantang bagi pedagang untuk dilawan. Hal ini terutama benar karena mereka ingin memprioritaskan pengalaman pelanggan dibandingkan akun yang terlalu teliti untuk menemukan apel yang buruk.

2. Titik kontak penipuan:Memperbarui akun.

Sementara titik kontak penipuan pertama kami berfokus pada pelaku jahat yang membuat akun palsu, yang satu ini melihat aktivitas sah yang membuat konsumen dan pedagang jujur ​​rentan.

Dalam penipuan pengambilalihan akun (ATO), penipu mendapatkan akses ke akun e-niaga pelanggan. Hal ini dapat terjadi melalui berbagai metode termasuk pembelian sandi atau kode keamanan curian atau menyebarkan serangan phishing atau malware. Pelanggaran data selama bertahun-tahun telah memberi para penipu harta karun berupa informasi pengenal pribadi (PII) yang dapat dimanfaatkan untuk ATO.

Setelah penipu memiliki kendali atas akun, mereka akan memperbarui data yang lebih halus seperti nomor telepon, email, dan alamat, lalu mulai melakukan pembelian mahal dengan tujuan menjual kembali barang tersebut atau mengambil keuntungan dari penggunaan pribadi – sebelum pelanggaran terdeteksi.

ATO adalah bentuk pencurian identitas yang serius dan dapat sangat merusak reputasi pedagang.

3. Titik kontak penipuan:Otorisasi pembayaran.

Pernahkah Anda melihat "tagihan tertunda" saat meninjau laporan mutasi kartu kredit Anda secara online? Jika demikian, Anda melihat otorisasi pembayaran sedang beraksi. Setelah pembeli mengonfirmasi pembelian mereka, dalam hitungan detik rangkaian peristiwa terbentang antara beberapa pihak termasuk pedagang, gateway pembayaran, pemroses pembayaran, dan bank penerbit.

Pada titik kontak kritis inilah penipu memanfaatkannya. Penipuan pengujian kartu terjadi ketika penipu mendapatkan akses ke nomor kartu kredit curian melalui pencurian atau dengan membelinya melalui web gelap. Mereka mungkin tidak mengetahui batas kartu kredit atau apakah nomor kartu kredit itu valid, itulah sebabnya bot digunakan untuk menguji ribuan nomor kartu kredit pada pembelian yang sangat kecil – dengan cepat. Pembelian kecil awal ini sering tidak diperhatikan. Setelah penipu tahu bahwa nomor kartu kredit berfungsi, mereka menaikkan taruhan dengan pembelian yang jauh lebih mahal.

Baik pedagang maupun pelanggan yang terkena dampak cenderung menyadari bahwa mereka telah menjadi korban penipuan pengujian kartu setelah pembelian yang lebih besar dilakukan. Pada saat itu, penipu mungkin telah melakukan beberapa pembelian signifikan.

4. Titik kontak penipuan:Pemenuhan.

Jika beli online, ambil di toko (BOPIS) sebelumnya merupakan eksperimen omnichannel, tahun 2020 adalah tahun peluncurannya. Menurut ACI Worldwide, merchant yang memiliki BOPIS tersedia sebagai opsi sebelum COVID-19, mengalami lonjakan 70% berdasarkan volume dan 58% berdasarkan nilai pada tahun 2020. Dan 2020 juga merupakan tahun dengan jumlah merchant terbanyak yang menerapkan pengiriman BOPIS. untuk pertama kalinya.

Apa yang tidak disukai? Konsumen mendapatkan kemudahan berbelanja di rumah yang dipadukan dengan kecepatan pengambilan di dalam toko atau tepi jalan dan tidak perlu membayar ongkos kirim.

Tetapi yang bersembunyi di balik bayang-bayang adalah para penipu yang siap memanfaatkan titik kontak yang menjanjikan ini. Selain pertumbuhan BOPIS, penipuan BOPIS juga mengalami peningkatan yang signifikan, dengan tingkat upaya penipuan 7% dibandingkan dengan 4,6% di saluran pengiriman lainnya. Menggunakan kartu kredit curian yang sama yang digunakan untuk memesan, penipu hanya mengambil pesanan dengan tanda terima konfirmasi yang mereka terima.

Kemampuan untuk melakukan pemesanan palsu secara online kemudian mengambilnya sendiri menghilangkan banyak pos pemeriksaan yang diandalkan pedagang untuk verifikasi, termasuk alamat penagihan dan pengiriman yang berbeda, penghitungan jarak, dan tanda bahaya lainnya.

Karena enggan merusak pengalaman pelanggan, rekan toko sering kali mengabaikan pemeriksaan bentuk identifikasi yang valid untuk melihat apakah orang tersebut memang seperti yang mereka katakan atau untuk melihat apakah orang ini memang ada. Dan karena itu, si penipu bisa kabur dengan hasil curiannya di hari yang sama.

5. Titik kontak penipuan:Loyalitas dan retensi.

Jika retensi merupakan tujuan utama pedagang, program loyalitas adalah salah satu mekanisme untuk membantu mencapainya. Selain meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan, program loyalitas menghasilkan tambang emas data yang dapat digunakan untuk menyempurnakan penawaran dan mempersonalisasi pengalaman. Pelanggan menerima pengakuan khusus, akses ke penawaran eksklusif, dan memiliki dasar untuk mempererat hubungan dengan pedagang.

Kedengarannya seperti menang-menang, bukan? Yah tidak persis seperti ada pemain ketiga yang semakin terlibat dalam persamaan loyalitas:penipu. Tidak seperti saldo rekening bank atau kartu kredit mereka, konsumen tidak sering memeriksa saldo rekening loyalitas.

Dengan penipuan program loyalitas, penjahat akan menggunakan ATO atau penipuan identitas sintetis untuk menebus atau mencuri kredit, poin, atau bentuk nilai lainnya. Biasanya penipu akan menebus sertifikat hadiah dan kemudian menjualnya di pasar gelap dengan persentase dari nilai nominalnya. Dan karena banyak program loyalitas menyertakan poin data lain tentang pelanggan, mengakses akun loyalitas menawarkan akses mudah kepada penipu ke PII — termasuk tanggal lahir, ukuran rumah tangga, status perkawinan, pendapatan tahunan, dan nugget lain yang memudahkan untuk melakukan lebih banyak tindakan penipuan.

6. Titik kontak penipuan:Pengembalian.

Kebijakan pengembalian yang fleksibel dan ramah pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap kemungkinan pembeli untuk 

pembelian. Dan fleksibilitas inilah yang membuat pengembalian menjadi target lain bagi penipu. Penipuan pengembalian terjadi kapan saja penipu menyalahgunakan kebijakan pengembalian pedagang.

Dari $428 miliar barang dagangan yang dikembalikan konsumen ke pedagang tahun lalu, sekitar 5,9% dari pengembalian tersebut adalah penipuan, berjumlah $25,3 miliar menurut NRF.

Banyak pengembalian palsu yang dilakukan oleh individu. Berikut adalah beberapa cara konsumen individu menyalahgunakan kebijakan pengembalian penjual:

• Membeli beberapa item untuk menerima pengiriman gratis atau manfaat pedagang lainnya, dengan maksud penuh untuk mengembalikan banyak item.
• Lemari pakaian yang mengacu pada konsumen yang menggunakan suatu barang sebelum mengembalikannya sebagai barang baru.

Meskipun penipuan pengembalian barang merugikan, bentuk penipuan pengembalian barang yang lebih jahat dilakukan oleh organisasi kejahatan terorganisir (OCR).

Setelah penipu terorganisir ini telah melanggar akun pelanggan melalui pencurian kartu kredit, ATO, atau penipuan identitas sintetis, mereka menggunakan kartu kredit untuk membeli barang dagangan. Barang dagangan tersebut kemudian dikembalikan tanpa tanda terima untuk kredit barang dagangan atau kartu hadiah, yang kemudian dapat dikembalikan dan dijual secara tunai kepada bisnis, individu, atau pengecer kartu hadiah pihak ketiga.

Selain kehilangan pendapatan dari penyalahgunaan pengembalian, ada biaya operasional tambahan untuk memproses pengembalian, pengiriman, dan penyetokan ulang inventaris. Penyalahgunaan kembali dapat menjadi tantangan untuk dideteksi dan dihentikan, karena jaringan kejahatan terorganisir itu canggih — sering kali membuat akun dan metode pembayaran baru untuk menghindari deteksi dan menyembunyikan identitas mereka.

Perilaku:Tren yang Muncul untuk Mengamankan Seluruh Perjalanan Pelanggan

Jika penipuan e-niaga terjadi di seluruh titik kontak perjalanan pelanggan ini, tantangannya adalah mendeteksinya lebih awal — sebelum kerusakan terjadi.

Sebelum penipu dapat mengembalikan barang curian, mereka harus menerima barangnya.

Sebelum menerima barang, mereka harus melakukan pembayaran.

Sebelum mengirimkan pembayaran atau mencuri poin loyalitas, mereka harus membuat atau memperbarui akun.

Sebelum semua ini, penipu melakukan apa yang dilakukan pelanggan sah. Mereka memulai sesi e-niaga.

Dan dengan munculnya platform pencegahan penipuan yang sepenuhnya otomatis, didukung oleh model pembelajaran mesin, pedagang dapat mendeteksi perilaku mencurigakan di seluruh perjalanan pelanggan, dan di semua sesi — tidak hanya di titik transaksi.

1. Biometrik perilaku adalah pasar yang besar dan berkembang.

Meskipun penipu mudah meniru kredensial pelanggan sebenarnya, perilaku mereka lebih rentan. Bukan apakah nama pengguna dan kata sandi dimasukkan dengan benar, tetapi bagaimana mereka dimasukkan. Cara penipu men-scroll halaman, mengetik di keyboard, transisi antar kolom menggunakan mouse atau tombol tab dan menggeser, bisa sama uniknya dengan sidik jari mereka — dan bisa dibandingkan dengan pola yang diketahui pengguna yang sah.

Perbedaan dalam "pemberitahuan" yang halus inilah yang membentuk dasar untuk bentuk pencegahan penipuan yang baru dan terus berkembang:biometrik perilaku.

2. Bagaimana biometrik perilaku bekerja.

Berjalan terus menerus di latar belakang setiap sesi e-niaga, biometrik perilaku memanfaatkan pembelajaran mesin untuk membangun profil pengguna yang sah. Dengan memverifikasi pengguna yang baik terlebih dahulu, model kemudian beradaptasi dengan ancaman baru dan tidak dikenal. Karena bersifat pasif dan di belakang layar, tidak menimbulkan gesekan bagi pembeli atau penjual hingga sesi diidentifikasi sebagai sesi yang berisiko tinggi.

Jika penipu adalah mangsa dan biometrik perilaku adalah pemangsa, berikut cara kerjanya:

• Penipu memulai sesi e-niaga normal, tidak menyadari pemangsa menunggu di belakang layar
• Dalam sesi khusus ini, dinamika penekanan tombol, kecepatan ketik, dan biometrik lainnya memunculkan tanda bahaya, tetapi tidak cukup tinggi untuk diterkam predator
• Sesi ini ditandai saat penipu membuat akun baru
• Saat penipu terus membuat akun baru dengan identitas sintetis, bel peringatan mulai berbunyi karena biometrik dalam sesi ini jelas berbeda dengan biometrik pelanggan yang sah
• Karena penipu telah ditandai, saatnya untuk menerkam:masukkan identitas yang tidak dikenal melalui pemeriksaan penipuan tambahan sebelum pesanan dapat dilakukan dan dipenuhi.

Alih-alih membuat hambatan yang tidak perlu selama perjalanan belanja, biometrik perilaku menyesuaikan dengan perilaku pengguna dan mengautentikasi pembeli yang sah. Dan untuk sesi yang dianggap curang, pedagang dapat menghentikan sesi, meminta pengguna untuk mengautentikasi ulang, atau bahkan menangguhkan akun. Pada akhirnya, penghalang terakhir yang real-time terhadap transaksi yang berpotensi penipuan ini membantu pedagang mempertahankan pengalaman pelanggan.

Menutup:Cara Mengungguli Inovasi Penipu

Seiring dengan industri e-niaga yang terus berinovasi, para penipu juga demikian. Dalam permainan kucing-dan-tikus yang konstan ini, Anda dapat tetap selangkah lebih maju. Alih-alih hanya mengamankan titik transaksi, pedagang harus menyadari bahwa penipu mengungkapkan diri mereka sendiri sepanjang perjalanan pelanggan — melalui setiap penekanan tombol dan di setiap sesi.

Syukurlah, inovasi dalam teknologi pembelajaran mesin dan biometrik perilaku memungkinkan pedagang untuk mengenali dan menghentikan penipu ini – sebelum mereka memiliki kesempatan untuk menimbulkan kerugian finansial yang nyata — hingga $130 miliar pada tahun 2023. 

Pengalaman pelanggan tanpa hambatan atau langkah deteksi dan pencegahan penipuan yang lebih kuat? Sekarang pedagang tidak harus memutuskan di antara keduanya. Mereka dapat memiliki keduanya.