Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar organisasi memiliki kesuraman dalam mempertimbangkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Mereka merasa bahwa keduanya sama dan pelanggan yang puas selalu setia kepada mereka. Tetapi ini tidak benar karena pelanggan dapat merasa puas dengan senang hati tetapi dia mungkin setia atau tidak. Hal ini karena kepuasan merupakan perasaan emosional dan cair atas pekerjaan yang dilakukan. Tetapi loyalitas terkait dengan tindakan yang diambil oleh pelanggan di masa depan. Ada dua kombinasi aspek berikut ketika kepuasan dan loyalitas diperlakukan bersama:

1. Pelanggan yang puas tetapi tidak loyal: Seorang pelanggan dapat sepenuhnya puas tetapi mungkin tidak setia karena alasan berikut:
   1. Pelanggan Pengusaha: Jenis pelanggan ini suka banyak bereksperimen dan karenanya mencoba membuat berbagai opsi bagi mereka untuk mendapatkan lebih banyak manfaat. Jadi, bahkan jika mereka puas, mereka menyimpang ke pilihan lain yang tersedia di pasar.
   2. Tekanan dari Pesaing: Karena tekanan di pasar, pelanggan cenderung mengikuti jalur pesaing dan beralih dari pemasok yang ada untuk tetap bertahan di pasar global.
   3. Pemasok Kedaluwarsa: Pelanggan mungkin puas dengan pelanggan yang ada tetapi terkadang merasa bahwa produk dan layanan yang digunakannya sudah ketinggalan zaman di pasar. Karena perubahan teknologi selalu ada kebutuhan untuk memperbarui aspek teknis dan fitur produk meskipun produk dan layanan lama memuaskan. Berfokus pada aspek ini, pelanggan biasanya pergi ke pemasok lain untuk persyaratan barunya.

2. Pelanggan yang tidak puas tetapi setia: Situasi abnormal lainnya adalah ketika pelanggan setia tetapi tidak puas. Alasan untuk ini adalah sebagai berikut:
   1. Kurangnya opsi yang tersedia: Mungkin ada kekurangan pilihan yang tersedia bagi pelanggan. Situasi ini muncul ketika pemasok yang ada memiliki monopoli di segmen produk tertentu atau ketika semua pesaing lain lebih buruk dari pemasok yang ada. Pelanggan merasa terjebak dalam situasi seperti ini dan dipaksa untuk setia kepada pemasok tetapi pada akhirnya dia akan menjadi pelanggan yang tidak puas.
   2. Pemasok yang Ditingkatkan: Dalam situasi lain, pemasok dapat membuat pelanggan percaya diri dengan meyakinkan mereka untuk menyediakan produk dan layanan yang lebih baik di masa mendatang. Ini adalah taktik penting yang diterapkan pemasok dalam strategi pemasaran mereka untuk menjadi customer centric dan membuat pelanggan tetap setia kepada mereka. Untuk tetap dalam hubungan yang sehat pelanggan juga tetap setia tetapi memiliki perasaan ketidakpuasan di bawahnya. Tetapi akhirnya jika pemasok terus menerus memasok produk dan layanan yang rusak, pelanggan dapat dengan mudah mengalihkannya dari mereka untuk mencari prospek yang lebih baik.
   3. Inersia Pelanggan: Ada beberapa pelanggan yang takut untuk mengganti pemasok. Bahkan jika mereka memiliki pengalaman buruk dengan pemasok, mereka terus memiliki bisnis dengan mereka. Ini mungkin karena keterikatan emosional dan bisnis atau ikatan pelanggan dengan pemasok tertentu. Mereka bisa menjadi banyak alasan lain untuk ini seperti, pelanggan merasa enggan untuk menghadapi rumitnya proses perubahan cara mereka ke pemasok lain dan menonjol ketika mereka sudah memiliki hubungan jangka panjang dengan pemasok mereka. Dalam situasi ini pelanggan mencoba untuk mengabaikan perasaan tidak puas dan tetap setia kepada mereka.

Bagi sebuah organisasi untuk berada dalam bisnis dan menghasilkan keuntungan, itu adalah aspek yang sangat penting bagi mereka untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Meskipun kepuasan yang tinggi mungkin tidak menjamin loyalitas tetapi secara harfiah dapat menjadi prasyarat untuk itu.