12 Cara Mengelola Hubungan Pelanggan (Tanpa CRM)

Jadi, Anda telah membuat situs web yang mendorong prospek dan penjualan.

Masih ada satu hal yang kurang – Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) perangkat lunak... Kecuali Anda tahu cara membangun alur yang lancar untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan pelanggan Anda secara internal.

Dalam artikel ini, kami akan membagikan 12 kiat untuk mengelola kampanye pemasaran Anda, mengoordinasikan upaya penjualan, dan menyimpan semua informasi pelanggan di satu tempat tanpa beralih ke CRM all-in-one.

Apakah bisnis Anda memerlukan platform CRM?

Manfaat perangkat lunak CRM tidak dapat disangkal. Namun, tim kecil tidak serta merta membutuhkan sistem CRM yang sebenarnya.

Anda dapat mencoba membangun solusi manajemen pelanggan secara internal jika Anda:

• Memiliki pengalaman yang kuat dengan alat pemasaran dan solusi pelaporan.
• Memiliki kapasitas untuk melakukan pemeriksaan manual.
• Tidak memerlukan solusi yang sangat dapat disesuaikan untuk memproses informasi yang masuk secara otomatis.

Cara mengelola hubungan pelanggan tanpa CRM

Strategi ampuh untuk mengelola hubungan pelanggan adalah kunci Anda untuk meningkatkan keuntungan.

Ini dibangun di atas kemampuan Anda untuk mengekstrak dan 'mendekode' data.

Anda tidak lagi perlu mendasarkan keputusan Anda pada tebakan – Anda memiliki semua informasi yang diperlukan.

Mari kita lihat 12 praktik terbaik untuk menyimpan, menganalisis, dan menggunakan informasi secara efektif yang membantu Anda membangun strategi CRM yang kuat (tanpa alat CRM).

1. Pastikan komunikasi yang efektif antara tim pemasaran dan penjualan

Anda perlu menyelaraskan departemen pemasaran dan penjualan Anda tidak hanya untuk menarik dan mengonversi prospek, tetapi juga untuk mempertahankan pelanggan Anda. Pada setiap tahap komunikasi dengan prospek atau pelanggan yang sudah ada, tim penjualan dan pemasaran harus berjalan beriringan.

Untuk mengoordinasikan upaya Anda, kunjungi kembali perjalanan pelanggan terlebih dahulu. Jika kedua tim memiliki visi yang sama tentang apa yang terjadi pada pelanggan di setiap tahap saluran penjualan, akan lebih mudah bagi mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan tunggal dan menambah nilai bagi calon klien.

Juga, jangan meremehkan nilai umpan balik pelanggan. Karena wiraniaga melakukan sebagian besar komunikasi pelanggan, harus ada dokumen bersama di mana pemasar dapat menemukan informasi tentang keberatan dan masalah paling umum dari prospek.

Saat tim penjualan dan pemasaran selaras, pelanggan Anda bergerak melalui saluran penjualan dengan lancar.

2. Prioritaskan transparansi

Dengan begitu banyak perusahaan yang beralih ke pekerjaan jarak jauh jangka panjang, menjadi tidak umum untuk membagikan berita dengan cepat dalam "pembicaraan yang lebih dingin".

Jadi, agar semua orang mengetahui apa yang terjadi dalam satu atau lain proyek, selalu bagikan berita di saluran komunikasi yang dapat diakses oleh tim pemasaran dan penjualan Anda.

Dalam pekerjaan jarak jauh, tidak ada yang namanya komunikasi berlebihan. Gunakan dokumen bersama dan dorong komunikasi terbuka untuk memastikan semua orang di perusahaan Anda memiliki pemahaman yang sama sebelum mereka memulai kampanye pemasaran baru atau berbicara dengan pelanggan.

3. Manfaatkan integrasi bawaan

Sama seperti tim pemasaran dan penjualan Anda, alat pemasaran Anda juga berfungsi lebih baik jika diselaraskan.

Integrasi memungkinkan Anda menyatukan data dari berbagai perangkat lunak pemasaran dan mengakses fungsionalitas yang lebih canggih.

Alat pemasaran biasanya memungkinkan integrasi dengan banyak alat yang dapat menjadi ekstensi hebat untuk fitur mereka. Itulah sebabnya, saat memilih platform untuk keluar atau memilih alat manajemen tugas, penting untuk memperhatikan integrasi yang ditawarkan perusahaan.

4. Gunakan alat integrasi aplikasi

Katakanlah fungsionalitas alat pembuatan prospek Anda tidak memungkinkan Anda untuk mengintegrasikannya dengan platform pemasaran email Anda. Apa yang harus Anda lakukan?

Solusi termudah adalah dengan menggunakan alat integrasi aplikasi.

Alat seperti Zapier atau Automate.io memungkinkan pemasar membangun alur kerja otomatis yang tidak akan mungkin terjadi tanpa konektor pihak ketiga.

Sekarang, Anda dapat dengan mudah menghubungkan akun JotForm Anda ke platform pemasaran email SendPulse dan menjadwalkan urutan email untuk pengguna baru yang telah mengisi salah satu formulir Anda tanpa menggunakan paket Mailchimp atau HubSpot berbayar. Untuk tetap berada di atas daftar tugas Anda, Anda mungkin ingin mengintegrasikan obrolan Drift dan papan Trello Anda. Integrasi apa pun yang Anda buat, kemungkinan besar itu dimungkinkan oleh salah satu alat integrasi.

Jika jumlah tugas yang dijalankan alat pemasaran Anda setiap bulan tidak melebihi batas yang ditawarkan Zapier dengan paket gratis, Anda dapat mengakses fungsi ini tanpa mengeluarkan uang sepeser pun.

5. Otomatiskan semua yang Anda bisa

Semakin banyak upaya manual yang dibutuhkan oleh strategi manajemen pelanggan Anda, semakin besar ketergantungan Anda pada kapasitas Anda atau anggota tim lainnya. Dengan bantuan integrasi, Anda dapat mengoptimalkan hampir setiap proses pemasaran.

Otomatiskan tugas berulang seperti mengirim kampanye pemasaran email bulanan, menanggapi permintaan layanan pelanggan serupa, atau menindaklanjuti topik yang diminati prospek Anda.

Saat menyiapkan otomatisasi pemasaran, selalu pertimbangkan perilaku pelanggan Anda, data tentang interaksi mereka dengan Anda di berbagai saluran pemasaran, dan data yang Anda miliki dari kampanye pemasaran sebelumnya. Dengan menggunakan masukan perilaku ini, Anda akan menyiapkan alur yang sepenuhnya memenuhi kebutuhan prospek dan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa ide untuk alur kerja otomatisasi pemasaran:

Segmentasi milis

Tidak mengherankan jika Anda menjangkau audiens target Anda di berbagai tahap perjalanan pembeli mereka. Meskipun beberapa mungkin sudah terbuka untuk mengobrol dengan salah satu perwakilan penjualan Anda, yang lain masih menjelajahi konten tentang topik tersebut dan mencari panduan gratis.

Masalahnya adalah bahwa semua orang ini mencapai satu milis setelah mengunduh magnet utama tertentu atau mengisi formulir untuk mendapatkan akses ke webinar. Dengan mengotomatiskan segmentasi milis, Anda menghemat banyak waktu dan memastikan setiap prospek menerima konten yang paling relevan.

Urutan email

Otomatisasi email memungkinkan Anda untuk mengatur urutan yang akan ditetapkan ke kontak yang berbeda berdasarkan perilaku mereka. Tindakan yang dilakukan pengguna di situs web Anda atau cara mereka berinteraksi dengan buletin Anda dapat memicu urutan email tertentu yang akan membantu Anda memindahkan prospek melalui corong penjualan.

Tanggapan otomatis

Apakah Anda memiliki formulir kontak di situs web Anda? Kemudian Anda dapat mengatur tanggapan otomatis yang akan dikirim ke setiap pengguna berdasarkan jawaban yang mereka isi di bidang formulir.

Untuk mempertahankan perhatian prospek, Anda harus segera menindaklanjutinya. Langkah ini memungkinkan Anda untuk langsung membuka percakapan dan terlibat saat Anda punya waktu.

Menetapkan prospek ke perwakilan penjualan

Otomatisasi pemasaran berguna tidak hanya untuk memelihara prospek dan pelanggan Anda selama proses pembelian mereka, tetapi juga untuk melibatkan orang-orang yang relevan saat mereka dibutuhkan.

Saat Anda menyiapkan otomatisasi yang menetapkan prospek ke tim penjualan tanpa upaya manual, Anda memastikan tidak ada calon pelanggan yang terlewatkan.

Penargetan ulang

Sebagian besar pengunjung situs Anda tidak akan langsung masuk ke saluran penjualan itu. Mereka akan terpental dengan cepat tanpa meninggalkan jejak. Namun bukan berarti Anda tidak bisa membangun hubungan yang kuat dengan orang-orang ini.

Penargetan ulang adalah teknik paling ampuh untuk mengubah orang yang akrab dengan merek Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan setia. Dengan memasang piksel pelacakan di situs web Anda dan menyiapkan kampanye berbayar (sosial berbayar, iklan penelusuran, dll.), Anda akan dapat menjangkau orang-orang yang telah mengunjungi situs web Anda dan mengambil tindakan tertentu dengan konten yang sangat relevan.

6. Gunakan aplikasi komunikasi bisnis Anda

Berbicara tentang transparansi, sebaiknya buat saluran Slack (atau platform komunikasi bisnis apa pun yang Anda gunakan) tempat peringatan tentang prospek baru dan peluang penjualan dibuat secara otomatis dan dilihat oleh semua orang yang terlibat.

Memeriksa secara manual setiap alat pemasaran membutuhkan banyak waktu. Jadi, mengapa tidak menampilkan status prospek dan prospek langsung di aplikasi perpesanan bisnis Anda?

7. Urutkan pesan di kotak masuk Anda

Komunikasi adalah bagian utama dari strategi manajemen hubungan pelanggan Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mempelajari minat audiens target Anda dan menjadi lebih pribadi dengan mereka.

Untuk menghindari melewatkan percakapan yang paling penting, Anda harus mengatur kotak masuk Anda.

Filter email masuk berdasarkan jenis kiriman. Apakah Anda ingin melacak prospek yang mengisi formulir kontak yang ditampilkan di bagian blog? Bagaimana dengan orang-orang yang menghubungi Anda setelah mengunjungi halaman arahan? Audiens ini kemungkinan besar memiliki niat yang berbeda. Oleh karena itu, sebaiknya Anda menetapkan tag yang berbeda untuk email yang berasal dari satu atau beberapa jenis audiens lainnya.

8. Kuasai Google Spreadsheet lama yang bagus

Banyak perusahaan menggunakan Google Spreadsheet sebagai alat CRM.

Untuk membuat CRM menggunakan spreadsheet, Anda harus menentukan data yang akan disertakan di sana terlebih dahulu. Mulailah dengan menjawab pertanyaan berikut:

• Apa sumber prospek Anda?
• Bagaimana proses penjualan Anda?
• Informasi tentang penawaran dan kontak apa yang paling Anda butuhkan?
• Apa saja tahapan proses jalur penjualan?

Berdasarkan jawaban Anda, Anda dapat membuat lembar kerja terpisah untuk sumber prospek yang berbeda, membuat baris yang sesuai untuk Anda, dan menambahkan fungsionalitas yang diperlukan. Anda mungkin ingin menyertakan header berikut ke setiap lembar kerja:

• Nama kontak
• Alamat email
• Judul
• Nama perusahaan
• Jenis kontak
• Panggung
• Catatan
• Hubungi pemilik

Tentu saja, Anda tidak perlu mengimpor semua data secara manual. Kami telah mengetahui bahwa mengintegrasikan alat pemasaran bukanlah ilmu roket. Cukup periksa apakah toolkit Anda dapat dihubungkan ke Google Spreadsheet dalam beberapa klik atau Anda perlu beralih ke platform pihak ketiga. Bagaimanapun, prosesnya akan memakan waktu tidak lebih dari beberapa menit.

9. Buat dasbor

Memeriksa setiap alat untuk mengumpulkan statistik pada proyek pemasaran yang berbeda adalah buang-buang waktu. Gunakan Google Spreadsheet Anda untuk membuat dasbor pengelolaan pelanggan yang komprehensif.

Jika Anda tidak memiliki banyak keberanian untuk langkah ini, Anda dapat menggunakan salah satu template gratis yang tersedia di web:

• Template pelaporan pemasaran Google Spreadsheet oleh Supermetrics.
• Template ActiveCampaign untuk melacak prospek penjualan.
• Template dasbor Google Spreadsheet Octoboard.

10. Gunakan alat manajemen tugas

Integrasikan solusi CRM yang dibuat khusus dengan platform manajemen tugas untuk menghindari penetapan tugas secara manual. Satu langkah lagi ini diperlukan untuk memastikan semua orang berada di halaman yang sama terlepas dari apakah Anda punya waktu untuk menyinkronkan dengan anggota tim atau tidak.

Gunakan integrasi sederhana ini untuk mengirim peringatan teks otomatis ketika kiriman baru masuk, pencapaian penting terpenuhi, tindak lanjut diperlukan, dll.

11. Dokumentasikan seluruh penyiapan

Anda memiliki banyak hal yang harus dilakukan. Otomatisasi pemasaran, penyiapan pelacakan, dasbor – upaya Anda tidak masuk akal kecuali tim Anda memahami cara menggunakan semuanya.

Setiap bisnis membutuhkan basis pengetahuan internal (KB). Ini bisa berupa wiki perusahaan berbasis web seperti Confluence atau Google Drive bersama.

Setelah Anda membangun strategi untuk manajemen pelanggan, dokumentasikan dalam KB Anda. Dengan cara ini, Anda akan memastikan semua orang memahami peran mereka dalam keseluruhan proses dan mengetahui di mana mereka dapat mengakses informasi yang diperlukan.

12. Tunjuk orang yang bertanggung jawab untuk mengoordinasikan proses

Mengaktifkan otomatisasi pemasaran dan membangun sistem pelaporan tidak cukup. Seseorang harus terus meninjau kembali proses yang telah Anda siapkan, melacak data, dan memastikan Anda bergerak ke arah yang benar.

Lihat, kami mengerti:

Tidak semua bisnis siap untuk mulai menggunakan CRM.

Ini membutuhkan perubahan dan komitmen organisasi.

Komitmen dari manajemen.

Komitmen dari karyawan Anda.

Dan komitmen untuk menempatkan pelanggan di jantung organisasi Anda.

Tentu, Anda dapat melakukan semua ini sendiri.

… Atau Anda dapat menggunakan SuperOffice CRM sebagai gantinya

Cara tercepat dan paling tidak merepotkan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik adalah dengan menggunakan platform yang dirancang khusus untuk tujuan ini.

SuperOffice CRM akan menghilangkan kerumitan proses membangun hubungan bisnis yang sukses dan membantu Anda mengubah prospek Anda menjadi pelanggan seumur hidup.