4 Cara Metrik CX Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Hanya ada satu bos. Pelanggan.

Kutipan dari Sam Walton ini dengan sempurna menggambarkan betapa pentingnya pengalaman pelanggan dalam hal kesuksesan bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan diharapkan dapat mengatasi produk dan harga sebagai pembeda merek utama pada tahun 2020, oleh karena itu Anda harus fokus untuk meningkatkannya jika ingin membedakan diri Anda dari pesaing dan menjadi pilihan pertama pelanggan Anda.

Namun, Anda dapat mencapai ini hanya jika Anda meningkatkan standar dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Memantau dan mengoptimalkan metrik CX Anda adalah cara yang pasti untuk mengendalikan aspek penting ini dari keseluruhan strategi bisnis Anda.

Mari kita bahas beberapa metrik pengalaman pelanggan yang paling penting serta cara memanfaatkannya dengan baik.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Metrik ini menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda yang ada untuk merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Anda dapat menghitung NPS secara relatif cepat dan akurat dengan menjalankan survei dan mengajukan pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan Merek A/Produk B/Layanan C kepada teman atau kolega dalam skala 0 hingga 10?”

Jawaban mereka kemudian dikelompokkan menjadi 3 kelompok:

0 hingga 6 adalah pencela, yang berarti kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda kepada orang lain sangat kecil. Mudah untuk menyimpulkan bahwa mereka bukan penggemar terbesar Anda, tetapi selain itu, mereka juga dapat secara aktif mencegah orang lain membeli produk Anda.

7 dan 8 adalah pasif, yaitu mereka yang umumnya senang dengan merek Anda, tetapi tidak sejauh mereka lebih menyukai Anda daripada pesaing Anda.

9 dan 10 adalah promotor yang setia pada merek Anda dan akan meyakinkan orang lain untuk mencoba produk atau layanan Anda.

Untuk menghitung NPS Anda, Anda harus mengurangi persentase pencela dari persentase promotor. Hasil ini akan memberi Anda gambaran yang cukup bagus tentang seberapa setia pelanggan Anda.

Jika NPS Anda meninggalkan banyak hal yang diinginkan, Anda harus berusaha untuk memperbaikinya. Berikut adalah beberapa strategi untuk membantu Anda:

• Pastikan untuk menanggapi pertanyaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan Anda dengan cepat di semua saluran. Ini akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli, dan selanjutnya meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Karena menyewa agen dukungan tambahan mahal, Anda dapat menerapkan asisten AI virtual dan tetap menawarkan layanan pelanggan 24/7 dengan harga yang lebih murah.
• Analisis umpan balik pencela dan identifikasi tema umum di dalamnya. Ini adalah bagaimana Anda akan mendapatkan wawasan berharga tentang apa yang mengganggu pelanggan Anda. Jika beberapa pelanggan Anda mengeluh tentang masalah yang sama, ada baiknya untuk memperbaikinya.
• Gunakan apa yang dikatakan promotor Anda dalam masukan mereka dalam upaya pemasaran Anda. Karena sebagian besar konsumen tidak mempercayai iklan, Anda harus menemukan cara untuk mempromosikan merek Anda dengan cara yang lebih tulus, dan apa yang dikatakan pelanggan Anda saat ini dapat menjadi bukti sosial yang sangat baik.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Seperti namanya, metrik ini mengukur seberapa puas pelanggan Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.

Untuk menetapkan ini, Anda harus menanyakan sesuatu kepada mereka seperti “Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan merek/produk/layanan kami?” Survei ini harus dilakukan tepat setelah mereka melakukan pembelian atau berinteraksi dengan bisnis Anda.

Pelanggan Anda dapat menilai pengalaman mereka menggunakan skala dari 1 hingga 5. Metrik ini cukup sederhana dan mudah dipahami, artinya Anda akan dapat memahami pendapat pelanggan tentang merek Anda.

Jika skor kepuasan pelanggan Anda rendah, Anda harus segera mulai mengerjakannya karena dapat merusak merek Anda dalam jangka panjang.

Karena ada berbagai alasan mengapa pelanggan Anda mungkin memberi Anda peringkat yang buruk, sebaiknya tanyakan langsung kepada mereka apa yang sebenarnya tidak mereka sukai. Selain itu, jangan lupa untuk membaca ulasan online dan fokus pada hal-hal buruk yang dikatakan orang tentang Anda.

Faktanya, meskipun umpan balik dan ulasan negatif bisa tampak seperti gigitan sandwich realitas, mereka akan menyelamatkan bisnis Anda dari kegagalan jika Anda mendengarkan dengan cermat dan mengambil tindakan dan memperbaiki kekurangan Anda. Namun, mengingat hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh sementara sisanya hanya berhenti, Anda harus proaktif dan bertanya kepada mereka terlebih dahulu.

3. Tingkat Churn

Rasio churn menunjukkan kepada Anda berapa banyak pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berbisnis dengan Anda atau membatalkan langganan mereka selama jangka waktu tertentu.

Gunakan rumus berikut untuk menghitung tingkat churn Anda:bagi jumlah pelanggan yang hilang selama jangka waktu tertentu dan bagi dengan jumlah pelanggan yang Anda peroleh selama periode yang sama, dan kalikan hasilnya dengan 100%.

Sangat penting untuk melakukan analisis ini secara teratur, karena ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi tingkat churn Anda.

Sekali lagi, metrik ini hanya menunjukkan apakah pelanggan Anda tidak senang atau tidak, tetapi metrik ini tidak memberi tahu Anda mengapa mereka keluar.

Sekali lagi, meminta umpan balik pelanggan secara teratur sangat penting untuk memahami apa yang salah.

Berikut adalah beberapa taktik untuk mengurangi tingkat churn Anda dan meningkatkan tingkat retensi Anda:

• Menerapkan proses orientasi pelanggan. Menggunakan produk atau layanan baru bisa sangat melelahkan, karena pelanggan Anda tidak tahu banyak tentang fitur dan fungsinya. Itulah mengapa Anda harus membantu mereka mempelajari seluk beluknya dan memanfaatkan produk atau layanan Anda sebaik mungkin. Memiliki proses orientasi pelanggan baru yang dipikirkan dengan matang akan mengurangi tingkat churn Anda dengan menawarkan panduan kepada pelanggan Anda.
• Tawarkan insentif. Puaskan pelanggan Anda dengan menawarkan diskon, program loyalitas, atau gratis. Memanfaatkan prinsip timbal balik akan membuat pelanggan Anda lebih cenderung bertahan karena mereka akan merasa terdorong untuk membalas budi.
• Fokus pada pelanggan terbaik Anda. Daripada membuang-buang sumber daya Anda untuk pelanggan mana pun, yang terbaik adalah mencoba mengesankan pelanggan Anda yang paling menguntungkan dan setia. Jika Anda menyadari bahwa mereka sedang berada di puncak, pastikan untuk memberi mereka alasan untuk tetap tinggal.

4. Tren Tiket Dukungan Pelanggan

Memanfaatkan analisis tiket dukungan pelanggan adalah cara lain untuk merasakan denyut nadi pelanggan Anda dan memahami apa yang paling mengganggu mereka tentang produk, layanan, atau pengalaman keseluruhan Anda dengan merek Anda.

Penting untuk mengidentifikasi masalah yang berulang dan melihat apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.

Jika Anda melihat bahwa pelanggan Anda sering menghubungi dukungan karena mereka tidak yakin bagaimana menggunakan solusi Anda, sebaiknya buat video penjelasan atau petunjuk yang lebih jelas. Dengan cara ini, Anda tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga membebaskan waktu agen Anda dan memungkinkan mereka untuk fokus pada kueri yang lebih kompleks.

Hal lain yang dapat Anda perhatikan adalah apakah rata-rata respons dan waktu penanganan Anda memuaskan pelanggan Anda. Jika terlalu lama bagi perwakilan dukungan Anda untuk merespons atau memecahkan masalah, pengalaman pelanggan Anda akan terganggu.

Jika kami ingat bahwa 73% pelanggan tetap setia pada suatu merek karena perwakilan layanan yang ramah dan berkomitmen, jelas bahwa metrik ini sangat penting untuk mengurangi tingkat penghentian Anda.

Dengan memperhatikan keempat metrik ini, Anda dapat menerapkan berbagai taktik dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Jangan abaikan mereka karena mereka akan membantu Anda membuat pelanggan Anda senang dan mencegah mereka berhenti.

Tentang Penulis

Jennifer Wilson adalah seorang penulis di Qeedle.com. Dia tahu proses bisnis dan manajemen operasi luar dalam. Karena dia memahami semua tantangan dalam menjalankan bisnis kecil secara langsung, misinya adalah menangani topik yang paling relevan bagi wirausahawan dan menawarkan solusi yang layak.