Pengalaman Pelanggan Dijelaskan:Strategi,

Tips &Metrik

Mengadopsi pendekatan yang berpusat pada konsumen sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Ini mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia, siapa, pada gilirannya, menjadi lebih setia pada merek Anda, memberikan peningkatan pendapatan. Plus, pelanggan yang senang dengan bisnis Anda dapat mempromosikannya dari mulut ke mulut, termasuk ulasan online yang positif, salah satu bentuk pemasaran yang paling kuat.

Semuanya menunjukkan mengapa dengan hati-hati menyusun pengalaman pelanggan yang luar biasa dan terus meningkatkannya harus menjadi prioritas di organisasi mana pun.

Apa itu Pengalaman Pelanggan (CX)?

Juga disebut sebagai CX, pengalaman pelanggan adalah persepsi atau pendapat pelanggan Anda tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda. Pandangan mereka tentang merek Anda dapat dibentuk sepanjang perjalanan pembeli, dari interaksi pertama mereka hingga dukungan pasca-penjualan, dan memiliki dampak jangka panjang pada perusahaan Anda, termasuk garis bawah Anda.

Pengalaman Pelanggan Dijelaskan

Setiap dan semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda memengaruhi pengalaman pelanggan, apakah itu menjelajahi situs web Anda untuk pertama kalinya atau menghubungi perwakilan layanan pelanggan setelah membeli produk atau layanan Anda. Apakah pelanggan memutuskan untuk terus maju melalui perjalanan pembeli dan, idealnya, menjadi pelanggan tetap tergantung pada bagaimana interaksi ini berjalan.

Pentingnya Pengalaman Pelanggan

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan penting untuk mempertahankan kesuksesan dan pertumbuhan bisnis Anda. Semakin positif pengalaman pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian, menjadi setia pada merek Anda dan berpotensi menjadi advokat merek.

Pelanggan biasanya memiliki banyak pilihan saat memilih produk atau layanan, dan ada banyak sumber daya untuk membantu menginformasikan keputusan mereka. Faktanya, calon pelanggan mungkin tidak perlu berinteraksi dengan karyawan Anda secara langsung sebelum menentukan pilihan. Itulah mengapa penting untuk memastikan semua aspek CX Anda, dari awal sampai akhir, meninggalkan kesan positif dan membantu mengubah prospek menjadi pelanggan.

Apa Itu Pengalaman Pelanggan yang Baik?

Pengalaman pelanggan yang baik seharusnya tidak menyakitkan dan nyaman sebelumnya, selama dan setelah pengalaman pembelian. Tindakan yang dilakukan bisnis Anda untuk membuat pelanggan tetap puas, mendorong penjualan berulang dan mendorong mereka untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda dengan orang lain semua dapat memengaruhi pengalaman itu. Tindakan dan sistem khusus bervariasi menurut bisnis atau industri, tetapi ada beberapa praktik terbaik yang dapat diikuti oleh organisasi untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan perlu sering mengumpulkan umpan balik dari pelanggan pada setiap tahap dalam perjalanan pembeli, fokus pada mendengarkan dan menanggapi umpan balik yang mereka terima dan menggunakan informasi itu untuk membangun pemahaman yang lebih menyeluruh tentang pelanggan mereka. Akhirnya, pengalaman pelanggan yang hebat hanya mungkin jika bisnis memberi karyawan wewenang dan sumber daya untuk memberikan pengalaman terbaik.

Pengalaman Pelanggan vs. Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan terkadang membingungkan. Pengalaman pelanggan adalah kesan keseluruhan konsumen tentang bisnis Anda, sedangkan layanan pelanggan hanyalah salah satu komponen bagaimana seseorang berinteraksi dengan merek Anda. Layanan pelanggan di sisi lain, adalah titik kontak khusus dalam pengalaman pelanggan—ini dimulai saat pelanggan menghubungi bisnis Anda dan meminta bantuan. Mereka mungkin menelepon hotline untuk mengajukan pertanyaan tentang formulir aplikasi atau mengirim pesan di media sosial untuk meminta pengembalian dana.

Apa Cara Pelanggan Dapat Berinteraksi dengan Bisnis?

Pengalaman pelanggan datang dari banyak interaksi yang berbeda. Setiap jenis titik kontak dapat memengaruhi pengalaman, dan interaksi tersebut bervariasi tergantung pada industri dan model bisnis Anda. Berikut adalah beberapa contoh dan beberapa saran tentang cara meningkatkan pengalaman itu:

• Kunjungan toko fisik: Untuk memastikan pengalaman pelanggan di dalam toko yang positif, pertimbangkan hal-hal sederhana seperti menyapa pelanggan di pintu, membantu mereka menemukan barang yang mereka cari dan menyediakan waktu checkout yang cepat.
• Aplikasi seluler: Pelanggan cenderung mencari waktu loading yang cepat, apakah aplikasi Anda aman dan apakah ada cara untuk menghubungi seseorang dengan pertanyaan atau masalah. Aplikasi ini juga harus mudah digunakan.
• Media sosial: Interaksi di media sosial dapat mencakup pengakuan teriakan merek Anda dari pelanggan dan menjawab pertanyaan dan umpan balik dari klien dan prospek dengan segera. Sementara beberapa bisnis menawarkan dukungan pelanggan melalui saluran sosial, praktik terbaik mendorong merutekan pelanggan ke saluran dukungan lain seperti email, chatting atau telepon.
• Dukungan obrolan web/SMS: Pelanggan mencari waktu respons yang cepat dan jawaban yang komprehensif ketika mereka beralih ke obrolan online atau SMS. Pastikan Anda memiliki orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan dengan pengetahuan dan pengalaman yang diperlukan.
• Forum dukungan: Ini biasanya ditempatkan di situs web Anda, mungkin di bawah bagian FAQ, tetapi mereka juga bisa berupa kelompok orang di blog atau forum pihak ketiga yang menggunakan produk atau layanan Anda.
• Pemasaran: Pemasaran titik sentuh dapat mencakup media cetak, email Pemasaran, iklan media sosial, iklan bergambar digital dan saluran lainnya.
• Perangkat yang terhubung: Karena Internet of Things (IoT) memungkinkan bisnis untuk menghubungkan perangkat satu sama lain, mendukung atau menyusun ulang poin, mengevaluasi bagaimana hal itu dapat memengaruhi pengalaman pelanggan sangat penting. Koneksi harus mudah, sekaligus memberikan kontrol dan perlindungan privasi bagi pelanggan.

Apa yang Termasuk Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah istilah yang luas dan dapat mencakup banyak hal, jadi mari kita uraikan menjadi beberapa komponen yang relevan dengan bisnis di semua industri.

• Strategi dan budaya: Kepemimpinan eksekutif biasanya memimpin upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Para pemimpin ini perlu memastikan bisnis berfokus pada pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan dengan memberikan saran dan sumber daya. Ini termasuk memastikan bahwa budaya organisasi adalah budaya di mana setiap orang bekerja sama untuk mengembangkan strategi dan proses yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Produk dan/atau layanan: Semua produk dan layanan yang Anda tawarkan harus memenuhi permintaan pelanggan dan idealnya melebihi harapan mereka. Bila memungkinkan, penawaran ini harus mengantisipasi kebutuhan umum konsumen sebelum mereka mencari bantuan.
• Interaksi Manusia :Ini dapat melibatkan vendor, mitra dan perwakilan layanan pelanggan, yang masing-masing perlu memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan individu. Itu berarti mereka perlu memahami strategi bisnis Anda dan mengetahui tentang sumber daya yang tersedia yang akan membantu mereka memberikan pengalaman yang diinginkan.
• Titik sentuh :Setiap cara yang memungkinkan pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan Anda dianggap sebagai titik kontak. Ini termasuk situs web Anda, toko (termasuk penjual pihak ketiga), obrolan online, pesan teks, email, media sosial dan panggilan telepon.
• Teknologi: Tidak ada bisnis yang boleh mengabaikan peran teknologi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Pertimbangkan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau alat komunikasi lainnya seperti otomatisasi pemasaran atau umpan balik pelanggan.

6 Metrik Pengalaman Pelanggan

Meskipun pengalaman pelanggan tampaknya sulit untuk diukur, ada beberapa metrik yang dapat Anda gunakan untuk memahami kinerja bisnis Anda. Menggunakan metrik ini akan membantu Anda melacak bagaimana CX Anda meningkat atau memburuk dari waktu ke waktu dan membantu Anda menyesuaikan sesuai kebutuhan.

1. Skor Promotor Bersih®: Skor ini memungkinkan Anda mengukur loyalitas pelanggan dengan meminta pelanggan menjawab pertanyaan sederhana. Pertanyaannya biasanya meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman atau kolega dalam skala 1 hingga 10.
2. Keterlibatan kampanye pemasaran: Metrik sederhana seperti rasio terbuka dan rasio klik-tayang pada email pemasaran adalah penting dan memberi Anda wawasan tentang bagian mana dari pengalaman pelanggan yang mungkin perlu dilihat lebih dekat. Angka yang lebih luas seperti tingkat konversi dan panjang siklus penjualan rata-rata juga berharga.
3. Survei pelanggan: Survei dapat mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tindakan tertentu, seperti menghubungi layanan pelanggan atau menyelesaikan pengembalian. Wawasan ini dapat ditemukan dengan mengirimkan sederhana, survei singkat dengan pertanyaan ya/tidak atau skala penilaian.
4. Tingkat churn/atrisi pelanggan: Melacak retensi pelanggan dapat menjelaskan apakah pelanggan memiliki pengalaman merek yang positif. Tingkat churn menghitung persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda selama periode tertentu, dan semakin tinggi angka itu, semakin besar kemungkinan ada sesuatu yang salah dengan pengalaman pelanggan Anda.
5. Tren tiket dukungan pelanggan: Metrik seperti waktu untuk resolusi (TTR) mengukur jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah setelah pelanggan menghubungi. Anda dapat mengukurnya dalam jam atau hari kerja, dan Anda ingin memastikan jumlah ini tidak semakin tinggi. Para pemimpin juga harus memperhatikan sumber tiket—apakah sebagian besar pelanggan menjangkau tentang satu atau dua masalah yang sama?
6. Skor kepuasan pelanggan: Juga disebut sebagai CSAT, ini menghitung kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan Anda. Ini biasanya diukur melalui tanggapan survei pada skala lima atau tujuh poin, berfokus pada aspek-aspek tertentu dari pengalaman mereka atau pemikiran mereka secara keseluruhan tentang bisnis Anda.

6 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Meningkatkan layanan pelanggan Anda dimulai dengan membuat peta perjalanan pelanggan dan memiliki pemahaman yang jelas tentang persona pembeli. Ini juga termasuk bekerja keras untuk membangun hubungan dengan pelanggan, sehingga mereka menikmati pengalaman positif, membangun komunitas, berpartisipasi dalam lingkaran umpan balik yang efektif dan membuat konten yang bermanfaat dan mendidik.

Berikut adalah beberapa taktik yang dijelaskan secara lebih rinci.

1. Putaran umpan balik: Menerima umpan balik langsung dari pelanggan adalah cara terbaik untuk memahami bagaimana orang lain berinteraksi dengan merek Anda. Ini juga akan memberi Anda kesempatan untuk melihat apa yang berhasil dan di mana pelanggan berhenti. Anda ingin menciptakan sebanyak mungkin peluang bagi pelanggan untuk menawarkan umpan balik. Jangan lupa untuk mengakui umpan balik itu dan lakukan yang terbaik untuk benar-benar mendorong perubahan berdasarkan apa yang dikatakan.
2. Keterlibatan merek yang konsisten: Memastikan bahwa semua komunikasi konsisten dari satu saluran ke saluran lainnya adalah penting dalam memfasilitasi pengalaman positif. Sebagai contoh, jika pelanggan memulai dengan mendapatkan permintaan mereka diselesaikan melalui obrolan dan panggilan kemudian, perwakilan layanan pelanggan harus tahu apa yang telah ditanyakan pelanggan dan apa yang telah dilakukan bisnis, meskipun melalui saluran yang berbeda.
3. Personalisasi: Semakin Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan preferensi individu, semakin besar kemungkinan seseorang untuk terlibat dan bertahan. Ini dapat mencakup rekomendasi produk, mengingat metode kontak pilihan mereka atau hanya mengirimi mereka email pemasaran untuk item yang mereka minati.
4. Aktifkan layanan mandiri: Pelanggan yang suka melakukan riset sendiri atau memecahkan masalah sendiri adalah kelompok yang semakin besar—85% menyelesaikan riset online sebelum membeli sesuatu secara online. Audiens itu akan menghargai bisnis Anda karena memiliki bagian Bantuan (atau FAQ) yang kuat, artikel informatif dan/atau chatbot untuk mengarahkan mereka ke arah yang benar di situs Anda.
5. Menganalisis data: Pertahankan survei atau jenis data lain yang Anda kumpulkan dari waktu ke waktu. Ini adalah harta karun informasi untuk membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, dan menyimpan data historis memungkinkan Anda membuat perbandingan bulan-ke-bulan dan tahun-ke-tahun yang berharga.
6. Jadilah proaktif: Mengantisipasi kebutuhan pelanggan jauh lebih baik daripada cepat menanggapinya nanti. Melakukannya dapat membantu bisnis Anda membedakan dirinya di pasar dan mencegah masalah meningkat, yang pada gilirannya mengurangi jumlah pembeli yang berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain.

Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan?

Manajemen pengalaman pelanggan (CEM) adalah merancang sistem atau proses untuk mendukung interaksi pelanggan yang memenuhi atau melampaui harapan. Anda melihat faktor yang mendorong pengalaman pelanggan, kemudian mengidentifikasi dan menerapkan pendekatan untuk meningkatkan setiap titik kontak. Pendekatan holistik bekerja paling baik karena mempertimbangkan bagaimana setiap faktor dapat memengaruhi aspek lain dari perjalanan pelanggan.

Para pemimpin industri menghabiskan banyak waktu untuk manajemen pengalaman pelanggan karena mereka menyadari pentingnya hal itu bagi kesuksesan bisnis mereka secara keseluruhan. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat menghasilkan tidak hanya lebih banyak klien, tapi yang lebih bahagia.

CEM vs. CRM

CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, melihat apa yang diketahui bisnis tentang pelanggan setelah beberapa catatan interaksi, sedangkan CEM melihat semua titik interaksi pelanggan. Masing-masing berbeda dalam hal materi pelajaran mereka, tujuan, hadirin, waktu dan banyak lagi.

CEM CRM Tujuan Menyimpan catatan tentang apa yang diyakini pelanggan sebagai kebenaran tentang bisnis Menyimpan catatan tentang apa yang dipahami bisnis tentang pelanggan Waktu Di semua titik kontak Setelah interaksi dengan pelanggan Bagaimana itu dipantau Riset pelanggan, studi yang ditargetkan, survei Riset pasar, sistem pelacakan otomatis, klik-tayang situs web, data penjualan dan layanan pelanggan Bagaimana informasi digunakan Oleh para pemimpin yang menciptakan proses dan sistem untuk meningkatkan CX Terutama melalui penjualan, staf layanan dan pemasaran Relevansi Mengungkapkan wawasan tentang bagaimana Anda meningkatkan titik kontak dalam hal harapan dan pengalaman Meningkatkan penjualan, Cross selling, peluang pemasaran dan layanan pelanggan

Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Memetakan perjalanan pelanggan dapat menjadi aktivitas yang sangat berharga bagi organisasi karena memungkinkan mereka untuk melangkah ke posisi calon pelanggan atau pelanggan saat ini. Untuk setiap tahap siklus pembelian, itu melihat tujuan dan emosi mereka, tindakan apa yang akan diselesaikan orang tersebut dan alat atau sumber daya yang tersedia untuk mereka (titik kontak adalah bagian dari ini). Bisnis dapat melakukan ini untuk setiap persona pembeli di audiens target mereka, karena tantangan mereka dan apa yang mereka cari di setiap tahap mungkin berbeda.

Dengan merinci setiap langkah dalam detail seperti itu, seringkali lebih mudah untuk menemukan potensi masalah yang menciptakan gesekan dan menghalangi prospek untuk berkonversi. Dan karena Anda tahu sumber spesifik masalahnya, Anda dapat mengembangkan solusi yang ditargetkan yang akan menghilangkan hambatan apa pun.

Template Perjalanan Pelanggan Gratis

Unduh peta perjalanan pelanggan kami untuk menciptakan ide-ide baru dan mengidentifikasi langkah-langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda. Ini adalah titik awal yang bagus untuk mendapatkan ikhtisar tingkat tinggi tentang perjalanan pelanggan Anda, dengan fase dan titik kontak yang dapat memberi Anda ide untuk meningkatkan CX Anda.

Bagaimana ERP Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) membantu bisnis meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kontrol inventaris untuk memberikan produk dan layanan lebih cepat kepada pelanggan, yang mengarah ke pengalaman yang lebih baik. Sebagai sumber data utama untuk seluruh perusahaan, sistem ERP juga dapat mengungkapkan berbagai tren dan melacak KPI yang terkait dengan pengalaman pelanggan, seperti tingkat churn atau waktu untuk resolusi. Ini membantu para pemimpin bisnis melihat apa yang mungkin berdampak negatif atau positif terhadap pengalaman pembeli dan mengatasinya bila perlu. Sistem ERP dapat memudahkan perusahaan untuk menemukan dan melihat data survei dan informasi penting lainnya yang dikumpulkan dari pelanggan.

Meskipun sering dijual sebagai sistem yang berdiri sendiri, CRM juga merupakan modul ERP populer yang dapat melacak penjualan, layanan dan data pemasaran ke pelanggan individu. Perusahaan dengan sistem CRM yang dibangun pada platform yang sama dengan sistem ERP mereka menghindari tantangan dalam membangun dan memelihara integrasi di kedua sistem. Itu berarti perwakilan penjualan dan perwakilan layanan pelanggan memiliki akses waktu nyata ke data keuangan seperti pesanan atau faktur terutang. Demikian pula, akuntansi dan kepemimpinan eksekutif memiliki akses yang lebih baik ke data penjualan untuk membantu membuat keputusan strategis. Dengan data lengkap tentang pelanggan, sebuah bisnis dapat melacak prospek dan peluang penjualan saat calon pembeli bergerak melalui perjalanan, mengidentifikasi pengalaman pelanggan yang buruk di setiap langkah. Perangkat lunak CRM juga membantu perusahaan mengukur efektivitas perubahan strategis yang dimaksudkan untuk menutupi kesenjangan dalam perjalanan pelanggan.

Strategi dan taktik apa pun yang Anda gunakan untuk meningkatkan laba Anda, pastikan Anda memperhatikan minat dan umpan balik pelanggan Anda dengan serius. Melakukannya berarti Anda dapat meningkatkan operasi dengan cara yang menyenangkan pelanggan sehingga mereka tidak hanya akan kembali lagi, tetapi menyebarkan berita dengan teman-teman, keluarga dan rekan kerja.