9 Tren Pengalaman Pelanggan (CX) Untuk 2020

Tren Pengalaman Pelanggan untuk 2020

Pelanggan dan bisnis berinteraksi untuk menukar uang, waktu, perhatian, atau hal lain yang bernilai untuk produk dan layanan. Namun di atas pertukaran ini, terdapat berbagai interaksi yang lebih halus, yang membentuk apa yang kami sebut pengalaman pelanggan (CX).

CX adalah apa yang membuat pelanggan tetap terlibat dengan bisnis di luar transaksi awal yang memulai hubungan, dengan asumsi pengalaman itu positif. Sebaliknya, CX negatif akan mendorong pelanggan menjauh untuk mencari kesepakatan yang lebih baik. Namun, apa yang dimaksud dengan CX positif, dan bagaimana bisnis dapat menyediakannya?

CX dapat berubah dari waktu ke waktu, dan pola perubahan ini adalah apa yang kami sebut tren Pengalaman Pelanggan. Memberikan CX positif melibatkan melacak tren ini, menganalisisnya, dan menyesuaikan operasi layanan pelanggan Anda agar sesuai dengannya. Penyesuaian ini dapat bersifat internal, seperti memodifikasi tumpukan teknologi pemasaran Anda dengan menambahkan alat baru, atau eksternal, seperti mengubah strategi konten Anda untuk media sosial.

Untuk membantu Anda memahami kondisi CX saat ini dan cara memanfaatkannya untuk mencapai hasil bisnis yang lebih baik, kami menyajikan 9 tren pengalaman pelanggan yang sedang berkembang di tahun 2020.

1. Keterlibatan Kontekstual Real-Time

Konteks sangat penting untuk menghasilkan keterlibatan yang, pada gilirannya, diterjemahkan menjadi CX positif yang lebih baik. Dan dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, konteks didefinisikan secara real-time. Artinya, pelanggan cenderung merespons bisnis dengan baik yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan keinginan mereka secara real-time.

Untuk mengatasi kebutuhan akan keterlibatan real-time, bisnis berusaha untuk memberikan tanggapan langsung terhadap tindakan pelanggan. Contohnya termasuk rekomendasi berbasis lokasi real-time, yang memberi tahu pelanggan tentang tindakan terbaik yang mungkin dilakukan bergantung pada lokasi mereka, apa yang mereka lakukan online, dan bagaimana mereka berperilaku di masa lalu.

2. Ultra-Personalisasi

Personalisasi dan CX secara intrinsik terkait. Pelanggan cenderung merespons proposal bisnis dengan lebih baik ketika mereka dialamatkan secara langsung, dan mereka cenderung menerima tawaran tersebut jika telah disesuaikan sebelumnya, berdasarkan preferensi mereka. Tidak hanya itu, pelanggan juga mengharapkan bisnis untuk menjangkau mereka melalui saluran komunikasi pilihan mereka, bergantung pada jenis transaksi yang mereka minati.

Untuk menyediakan CX yang sangat dipersonalisasi, bisnis berebut untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin. Ini termasuk data internal seperti riwayat transaksi, log obrolan, informasi pribadi, aktivitas situs web, data publik seperti tren dan statistik, dan penelitian yang ditugaskan secara pribadi.

3. Layanan Pelanggan Omni-Channel

Perdebatan tentang apa saluran layanan pelanggan yang paling efektif secara resmi telah berakhir – jawabannya adalah:semuanya bersama-sama. Ini karena berfokus pada satu saluran, atau beberapa saluran bersama-sama tidak lagi layak di zaman di mana pelanggan beralih saluran dengan cepat dan mengharapkan tingkat layanan yang sama pada masing-masing saluran.

Meskipun dimungkinkan untuk mengelola beberapa saluran layanan secara manual dengan mempekerjakan staf layanan pelanggan yang besar, secara realistis Anda ingin mengelola layanan pelanggan Anda secara terpusat. Hal ini membuat perangkat lunak CRM penting untuk layanan pelanggan omni-channel.

4. Penekanan pada Transparansi

Pelanggan modern memiliki banyak cara yang mereka miliki untuk meneliti bagaimana perusahaan berperilaku, apa nilai-nilai mereka dan bagaimana mereka memperlakukan pelanggan. Ini berarti tidak mungkin lagi mempertahankan reputasi merek dengan diam tentang masalah ini kecuali didorong oleh kemarahan publik. Sebaliknya, bisnis sekarang harus merangkul transparansi untuk mendapatkan sisi baik pelanggan.

Persyaratan untuk transparan bukanlah sesuatu yang harus ditakuti oleh bisnis. Sebaliknya, mereka harus memperlakukannya sebagai kesempatan untuk menunjukkan nilai mereka kepada pelanggan, mitra, dan masyarakat luas.

Imagination menjelaskan transparansi dengan sangat baik dengan grafik mereka:

5. Keamanan Cyber ​​dan Penggunaan Data yang Bertanggung Jawab

Kemajuan teknologi di era digital seperti pedang bermata dua. Di satu sisi, teknologi seperti AI, Internet of Things, atau VR memungkinkan untuk membuat CX yang luar biasa. Di sisi lain, teknologi ini juga dapat digunakan untuk tujuan jahat, seperti meretas pelanggan, mencuri data mereka, dan menipu mereka. Bisnis yang tidak mengikuti prosedur keamanan siber yang tepat sering kali menjadi penyebab serangan ini dilakukan.

Untuk melindungi pelanggan dari serangan semacam itu, perusahaan harus menggunakan data pelanggan secara bertanggung jawab. Ini membuatnya penting untuk menyimpan data dalam format terenkripsi, menguji situs web dan aplikasi untuk bug dan lubang keamanan, dan melakukan audit keamanan siber reguler di dalam organisasi.

6. Asisten Virtual

Asisten virtual bukanlah hal baru dalam hal teknologi, tetapi penggunaannya dalam fungsi yang dihadapi pelanggan seperti CX sedang meningkat. Ada sesuatu yang bisa dikatakan tentang kebaruan berinteraksi dengan sistem digital menggunakan bahasa sehari-hari, tetapi alasan utama pelanggan suka berinteraksi dengan asisten virtual adalah karena sering kali lebih cepat daripada berbicara dengan perwakilan layanan langsung. Dan bisnis yang berpikiran maju mencoba memenuhi permintaan akan pengalaman ini.

Chatbots adalah standar industri dalam hal penyebaran asisten virtual. Terapkan satu dengan berfokus pada interaksi sederhana di mana kebutuhan pelanggan mudah dipahami.

7. Analisis Didukung AI

Wawasan yang diperoleh dari data pelanggan sangat penting untuk menyediakan CX yang berkualitas. Dan untuk mendapatkan wawasan dari data, bisnis semakin mengandalkan AI. Sistem AI yang didukung oleh algoritme pembelajaran mendalam dapat menemukan pola dalam data pelanggan yang mudah dilewatkan, tetapi mungkin memainkan peran penting dalam menentukan perilaku mereka.

AI bekerja paling baik dalam hubungannya dengan kumpulan data besar, yang dulu berarti bahwa hanya perusahaan besar yang mampu menggunakannya. Namun, hari ini, ketersediaan set data publik dan alat AI tingkat komersial, berarti bahkan bisnis menengah dan kecil dapat memanfaatkan AI untuk CX.

8. Opsi Layanan Mandiri

Pelanggan generasi muda termasuk Milenial dan Gen Z cukup paham teknologi untuk melakukan riset online mereka sendiri dan mencari solusi untuk masalah yang mereka miliki. Jika Anda memaksa kelompok ini untuk melalui saluran layanan pelanggan yang sudah mapan, mereka mungkin merasa Anda membuang-buang waktu. Untuk mengatasi hal ini, bisnis semakin menyediakan opsi layanan mandiri sebagai sarana yang layak untuk memberikan layanan pelanggan.

Cara paling langsung untuk menawarkan layanan mandiri adalah dengan membuat konten yang menjelaskan cara mengatasi masalah yang dialami pelanggan Anda. Setelah Anda memiliki konten yang cukup, Anda dapat membuat basis pengetahuan dan hanya meneruskan pelanggan ke sana. Selangkah lebih maju akan melibatkan pembuatan alat khusus sebagai pelengkap layanan Anda, sehingga pelanggan dapat melakukan semuanya sendiri.

9. Internet Hal

Berkat adopsi jaringan 5G, Internet of Things akhirnya menjadi kenyataan pada tahun 2020. Aliran data volume tinggi dari perangkat apa pun yang terhubung ke internet berarti bahwa perusahaan kini memiliki sarana untuk mengumpulkan data real-time tentang pelanggan. Data ini memungkinkan mereka untuk memberikan CX positif dalam hampir semua konteks atau situasi.

Untuk memanfaatkan IoT untuk CX, perusahaan mencoba memahami peran yang dimainkan perangkat yang terhubung ke internet dalam perjalanan pelanggan. Mereka menindaklanjutinya dengan mengembangkan fitur baru yang dapat memanfaatkan perangkat ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik.

Berhasil Dengan CX

2020 adalah tahun yang kacau sejauh ini, tetapi permintaan akan CX berkualitas masih terus meningkat. Secara umum, ada banyak tren pengalaman pelanggan yang menarik di dunia digital, sebagian besar didasarkan pada teknologi yang mengganggu seperti AI dan Big Data. Tetap di atas ini sangat penting untuk menyediakan CX yang baik di lanskap yang selalu berubah yaitu pasar B2C dan B2B modern.