5 Tips Teratas untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan E-niaga

E-niaga telah memungkinkan usaha kecil dan menengah untuk bersaing dengan yang lebih besar, pesaing yang lebih mapan. Dengan teknologi dan keahlian yang tepat, merek dengan model bisnis langsung ke konsumen dapat mengonversi lalu lintas, memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru dan memberikan pengalaman online yang luar biasa.

Namun, untuk menonjol di keramaian, merek perlu bersaing pada lebih dari produk dan harga. Situs e-niaga Anda adalah wajah perusahaan Anda, jadi Anda tidak hanya harus memberikan pengalaman pengguna online yang luar biasa, tetapi juga memperluas keunggulan itu ke semua titik kontak merek. Pengalaman pengguna yang positif secara konsisten mendorong loyalitas merek dan nilai seumur hidup pelanggan. Faktanya, merek yang memimpin dalam pengalaman pelanggan tumbuh pada tingkat yang jauh lebih cepat daripada rekan-rekan mereka, menurut Forrester.

Saat mengoptimalkan pengalaman pelanggan, setiap nuansa penting. Dari berbelanja di situs web hingga menerima email atau pesan teks hingga berinteraksi dengan perwakilan penjualan dan dukungan pelanggan, baik pelanggan B2B dan B2C berharap untuk senang di setiap titik kontak.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting

Pembeli mengharapkan pengalaman pelanggan yang relevan dan konsisten dari perusahaan tempat mereka terlibat secara teratur. Merek dengan kehadiran online yang kuat telah banyak berinvestasi untuk memberikan. Namun, sebagian besar pengecer kecil dan menengah tertinggal dan kurang berinvestasi dalam membangun kemampuan e-niaga yang menawan. Sekarang, dengan penjualan e-niaga naik dua digit dari tahun ke tahun, berfokus pada teknologi yang membangun kesadaran merek online dan memberikan pengalaman pelanggan yang menarik bukan lagi pilihan bagi perusahaan yang ingin bersaing.

Statistik Pengalaman Pelanggan yang Harus Anda Ketahui

Semua orang tahu bahwa pengalaman pelanggan yang hebat menghasilkan pengembalian yang lebih besar dan ROI yang lebih tinggi, Baik? Sehat, kita dapat mencadangkan kebijaksanaan konvensional itu dengan data. Berikut adalah lima statistik utama untuk membuat alasan untuk berinvestasi dalam pengalaman pelanggan yang hebat:

• Merek dengan pengalaman pelanggan yang unggul mendatangkan 5,7 kali lebih banyak pendapatan dibandingkan pesaing yang tertinggal. Ini mungkin karena beberapa alasan:situs web yang mudah digunakan, tindak lanjut pelanggan yang cepat, bahkan kepuasan pelanggan terhadap produk itu sendiri.
• 77% konsumen melihat merek lebih disukai jika mereka mencari dan meminta umpan balik pelanggan. Pelanggan sangat menghargai ketika penjual menjangkau pasca pembelian untuk menanyakan tentang pengalaman berbelanja. Upaya ini membantu membangun kepercayaan, yang sering mengarah pada loyalitas merek. Tindak lanjut adalah cara mudah bagi bisnis untuk menunjukkan bahwa mereka peduli dengan pelanggan mereka sambil mendapatkan sesuatu sebagai balasannya, berupa masukan.
• Hampir 90% pelanggan berhenti berbisnis dengan merek setelah mengalami pengalaman buruk. Pengalaman negatif, apakah itu masalah menjelajahi situs web atau layanan pelanggan yang buruk, kemungkinan akan merugikan kepercayaan pembeli penjual—dan mendorong mereka untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.
• Dibutuhkan 12 pelanggan positif untuk menebus satu pengalaman negatif. Pelanggan dua kali lebih mungkin untuk berbagi pengalaman buruk daripada yang baik, jadi penjual harus memastikan kepuasan tinggi secara konsisten dan bekerja ekstra keras untuk memotivasi duta merek untuk membagikan konten buatan pengguna, seperti ulasan produk. Penting agar setiap keluhan didengar, dan tindakan korektif yang diambil, sebelum pelanggan yang tidak puas membebani Anda dengan bisnis baru.
• 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ini berlaku untuk kebutuhan pokok berbasis komoditas dan barang mewah, tetapi terutama untuk produk dengan harga lebih tinggi. Meskipun beberapa pembeli ingin mencari harga terbaik, mereka belum tentu membeli dari penjual yang paling murah. Banyak yang akan membayar lebih sedikit untuk membeli dari bisnis yang membuat mereka nyaman berbelanja.

5 Tips untuk Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

1. Kenali pembeli Anda: Agar bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mereka perlu memahami sepenuhnya perilaku dan atribut pelanggan mereka. Cara termudah untuk mendapatkan wawasan ini adalah dengan menyelami dasbor e-niaga dan CRM atau platform analitik pihak ketiga seperti Google Analytics. Dengan mengevaluasi lalu lintas situs web di tingkat makro, bisnis dapat mengidentifikasi tren di semua pengunjung dan kemudian menyaring ke segmen yang lebih kecil, seperti pembeli baru atau pembeli berulang, pengunjung domestik atau internasional, dan perangkat desktop atau seluler. Mengukur aktivitas situs web dalam jangka waktu yang lebih lama sering kali memberikan wawasan yang lebih holistik. Bisnis dapat memanfaatkan data ini untuk mengembangkan rencana permainan strategis guna meningkatkan area terlemah mereka.

2. Optimalkan untuk seluler: Dengan sebagian besar sesi berasal dari perangkat seluler, sangat penting untuk mempertahankan etalase yang dioptimalkan untuk seluler sehingga pelanggan dapat dengan mudah berbelanja di ponsel cerdas mereka. Alih-alih mengembangkan aplikasi seluler yang mahal, yang sulit dipertahankan di atas situs web e-niaga, banyak bisnis tangkas menggunakan desain responsif, di mana halaman secara otomatis menyesuaikan dari tata letak yang dioptimalkan untuk desktop ke tata letak yang dioptimalkan untuk seluler saat jendela browser menyusut. Selain meningkatkan status pencarian, ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pengguna terbaik di kedua perangkat alih-alih melayani satu dengan merugikan yang lain. Pengalaman desktop dapat mencakup semua lonceng dan peluit, sementara pengalaman seluler dapat merampingkan dan menghilangkan komponen yang tidak penting di seluruh kategori, halaman produk dan halaman checkout. Karena pembeli menggunakan perangkat yang berbeda sepanjang hari, mereka menerima pengalaman yang paling optimal untuk masing-masing.

3. Data memungkinkan personalisasi: Personalisasi bergantung pada data, jadi sangat penting bagi bisnis untuk mengumpulkan informasi pengguna secara organik melalui pendaftaran akun dan transaksi pesanan. Sebagian besar sistem memerlukan pengidentifikasi unik, seperti alamat email atau nomor rekening, untuk mengasosiasikan informasi kembali ke individu; jika tidak, semuanya anonim dan hilang setelah pembeli menghapus cookie browser web mereka. Setelah pengguna masuk ke akunnya, situs web e-niaga dapat mengaitkan penelusuran pengguna dan riwayat pesanan untuk memberikan personalisasi yang lebih kuat dalam bentuk rekomendasi produk, promosi yang ditargetkan, daftar harapan dan detail program loyalitas seperti poin hadiah.

   Bisnis yang dapat memanfaatkan informasi ini di berbagai titik kontak pelanggan mereka (online, di toko, seluler, surel, sosial) dapat memberikan lebih konsisten, pengalaman yang relevan. Personalisasi bahkan lebih berdampak bagi organisasi B2B yang mengandalkan hubungan akun bisnis yang kuat untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan frekuensi pembelian. Karena dua pembeli bisnis jarang sama, Perusahaan yang berfokus pada B2B dapat menggunakan katalog produk yang dipersonalisasi untuk menampilkan inventaris dan harga unik ke akun atau segmen pelanggan tertentu berdasarkan faktor seperti wilayah geografis, riwayat transaksi atau jenis akun sebelumnya.

4. Jaga agar pembayaran tetap sederhana: Untuk mengoptimalkan konversi dan meminimalkan pengabaian, checkout harus sesederhana mungkin. Itulah sebabnya banyak situs e-niaga menggunakan proses checkout multilangkah yang memungkinkan mereka untuk fokus pada elemen terpenting dari setiap fase—penagihan, ulasan pengiriman dan pemesanan—alih-alih mencoba menjejalkan semuanya ke dalam satu halaman. Beberapa praktik terbaik:

   • Untuk meminimalkan jumlah langkah, menawarkan pelanggan checkout tamu atau kemampuan untuk masuk dengan akun Google atau media sosial yang ada; ini memungkinkan pengunjung baru dengan mudah melewati proses pendaftaran akun.
   • Manfaatkan cookie persisten untuk menyimpan konten keranjang pembelanja di beberapa sesi, jadi isi keranjang tidak direset. Itu meningkatkan tingkat konversi ketika pembeli mau tidak mau meninggalkan checkout dan kembali lagi di kemudian hari.
   • Untuk membangun kepercayaan, bisnis harus mempertahankan sertifikat SSL mereka sendiri untuk mempertahankan pelanggan di domain mereka sendiri selama seluruh proses checkout. Sangat mengganggu untuk mengirim pembeli ke penyedia pembayaran pihak ketiga untuk menyelesaikan penjualan.

5. Sejajarkan dengan pemasaran digital: Meski keduanya harus berjalan beriringan, banyak bisnis gagal menyatukan strategi pengalaman pelanggan e-niaga mereka dengan upaya pemasaran digital. Alih-alih menciptakan pengalaman terpisah untuk setiap saluran pemasaran, pemasar harus berusaha untuk memanfaatkan pelanggan real-time, memesan dan menelusuri data aktivitas dari situs web untuk melengkapi pengalaman online dengan email yang lebih relevan, komunikasi sosial dan seluler.

   Pembeli telah mengharapkan dan benar-benar menghargai menerima pesan tentang pembuatan akun online mereka, status keranjang dan pesanan yang disimpan. Perusahaan dengan pengalaman pelanggan e-niaga yang hebat biasanya memiliki hasil kampanye penargetan ulang yang luar biasa karena pembeli memilih untuk kembali dan berbelanja lagi. Dengan menyatukan pengalaman e-niaga dan pemasaran, bisnis menjadi lebih kuat, dengan peningkatan keterlibatan dan metrik konversi.

Bagaimana Mengukur Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan

Salah satu manfaat terbesar dari mengoperasikan etalase digital adalah pengalaman pelanggan dapat diukur dengan cermat. Baik itu metrik kuantitatif mengenai keterlibatan dan konversi atau informasi kualitatif seperti umpan balik pelanggan dan ulasan produk, bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis banyak titik data secara menyeluruh.

Berikut adalah beberapa metrik pengalaman pelanggan e-niaga yang paling penting untuk disiapkan dan diukur:

• Durasi sesi rata-rata adalah panjang rata-rata dari semua kunjungan situs web yang digabungkan. Metrik keterlibatan pengguna yang penting ini menunjukkan berapa lama pengguna bertahan di situs web Anda. Tolok ukurnya adalah dua hingga tiga menit, yang biasanya cukup waktu bagi pengguna untuk berinteraksi dengan situs Anda dan melihat konten. Sesi yang lebih lama menunjukkan lebih banyak pengunjung yang terlibat yang memiliki pengalaman berbelanja yang lebih baik.
• Tingkat bouncing adalah persentase kunjungan situs web satu halaman. Ini adalah sinyal umum dari keterlibatan pengguna dan dapat bervariasi tergantung pada sumber lalu lintas dan jenis laman (beranda, kategori, produk). Tolok ukurnya adalah 50%, tetapi tarif dapat berkisar dari 35% hingga 65% berdasarkan industri. Rasio pentalan yang tinggi menunjukkan bahwa pengguna tidak terlibat dengan konten Anda atau ada yang salah dengan situs web, seperti halaman rusak atau loading lambat. Jika ada halaman outlier dibandingkan dengan rata-rata website, selami lebih dalam dengan menyegmentasikan audiens atau sumber lalu lintas untuk melihat mengapa pengguna terpental.
• Tingkat pengabaian keranjang adalah persentase pengunjung yang menambahkan sesuatu ke keranjang belanja mereka tetapi meninggalkan situs web tanpa membeli. Metrik kegunaan ini menampilkan bagian bawah corong belanja, di mana pengguna telah menunjukkan niat tetapi tidak mengonversi. Tolok ukurnya adalah 70%, jadi bisnis dengan angka yang lebih rendah menunjukkan proses keranjang dan pembayaran yang lebih baik.
• Tingkat konversi e-niaga adalah persentase pengunjung situs web yang menyelesaikan pembelian. Meskipun konversi dapat diatur untuk pengukuran terukur apa pun, seperti pendaftaran email atau berbagi media sosial, rasio konversi e-niaga menjelaskan efektivitas pengalaman pelanggan pada skala agregat. Tolok ukurnya adalah 2% dan terkait erat dengan keterlibatan situs web dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Karena metrik ini merupakan cerminan langsung dari tujuan bisnis, segmentasi menurut sumber lalu lintas dapat membantu menentukan laman landas mana yang memerlukan pengoptimalan.
• Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Karena jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh yang baru, metrik keterlibatan pengguna ini menunjukkan seberapa baik bisnis memuaskan basis mereka dan menumbuhkan loyalitas. Tolok ukurnya adalah 20% tetapi dapat sangat bervariasi per industri. Bisnis harus berusaha untuk terus meningkatkan angka ini—peningkatan hanya 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan keseluruhan sebesar 25% hingga 95%.
• Nilai seumur hidup pelanggan adalah total keuntungan yang diperoleh bisnis dari pelanggan selama hubungan mereka. Metrik pengalaman pelanggan yang vital ini mengungkapkan betapa berharganya seorang pelanggan dalam jangka panjang versus hanya melihat pembelian pertama. Indikator ini sulit untuk dijadikan patokan karena sangat unik untuk setiap bisnis, tetapi dapat dihitung dengan nilai pesanan rata-rata dan umur pelanggan terhadap akuisisi dan biaya layanan yang berkelanjutan.
• Skor Promotor Bersih (NPS) adalah persentase pelanggan yang mengatakan mereka akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain dalam skala dari 1 hingga 10. Dengan mengambil sampel umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan di antara semua pengalaman agregat pengguna. Promotor NPS mendapat skor 9 atau 10, pasif skor 7 atau 8 dan pencela skor 6 atau di bawah. Alih-alih mensurvei pelanggan secara berkala, bisnis harus menyiapkan kampanye NPS tetes yang dipicu setelah setiap pembelian untuk terus memberikan pengalaman pelanggan e-niaga mereka.
• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah peringkat survei rata-rata dari umpan balik pelanggan, biasanya diukur setelah pembelian baru-baru ini atau interaksi layanan pelanggan. Apakah kuesioner kepuasan pelanggan ini mencakup pertanyaan kualitatif terbuka atau skala numerik yang dapat diukur, mereka membantu dalam memahami tingkat "kebahagiaan" pembeli. Bisnis dapat memanfaatkan hasil ini untuk mengidentifikasi area perbaikan.

Pengalaman Pelanggan E-niaga yang Hebat Mendorong Hasil

Ketika praktik unggulan pengalaman pelanggan ini diikuti, bisnis dapat terus menganalisis dan mengoptimalkan etalase e-niaga mereka untuk mendorong keterlibatan dan penjualan pelanggan.

Topo Athletic adalah contoh yang bagus dalam memberikan pengalaman pelanggan e-niaga yang unggul. Setelah perusahaan bermigrasi ke platform e-niaga modern, pengecer meningkatkan rasio konversi selulernya sebesar 133%, menjadikan ponsel sebagai sumber lalu lintas dan pembelian web No. 1. Dipasangkan dengan desain web modern dan konten yang menarik, waktu di situs juga meningkat sebesar 86%, tingkat konversi naik 50% dan nilai pesanan rata-rata naik 12%. Dengan benar-benar memahami pelanggannya dan memberikan pengalaman berbelanja yang efisien dan menarik, Topo Athletic ditetapkan untuk kesuksesan penjualan online jangka panjang.

Masa Depan Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah yang terdepan dalam setiap upaya untuk mendorong penjualan online, artinya sangat penting untuk ketahanan bisnis. Saatnya berinvestasi dalam teknologi yang menyediakan akses real-time ke data yang dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan e-niaga yang menarik dan membangun hubungan pribadi dengan pelanggan dalam skala besar, memastikan loyalitas yang berkelanjutan. Ketika kita mengacu pada “e-commerce modern, ” yang kami maksud adalah satu platform terpadu yang menghadirkan kecerdasan bisnis dan kontekstual, wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperlukan untuk membangun pandangan 360 derajat yang sebenarnya tentang pelanggan.

Sebagai langkah selanjutnya, ketika e-niaga disatukan dengan CRM, keuangan, pemasaran dan pemesanan dan manajemen persediaan, bisnis mendapat manfaat dengan memberikan keterlibatan merek yang konsisten dan pengalaman pelanggan online yang luar biasa.