Cara Menggunakan Suara Pelanggan untuk Meningkatkan CX dan Mengembangkan Bisnis Anda

Suara Pelanggan.

Sepertinya dunia pemasaran terus-menerus memunculkan istilah baru untuk membingungkan para pemimpin bisnis dan pemasar. Tetapi meskipun Anda mungkin berpikir bahwa Voice of the Customer (VoC) adalah konsep baru, sebenarnya sudah ada selama beberapa dekade. Ini baru saja berkembang dari teknik pengumpulan data sederhana menjadi pendekatan pengumpulan data keseluruhan yang digunakan bisnis untuk maju.

VoC adalah metode penelitian yang melibatkan berbagai praktik untuk menemukan dan mendefinisikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda yang sebenarnya. Tentu saja, mengintegrasikan praktik terbaik VoC ke dalam operasi Anda dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) Anda pada tahun 2020 dan seterusnya.

Namun, penting juga untuk dicatat bahwa VoC dapat meningkatkan efektivitas penjualan, dukungan, pemasaran, dan strategi lainnya. Namun, hari ini, kami berfokus untuk meningkatkan CX Anda secara menyeluruh dan mengapa VoC memiliki peran penting untuk dimainkan.

Berikut adalah tip teratas dalam menggunakan VoC untuk keuntungan Anda, dan mengembangkan bisnis Anda melalui layanan dan kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Mulailah Dengan Teknik VoC Tradisional

Meskipun kami dapat segera menjelajah ke saluran pengumpulan data digital, kami akan melewatkan beberapa praktik VoC yang penting. Suara tradisional penelitian pelanggan dilakukan secara offline dan penting untuk diperhatikan bahwa keefektifannya tidak berkurang seiring waktu.

Teknik VoC pertama yang dapat Anda terapkan adalah dengan melakukan wawancara dengan pelanggan Anda. Tentu saja, Anda dapat melakukannya secara online tetapi perlu diingat bahwa pelanggan lebih menyukai pendekatan langsung itu. Melakukan wawancara secara langsung akan membuat mereka merasa lebih dihargai sekaligus memberikan pengalaman yang lebih personal.

Metode kedua adalah melakukan survei pelanggan di tempat untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa pendapat mereka penting. Tidak perlu pena dan kertas, karena Anda dapat memasang pajangan di konter atau meja depan tempat pelanggan dapat mengikuti survei.

Opsi ketiga yang dapat memberikan perspektif baru bagi tim Anda adalah dengan mengadakan kelompok fokus. Ini adalah metode yang telah dicoba dan diuji untuk menangkap suara pelanggan Anda dengan menganalisis perspektif yang berbeda melalui diskusi terbuka dan lingkungan yang interaktif.

Menganalisis Perilaku Situs Web dan Metrik Utama

Menjelajah ke ranah online, penting untuk dicatat bahwa situs web Anda dapat menyimpan informasi berharga tentang pelanggan Anda. Dengan memantau metrik CX yang paling penting serta KPI khusus situs web, Anda dapat mengungkap wawasan pelanggan yang berharga dan mengekstrak sejumlah besar data tanpa pernah berinteraksi dengannya secara langsung.

Setiap bit data di situs Anda yang memberi tahu Anda bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan halaman berbeda di situs web Anda dapat mengungkapkan sesuatu yang penting. Contoh yang bagus untuk ini adalah menganalisis KPI halaman blog Anda.

Perhatikan blog mana yang memiliki komentar dan reaksi paling banyak. Lihatlah bagaimana orang-orang menggulir artikel Anda dan menggunakan peta panas untuk melihat di mana mereka paling sering berlama-lama. Periksa rasio pentalan Anda untuk melihat di mana mereka berhenti.

Wawasan ini dan wawasan penting lainnya akan mengungkapkan apa yang ingin dilihat orang, apa yang mereka cari, dan di mana Anda dapat berdiri untuk meningkatkan. Menggabungkan jenis data ini dengan komunikasi online dan offline akan memungkinkan Anda menyelesaikan teka-teki CX. Pada gilirannya, Anda akan dapat menghasilkan strategi CX berbasis data alih-alih mengandalkan insting Anda.

Memanfaatkan VoC Melalui Analisis VoIP

Sekarang, Anda seharusnya telah menyatukan komunikasi bisnis Anda pada platform terpusat oleh VoIP, dan bukan hanya demi CX. Voice over internet protocol (VoIP) memberikan banyak manfaat bagi bisnis Anda, serta fitur digital penting yang dapat Anda manfaatkan untuk memajukan setiap departemen.

Penting juga untuk dicatat bahwa VoIP adalah solusi hemat biaya jika Anda menemukan penyedia yang tepat dan memilih fitur khusus untuk kebutuhan Anda. Dalam hal ini, Anda perlu memastikan bahwa penyedia VoIP Anda menawarkan alat perekam panggilan, analitik, dan pelaporan.

Ini akan sangat penting dalam membantu strategi VoC Anda mencapai potensi penuhnya. Bagaimana? Nah, untuk satu, komunikasi telepon adalah salah satu metode komunikasi yang lazim dengan pelanggan dalam penjualan dan dukungan. Saat Anda sedang menelepon pelanggan, Anda perlu merekam dan menganalisis panggilan untuk mengekstrak wawasan berharga.

Dan anak laki-laki, apakah analitik panggilan menghasilkan data pelanggan. Pastikan untuk memanfaatkan alat analitik dan pelaporan bawaan di sistem VoIP Anda untuk memahami semua data itu dan memantau KPI Anda. Ini pada akhirnya akan memungkinkan Anda untuk menyatukan suara pelanggan Anda yang sebenarnya dan mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan masalah mereka yang sebenarnya.

Mengintegrasikan Praktik VoC ke Semua Departemen Terkait

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, Anda dapat menggunakan metode VoC untuk mencapai banyak tujuan bisnis yang berbeda. Yang penting adalah Anda tidak hanya menggunakannya untuk meningkatkan dukungan atau penjualan, tetapi juga mengintegrasikannya ke semua departemen terkait.

Bayangkan potensi pertumbuhan jika semua departemen Anda menyatukan temuan mereka menjadi satu strategi VoC yang komprehensif. Tentu saja, ini membutuhkan kolaborasi dan komunikasi tim departemen yang efektif.

Tim yang terlibat dalam pengumpulan informasi ini harus mencakup pemasaran, penjualan, dukungan, kesuksesan pelanggan, pengembangan produk, tim inovasi Anda, dan hanya tim lain yang memiliki dampak langsung atau tidak langsung pada pelanggan Anda. Karena itu, penting untuk menyesuaikan metode penelitian VoC dengan tim tertentu.

Tim penjualan Anda mungkin tidak mengirimkan survei, tetapi pemasar Anda mungkin. Staf pendukung Anda mungkin tidak melakukan wawancara, tetapi perwakilan penjualan Anda mungkin mengatur kelompok fokus. Buat metode departemen penelitian VoC khusus untuk memungkinkan tim Anda mengumpulkan data dari berbagai sumber.

Beralih ke Obrolan Langsung dan Media Sosial

Dunia online penuh dengan titik kontak pelanggan potensial – Anda hanya perlu membukanya. Ingatlah bahwa pelanggan modern ingin dan perlu berkomunikasi dengan merek mereka dengan persyaratan mereka. Artinya, Anda tidak dapat memaksa mereka untuk mengirimi Anda email jika mereka ingin menelepon Anda atau mengirimi Anda pesan di Instagram.

Sebaliknya, Anda perlu membangun pendekatan omnichannel untuk mendukung komunikasi dan membuat diri Anda tersedia di setiap saluran komunikasi online. Ini termasuk obrolan langsung di situs Anda dan terutama komunikasi dan interaksi media sosial.

Kedua saluran ini dapat mengungkapkan volume data tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka memandang merek Anda. Menariknya, sebanyak 44% pembeli online mengungkapkan bahwa obrolan langsung adalah fitur terbaik yang dapat dimiliki situs E-niaga.

Saat Anda berkomunikasi melalui obrolan langsung dan pesan media sosial, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda secara real time dan secara pribadi. Ini akan memungkinkan mereka untuk membuka dan mengungkapkan informasi yang lebih berharga tentang preferensi, masalah, dan keinginan mereka.

Jangan Lupa Mendengarkan Media Sosial

Berbicara tentang media sosial, cara hebat lainnya untuk mengumpulkan data untuk penelitian VoC Anda adalah dengan memanfaatkan mendengarkan media sosial. Ini adalah metode lain untuk mengumpulkan data tanpa berinteraksi dengan pelanggan Anda di dunia online.

Anda perlu mengintegrasikan alat pendengar media sosial ke dalam operasi Anda atau bekerja dengan tim khusus, tetapi imbalannya akan sepadan dengan investasinya. Mendengarkan sosial memungkinkan Anda memantau aktivitas dan obrolan online, menargetkan kata kunci dan frasa tertentu yang digunakan orang dalam percakapan online.

Ini, pada gilirannya, akan mengungkapkan bagaimana merek Anda dirasakan oleh audiens dan pelanggan Anda. Terlebih lagi, Anda akan mengetahui bagaimana kinerja produk atau layanan Anda, dan apa yang menurut pelanggan dapat Anda lakukan dengan lebih baik di masa depan. Ini adalah suara pelanggan Anda yang sebenarnya.

Menutup

Suara riset pelanggan harus menjadi pilar dasar dari strategi bisnis Anda. Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu dan bagaimana melakukannya, pastikan untuk menggunakan praktik terbaik ini untuk mengungkap apa yang dibutuhkan pelanggan untuk memajukan merek Anda.

Tentang Penulis

Lauren Wiseman adalah spesialis pemasaran digital dan konsultan bisnis dari Melbourne. Setelah mendapatkan gelar pemasaran, dia mulai bekerja dengan perusahaan rintisan Australia dalam pengembangan bisnis dan pemasaran. Lauren menulis untuk banyak publikasi online terkait industri yang relevan dan dia adalah salah satu penulis di balik Blog Bizzmark.