Fitur CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi yang disesuaikan oleh organisasi untuk mengelola dan mengatur pelanggan dan vendornya secara efisien untuk mencapai keunggulan dalam bisnis. Ini terutama terjerat dengan fitur-fitur berikut:

1. Kebutuhan Pelanggan- Sebuah organisasi tidak pernah dapat mengasumsikan apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Oleh karena itu sangat penting untuk mewawancarai pelanggan tentang semua suka dan tidak suka sehingga kebutuhan aktual dapat dipastikan dan diprioritaskan. Tanpa memodulasi kebutuhan aktual, sulit untuk melayani pelanggan secara efektif dan mempertahankan kesepakatan jangka panjang.
2. Tanggapan Pelanggan- Respons pelanggan adalah reaksi organisasi terhadap pertanyaan dan aktivitas pelanggan. Berurusan dengan pertanyaan ini dengan cerdas sangat penting karena kesalahpahaman kecil dapat menyampaikan persepsi yang tidak sama. Keberhasilan sepenuhnya tergantung pada pemahaman dan interpretasi pertanyaan ini dan kemudian bekerja untuk memberikan solusi terbaik. Selama situasi ini jika pemasok menang untuk memuaskan pelanggan dengan menjawab pertanyaannya dengan benar, ia berhasil menjelaskan hubungan profesional dan emosional dengannya.
3. Kepuasan pelanggan- Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana kebutuhan dan tanggapan dikolaborasikan dan disampaikan untuk memenuhi harapan pelanggan. Di pasar bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan merupakan eksponen kinerja yang penting dan pembeda dasar dari strategi bisnis. Karenanya, lebih adalah kepuasan pelanggan; lebih adalah bisnis dan ikatan dengan pelanggan.
4. Kesetiaan pelanggan- Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk tetap berbisnis dengan pemasok tertentu dan membeli produk secara teratur. Ini biasanya terlihat ketika pelanggan sangat puas dengan pemasok dan mengunjungi kembali organisasi untuk kesepakatan bisnis, atau ketika dia cenderung membeli kembali produk atau merek tertentu dari waktu ke waktu oleh pemasok itu. Untuk melanjutkan loyalitas pelanggan, aspek terpenting yang harus menjadi fokus organisasi adalah kepuasan pelanggan. Karenanya, loyalitas pelanggan merupakan aspek yang mempengaruhi CRM dan selalu penting untuk kesuksesan bisnis.
5. Retensi pelanggan- Retensi pelanggan adalah proses strategis untuk mempertahankan atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan tidak membiarkan mereka menyimpang atau membelot ke pemasok atau organisasi lain untuk bisnis. Biasanya pelanggan yang loyal cenderung melekat pada merek atau produk tertentu selama kebutuhan dasarnya terus terpenuhi dengan baik. Dia tidak memilih untuk mengambil risiko dalam mencari produk baru. Semakin besar kemungkinan untuk mempertahankan pelanggan, semakin besar kemungkinan pertumbuhan bersih bisnis.
6. Keluhan pelanggan- Selalu ada tantangan bagi pemasok untuk menangani keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Biasanya mengajukan keluhan menunjukkan tindakan ketidakpuasan pelanggan. Ada beberapa alasan bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan. Alasan asli juga dapat terjadi karena pelanggan tidak puas tetapi terkadang keluhan muncul karena semacam kesalahpahaman dalam menganalisis dan menafsirkan kondisi kesepakatan yang diberikan oleh pemasok mengenai produk atau layanan apa pun. Menangani keluhan-keluhan ini untuk kepuasan pelanggan adalah hal yang penting bagi organisasi mana pun dan karenanya penting bagi mereka untuk memiliki serangkaian proses yang telah ditentukan sebelumnya dalam CRM untuk menangani keluhan-keluhan ini dan menyelesaikannya secara efisien dalam waktu singkat.
7. Pelayanan pelanggan- Dalam sebuah organisasi, Layanan Pelanggan adalah proses penyampaian informasi dan layanan mengenai semua produk dan merek. Kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas layanan yang diberikan kepadanya oleh pemasok. Organisasi tidak hanya harus menguraikan dan mengklarifikasi rincian layanan yang akan diberikan kepada pelanggan, tetapi juga untuk mematuhi ketentuan tersebut. Jika kualitas dan tren layanan melampaui harapan pelanggan, organisasi seharusnya memiliki bisnis yang baik dengan pelanggan.

Biarkan itu menjadi perusahaan yang baru dibesarkan atau organisasi mapan, aspek-aspek di atas terbukti sangat penting dalam berurusan dengan pelanggan asli melalui sistem CRM yang terorganisir dengan baik.