5 Manfaat Menggunakan CRM untuk Bisnis Kecil Anda

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) membantu memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan dan proses akuisisi pelanggan. Pendakian mencakup ini dan manfaat CRM lainnya untuk bisnis kecil Anda.

Suatu musim panas ketika saya masih di sekolah menengah, saya memutuskan untuk memotong rumput daripada kembali ke pekerjaan saya dari tahun sebelumnya mencuci piring di restoran steak lokal.

Saya menjelaskan kepada ayah saya bahwa saya tidak membutuhkan seorang bos besar yang memberi tahu saya apa yang harus saya lakukan ketika saya bisa bekerja untuk diri saya sendiri. Dia tertawa dan memberi tahu saya bahwa saya menukar satu bos dengan beberapa bos:setiap orang yang halamannya saya potong.

Terserah , pikirku, sambil merenungkan kejayaan musim panas yang bekerja dengan kecepatanku sendiri.

Namun, tiba-tiba ada orang yang menelepon setiap saat untuk memberi tahu saya kapan mereka ingin pekarangan mereka dipangkas -- dan bagaimana melakukannya -- sambil membayar saya sesuai jadwal rahasia mereka sendiri.

Setiap hari adalah petualangan baru saat saya mencoba melakukan tugas terpenting berikutnya terlebih dahulu tanpa ada yang gagal. Saya berhasil baik dalam hal keuangan pada akhir musim panas, tetapi pelajaran sulit yang saya pelajari tentang manajemen pelanggan sama-sama berharga.

Saat Anda memulai bisnis kecil, akuisisi pelanggan awal sangat penting, tetapi manajemen hubungan -- melayani basis pelanggan Anda yang ada sambil memaksimalkan pendapatan darinya -- dengan cepat menjadi penting.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) terbaik sangat berharga untuk kesuksesan Anda dengan upaya ini.

Lima manfaat menggunakan CRM untuk bisnis kecil Anda:

• Catatan pelanggan terpusat
• Layanan pelanggan yang lebih baik
• Pemasaran hubungan yang disempurnakan
• Corong penjualan yang ditingkatkan
• Analisis kinerja yang komprehensif

1. Catatan pelanggan terpusat

Salah satu fitur CRM terbaik adalah catatan pelanggan yang komprehensif dan terpusat. Terlalu sering, informasi pelanggan tersebar di beberapa departemen dan mungkin terdiri dari catatan tempel di dinding bilik atau tumpukan email di akun karyawan yang berbeda.

Catatan pelanggan Pipedrive di bawah ini mencakup:

• Informasi kontak
• Informasi perusahaan
• Transaksi terbuka dan tertutup
• Tugas tindak lanjut
• Riwayat komunikasi

Lebih baik lagi, informasi ini tersedia di seluruh perusahaan Anda alih-alih diturunkan ke satu departemen atau karyawan.

Informasi terpusat ini membuat aktivitas karyawan, termasuk penjualan, layanan, dan pemasaran menjadi lebih efisien, sekaligus juga mendokumentasikan narasi dan komunikasi pelanggan.

2. Layanan pelanggan yang lebih baik

Pernahkah Anda melakukan panggilan tindak lanjut ke nomor layanan pelanggan perusahaan dan mendapati diri Anda harus memulai dari awal lagi untuk menjelaskan masalah Anda? Apakah Anda mengalami ini beberapa kali untuk menyelesaikan masalah yang sama?

Anda tidak sendirian, itulah sebabnya 89% konsumen beralih ke pesaing perusahaan setelah pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.

Dasbor layanan pelanggan Dynamics 365 membantu mencegah pembelotan pelanggan. Panel sebelah kiri mendokumentasikan obrolan online antara pelanggan dan agen bantuan, sedangkan kotak konten di sebelah kanan berisi informasi pelanggan yang berguna, tautan ke sumber informasi, dan skrip agen bantuan.

Fitur lain yang ditunjukkan di atas adalah penggunaan chatbot otomatis di awal percakapan pelanggan.

Pelanggan menjawab empat pertanyaan, yang memungkinkan chatbot untuk mengidentifikasi area kebutuhan mereka dan memperingatkan perwakilan layanan pelanggan tentang apa yang diharapkan sebelum memasuki percakapan.

Otomatisasi adalah alat CRM umum yang menyederhanakan proses layanan pelanggan dan memungkinkan agen bantuan untuk fokus pada interaksi yang memerlukan intervensi manusia.

3. Pemasaran hubungan yang disempurnakan

Mantra bisnis yang umum adalah berkonsentrasi pada perluasan basis pelanggan Anda. Berfokus terlalu sempit pada hal ini mengabaikan fakta penting:Anda memiliki peluang 13% untuk melakukan penjualan dengan calon pelanggan, tetapi peluang Anda meningkat menjadi 60% hingga 70% dengan pelanggan yang sudah ada.

Kiat pemasaran hubungan mencakup:

• Segmentasi pelanggan: Hari-hari ledakan email satu ukuran untuk semua sudah lama berlalu; sebagai gantinya, gunakan informasi pelanggan CRM terperinci untuk membuat penawaran pemasaran email yang ditargetkan berdasarkan lokasi geografis, pola pembelian, jenis kelamin, pendidikan, jabatan, dan data demografis lainnya.
• Program hadiah: Keuntungan bagi pelanggan setia dapat mencakup peningkatan atau diskon gratis, donasi ke lembaga nonprofit pilihan pelanggan, atau akses ke produk dan layanan eksklusif. Beri penghargaan kepada pelanggan ini karena Kontak Konstan memperkirakan bahwa pelanggan tetap menghabiskan 300% lebih banyak daripada rekan pembelian tunggal mereka.
• Buka pelanggan Anda: Layanan pelanggan terlalu sering reaktif, tetapi praktik terbaik CRM termasuk menemukan pelanggan Anda di platform media sosial seperti Facebook dan Twitter. Keuntungan CRM termasuk melacak penyebutan perusahaan Anda, sehingga Anda dapat memulai percakapan. Menyelesaikan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan secara publik dapat menciptakan pelanggan setia dan menarik pelanggan baru juga.

Pelanggan yang ada merupakan sumber pendapatan tambahan yang belum dimanfaatkan, jadi maksimalkan nilai pelanggan seumur hidup (LCV) setiap pelanggan.

4. Corong penjualan yang ditingkatkan

Manfaat CRM selain mengelola pelanggan yang sudah ada termasuk membantu akuisisi dan pencarian calon pelanggan.

Tentu, Anda dapat menunggu hingga pelanggan menemukan Anda dan memutuskan sendiri untuk membeli produk atau layanan, tetapi CRM menjadikan manajemen prospek sebagai proses proaktif, terutama dengan corong penjualan business-to-business (B2B) Anda.

• Prospek penjualan: Tahap pertama saluran penjualan adalah menghasilkan prospek penjualan dengan menarik pelanggan potensial. Informasi CRM membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang dapat Anda minta rujukan, menyesuaikan kampanye iklan bertarget, dan menggunakan media sosial untuk menjangkau calon pelanggan.
• Kualifikasi prospek: Meskipun setiap pengunjung situs web mungkin adalah pelanggan potensial, semua prospek penjualan tidak dibuat sama. Statistik terbaru menunjukkan 96% pengunjung tidak berniat melakukan pembelian. Kualifikasi prospek CRM melacak aktivitas pengunjung, komunikasi, dan informasi lainnya untuk memprioritaskan prospek yang layak Anda perhatikan.
• Pengasuhan pemimpin: Setelah Anda mengetahui siapa prospek Anda, pemeliharaan prospek mengubah prospek yang memenuhi syarat menjadi pelanggan. CRM menyediakan hub terpusat untuk aktivitas ini, yang mencakup penilaian prospek, trek konten yang berbeda, dan proses serah terima dari pemasaran ke penjualan.

Informasi demografis pelanggan CRM Anda menginformasikan setiap tahap saluran penjualan dengan membuat persona pembeli:posisi kontak, ukuran perusahaan, poin keluhan dan keberatan umum, serta sasaran.

5. Analisis kinerja yang komprehensif

Data mendorong kesuksesan bisnis, dan itu berarti melacak laba atas investasi (ROI) untuk perangkat lunak CRM Anda dan meningkatkan upaya hubungan pelanggan Anda di berbagai bidang termasuk:

• Penjualan: Transaksi terbuka, tertutup, dan tertunda, jumlah transaksi, dan sumber prospek untuk transaksi tertutup
• Pemasaran: Pengiriman kampanye email, pentalan, pembukaan, penerusan/berbagi, dan rasio klik-tayang
• Layanan pelanggan: Waktu untuk menyelesaikan pertanyaan/permintaan, resolusi dengan komunikasi awal, waktu rata-rata untuk menyelesaikan, dan tingkat kepuasan pelanggan (CSAT)

Dasbor penjualan Salesforce ini menyediakan data yang diperlukan, termasuk jumlah transaksi terbuka, tertutup, dan rata-rata, untuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang penjualan Anda. Anda juga dapat membagi informasi ini berdasarkan tim penjualan atau tenaga penjualan individu.

Dunia bisnis telah lama menghargai intuisi, yang Amerika Ilmiah didefinisikan sebagai "wawasan yang muncul secara spontan tanpa penalaran sadar."

Namun, hasil insting instingnya beragam:Beberapa keberhasilan terkenal -- semua orang ingat kutipan Steve Jobs, "Orang tidak tahu apa yang mereka inginkan sampai Anda menunjukkannya kepada mereka" -- menutupi banyak kegagalannya yang terlupakan. CRM menyediakan informasi untuk membuat keputusan yang tepat dengan hasil yang terukur.

Tetap menjadi yang terdepan dalam kurva manajemen pelanggan

Baik Anda membayar atau menggunakan perangkat lunak CRM gratis, kesuksesan bisnis Anda bergantung pada strategi CRM yang komprehensif. Anda akan melayani pelanggan yang sudah ada dengan lebih baik, memaksimalkan perolehan pendapatan, dan meningkatkan akuisisi pelanggan.

Tentu, setiap pelanggan tetap menjadi bos Anda, tetapi seiring dengan meningkatnya pengalaman CRM Anda, kemampuan manajemen hubungan Anda akan terus berkembang.