Perangkat Lunak CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dan Pentingnya

CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sistem yang melayani manajemen interaksi perusahaan dengan masa lalu, hadiah, dan pelanggan masa depan. Perangkat lunak CRM mengintegrasikan seluruh siklus hubungan pelanggan dengan mengotomatisasi penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, dan dukungan teknis.

Perangkat lunak CRM adalah solusi yang mengotomatiskan aspek yang berbeda dan bijaksana dari siklus hidup manajemen hubungan pelanggan dan mengintegrasikan berbagai fungsi yang dimiliki organisasi untuk mengaktualisasikan manajemen hubungan pelanggan .

Lebih jauh, perangkat lunak CRM mengelola interaksi perusahaan dengan klien mereka di seluruh siklus hidup manajemen pelanggan dimulai dengan panggilan dingin dan meluas ke akuisisi pelanggan, dan retensi pelanggan di antara elemen lainnya. Artikel penelitian ini secara kritis menganalisis konsep perangkat lunak CRM dan CRM dari berbagai perspektif.

Sejarah CRM

Konsep CRM berasal dari tahun 1970-an dengan pergeseran penekanan di antara bisnis dari empati produk menjadi empati pelanggan. Landasan untuk paradigma CRM diletakkan selama tahun 1980-an dengan pengenalan pemasaran database, dan penciptaan kelompok fokus pelanggan menyebabkan adopsi CRM oleh UKM (Usaha Kecil dan Menengah) CRM sebagai konsep dan tren menjadi sangat populer pada 1990-an karena penggunaannya memastikan bahwa bisnis dapat menuai keuntungan besar.

Periode yang mencakup tahun 1990-an juga menyaksikan sejumlah kemajuan dalam sistem CRM. Dengan dunia bisnis merangkul internet mulai tahun 1990-an dan konsumen menggunakan web secara besar-besaran mulai tahun 1995, jalan diletakkan untuk peluncuran CRM untuk bisnis dan konsumen.

Pada dekade sebelumnya, permintaan perangkat lunak CRM berubah menjadi hiruk-pikuk dengan era informasi yang berjalan lancar selama ini. Pendeknya, dapat dikatakan bahwa mulai dari tahun 1970-an dan berlanjut hingga hari ini; CRM mulai diadopsi secara perlahan dan ragu-ragu oleh bisnis yang kini telah menjelma menjadi perangkat lunak yang harus dimiliki untuk bisnis apa pun.

CRM dan Signifikansinya

Pentingnya CRM adalah merevolusi proses hubungan pelanggan dengan mengotomatisasi siklus hidup pelanggan dan dengan mengintegrasikan seluruh proses manajemen pelanggan. . Seperti yang telah dibahas di tempat lain, penggunaan TI dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses hubungan pelanggan serta peningkatan manajemen pelanggan melalui pendekatan holistik daripada pendekatan sedikit demi sedikit adalah apa yang membuat CRM sangat penting.

Dengan dunia bisnis dan basis konsumen yang menggunakan IT secara luas, pentingnya sistem CRM tidak dapat dilebih-lebihkan. Lebih jauh, CRM menghasilkan pengembalian eksponensial ke bisnis karena meningkatkan basis pelanggan secara kuantitatif dan memperkenalkan efisiensi kualitatif ke dalam proses hubungan pelanggan.

Kelebihan dan Kekurangan CRM

Ada banyak manfaat dari penerapan sistem CRM, dan ini termasuk manajemen pelanggan yang lebih baik, peningkatan akuisisi pelanggan, retensi pelanggan yang efisien, dan meningkatkan pencarian calon pelanggan baru serta menjangkau pelanggan lama untuk meremajakan hubungan.

Poin penting yang perlu diperhatikan tentang sistem CRM adalah bahwa ia memperkenalkan sinergi di seluruh siklus hubungan pelanggan yang mengarah pada efisiensi dan produktivitas yang lebih besar dari karyawan yang menangani hubungan pelanggan. Lebih jauh, karena sistem CRM mengotomatiskan fungsi manajemen pelanggan yang berbeda (penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, dan dukungan teknis) bersama dengan mengintegrasikan seluruh siklus hidup hubungan pelanggan, pengembalian dari yang lama, ada, dan pelanggan baru lebih banyak.

Salah satu manfaat utama dari sistem CRM adalah memperlancar proses retensi pelanggan dan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang kembali, yang selalu menjadi tanda perusahaan yang sehat dan produktif. Lanjut, sistem CRM membantu dalam melengkapi dan melengkapi upaya hubungan pelanggan fisik dan dengan mengotomatisasi titik sentuh pelanggan; itu memastikan bahwa ada beberapa kesalahan atau kesalahan yang dilakukan selama proses manajemen hubungan pelanggan.

Akhirnya, otomatisasi seluruh perusahaan dari semua fungsi dan proses yang diaktualisasikan oleh banyak organisasi membantu subsistem CRM untuk memberikan pandangan sekilas tentang proses hubungan pelanggan kepada pengambil keputusan, memberdayakan, dan memungkinkan mereka dengan lebih banyak visibilitas atas proses dengan memberi mereka data dan informasi yang berarti.

Kerugian utama dengan sistem CRM adalah bahwa hal itu dapat mengakibatkan redundansi yang dimasukkan ke dalam proses manajemen pelanggan karena duplikasi upaya dan pekerjaan ganda yang terkait dengan personel penjualan dan pemasaran yang tidak dapat menyesuaikan diri dengan otomatisasi.

Kerugian berikutnya adalah bahwa sistem CRM mungkin menghasilkan lebih banyak kompleksitas, yang jika tidak dikelola dengan baik dapat menyebabkan kekacauan dan kurangnya perencanaan untuk kegiatan utama dalam siklus hidup penjualan dan pemasaran.

Ketiga, jika implementasi dan pelatihan pengguna selanjutnya belum dilakukan dengan benar, mungkin mengakibatkan tenaga kerja yang buta huruf sejauh penggunaan perangkat lunak CRM yang bersangkutan. Hal ini dapat mengakibatkan tenaga kerja tidak dapat menggunakan sistem secara efektif. Akhirnya, biaya dari implementasi CRM terkadang dapat melebihi manfaat yang menyebabkan kerugian bagi perusahaan.

Kesimpulan

Diskusi sejauh ini telah membuktikan bahwa CRM telah menjadi sangat diperlukan untuk bisnis dalam pencarian mereka untuk manajemen hubungan pelanggan yang luar biasa dalam kategori kepuasan pelanggan, kesenangan pelanggan dan pelanggan "wow" adalah istilah yang sering digunakan untuk menggambarkan ketinggian yang dapat dicapai bisnis dalam proses manajemen pelanggan mereka.

Jelaslah bahwa mengaktualisasikan tingkat kepuasan pelanggan yang luar biasa ini dimungkinkan dengan penggunaan CRM. Adopsi media sosial dan integrasi Web 2.0 ke dalam sistem CRM terikat untuk mengubah proses hubungan pelanggan.

Akhirnya, dengan Big Data dan Predictive Analytics, seluruh proses manajemen pelanggan sedang direvolusi dan di sinilah masa depan CRM berada. Kesimpulannya, kepuasan pelanggan dan pelanggan wow tidak lagi hanya superlatif dalam kamus tetapi bermakna dan mudah diaktualisasikan dengan penggunaan CRM.