Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan Dengan Menggunakan CRM

Dalam lingkungan bisnis saat ini, keberhasilan perusahaan Anda sangat bergantung pada kebahagiaan pelanggan Anda. Lama berlalu adalah hari-hari di mana pelanggan hanya memiliki beberapa pilihan dan harus puas dengan kejahatan yang lebih rendah.

Saat ini, merekalah yang berada di belakang kemudi, dan karena itu, perusahaan perlu menyediakan layanan khusus yang akan membuat mereka bertahan. Angka-angka mendukung ini bahkan lebih, karena 71% pelanggan hilang karena layanan pelanggan yang buruk. Secara global, itu adalah kerugian rata-rata $ 243 per pelanggan.

Kami dapat menemukan lebih banyak bukti tentang betapa berharganya layanan dan retensi pelanggan dalam penelitian yang dilakukan oleh Invespcro, yang menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama.

Dengan semua angka yang mendukung retensi dan layanan pelanggan, perusahaan berusaha membuat pelanggan tetap terlibat dengan produk mereka lebih dari sebelumnya. Banyak strategi retensi telah diterapkan dari waktu ke waktu, mulai dari keanggotaan VIP dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan hingga melibatkan kembali pelanggan yang mengantuk dan meningkatkan layanan pelanggan.

Di pusat setiap strategi retensi yang baik, ada sistem CRM yang diterapkan dengan baik. Data yang dikumpulkan dan cara integrasinya dengan perangkat lunak pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan lainnya sangat penting untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa cara CRM dapat membantu Anda mempertahankan retensi.

Pengalaman yang Dipersonalisasi Dengan Data CRM

Dengan kemajuan teknologi modern, orang takut bahwa mereka akan segera digantikan oleh chatbot atau bentuk AI lainnya. Tetapi selama pelanggan adalah manusia, penyedia layanan akhir harus spesies yang sama. Dasar dari setiap hubungan adalah mendengarkan dan menjawab dengan ide-ide konstruktif dan kasih sayang manusia.

Untuk membentuk hubungan yang sehat dengan pelanggan Anda, Anda harus dapat melihat mereka sebagai sesuatu yang lebih dari sekedar sumber keuntungan . Mereka bukan hanya huruf dan angka dengan tanda centang di layar Anda – mereka adalah orang-orang, dan hari ini, orang-orang menuntut layanan yang sangat baik.

Data CRM memungkinkan Anda menyediakan layanan itu kepada mereka dengan mempersonalisasi setiap kampanye, email, dan CTA. Secara alami, orang akan lebih tertarik dan terlibat jika Anda merujuk mereka dengan nama mereka dan menyarankan produk yang benar-benar mereka butuhkan, daripada hanya memasukkan iklan acak ke kotak masuk mereka.

Selain itu, pelanggan yang terlibat akan membeli hingga 90% lebih sering dan membelanjakan hingga 60% lebih banyak per transaksi. Dengan membentuk hubungan emosional ini dengan merek Anda, mereka juga lima kali lebih mungkin untuk berbelanja hanya dengan Anda.

Data yang dikumpulkan juga akan menunjukkan kepada Anda siapa pelanggan Anda yang paling berharga. Untuk membuat mereka merasa istimewa, buat program loyalitas yang menawarkan fasilitas dan insentif yang akan memperkuat hubungan Anda.

Melacak data dengan hati-hati akan membantu menghindari churn dan dengan demikian meningkatkan retensi.

Perjalanan Pelanggan Sepenuhnya Terlihat

Pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda adalah elemen penting untuk hubungan yang sehat. Data yang dikumpulkan oleh perangkat lunak CRM dapat menunjukkan kepada Anda seberapa besar pengaruh kampanye pemasaran Anda dan bagaimana pelanggan Anda menanggapinya.

Perjalanan pelanggan yang dipetakan menunjukkan kapan dan bagaimana pelanggan Anda pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda, bagaimana fase keterlibatan mereka berjalan, dan keterlibatan pasca pembelian mereka.

Dengan data ini, Anda dapat mengubah upaya pemasaran Anda, menyesuaikan proses penjualan Anda hingga titik di mana Anda kehilangan pelanggan, atau terlibat kembali dengan klien yang menjanjikan yang mungkin lupa memperbarui keanggotaan mereka.

Selain itu, cross-selling dan upselling jauh lebih mudah bila Anda memiliki informasi tentang minat pembeli Anda, frekuensi pembelian mereka, dan prediksi keseluruhan tentang berapa banyak yang siap mereka belanjakan.

Transparansi Adalah Suatu Keharusan

Salah satu fitur terbaik dari perangkat lunak CRM adalah kemampuan untuk mengatur perjanjian tingkat layanan, atau disingkat SLA. Dengan perjanjian ini, Anda dan pelanggan Anda akan selalu berada di halaman yang sama. Isi SLA adalah prinsip dasar yang mengatur hubungan penyedia-pelanggan.

Dengan ini, pelanggan Anda akan merasa jauh lebih aman, karena mereka akan memiliki perjanjian tertulis yang secara tepat menyatakan layanan apa yang akan Anda berikan, dan bagaimana situasi di masa depan akan ditangani. Karena setiap pelanggan memiliki SLA sendiri, Anda dapat mengikuti keluhan mereka dan membalasnya melalui CRM Anda.

Jika Anda gagal memenuhi akhir dari tawar-menawar, hasilnya belum tentu berakhirnya hubungan bisnis Anda dengan pelanggan Anda. Anda cukup memberi kompensasi kepada pelanggan Anda dalam bentuk kredit layanan gratis, atau langganan bulanan gratis.

Dengan SLA yang ditetapkan dengan baik, churn pelanggan Anda akan sangat berkurang, karena hampir tidak ada peluang untuk tiket yang terlewat dan tanggapan yang terlambat.

Manajemen Kasus

Saat masalah muncul, Anda harus dapat menangani semua tugas yang terlibat dalam penyelesaiannya. Manajemen kasus memungkinkan Anda:

• Simpan semua interaksi
• Kumpulkan permintaan
• Lacak dan tetapkan masalah
• Pantau hasilnya

Karena seluruh sistem otomatis, tim Anda tidak perlu berurusan dengan tugas manual biasa, dan mereka dapat menggunakan waktu mereka untuk memecahkan masalah dan berinteraksi dengan pelanggan.

Manajemen Kasus juga membantu Anda mengelola SLA yang disebutkan sebelumnya dan memberikan wawasan tentang KPI mereka.

Integrasi

Salah satu masalah utama penggunaan perangkat lunak CRM yang sebenarnya adalah kurangnya integrasi dengan alat lain.

Jika tim Anda enggan menggunakannya, pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan akan terganggu, dan Anda akan kehilangan pelanggan. Ada banyak palet integrasi tetapi di sini kami akan menyebutkan yang paling memengaruhi pengalaman dan retensi pelanggan.

Integrasi Pemasaran Email

Kampanye pemasaran email yang didukung oleh data CRM adalah kekuatan yang harus diperhitungkan. Kampanye Anda akan menjadi sangat bertarget, serta dianalisis secara otomatis, membantu Anda menyempurnakan strategi lebih lanjut. Hal ini, pada gilirannya, akan meningkatkan pendapatan Anda dan taktik daftar hitam yang mungkin tidak bermanfaat bagi merek Anda.

Integrasi pemasaran memberi tim Anda transparansi komunikasi yang lengkap dan kisi ringkasan.

Otomasi/Integrasi Pemasaran

Menghubungkan tim pemasaran dan penjualan Anda adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus. Mengintegrasikan keduanya akan memungkinkan kedua tim memiliki akses ke informasi yang sama, menghemat waktu berharga dalam menghasilkan prospek, layanan pelanggan, dan banyak proses lainnya.

Dengan otomatisasi pemasaran, data CRM Anda akan langsung diperbarui, atau jika itu adalah prospek baru, akun baru akan dibuat.

Integrasi Media Sosial

Memanfaatkan media sosial untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah sesuatu yang harus Anda pertimbangkan dengan serius. Dengan Facebook yang memiliki 1,62 miliar pengguna setiap hari, ada kemungkinan besar pelanggan Anda adalah salah satunya. Platform media sosial apa pun adalah media yang berharga antara pelanggan dan pemasok, jadi tidak berintegrasi dapat merusak efisiensi dukungan pelanggan Anda.

Satu hal lagi yang penting untuk disebutkan adalah bahwa Sistem CRM yang Benar-benar Sederhana mendukung integrasi dengan alat dan platform lain seperti:Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero, dan Sage.

Ini mungkin berguna untuk bisnis yang berurusan dengan akuntansi, perlu meneruskan data di antara aplikasi cloud mereka, atau hanya ingin meningkatkan keamanan data.

Menutup Retensi Pelanggan

Jika Anda ingin perusahaan Anda makmur, mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada harus menjadi salah satu tujuan utama Anda. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dan lebih mudah daripada mendapatkan yang baru, dan jika Anda memiliki strategi retensi yang tepat yang didukung oleh CRM yang dapat membantu Anda, bisnis Anda aman dan sehat.

Bijaksanalah saat memilih CRM, lakukan riset ekstensif, dan temukan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan struktur Anda.