Perangkat Lunak CRM Terbaik:Cara Menemukan CRM yang Tepat untuk Bisnis Anda di Tahun 2021 (Pendapat yang Tidak Memihak)

Ada satu konstanta yang membentuk kelangsungan hidup, stabilitas, dan kesuksesan perusahaan:hubungan .

Itulah sebabnya perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah menjadi bagian mendasar dari strategi perusahaan untuk mempercepat pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

Software CRM menawarkan cara untuk mengenal pelanggan lebih dalam dan menciptakan ekosistem yang berfokus pada hubungan yang menyatukan 4 pilar operasi perusahaan Anda:pemasaran, penjualan, dukungan, dan umpan balik pelanggan.

Apakah Anda sedang dalam proses memilih perangkat lunak CRM terbaik untuk bisnis Anda?

Dalam hal ini, panduan ini mencakup semua topik penting yang terkait dengan CRM untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat dan menjadi perusahaan yang dipimpin oleh hubungan yang lebih baik.

Apa yang membuat perangkat lunak CRM terbaik?

Perangkat lunak CRM, dalam bentuknya yang paling sederhana, adalah teknologi yang membantu perusahaan berinovasi dalam cara mereka membangun, memelihara, dan mengelola hubungan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Ini termasuk memulai kontak dengan calon prospek, mengumpulkan database informasi kontak, mengakses riwayat pelanggan, dan banyak lagi – semuanya dengan tujuan untuk membangun jalur hubungan yang meningkatkan pendapatan dan profitabilitas.

Tapi apa sebenarnya perangkat lunak CRM "terbaik" itu?

Secara alami, tergantung pada ukuran perusahaan Anda, ada beberapa solusi CRM yang tersedia yang mungkin cocok atau tidak untuk kebutuhan spesifik bisnis Anda.

Jadi, untuk menjawab pertanyaan kami, mari kita ulangi:Apa manfaat utama Anda bisnis berharap untuk mencapai menggunakan CRM?

Dalam Laporan Manajemen Data CRM Status 2020 Validity, mereka menemukan bahwa:

• 92% peserta mengatakan CRM dan data di dalamnya penting untuk mencapai tujuan pendapatan;
• Rasio konversi prospek-ke-pelanggan dan kualitas data CRM tidak dapat disangkal berkorelasi;
• Saat kepemimpinan memprioritaskan kualitas data CRM, 90% peserta studi melaporkan kualitas data CRM baik hingga sangat baik.

Selain itu, keragaman CRM memungkinkan serangkaian manfaat yang berkisar dari meningkatkan kepuasan pelanggan hingga mengurangi biaya:

Mari kita lihat lebih dekat beberapa fitur utama CRM dan bagaimana fitur tersebut dapat memenuhi tujuan unik perusahaan Anda.

Fitur CRM terbaik untuk perusahaan yang dipimpin oleh hubungan

Jika Anda berinvestasi dalam hubungan pelanggan, CRM memberi Anda alat dan kemampuan untuk mendapatkan pengembalian proporsional dari upaya penjualan, pemasaran, dan dukungan Anda.

Namun, untuk memanfaatkan sepenuhnya potensi perangkat lunak CRM, mari kita analisis 4 fitur inti yang membantu perusahaan meningkatkan pendapatan dan pertumbuhan berbasis hubungan mereka.

Membangun hubungan dan pengalaman pelanggan

Pelanggan saat ini beralih ke perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten yang memahami keinginan dan kebutuhan mereka di sepanjang perjalanan mereka.

Hal ini memberikan banyak tekanan pada perusahaan untuk meningkatkan permainan mereka atau kehilangan pelanggan mereka karena pesaing.

Salah satu alasan utama pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing adalah pengalaman pelanggan yang buruk.

Dalam laporan CallMiner tentang churn pelanggan, 3 alasan teratas mengapa pelanggan pergi adalah (tidak terkait dengan harga):

• Merasa diperlakukan tidak adil (34,6%)
• Tidak ada imbalan untuk perpanjangan kontrak, yaitu tidak ada imbalan atas kesetiaan mereka (24+%)
• Diskon yang ditawarkan kepada pelanggan baru tidak secara otomatis diterapkan ke akun mereka yang ada (31%)

Beberapa di antaranya mungkin tampak kecil, tetapi seiring waktu mereka menghasilkan banyak pelanggan yang frustrasi dan tidak senang.

Di situlah perangkat lunak CRM dapat membantu Anda:

• mengidentifikasi area bisnis Anda yang membuat pelanggan merasa didengarkan,
• mengatasi masalah secara akurat dan segera, dan
• jalankan program loyalitas yang membuat pelanggan kembali lagi.

Personalisasi dan pertumbuhan bisnis

Personalisasi adalah kebutuhan yang berkembang pesat bagi perusahaan untuk mengadopsi dan menerapkan ke dalam proses penjualan mereka untuk memenangkan lebih banyak bisnis.

Menurut McKinsey, upaya personalisasi dapat mendorong peningkatan pendapatan sebesar 5-15%, dan peningkatan efisiensi pengeluaran pemasaran sebesar 15-30%.

Perangkat lunak CRM membantu mengumpulkan data pelanggan dan menjalankan strategi pemasaran yang memiliki personalisasi yang lebih baik di seluruh titik kontak, saluran, dan tahap pembelian di perusahaan Anda.

Berikut cara CRM dapat membekali tim Anda dengan keterampilan dan kemampuan untuk mempersonalisasi interaksi:

• Penjualan – Saat demo langsung diminta, atau rapat penjualan dijadwalkan, CRM memberi tim penjualan Anda informasi latar belakang yang diperlukan untuk merekomendasikan produk dan sumber daya berdasarkan minat, tindakan, dan perilaku mereka.
  
  
• Pemasaran – Data digunakan oleh pemasar untuk membangun sistem yang tetap terhubung dengan pelanggan sepanjang perjalanan mereka. Pemasar terbaik sedang belajar membangun dan menyesuaikan perjalanan ini untuk memastikan bahwa pengalaman tetap kohesif, relevan, dan dapat dihubungkan.
  
  
• Dukungan – Empati adalah kemampuan untuk berhubungan dan memahami masalah orang lain. Ini juga merupakan dasar dari hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan histori dan data pelanggan, Anda dapat berkomunikasi dengan lebih efektif atau menawarkan promosi yang sesuai dengan situasi mereka.

Otomasi pemasaran dan manajemen kontak

Otomatisasi berpotensi mengurangi biaya penjualan dengan membebaskan waktu yang dihabiskan untuk tugas dan pelaporan yang berulang, sekaligus membuka pendapatan tambahan dengan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.

Perusahaan yang menyesuaikan metode operasinya dilaporkan mengalami peningkatan waktu menghadapi pelanggan, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan peningkatan potensi penjualan hingga 10%.

Dalam hal perangkat lunak CRM, ada cara untuk mengotomatiskan pengumpulan data pelanggan, kampanye pemasaran email, dan perjalanan pelanggan berdasarkan minat tertentu.

Anda juga dapat membuat kampanye pemasaran email berdasarkan pemicu unik, seperti email tindak lanjut ke pelanggan baru setelah 7 hari tidak aktif.

Koordinasi tim dan efisiensi bisnis

Anda harus memiliki aplikasi email dan kalender di ponsel, yang membantu Anda mengoordinasikan dan melakukan tugas sehari-hari.

Meskipun ini mungkin bagus untuk satu orang yang sedang bepergian, ini mungkin tidak cukup untuk tim profesional yang sibuk, yang membutuhkan sistem yang memberi semua orang informasi yang tepat yang mencerminkan perubahan yang sedang berlangsung secara real-time.

Salah satu hal terbaik tentang perangkat lunak CRM adalah kemampuannya untuk mengatur tim Anda, selalu memperbarui semuanya, dan memberdayakan mereka untuk melakukan yang lebih baik.

Menurut Saran Perangkat Lunak, 74% bisnis mengatakan perangkat lunak CRM mereka memberi mereka akses lebih besar ke data pelanggan.

Dan penelitian oleh Accenture menegaskan bahwa bisnis berkinerja tinggi menggunakan data pelanggan lima kali lebih banyak daripada perusahaan berkinerja rendah untuk mencapai pertumbuhan strategis.

Perangkat lunak CRM memberi tim Anda akses ke informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka:

• Tim penjualan Anda dapat lebih mempersiapkan diri untuk panggilan penjualan dan menggunakan informasi pelanggan untuk membuat penawaran yang memiliki peluang lebih tinggi untuk diterima.
  
  
• Tim pemasaran Anda dapat mempersonalisasi pesan dan promosi berdasarkan minat yang telah dicatat dalam database CRM.
  
  
• Tim layanan pelanggan Anda dapat menggunakan informasi pelanggan sebelumnya dan saat ini untuk mengidentifikasi peluang mengirimkan diskon yang mendorong bisnis berulang.

Jika Anda ingin meningkatkan kinerja tim Anda, perangkat lunak CRM memberikan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda yang mudah dikelola dan diperbarui di lokasi terpusat.

Pentingnya keramahan pengguna dalam perangkat lunak CRM

Meluncurkan sistem CRM di bisnis Anda akan menghasilkan perubahan langsung pada operasi Anda. Untuk memastikan transisi yang mulus, penting untuk memilih perangkat lunak yang menekankan keramahan pengguna.

Menurut Capterra, fungsionalitas dan kemudahan penggunaan adalah fitur utama untuk memilih layanan CRM.

Karena CRM akan memainkan peran penting dalam operasi harian perusahaan Anda, masuk akal untuk berinvestasi dalam perangkat lunak CRM yang benar-benar akan digunakan dan memiliki komplikasi minimal selama implementasi.

1. Mudah dipelajari untuk produktivitas tim yang lebih baik

Mari kita hadapi itu, jika perangkat lunak CRM tidak mudah, tidak ada yang akan menggunakannya.

Dalam laporan tren dari SoftwareAdvice, fitur CRM yang paling banyak diminta termasuk manajemen kontak (94%), pelacakan interaksi (88%), dan pembuatan jadwal/pengingat (85%).

Meskipun ini adalah fitur dasar sistem CRM, Anda mungkin juga menginginkan fungsi yang lebih canggih yang akan digunakan oleh tim penjualan, pemasaran, dan dukungan Anda.

Dengan begitu banyak fitur yang harus dipelajari, penting untuk memastikan bahwa seluruh organisasi Anda sudah siap untuk mengadopsi CRM.

Pada akhirnya, CRM yang hebat harus dapat bekerja selaras dengan perusahaan Anda, aplikasi yang ada, dan operasi bisnis.

2. Mobilitas untuk kesuksesan dan pertumbuhan saat bepergian

Seluler adalah norma baru bagi perusahaan dan pelanggan.

Sementara CRM on-premise masih digunakan oleh 13% perusahaan, permintaan akan CRM berbasis cloud adalah pilihan utama untuk menciptakan tenaga kerja yang tangguh dan jarak jauh.

• 61% perusahaan percaya bahwa CRM seluler sekarang menjadi metode utama untuk memanfaatkan basis pelanggan mereka.
• 65% perwakilan penjualan CRM seluler dapat mencapai target penjualan mereka, sementara hanya 22% yang menggunakan CRM non-seluler mencapai target yang sama.

Mobile CRM menawarkan data waktu nyata kepada perusahaan dengan memberikan akses ke informasi penting dari perangkat seluler mereka kapan saja, di mana saja.

3. Data &analitik untuk kinerja penjualan yang lebih baik

Dalam hal penjualan, 97% pengguna LinkedIn yang disurvei mengatakan teknologi "sangat penting" atau "penting" untuk membantu mereka mendapatkan lebih banyak transaksi.

Faktanya, perangkat lunak CRM dapat sangat meningkatkan aksesibilitas data untuk mempersingkat siklus penjualan mereka sebesar 8 hingga 14%.

Basis data CRM adalah cara untuk memusatkan data prospek dan profil pelanggan, sehingga mudah diakses oleh berbagai anggota tim.

Saat pelanggan dan semua interaksi dicatat dalam satu lokasi yang mudah dilihat, menanggapi pertanyaan pelanggan secara real-time menjadi akurat dan berguna.

Peran penting dukungan pelanggan dalam CRM

Perusahaan SaaS biasanya menginvestasikan sebagian besar waktu dan uang mereka dalam penjualan dan pemasaran.

Tujuan mereka adalah mendapatkan pelanggan baru sebanyak mungkin dan menghasilkan pendapatan dengan cepat.

Namun, akuisisi hanyalah sebagian kecil dari teka-teki pertumbuhan bisnis dan hubungan jangka panjang memerlukan strategi yang memelihara kepercayaan, memberikan manfaat bersama, dan menginspirasi loyalitas.

Menurut Gartner, 80% keuntungan masa depan berasal dari hanya 20% pelanggan Anda yang sudah ada.

Dengan mengingat hal itu, mari kita periksa mengapa dukungan pelanggan memainkan peran kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan bagaimana mereka membantu meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Dukungan pelanggan adalah gabungan dari tanggung jawab

Menurut definisi, dukungan pelanggan adalah serangkaian layanan yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memecahkan masalah apa pun di sepanjang jalan.

Sementara tim pemasaran dan penjualan Anda bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan, tim dukungan memiliki peran campuran yang mencakup upaya pemasaran, penjualan, dukungan, dan retensi - pada dasarnya, kesuksesan pelanggan.

Ini bukan tanggung jawab yang ringan.

Tim dukungan pelanggan tidak hanya bertanggung jawab atas hal-hal seperti menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan bantuan selama orientasi, dan memecahkan masalah yang muncul, tetapi mereka juga harus siap untuk melihat peluang penjualan untuk meningkatkan atau menjual silang kepada pelanggan pada produk atau layanan baru.

Perawatan yang lebih baik untuk pelanggan yang sudah ada

Saat terjadi masalah dengan bisnis Anda, bagaimana reaksi pelanggan Anda terhadap dukungan yang lambat dan tidak responsif terhadap pertanyaan mereka?

Dalam survei terhadap 15.000 konsumen, PwC menemukan bahwa 1 dari 3 pelanggan bersedia meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Jika ada dua atau tiga pengalaman buruk, 92% pelanggan akan benar-benar meninggalkan perusahaan.

Untungnya, CRM memberikan kesempatan untuk menciptakan dukungan omnichannel di seluruh saluran sosial, seluler, obrolan web, dan email, yang menambahkan lapisan dukungan kohesif kapan pun pelanggan membutuhkannya.

Dengan menyalurkan semua komunikasi ke dalam CRM dan menyediakan tim dukungan dengan data pelanggan, mereka dapat dengan cepat mengurangi frustrasi dan merespons dengan cara yang relevan dengan cepat.

Perangkat lunak CRM dapat mendorong dan menarik data dari berbagai area bisnis Anda untuk merampingkan komunikasi, membuat interaksi pelanggan lebih efektif, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Respon dan manajemen antrian lebih cepat

Mungkin bagian terpenting dari CRM untuk dukungan pelanggan adalah sistem manajemen tiketnya.

Dengan sistem manajemen tiket, tim dukungan pelanggan Anda memiliki kemampuan untuk:

• Simpan semua komunikasi yang terkait dengan permintaan di satu tempat
• Atur dan temukan permintaan dengan cepat berdasarkan pemilik, status, kategori, dan prioritas
• Optimalkan pengalaman dan personalisasi komunikasi dengan pelanggan
• Identifikasi peluang untuk meningkatkan hubungan pelanggan, retensi, dan loyalitas
• Simpan setiap interaksi dengan nomor pelacakan untuk referensi di masa mendatang

Itu juga harus dapat mengurangi tekanan pada tim dukungan Anda dan meningkatkan kemampuan mereka untuk terlibat dengan pelanggan.

Integrasi perangkat lunak CRM terbaik untuk tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan

Perangkat lunak CRM paling efektif jika menjadi platform lengkap untuk bisnis Anda.

Dari pertanyaan pelanggan hingga penilaian prospek hingga percakapan tim, berikut adalah beberapa integrasi yang akan membawa strategi CRM Anda ke tingkat berikutnya.

Otomasi Pemasaran

Otomatisasi pemasaran adalah cara mengubah aktivitas dan tugas berulang menjadi aliran otomatis yang membantu mendorong transaksi dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Berikut adalah beberapa cara perangkat lunak CRM dapat digunakan untuk mengotomatisasi pemasaran Anda:

• Tingkatkan kualitas prospek dan raih ROI yang lebih besar
• Buat perjalanan yang konsisten dan dipersonalisasi di seluruh titik kontak
• Kirim email dan buletin yang dipersonalisasi ke banyak audiens
• Jaga agar tim Anda tetap selaras, perbarui kontak, dan kepuasan pelanggan
• Kumpulkan data yang akurat untuk kinerja bisnis yang lebih baik

Otomatisasi juga merupakan bagian penting untuk menjaga keselarasan tim Anda, memperbarui kontak, dan kepuasan pelanggan.

Pelacakan IP

Ketika seseorang mengunjungi situs web Anda, Anda sering kali hanya tahu sedikit tentang apa yang mereka lakukan atau apa yang mereka lihat.

Pelacakan IP memungkinkan Anda memanfaatkan aktivitas pengunjung di situs web Anda dan menyimpan informasi yang dapat ditindaklanjuti ke dalam perangkat lunak CRM Anda.

Bayangkan mengetahui dengan tepat siapa yang mengunjungi situs web Anda, halaman apa yang mereka lihat, dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di sana? Tidak hanya itu akan membantu Anda lebih mempersiapkan diri untuk panggilan penjualan yang menang, tetapi juga untuk mengetahui dengan tepat prospek mana yang menarik (dan prospek mana yang tidak!).

Pemasaran Email

Pemasaran email terus menjadi salah satu saluran terkemuka untuk mendorong prospek baru dan menutup lebih banyak penjualan.

Menurut data, 81% bisnis mengandalkan email sebagai saluran akuisisi pelanggan utama mereka, dan 80% untuk retensi.

Saat Anda mengintegrasikan email ke dalam perangkat lunak CRM, ini memungkinkan Anda mengembangkan dan menjalankan strategi pemasaran email berbasis data.

Tim penjualan Anda dapat memanfaatkan tren untuk mengubah database prospek menjadi pelanggan baru dan berulang. Sementara itu, tim pemasaran Anda dapat fokus pada penyampaian konten yang relevan dan berharga yang ingin pelanggan libatkan.

Untuk tim dukungan Anda, mereka dapat meninjau informasi sebelumnya untuk memahami konteks lengkap dari riwayat dan masalah pelanggan sebelum memilih pendekatan untuk membantu mereka.

Obrolan Langsung

Saat teknologi baru memasuki pengalaman pelanggan, semakin banyak yang mengharapkan perusahaan tempat mereka berbisnis untuk melakukan obrolan langsung.

Obrolan langsung diminati karena memungkinkan pelanggan di situs web berkomunikasi dengan orang sungguhan dan segera mendapatkan jawaban.

Tidak perlu menunggu tanggapan email untuk pertanyaan formulir kontak, yang mengakibatkan hilangnya prospek yang memilih pesaing atau pelanggan yang frustrasi yang mengakhiri kontrak mereka.

MHP Seluler

CRM dengan kemampuan seluler terbukti menghasilkan lebih banyak pendapatan dan meningkatkan kinerja tim.

Memberi tim Anda CRM yang pas di kantong mereka membantu mereka membuat keputusan yang tepat lebih cepat tanpa harus berada di meja kerja mereka.

Mobilitas adalah masa depan perangkat lunak CRM, dan memberdayakan bisnisnya untuk menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan 24/7/365.

Apa yang dibutuhkan perusahaan dari Perangkat Lunak CRM?

CRM adalah teknologi yang biasa digunakan oleh perusahaan tingkat perusahaan yang ingin meningkatkan pelaporan penjualan dan mengotomatisasi proses penjualan.

Tujuan mereka adalah untuk mendapatkan akses ke data pelanggan, wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan alat yang efisien untuk menciptakan cara yang lebih baik guna meningkatkan loyalitas dan retensi jangka panjang.

Grand View Market terbaru laporan menunjukkan tren perubahan di pasar CRM dan juga memperkirakan industri akan mencapai $111,7 miliar pada tahun 2027.

Saat ini, lebih dari 91% perusahaan dengan 10 atau lebih karyawan menggunakan sistem CRM di organisasi mereka.

Dan pertumbuhan pesat di pasar CRM telah menghasilkan kemampuan yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan semua ukuran bisnis sekaligus mendukung mereka untuk mencapai tujuan jangka panjang dan meningkatkan operasi bisnis sehari-hari.

Secara bersamaan, ada keragaman yang berkembang dalam jenis fitur CRM yang mengharuskan pengambil keputusan untuk berinvestasi dengan hati-hati untuk memastikan mereka menerima hasil maksimal dari perangkat lunak CRM mereka.

Untuk pemula (1-10 karyawan)

Start-up seringkali dibangun dari bawah ke atas dengan pertumbuhan pesat sebagai tujuan utama mereka. Itulah sebabnya seiring dengan meningkatnya arus masuk data pelanggan, perangkat lunak CRM membantu untuk:

• Mengatur data menjadi aktivitas yang dapat ditindaklanjuti
• Konsolidasikan upaya penjualan dan pemasaran serta targetkan pelanggan yang tepat
• Mengalihkan fokus dengan cepat dari pengembangan produk ke hubungan pelanggan

Untuk perusahaan kecil (11-25 karyawan)

Untuk perusahaan kecil yang sukses, perangkat lunak CRM hanyalah sarana untuk memiliki fleksibilitas dan kecepatan untuk membangun hubungan pelanggan yang sesuai dengan perusahaan besar. Karena anggaran dan sumber daya terbatas, perusahaan kecil mengaktifkan uji coba gratis dan CRM swalayan untuk mengadopsi strategi yang dapat ditingkatkan di kemudian hari.

Untuk perusahaan menengah (26-50 karyawan)

Perusahaan menengah mengadopsi CRM untuk memaksimalkan potensi operasi bisnis mereka yang sangat fungsional. Saat mempertimbangkan CRM, perusahaan menengah mencari demo langsung dan layanan implementasi untuk mendukung sistem dan proses bisnis yang kompleks dengan gesekan minimal.

Untuk perusahaan besar (51-100 karyawan)

Berbekal data terperinci tentang pelanggan mereka, perusahaan besar mencari cara efektif untuk mengelompokkan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang lebih personal. CRM untuk perusahaan besar memerlukan seperangkat alat yang lebih kuat dan spesifik untuk kebutuhan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan mereka.

Untuk perusahaan perusahaan (100+ karyawan)

Perangkat lunak CRM sangat penting bagi perusahaan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat pertumbuhan pendapatan. Biasanya, pembuat keputusan perusahaan ingin menjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan CRM berdasarkan sejarah masa lalu, proyek, dan kisah sukses pelanggan mereka.

Mengutamakan hubungan pelanggan

Mungkin tidak ada perangkat lunak CRM "terbaik", karena perusahaan dari semua ukuran memiliki tujuan dan sasaran yang berbeda.

CRM terbaik untuk perusahaan rintisan mungkin adalah CRM yang menangani masuknya pelanggan baru dengan cepat untuk membangun fondasi yang kuat bagi pertumbuhan di masa depan.

Sementara itu, bisnis yang lebih besar mungkin mencari wawasan yang lebih dalam untuk menciptakan strategi yang lebih cerdas yang meningkatkan pengalaman pelanggan di titik kontak yang penting.

Pada kenyataannya, ini bukan tentang menemukan CRM terbaik untuk Anda, tetapi sebenarnya ini tentang hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan Anda . Dan itulah tepatnya yang dirancang untuk dibuat, dipelihara, dan dipelihara oleh sistem CRM.