Nicole Leinbach Reyhle Berbagi Rahasia Sukses Ritel Liburan di Make it Big 2021

Pelanggan berharap akan senang saat mereka berbelanja — tetapi apakah Anda siap untuk menghibur? Di BigCommerce 2021 Jadikan Konferensi Besar , Berpikiran Ritel Pendiri Nicole Leinbach Reyhle duduk bersama Direktur Pemasaran Konten BigCommerce Melissa Dixon dan menemukan satu kata yang harus dipikirkan pengecer di musim liburan ini:shoppertainment.

Toko•per•pelayanan / n. / Kombinasi e-niaga dan hiburan yang mendorong keterlibatan dengan pengalaman interaktif yang bertemu pemirsa di mana pun mereka berada, dan memungkinkan merek untuk terhubung dengan mereka melalui interaksi yang lebih bermakna.

Pengambilan Utama Nicole Leinbach Reyhle di Make It Big

Dalam sesi Make it Big 2021 ini, Nicole mengungkapkan tren perilaku konsumen terbaru ditambah prediksi ritel untuk musim liburan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dengan meningkatnya ekspektasi konsumen dan lebih banyak persaingan, memahami pelanggan Anda lebih penting daripada sebelumnya di musim liburan ini. Retailer dapat mempelajari kunci sukses musim liburan dengan wawasan tentang apa yang dicari pelanggan mereka dan cara berinteraksi dengan mereka di dunia retail hybrid.

Berikut adalah beberapa takeaways utama dari sesi Make it Big Nicole Leinbach Reyhle:

Melissa Dixon :Bagaimana pengecer dapat memahami dengan baik apa yang sebenarnya dicari pelanggan mereka, dan bagaimana mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka?

Nicole Leinbach Reyhle :“Jalan mereka untuk membeli sangat terputus-putus selama COVID. Dan di sinilah kita — dunia telah hidup kembali. Dan dengan itu, apa yang telah kita lihat dilakukan konsumen? Nah, konsumen memanfaatkan apa yang mereka pelajari di COVID dan sekarang mereka menerapkannya ke pengalaman real-time mereka. Dan mereka terhubung dengan merek dan pengecer dengan cara yang mereka pelajari selama COVID.

“Misalnya, pengalaman penjualan sosial yang saya sebutkan sebelumnya, CommentSold, di mana Anda dapat berbelanja langsung melalui media sosial dari kenyamanan rumah Anda. Jadi katakanlah di Facebook atau Instagram — jika Anda seorang konsumen, Anda dapat terhubung dengan merek melakukan streaming video langsung dari toko atau gudang mereka, atau hanya showroom yang menyoroti produk dan inventaris, dan melakukan pembelian itu dari kenyamanan Anda. rumah. Jadi itu menyatu. Ini adalah perpaduan antara fisik dan digital.

“Hal lain yang kami lihat adalah konsumen mendorong pilihan melalui peluang transaksi. Jadi izinkan saya menjelaskannya lebih lanjut. Banyak konsumen saat ini benar-benar memutuskan, 'Siapa yang menerima pembayaran dengan cara yang ingin saya bayar? Di situlah saya akan berbelanja.’ Saya pikir ini jenius.

“Konsumen mendorong pilihan melalui peluang transaksi.”

— Nicole Leinbach Reyhle

“Misalnya, platform beli sekarang bayar nanti yang pada dasarnya adalah perusahaan pembayaran cicilan yang kami lihat muncul di seluruh dunia. Saya akan menggunakan Klarna sebagai contoh. Apa yang terjadi adalah konsumen mengikuti pilihan pembayaran yang sekarang mereka sukai untuk digunakan.

“Dan dengan itu, mereka berada di komunitas yang mengatakan, jadi katakanlah misalnya, grup Facebook, banyak dari perusahaan ini sebenarnya memiliki grup Facebook atau mereka mendapatkan ledakan email yang menghubungkan ke pengguna. Jadi pelanggan yang menyoroti bisnis yang menyambut Klarna dan pelanggan kemudian memutuskan karena Anda menerima Klarna, sekarang saya akan berbelanja dengan Anda.

“Jadi pembayaran sebenarnya telah menjadi mesin pemasaran. Dan saya pikir itu sangat menarik untuk bisnis kecil dan pengecer besar yang ingin memanfaatkannya. Dan itu semua didorong oleh preferensi konsumen.”

MD :Shoppertainment:Bisakah Anda menjelaskan kepada audiens kami apa saja yang diperlukan dan bagaimana pengecer dapat memanfaatkan strategi ini untuk benar-benar mendorong keterlibatan dan mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap untuk membangun loyalitas merek?

NLR :“Apa yang saya yakini benar-benar diperlukan oleh shoppertainment adalah konektivitas dan keterlibatan di antara konsumen. Dan saya sudah menyebutkan konektivitas sekali hari ini. Saya benar-benar percaya bahwa itu sangat penting, terhubung dengan pelanggan.

“Yang benar-benar dibutuhkan oleh shoppertainment adalah konektivitas dan keterlibatan di antara konsumen.”

— Nicole Leinbach Reyhle

“Tetapi ketika Anda ingin membangun momen shoppertainment, pengalaman shoppertainment, dan lebih dari itu merek shoppertainment, itu berarti Anda membangun beberapa titik sentuh yang membuat pelanggan Anda ingin tetap berada di sana.

“Saya yakin Anda bisa setuju dengan saya di sini. Kami memiliki momen peluang di mana kami berbelanja dan kami benar-benar terputus. Kami memutar, kami keluar dari jalur itu untuk membeli dan cukup sederhana itu karena kami tidak bertunangan, oke? Kami tidak merasakan konektivitas itu.

“Namun di sisi yang berlawanan, di lain waktu kami merasakan konektivitas yang kami gunakan. Mungkin karena saya menggulir media sosial dan ada video atau meme lucu yang dicap ke produk atau perusahaan tertentu mereka, dan kemudian saya merasa terhubung. Dan kemudian saya pergi ke situs web dan boom — saya melakukan pembelian.

“Di lain waktu, jalur pembelian itu dimulai dengan cara yang berbeda. Tapi seluruh ide shoppertainment pada dasarnya adalah, menginformasikan dan terlibat. Anda ingin memastikan bahwa audiens Anda ingin menjadi bagian dari apa yang Anda katakan dan apa yang harus Anda bagikan. Jadi apa yang Anda katakan dan bagikan akan membawa Anda ke pengalaman berbelanja.”

MD :Setelah musim liburan e-niaga terbesar yang pernah kami alami di tahun 2020, prediksi apa yang Anda miliki untuk musim ini sejauh apa yang paling penting bagi pengecer?

NLR :“Saya akan mendorong momentum shoppertainment terjadi secara online dan di toko. Jika Anda hanya memiliki merek digital, bagaimana Anda dapat menggabungkannya ke dalam pengalaman fisik yang dapat dibagikan konsumen secara online? Jadi, hidupkan shoppertainment dalam setiap kapasitas yang Anda bisa. Pastikan pelanggan Anda bersemangat untuk bertunangan di musim liburan ini.

Streaming sesi lengkap Nicole Leinbach Reyhle hari ini untuk lebih banyak lagi prediksi liburan dan strategi sukses.

“Hal lain yang ingin saya katakan adalah Anda ingin memastikan bahwa Anda telah menyiapkan pembayaran Anda sehingga pelanggan dari semua generasi dan konsumen dapat memilih preferensi apa yang ingin mereka beli dengan merek Anda di musim liburan ini…

“Saya pikir hal lain juga di sini adalah lanjutkan dan lihat integrasi yang terintegrasi ke dalam platform Anda. Jadi misalnya, BigCommerce menawarkan begitu banyak integrasi hebat. Lihat apa yang dapat diintegrasikan untuk membantu Anda memiliki musim liburan yang lebih kuat dan lebih mudah dikelola mulai dari pengiriman hingga pembayaran, hingga pengemasan, hingga komunikasi dengan pelanggan, hingga hanya data secara umum yang Anda terima dan analisis. Saya akan sangat mendorong Anda sekarang untuk melakukan itu, jadi ketika liburan tiba, jauh lebih mudah untuk melewatinya dan benar-benar fokus pada apa yang Anda lakukan yang terbaik — yaitu menjual produk Anda, sumber produk Anda, dorong produk itu keluar dari perspektif pemasaran, dan dapatkan perhatian konsumen sebanyak mungkin.

“Dan sekali lagi, saya tidak bisa cukup menekankan hal ini, saya pikir saya telah menyebutkannya beberapa kali dalam banyak kata sehingga layanan pelanggan kuno juga sangat penting. Jadi, apa saja titik koneksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, dan seberapa cepat Anda merespons mereka?

“Saya sendiri sebagai konsumen tahu, saya akan sering membuka Instagram untuk DM jika saya memiliki pertanyaan tentang suatu produk, tetapi kemungkinan besar saya akan membalas merek tersebut dan berpotensi membeli dari merek yang merespons saya lebih cepat. Karena ingat, kata kunci yang tadi saya katakan adalah ‘segera’. Pelanggan menginginkan respon segera dalam berbelanja. Jadi, seperti apa tujuan transaksi itu, pastikan peluang komunikasi Anda juga efisien.”

”Pelanggan menginginkan tanggapan langsung dalam berbelanja.”

— Nicole Leinbach Reyhle