Cara Menyiapkan Program Loyalitas E-niaga untuk Meningkatkan Retensi, Membangun Komunitas, dan Mendorong 5X dalam Penjualan

Beberapa tahun yang lalu, kontributor Forbes, Ken Krogue, melihat seorang wanita mengembalikan buah busuk dan berjamur di toko Costco.

Petugas yang melayani wanita itu dengan ramah menawarkan uangnya kembali, meskipun dia membeli buah itu beberapa hari yang lalu, ketika masih segar.

Costco bersedia berusaha keras untuk membuat pelanggan mereka puas.

Setelah setahun absen dari Net Promoter Score (NPS) teratas, Costco kembali ke posisi teratas.

Berapa Skor Net Promoter?

Skor Promotor Bersih adalah alat yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas hubungan pelanggan perusahaan dan dapat dikaitkan dengan pertumbuhan pendapatan perusahaan.

Perhitungannya sederhana di balik bisnis Costco:

Mengapa?

Karena pelanggan tetap memiliki nilai umur yang lebih tinggi, yang berarti bahwa selama proyeksi waktu pembelian pelanggan dengan merek Anda, Anda dapat memprediksi laba atas investasi yang tinggi.

Misalnya, jika Anda membelanjakan $5 untuk mendapatkan pelanggan dan Anda tahu bahwa selama masa pakai pelanggan itu dengan merek Anda, mereka kemungkinan akan menghabiskan sekitar $100, itu adalah rasio nilai churn (atau biaya untuk mendapatkan pelanggan) yang bagus seumur hidup ( LTV ke CAC).

Costco bekerja keras untuk mempertahankan pelanggan mereka karena biaya mempertahankan pelanggan 5x lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru dan pelanggan setia menghabiskan hingga 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Pelanggan menjadi setia pada suatu merek ketika produknya berkualitas tinggi dan dikirimkan sesuai dengan yang dijanjikan, atau ketika merek dapat menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa kepada mereka.

Namun, karena persaingan yang ketat, layanan pelanggan yang hebat, seperti yang dilakukan di toko fisik Costco, tidak selalu cukup untuk membuat pelanggan kembali lagi.

Jadi, bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan seumur hidup?

Itulah yang akan kami bahas hari ini, mengajari Anda cara Menerapkan program penghargaan loyalitas pelanggan yang sesuai untuk merek Anda.

Kami akan membahas:

• Apa itu program loyalitas pelanggan e-niaga.
• Mengapa Anda membutuhkannya.
• Berbagai komponen yang terlibat dalam membangun program loyalitas pelanggan.
• Jenis program loyalitas pelanggan yang tersedia (dan gabungannya).
• Contoh program loyalitas pelanggan e-niaga (dengan studi kasus).

Mari selami.

Berikan Nilai Berulang

Jika Anda menginginkan pelanggan seumur hidup, Anda tidak hanya harus terus membuktikan bahwa produk Anda sepadan dengan apa yang mereka bayar untuk itu, Anda juga harus memberi mereka sesuatu yang ekstra.

Tunjukkan pada mereka bahwa Anda adalah ahli di bidang Anda dan berikan penghargaan atas kesetiaan mereka. Banyak bisnis menggunakan program loyalitas untuk menghargai pembelian berulang yang terbukti sangat efektif, terutama untuk e-niaga.

– Emil Kristensen, CMO dan salah satu pendiri, Sleeknote.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan mengacu pada kesediaan pelanggan untuk bekerja dengan atau membeli dari suatu merek berulang kali sebagai hasil dari pengalaman pelanggan yang positif, kepuasan, dan nilai yang diperoleh pelanggan dari transaksi tersebut.

Program loyalitas pelanggan membantu mendorong loyalitas pelanggan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produk dan layanan bisnis.

Melalui program loyalitas, pelanggan dapat diberikan:

• Diskon dan rabat.
• Hadiah.
• Barang dagangan gratis.
• Kupon.
• Akses ke produk yang belum dirilis.

Program loyalitas pertama kali muncul pada tahun 1950-an, ketika pedagang memberikan stempel kepada pelanggan untuk melakukan pembelian, yang pada akhirnya menghasilkan hadiah miles maskapai penerbangan pada tahun 1980-an.

Siapa yang Membutuhkan Program Loyalitas Pelanggan?

Siapa pun yang memiliki pelanggan dapat memperoleh manfaat dari program loyalitas.

Namun, jenis pengecer internet tertentu akan melihat nilai yang lebih besar dari program loyalitas.

Pengecer ini memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Pengecer online yang menerima aliran stabil setidaknya sepuluh pesanan atau lebih dalam sebulan akan mendapatkan manfaat yang lebih besar dari program hadiah.

Pesanan berulang lebih mungkin terjadi ketika pengecer online menghasilkan aliran pelanggan baru yang stabil.

Jika Anda belum menghasilkan aliran pelanggan atau pesanan yang stabil, luncurkan program iklan untuk meningkatkan kesadaran merek dan mengarahkan lalu lintas ke situs Anda.

Google Shopping adalah favorit yang dicoba dan benar untuk sebagian besar merek pasar menengah, tetapi Facebook dan Instagram sama-sama menarik dan memungkinkan Anda untuk mempersempit audiens Anda dengan Power Editor.

2. Pengecer online yang beroperasi di ceruk di mana pelanggan peka terhadap harga adalah kandidat ideal untuk program loyalitas.

Pelanggan yang peka terhadap harga merespons hadiah lebih baik daripada pelanggan di pasar tiket besar atau mewah di mana harga bukan merupakan faktor penting.

Program loyalitas dalam ceruk mode atau kecantikan juga bisa berhasil. Sephora, misalnya, memiliki program loyalitas yang sangat sukses.

Jika berbagai saluran penjualan Anda memiliki proposisi penjualan yang berbeda – misalnya, di situs web independen Anda, produk unik Anda lebih menarik daripada harga Anda, tetapi di saluran Amazon Anda, daya saing harga Anda menang – maka pertimbangkan untuk menjalankan program loyalitas yang berbeda untuk keduanya. pemirsa.

Atau, uji program loyalitas untuk membantu mengembangkan saluran tertentu.

3. Pengecer online yang beroperasi di pasar dengan beberapa pesaing juga merupakan kandidat ideal untuk program loyalitas.

Pengecer ini melihat manfaat terbesar dari program loyalitas pelanggan karena mereka memiliki risiko terbesar kehilangan pelanggan karena pesaing.

Program loyalitas juga dapat membantu Anda menonjol di antara pesaing Anda, memberi Anda keunggulan, dan membuat Anda tampak lebih berfokus pada pelanggan daripada merek lain.

Mengapa Anda Membutuhkan Program Loyalitas E-niaga (Petunjuk:Retensi)

Keuntungan terbesar dari program loyalitas adalah potensinya untuk menyelaraskan seluruh bisnis Anda dengan segmen basis pelanggan Anda yang paling menguntungkan.

Artinya, bisnis Anda akan mulai melayani lebih banyak pelanggan yang memiliki pembelian berulang yang tinggi atau nilai pesanan rata-rata – bergantung pada jenis program loyalitas yang Anda terapkan.

Seiring waktu, Anda juga dapat menggunakan data yang dikumpulkan dari program loyalitas untuk mencari cara agar pelanggan yang paling tidak menguntungkan menjadi lebih menguntungkan, meningkatkan nilai umur pelanggan Anda, dan dengan demikian pendapatan perusahaan dan proyeksi profitabilitas secara keseluruhan.

Pelanggan setia sering kali berkonversi dan membelanjakan lebih banyak uang dengan merek yang mereka sukai, dengan 78% pelanggan setia bersedia menyebarkan berita kepada teman dan keluarga mereka.

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu jenis pemasaran terbaik dan paling kuat, dengan 92% orang lebih menyukai saran dari teman dan keluarga mereka daripada iklan tradisional.

Berikut adalah beberapa manfaat lain dari program loyalitas pelanggan:

• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Seperti yang disebutkan, biaya untuk mempertahankan pelanggan 5x lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru
• Dapatkan pelanggan baru. Meskipun tujuan utama dari program loyalitas adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan pesanan yang berulang, program ini juga dapat digunakan sebagai keuntungan untuk menarik pelanggan baru.
• Pindahkan pelanggan ke tangga pembelian . Program loyalitas akan secara sistematis mendorong pelanggan Anda menaiki tangga pembelian – mengubah pembeli pertama kali menjadi pembeli berulang dan membuat pembeli tetap berbelanja lebih sering dengan Anda.
• Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang . Meskipun tampaknya tak terhindarkan bahwa persentase tertentu dari pelanggan akan hilang seiring waktu, program loyalitas akan memungkinkan Anda mengidentifikasi, menargetkan, dan mengembalikan pelanggan yang hilang ini.
• Meningkatkan nilai umur. Saat Anda meningkatkan frekuensi pelanggan berbelanja dengan Anda, Anda akan secara otomatis meningkatkan nilai umur pelanggan Anda.
• Identifikasi pelanggan terbaik Anda . Program loyalitas mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda. Setelah diidentifikasi, Anda kemudian dapat mulai mengamati pola perilaku mereka. Pola ini dapat digunakan untuk merchandising, periklanan, dan layanan pelanggan yang lebih baik.
• Buat pemberi pengaruh merek terbaik Anda . Pelanggan terbaik Anda membeli berulang kali dari Anda karena mereka menyukai apa yang Anda lakukan. Pelanggan ini adalah kandidat utama untuk menjadi influencer merek Anda. Program loyalitas membantu Anda mengambil langkah pertama, yaitu mengidentifikasi calon pemberi pengaruh merek Anda.
• Membedakan Anda dari pesaing . Bagian terbaik dari program loyalitas adalah program ini dapat melindungi Anda dari persaingan. Dengan adanya program loyalitas, pesaing Anda akan kesulitan mengupas pelanggan Anda.
• Kurangi biaya iklan . Ketika Anda mempelajari siapa pelanggan terbaik Anda, Anda dapat menargetkan iklan Anda untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan baru yang sesuai dengan profil pelanggan terbaik. Pelanggan baru ini kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan tetap. Data ini dapat membantu Anda mengurangi biaya iklan dengan menghilangkan iklan di media yang menarik pembeli satu kali atau pencari transaksi.

Komponen Program Loyalitas

Semua program loyalitas bermuara pada konsep sederhana – pelanggan dihargai karena mengambil tindakan tertentu. Bisnis menyesuaikan prinsip di atas untuk membuat program loyalitas individu mereka.

Penyesuaian ini terdiri dari membuat perubahan pada komponen berikut:

1. Tindakan apa yang akan dihargai oleh pelanggan?

Program loyalitas yang sukses berfokus pada satu tindakan pelanggan:membuat pelanggan membeli lagi.

Namun, Anda juga dapat memberi penghargaan kepada pelanggan untuk jenis tindakan lain seperti pendaftaran toko, rujukan, pembagian sosial, dll.

Program loyalitas yang paling sukses berfokus pada pesanan berulang dan mengabaikan tindakan tambahan seperti berbagi sosial, ulasan, dll.

2. Bagaimana pelanggan menukarkan dan menggunakan hadiah mereka?

Setelah pelanggan Anda mendapatkan reward, Anda harus memutuskan bagaimana pelanggan akan mengakses dan menggunakan reward mereka.

Di sinilah sebagian besar toko online membuat kesalahan dengan memperumit program. Beberapa kesalahan umum termasuk:

• Membuat pelanggan menukarkan poin secara manual.
• Menawarkan hadiah yang sulit digunakan seperti kupon atau sertifikat hadiah.
• Hindari kesalahan ini dengan memudahkan pelanggan Anda untuk mendapatkan, menukarkan, dan menggunakan bonus mereka.

3. Jenis hadiah apa yang akan Anda tawarkan?

Anda dapat menawarkan kepada pelanggan Anda beberapa jenis hadiah mulai dari pengiriman gratis hingga potongan persentase hingga kredit toko. Sangat menggoda untuk berasumsi bahwa penghargaan yang kuat akan menghasilkan program loyalitas yang sukses.

Sebaliknya, program loyalitas yang mudah digunakan akan selalu mengungguli program yang menawarkan imbalan lebih besar. Yang terbaik adalah memulai program loyalitas dengan satu hadiah.

4. Apa aturan program loyalitas pelanggan Anda?

Aturan program loyalitas memungkinkan Anda melindungi diri dari penyalahgunaan.

Namun, yang terbaik adalah memiliki beberapa aturan yang masuk akal dan tidak membuatnya terlalu rumit.

Berikut adalah beberapa aturan sederhana untuk memulai:

1. Hadiah hanya tersedia untuk pelanggan terdaftar.
2. Poin yang diperoleh atau ditukarkan tidak berlaku untuk pajak atau pengiriman.
3. Poin diperoleh dan ditukarkan hanya dengan alamat email di akun.
4. Poin tidak dapat dipindahtangankan.
5. Poin hanya dapat ditukarkan untuk pembelian dan tidak memiliki nilai tunai.
6. Poin diakumulasikan hanya dengan pembelian saat ini.
7. Kami berhak membatalkan akun kapan saja.

Ide untuk Merancang Program Loyalitas E-niaga yang Hebat

Menurut The Loyalty Report 2017, rata-rata pelanggan terlibat dalam 14 program loyalitas tetapi hanya dapat secara efektif terlibat dalam 7.

Ketika pelanggan tidak dapat terlibat dalam program loyalitas secara efektif, bisnis dan pelanggan kehilangan uang tepat waktu dan tenaga.

Demikian pula, penelitian menemukan bahwa 54% keanggotaan loyalitas tidak aktif dengan 28% pelanggan meninggalkan program loyalitas tanpa menukarkan poin.

Sangat penting untuk merancang program loyalitas hebat yang benar-benar dapat dimanfaatkan oleh pelanggan.

Kiat terbaik untuk merancang program loyalitas yang hebat adalah membuatnya tetap sederhana.

Program loyalitas yang paling umum melibatkan proses di mana pelanggan mendapatkan poin untuk setiap pembelian. Poin ini dapat diterjemahkan menjadi gratis, diskon, atau fasilitas khusus—masing-masing bergantung pada jumlah poin yang terkumpul.

Namun, beberapa program loyalitas membuat perolehan dan penukaran poin menjadi lebih rumit dari yang seharusnya.

Program loyalitas e-niaga terbaik adalah:

• Mudah dimengerti: Program loyalitas terbaik mudah dimengerti. Jaga hal-hal sesederhana mungkin. Alih-alih memberikan 3 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan, bagikan 1 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan. Lebih mudah dipahami oleh pelanggan.
• Mudah digunakan: Permudah pelanggan Anda untuk mendapatkan dan menggunakan hadiah mereka. Cobalah untuk tidak membuat pelanggan Anda melompat melalui rintangan. Hilangkan langkah-langkah seperti mengharuskan pendaftaran terpisah ke dalam program loyalitas, menawarkan hadiah yang sulit digunakan seperti kode kupon. Pelanggan menjadi lebih setia hanya ketika mereka menggunakan hadiah mereka. Jadi, permudah mereka untuk mendapatkan dan menggunakan hadiahnya.

Contoh kasus: Program Beauty Insider Sephora.

Untuk setiap pembelian, pelanggan menggesek kartu Beauty Insider mereka. Kartu tersebut melacak jumlah uang yang telah dihabiskan pelanggan di Sephora, dengan setiap pembelian dolar menghasilkan satu poin.

Poin ini dapat ditukarkan dengan item perlengkapan kecantikan baru.

Berikut adalah beberapa hal lain yang dapat Anda lakukan untuk membuat program loyalitas pelanggan e-niaga yang mengagumkan:

1. Berikan Sentuhan Pribadi.

Pelanggan ingin merasa dihargai.

• Latih karyawan Anda untuk memperlakukan pelanggan dengan baik.
• Berikan sentuhan pribadi sehingga ketika Anda meminta sesuatu dari pelanggan Anda (misalnya, survei atau jajak pendapat), mereka akan dengan senang hati menurutinya.

Penting untuk tersedia bagi pelanggan melalui saluran yang berbeda:obrolan, situs jejaring sosial, dan email.

Sentuhan pribadi juga dapat berarti menerapkan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan tampilan atau pembelian produk terbaru.

86% konsumen mengatakan personalisasi memainkan peran penting dalam keputusan pembelian mereka, dan 87% pembeli mengatakan bahwa ketika toko online melakukan personalisasi, mereka terdorong untuk membeli lebih banyak.

Ingat juga, bahwa fitur program loyalitas yang paling umum sering kali bukan yang paling berhasil.

Menurut Laporan Loyalitas Merek Bond dan Visa

Semakin unik pengalaman loyalitas dan penawaran yang dapat Anda berikan, semakin berhasil. Sesuaikan dengan komunitas dan audiens Anda.

Fokus pada Keaslian

Saran terbesar saya untuk membangun loyalitas pelanggan adalah berfokus pada membangun hubungan yang autentik.

Bersikap jujur ​​pada merek Anda—dan tidak takut untuk bermain-main, menyenangkan, atau unik jika memang itu merek Anda — kemungkinan besar akan membuat pelanggan Anda kembali lagi dan lagi.

– Kayla Lewkowicz, Manajer Pemasaran, Penasihat.

2. Bangun Rasa Komunitas.

Sejauh bagaimana menjalankan ini dengan baik?

Ini bahkan lebih penting di tahun 2018, karena algoritme Facebook berubah untuk memunculkan lebih banyak konten komunitas daripada konten merek atau iklan.

Lihat saja saran AdWeek untuk merek sehubungan dengan perubahan algoritme Facebook pada Januari 2018:

1. Terbitkan lebih sedikit konten melalui halaman Facebook Anda, tetapi fokuslah pada konten yang lebih bermakna yang memperkuat pesan merek utama.
2. Gunakan iklan Facebook untuk kesadaran dan promosi.
3. Hentikan umpan keterlibatan apa pun di pos Anda sekarang — jenis pos yang mengatakan, 'Suka ini untuk ya, marah untuk tidak,' dan seterusnya. Mereka tidak akan bekerja.
4. Berhenti memposting konten apa pun dengan tautan ke blog atau situs web Anda. Anda tidak dapat mengandalkan Facebook untuk lalu lintas.
5. Kembalilah ke komunitas Anda dan buat konten yang mendorong diskusi satu-ke-banyak yang bermakna.
6. Buat lebih banyak video langsung (bukan yang direkam sebelumnya).
7. Lihat penyiapan grup untuk membangun komunitas Anda.
8. Lihat area yang sedang berkembang. Chatbot dan pesan sekarang harus menjadi fokus yang pasti, di samping halaman merek Facebook Anda.

Semua rekomendasi itu adalah panggilan untuk membangun komunitas. Lebih penting dari sebelumnya bagi bisnis untuk mengintegrasikan Messenger dan memulai percakapan satu lawan satu.

Mulailah membangun komunitas Anda sekarang. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menawarkan layanan tambahan dan forum untuk penawaran produk Anda yang sudah ada.

Merek Anda tidak harus menyertakan setiap layanan add-on yang Anda tawarkan, tetapi sebaiknya Anda mulai mencari cara untuk memasukkan setidaknya salah satu dari mereka sesegera mungkin.

WGSN menyebut generasi mendatang ini sebagai “kapitalisme crowdsourced”.

Begini cara mereka menggambarkannya:

Komunitas sekarang – atau gagal nanti. Itu adalah pilihan Anda saat ini.

3. Memasarkan program

Anda dapat memiliki program loyalitas pelanggan terbaik di dunia, tetapi jika tidak ada yang bergabung, program tersebut tidak benar-benar melakukan apa pun untuk bisnis e-niaga Anda.

• Iklankan dan sebarkan berita tentang program Anda.
• Mengundang orang untuk bergabung melalui email, situs jejaring sosial, dan iklan online.
• Dorong dan sertakan konten buatan pengguna, sehingga pelanggan Anda akan diberdayakan untuk bertindak sebagai duta merek terbesar Anda.

Pengguna yang berinteraksi dengan peringkat dan ulasan 105% lebih mungkin untuk membeli. Pembuat UGC juga memiliki rasio konversi rata-rata 300-700% lebih tinggi.

Berikut adalah beberapa aplikasi dan alat yang membantu merek menghasilkan konten buatan pengguna dalam skala besar:

• Rivet Works:Menyatukan kekuatan ulasan produk dengan foto produk melalui otomatisasi email. Lihat MountainCrest Succulents untuk melihatnya beraksi.
• FanReel Curalate:Menggabungkan kekuatan pemasaran mikro-influencer dengan lalu lintas dan konversi di tempat. Lihat aksinya di Spellbinders.

Cara Membangun Program Influencer untuk Merek Anda dalam 6 Bulan

Ternyata dengan produk yang tepat, alat yang tepat, dan sikap yang tepat, merek apa pun dapat naik kereta pemasaran influencer hari ini – dan melihat hasilnya hanya dalam 6 bulan.

Inilah cara mereka melakukannya.

4. Bersiaplah untuk Beradaptasi.

Tidak semua program loyalitas pelanggan akan sempurna sejak awal, jadi bersiaplah untuk membuat beberapa perubahan tergantung pada respons pelanggan.

Beberapa aspek yang perlu diingat:

• Mulai dari posisi Anda saat ini: Identifikasi dan optimalkan aset loyalitas baru di organisasi Anda, yang saat ini tersembunyi di depan mata.
• Jangan beroperasi dalam silo: Integrasikan Program Anda dan inisiatif terpisah merek Anda ke dalam ekosistem loyalitas yang kohesif.
• Gunakan orang Anda untuk mengaktifkan pengalaman anggota yang lebih baik: mencurahkan program Anda untuk memungkinkan pengalaman merek yang lebih baik secara menyeluruh.

Cara Membuat dan Menerapkan Program Loyalitas Pelanggan

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, program loyalitas dan retensi memiliki dua tujuan:

1. Mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan tetap
2. Buat pelanggan tetap Anda berbelanja dengan Anda

Butuh waktu dan upaya yang signifikan untuk mencapai kedua tujuan di atas menggunakan program loyalitas DIY.

Pendekatan yang lebih mudah dikelola adalah memulai program loyalitas DIY yang berfokus pada pelanggan terbaik Anda dan membuat mereka tetap berbelanja dengan Anda (sasaran # 2).

Langkah pertama untuk membuat dan menerapkan program loyalitas pelanggan yang efektif adalah memulai dengan mengidentifikasi:

• Mengapa Anda perlu memiliki program loyalitas pelanggan
• Tujuan program
• Pelanggan utama
• Apa yang disukai pelanggan Anda tentang produk Anda

Setelah menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda selanjutnya harus fokus pada jenis program loyalitas yang ingin Anda terapkan.

Yang terpenting, pastikan bahwa penerapannya berpusat pada konsumen.

Tentukan bagaimana Anda akan melacak informasi yang akan Anda dapatkan dari program loyalitas, dan apa yang akan Anda lakukan dengannya.

Dengan demikian, Anda akan memiliki tolok ukur untuk mengetahui seberapa baik kinerja program Anda. Berikut adalah langkah-langkah untuk membangun loyalitas merek dan mendorong LTV dengan program loyalitas buatan sendiri.

3 Langkah menuju Program Loyalitas E-niaga

• Langkah 1:Buat laporan triwulanan atau bulanan tentang pelanggan teratas Anda berdasarkan jumlah yang dibelanjakan.
• Langkah 2:Kirim hadiah ke 10% pelanggan teratas dalam daftar bulanan/triwulanan pelanggan terbaik Anda.
• Langkah 3:Bilas dan ulangi setiap bulan. Saat Anda mulai melakukan ritme setiap bulan dan setiap bulan, Anda akan melihat pola dan dapat melakukan tindakan tambahan berikut:
  • Anda mungkin memperhatikan bahwa beberapa pelanggan terbaik telah berhenti berbelanja. Tindak lanjuti pelanggan ini dengan menawarkan diskon atau kredit toko.
  • Anda mungkin juga memperhatikan bahwa beberapa pelanggan secara konsisten kembali setiap bulan. Anda dapat menghadiahi mereka dengan ucapan terima kasih yang sederhana.

Setelah memutuskan dasar-dasarnya, Anda dapat fokus untuk menyempurnakan program loyalitas pelanggan e-niaga Anda dalam hal-hal seperti:

• Syarat dan ketentuan program Anda
• Hadiah yang akan Anda tawarkan kepada pelanggan
• Bagaimana Anda akan berkomunikasi dengan anggota. Banyak yang berkomunikasi melalui pemasaran email, tetapi ada juga program yang memiliki situs web dan/atau aplikasi khusus

Setelah mendapatkan semua detailnya, Anda dapat melakukan pra-peluncuran program loyalitas dengan menguji program beta atau percontohan, yang hanya tersedia untuk beberapa orang terpilih.

Orang-orang ini harus menjadi pelanggan Anda yang paling setia dan menguntungkan. Jika Anda menggunakan BigCommerce, Anda dapat menemukan pelanggan tersebut dan email mereka di sini:

Beta pra-peluncuran sangat ideal, karena memungkinkan Anda memperbaiki masalah apa pun yang muncul di program beta sebelum ditayangkan.

Setelah ditayangkan ke semua pelanggan, ingatlah untuk menggunakan dan menganalisis data yang Anda kumpulkan serta melakukan penyesuaian dan peningkatan bila perlu.

Berikut adalah langkah selanjutnya setelah Anda meluncurkan program sepenuhnya.

Ingat, penukar 2c lebih cenderung sangat puas dengan Program daripada non-penebus, namun masih 1/5 Anggota belum menukarkan, menempatkan mereka pada risiko pengurangan yang lebih tinggi.

1. Fokus pada pengalaman penukaran, bukan hadiahnya.
2. Dorong penetapan sasaran hadiah.
3. Menumbuhkan kesadaran yang lebih baik tentang status akumulasi, dan mengomunikasikan kemajuan.
4. Ambil tindakan untuk mengurangi risiko atrisi pasca-penukaran

Perbedaan Antara Loyalitas dan Program Rujukan

Perbedaan utama adalah bahwa program loyalitas memberi penghargaan kepada pelanggan untuk membeli produk sementara program rujukan memberi penghargaan kepada mereka karena merujuk pelanggan baru. Keduanya merupakan strategi hebat yang dapat mendorong penjualan dan pelanggan baru. Berikut adalah contoh bagus dari strategi rujukan produk yang sukses dari Sumo.

Jenis Program Loyalitas Pelanggan

1. Sistem poin.

Sistem poin mewakili jenis program loyalitas yang paling mudah dan sederhana.

Ini didasarkan pada prinsip menghabiskan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak poin. Poin harus dapat ditukarkan dalam bentuk hadiah, seperti:

• Diskon.
• Gratis.
• Item khusus.

Ini bekerja sangat baik untuk toko yang sering mendorong pembelian murah.

Ini juga tampaknya menjadi jenis program paling populer untuk toko online.

Kiat pro:buatlah mudah dan tidak terlalu rumit.

Mari kita lihat beberapa contoh.

Lihat contoh di bawah ini dari Grow and Behold. Merek ini menggunakan Smile.io untuk mengelola program hadiah langsung.

InnerEgo memiliki sistem poin yang diatur berdasarkan nilai pesanan. Yang ini juga diatur menggunakan Smile.io.

Dan ini contoh lain dari Sitara Collections yang menggunakan S-Loyalty.

Dan terakhir, Sophie &Toffee juga menggunakan SLoyalty untuk menjalankan sistem berjenjang berbasis poin.

2. Sistem tingkat.

Sistem tingkat didasarkan pada tingkat loyalitas:semakin banyak pelanggan membeli, semakin tinggi tingkat hadiah yang dapat mereka tempuh.

Ini biasanya digunakan untuk bisnis dengan pelanggan yang melakukan pembelian tiket besar yang tidak sering terjadi, seperti di industri perjalanan. Banyak maskapai penerbangan telah mengadopsi program jenis ini.

Tujuannya adalah untuk mempertahankan anggota untuk jangka panjang.

Selain bepergian sambil bekerja, program loyalitas pelanggan jenis ini juga dapat diterapkan pada industri e-niaga. COLLOQUY menemukan bahwa 50% konsumen mengatakan bahwa mereka meningkatkan pengeluaran atau mengubah perilaku pembelian mereka untuk mendapatkan status tingkat yang lebih tinggi dalam program hadiah jenis ini.

Kiat profesional: Mulailah dengan memberikan hadiah dasar kecil hanya karena menjadi bagian dari program dan buat level berikutnya dengan mudah dicapai untuk mengurangi pengabaian program.

CommunityDiscs.com memiliki pengaturan serupa, menggunakan RewardCamp.

3. Program kemitraan.

Menurut COLLOQUY, 68% millennial akan tetap setia pada bisnis yang menawarkan reward paling banyak. Selain itu, Collinson Latitude menemukan bahwa 82% konsumen mengatakan program loyalitas akan lebih baik jika mereka menawarkan lebih banyak pilihan.

Program kemitraan adalah cara yang bagus untuk menargetkan milenium dan menjalin kemitraan dengan bisnis lain.

Di Austin, kampung halaman BigCommerce, ada grup pertemuan yang sangat populer bernama Boss Babes. Grup ini bermitra dengan merek dan hotel lokal, spa, dll. untuk menawarkan retret dan opsi diskon lainnya kepada anggotanya.

Temukan sesuatu yang serupa di area Anda untuk membantu meningkatkan kesadaran dan menyelaraskan diri Anda dengan merek dan ide yang sedang naik daun.

4. Program VIP (berbayar).

Beberapa perusahaan menawarkan program VIP di mana pelanggan membayar keanggotaan untuk bergabung. Setelah menjadi anggota program VIP tersebut, Anda memiliki akses ke fasilitas eksklusif seperti diskon, gratis, dan akses prioritas ke acara.

Salah satu contohnya adalah Amazon Prime, yang mengenakan biaya di muka untuk layanan VIP seperti pengiriman gratis dan pengiriman cepat.

Dengan melakukan ini, Amazon dapat mengimbangi pengabaian keranjang (disebabkan oleh biaya pengiriman yang mahal) dengan membuat pelanggan merasa seolah-olah mereka mendapatkan kesepakatan yang jauh lebih baik.

5. Program hadiah lainnya.

Hadiah lain yang dapat dipilih oleh perusahaan meliputi:

• Sumbangan untuk perusahaan lain. Ini paling baik jika diselaraskan dengan budaya perusahaan Anda, seperti TOMS, yang menyumbangkan persentase keuntungan untuk berbagai tujuan.
• Gamifikasi/Kontes, seperti AppSumo , yang terus-menerus menjalankan undian online yang menjanjikan gadget pemenang seperti Macbook Pro, Fitbits, dan program perangkat lunak seperti Photoshop dan Dropbox Pro. Dengan melakukan ini, mereka dapat memperoleh ratusan ribu pelanggan ke daftar email dan situs sosial mereka.

Kiat profesional: Pastikan peluang memenangkan permainan tidak lebih dari 25% dan persyaratan pembelian dapat dipenuhi sehingga anggota merasa tidak ditipu.

Pastikan semuanya legal sebelum kontes dipublikasikan.

6. Program hibrida.

Ini adalah kombinasi dari salah satu program loyalitas yang disebutkan di atas.

Triknya adalah menemukan elemen dari berbagai program yang dapat dipadukan dengan baik, seperti halnya dengan Kiehl's Rewards, yang memberi Anda jaminan hadiah ulang tahun gratis serta hadiah $10 untuk setiap pembelian $100.

Oxygen4Life telah menyiapkan program hybrid lengkap menggunakan Zinrelo. Anda dapat melihat pengalaman di bawah ini, di mana mereka menawarkan:

• Berbasis poin
• Tingkat melalui pembuatan akun
• Bonus ulang tahun
• Dan banyak lagi.

7. Tidak ada program loyalitas.

Beberapa merek, seperti Apple, tidak memiliki program loyalitas tetapi masih memiliki banyak pelanggan setia — terbukti dengan banyaknya orang yang mengantre setiap kali iPhone atau produk Apple baru dirilis.

Apple dapat lolos tanpa program loyalitas karena produk mereka sangat sulit ditolak sejak awal.

Jika Anda seorang pionir di bidang Anda atau mendefinisikan ulang kategori Anda, kemungkinan besar Anda tidak memerlukan program loyalitas pelanggan e-niaga.

Cara Memilih Aplikasi Loyalitas

Untuk sukses, Anda perlu memiliki perangkat lunak loyalitas pelanggan e-niaga yang tepat. Untuk menerapkan program loyalitas Anda, banyak merek menawarkan manajemen melalui aplikasi loyalitas.

Memiliki aplikasi seluler sangat membantu, terutama saat pelanggan bepergian tanpa dompet mereka tetapi tetap ingin melindungi bisnis Anda.

Memungkinkan pembayaran dengan kredit di aplikasi loyalitas Anda juga membuat penambahan transaksi ke database Anda lebih mudah karena semuanya dilakukan secara elektronik.

Banyak merek seperti Starbucks, Domino, 7-eleven, dan maskapai top (seperti AirAsia) memiliki aplikasi loyalitas. Berinvestasi dalam jenis program loyalitas pelanggan e-niaga ini bisa sangat menguntungkan, karena 75% dari semua pengguna ponsel cerdas tertarik untuk berinteraksi dengan skema loyalitas melalui ponsel mereka.

Berita bagus? Anda tidak perlu merogoh kocek terlalu dalam untuk membuat aplikasi loyalitas pelanggan Anda sendiri. Anda dapat menerapkan program loyalitas menggunakan salah satu dari banyak aplikasi loyalitas di toko aplikasi BigCommerce.

Program loyalitas yang paling sukses memudahkan pelanggan Anda untuk mendapatkan, menebus, dan menggunakan hadiah mereka. Aplikasi yang bagus akan memandu Anda melalui semua keputusan yang terlibat dalam menyiapkan program loyalitas.

Namun yang terpenting, perangkat lunak loyalitas e-niaga terbaik akan melakukan hal berikut:

• Buat semuanya sederhana.
• Permudah penukaran hadiah.
• Permudah penggunaan hadiah.
• Berikan metrik kinerja bulanan.

Berikut adalah aplikasi perangkat lunak program loyalitas e-niaga teratas yang perlu dipertimbangkan untuk digunakan:

• Kepuasan.
• RewardCamp.
• Permen Rujukan.
• Loyalitas.
• Senyum.io.
• Membengkak.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Mengukur Efektivitas Program Loyalitas Pelanggan Anda

Metrik ini dapat membantu menunjukkan efektivitas program loyalitas pelanggan Anda:

1. Tingkat retensi pelanggan.

Diukur selama periode waktu tertentu (setahun, seperempat, dll), tingkat retensi pelanggan mengukur jumlah pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu.

By implementing a successful loyalty program, these numbers should increase. According to a study by Reichheld and Schefter, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

As mentioned previously, the Net Promoter Score is a tool that can be used to estimate customer experience, which is related to a firm’s revenue growth.

It is a score on a scale of 1-10 that demonstrates how much a person would recommend your business to others. It is measured by subtracting the number of customers that wouldn’t recommend your business from the number of customers that would.

3. Negative churn.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Pemikiran Terakhir

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
• How have you found success?

Tweet @BigCommerce and we’ll share the best insights with our community!