Retensi Pelanggan Harus Menjadi Prioritas Pemasaran E-niaga #1:Mengapa, Bagaimana, dan Pengembaliannya

Tahukah Anda bahwa pelanggan yang bertahan dengan merek Anda dari waktu ke waktu akan menghabiskan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru?

Meskipun ini mungkin sulit dipercaya, pelanggan Anda yang sudah ada adalah orang-orang yang memegang kunci kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Namun, jika demikian, mengapa begitu banyak merek masih berfokus pada akuisisi pelanggan?

Survei menunjukkan bahwa lebih banyak prioritas utama pemasar masih berupa kesadaran merek dan akuisisi pelanggan, bahkan dengan semua yang kami ketahui tentang kekuatan retensi pelanggan.

Jadi saya ingin Anda bertanya pada diri sendiri:apakah saya memiliki prioritas yang tepat? Jika tidak, Anda berada di tempat yang tepat.

Retensi pelanggan adalah kunci untuk bisnis yang berkelanjutan, dan kami memiliki banyak fakta, angka, dan contoh untuk membuktikannya kepada Anda.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Jika Anda Google istilah "retensi pelanggan", Anda pasti menemukan banyak definisi panjang yang menggunakan banyak istilah bisnis jargon untuk menggambarkannya.

Sederhananya, retensi pelanggan adalah memaksimalkan nilai pelanggan Anda yang sudah ada.

Dengan strategi pemasaran retensi, tujuan akhir Anda adalah mempertahankan lebih banyak pelanggan yang berbelanja di toko Anda untuk jangka waktu yang lebih lama.

Hal ini tidak hanya membuat setiap pelanggan lebih menguntungkan, tetapi juga memfokuskan perhatian Anda untuk memastikan setiap pelanggan tetap terlibat, senang, dan kembali lagi.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting

Untuk waktu yang lama, pemasaran retensi dianggap sebagai cara berpikir baru.

Gagasan untuk mengalihkan fokus Anda dari akuisisi ke retensi dianggap berani, dan sangat sedikit merek yang secara aktif bekerja untuk menggerakkan jarum ke arah itu.

Mengingat peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 95%, ini sangat mengejutkan.

Namun, retensi pelanggan dengan cepat menjadi norma karena persaingan yang ketat terus meningkat di setiap industri.

Hal ini terutama berlaku secara online, di mana platform seperti BigCommerce terus membuatnya lebih mudah dan lebih mudah diakses oleh siapa saja untuk memulai toko mereka sendiri.

Iklim e-niaga ini membuat mustahil bagi siapa pun untuk bersaing dalam harga.

Dengan Amazon yang memonopoli pasar berbiaya rendah, ini menjadi perlombaan ke bawah untuk melihat siapa yang dapat menawarkan diskon terbesar.

Hal ini mengkondisikan pelanggan untuk mengharapkan harga yang sangat rendah dan mendorong mereka untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain ketika Anda tidak dapat lagi menawarkan kesepakatan yang lebih baik.

Sayangnya, ini bukan satu-satunya kelemahan dari meningkatnya persaingan.

Karena merek terus menurunkan harga Anda, biaya iklan berbayar terus meningkat karena semakin banyak merek yang bersaing untuk mendapatkan ruang iklan.

Lingkaran setan ini menciptakan “ilusi pertumbuhan” yang membuat Anda menyalurkan uang ke saluran yang pada akhirnya tidak berkelanjutan.

Pada akhirnya, sekarang lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, menjadikannya pilihan yang jelas untuk berinvestasi di masa depan bisnis Anda.

Cara Mengukur Retensi Pelanggan

Jadi, bagaimana Anda tahu jika Anda benar-benar meningkatkan retensi pelanggan?

Mampu melacak dan mengukur metrik retensi memungkinkan Anda mempersiapkan diri untuk sukses.

Untungnya, ada sejumlah metrik luar biasa yang akan memberi Anda wawasan tentang seberapa baik Anda memasukkan retensi pelanggan ke dalam strategi bisnis Anda.

Metrik mana pun yang Anda pilih untuk digunakan, kuncinya adalah mengukurnya secara teratur.

Memeriksanya sekali dan tidak pernah melihatnya lagi adalah salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan oleh bisnis yang baru mengenal ide pemasaran retensi karena itu hanya menunjukkan kepada Anda satu bagian kecil dari gambarannya.

Sebagai solusi berkelanjutan untuk pertumbuhan berkelanjutan merek Anda, Anda perlu melakukan pemeriksaan rutin untuk memastikan Anda bergerak ke arah yang benar.

5 metrik berikut adalah tempat terbaik untuk memulai pengelolaan retensi pelanggan dengan menetapkan tolok ukur merek Anda dan menjadikan pengukuran masing-masing sebagai bagian rutin dari rencana pemasaran Anda.

1. Tingkat churn pelanggan (CCR).

Tingkat churn pelanggan Anda menunjukkan kepada Anda berapa banyak pelanggan yang telah Anda hilangkan selama jangka waktu tertentu.

Pelanggan ini telah berhenti melakukan pembelian, dan sebagai akibatnya telah menunjukkan bahwa mereka tidak lagi menemukan nilai dalam merek Anda.

Akibatnya, Anda ingin menjaga jumlah ini serendah mungkin.

Anda akan mengetahui bahwa strategi retensi Anda berhasil jika terus menurun dari waktu ke waktu.

Cara menghitung:

Karena ini adalah indikator utama seberapa baik kinerja program retensi pelanggan Anda, Anda harus mengukur metrik ini setiap bulan.

Anda melakukannya dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dalam sebulan dengan berapa banyak pelanggan yang Anda mulai bulan itu, memberi Anda persentase pelanggan yang memilih untuk tidak kembali.

2. Tingkat pembelian berulang (RPR).

Metrik ini menunjukkan berapa persentase pelanggan Anda yang telah melakukan lebih dari satu pembelian di toko Anda.

Pembeli ini adalah pembeli terpenting yang Anda miliki karena meskipun mereka hanya membentuk 8% dari basis pelanggan Anda, mereka bertanggung jawab atas 40% dari pendapatan tahunan Anda!

Cara menghitung:

Anda hanya memerlukan dua informasi untuk menghitung tingkat pembelian berulang:jumlah pelanggan yang telah membeli dari Anda lebih dari sekali dan jumlah total pelanggan Anda.

Saat Anda membagi jumlah pelanggan yang membeli dari Anda beberapa kali dalam setahun terakhir dengan jumlah total pelanggan yang Anda miliki, Anda mendapatkan gambaran tentang bagaimana pengalaman pelanggan Anda memengaruhi perilaku pembelian.

Dengan informasi ini, Anda dapat mulai meningkatkannya dengan strategi retensi yang kuat.

3. Frekuensi pembelian (PF).

Meskipun metrik ini mungkin terdengar mirip dengan tingkat pembelian berulang toko Anda, metrik ini sebenarnya memberi Anda gambaran menyeluruh tentang seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan toko Anda.

Sementara tingkat pembelian berulang hanya terlihat pada berulang pembelian secara khusus, frekuensi pembelian Anda melihat seberapa sering rata-rata pelanggan melakukan pembelian apa pun di toko Anda.

Saat PF Anda naik, begitu juga pendapatan Anda, yang berarti angka tersebut tidak terlalu spesifik seperti kenaikan itu penting.

Cara menghitung:

Untuk menghitung frekuensi pembelian toko secara akurat, Anda perlu mengetahui berapa banyak pelanggan unik yang Anda miliki dalam jangka waktu tertentu.

Setelah Anda memiliki nomor itu, yang perlu Anda lakukan adalah membagi jumlah pesanan dengan jumlah pelanggan unik Anda.

Menghitung metrik ini menggunakan data dari tahun lalu akan memastikan Anda memiliki ukuran sampel yang cukup besar untuk melacak perubahan perilaku pembelian.

4. Nilai pesanan rata-rata (AOV).

Nilai pesanan rata-rata memberi tahu Anda berapa banyak rata-rata yang dibelanjakan pelanggan untuk setiap pembelian.

Hal ini memudahkan untuk melihat seberapa besar nilai setiap pelanggan dan untuk mengukur apakah Anda benar-benar telah membangun hubungan emosional yang kuat dengan basis pelanggan yang ada.

Saat nilai pesanan rata-rata Anda naik, semakin sedikit yang harus Anda keluarkan untuk mencoba mendapatkan pelanggan baru.

Ini berarti lebih sedikit uang yang dihabiskan untuk iklan dan lebih banyak uang di saku Anda.

Cara menghitung:

Untuk menghitung AOV Anda, cukup bagi jumlah total pendapatan yang Anda hasilkan dalam satu tahun terakhir dengan jumlah pesanan yang dibuat di toko Anda.

5. Nilai umur pelanggan (CLV).

Ini adalah metrik retensi creme de la creme.

Seperti yang kita ketahui, pelanggan yang menyukai merek Anda cenderung menghabiskan lebih banyak waktu dengan Anda.

Artinya, CLV memberi Anda gambaran terbaik tentang seberapa berharga setiap pelanggan bagi toko Anda dari waktu ke waktu dan pada gilirannya seberapa berharga mereka menemukan merek Anda.

Saat Anda dapat melihat nilai dari setiap hubungan pelanggan, akan lebih mudah untuk melepaskan diri dari strategi akuisisi yang berat dan fokus pada bidang pengalaman Anda yang dirancang khusus untuk mempertahankan setiap pelanggan berharga yang diperoleh dengan susah payah.

Cara menghitung:

Bagi banyak orang, menghitung CLV bisa sedikit menakutkan karena memerlukan beberapa informasi.

Namun, itu tidak harus rumit!

Setelah mengetahui nilai rata-rata pelanggan dan umur rata-rata toko, Anda hanya perlu mengalikannya untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang apakah pelanggan membelanjakan lebih banyak dan melakukan pembelian lebih sering.

Jika nilai ini meningkat seiring waktu, Anda tahu bahwa Anda sedang menuju strategi retensi pelanggan yang sangat sukses!