ETFFIN Finance >> Kursus keuangan >  >> Manajemen keuangan >> Pengelolaan hubungan pelanggan

Panduan untuk Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan

Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Kita semua tahu pepatah "Pelanggan selalu benar" meskipun saya yakin sebagian besar dari kita dapat memikirkan setidaknya satu momen dalam karir kita ketika kita berpikir sebaliknya. Tetapi ketika harus mengumpulkan umpan balik tentang produk dan layanan Anda, pelanggan Andalah yang harus Anda dengarkan. Bagaimanapun, pelanggan Anda adalah orang-orang yang menemani Anda dalam bisnis.

Umpan balik pelanggan yang baik dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menangani beberapa hal seperti:

  • Masalah berulang pada produk atau layanan Anda
  • Identifikasi pelanggan yang "berisiko" atau tidak senang
  • Bantu Anda menemukan pendukung dan calon pendukung merek Anda
  • Bantu Anda menemukan celah di pasar di mana Anda mungkin kehilangan bisnis potensial
  • Membantu Anda mengidentifikasi arah pasar Anda dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda di masa mendatang

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, tetapi di bawah ini saya telah mencantumkan 6 strategi paling umum yang dapat Anda gunakan untuk mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan Anda.

Survei Pelanggan

Survei pelanggan adalah salah satu cara paling umum untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei online adalah cara yang relatif murah dan mudah untuk terlibat dengan pelanggan Anda. Produk seperti SurveyMonkey adalah alat yang hebat untuk membantu Anda membuat survei dan membantu menganalisis tanggapan. Namun, dalam hal mengumpulkan umpan balik pelanggan, ada beberapa tips praktik terbaik yang perlu diingat:

  • Hanya ajukan satu pertanyaan dalam satu waktu
  • Buat survei dan pertanyaan sesingkat mungkin
  • Pastikan konsisten
  • Jangan mengajukan pertanyaan yang mengarahkan

Saat membuat survei, ada sejumlah metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur respons pelanggan dengan lebih akurat. Dua jika metode yang paling umum untuk mengukur tanggapan adalah Net Promoter Score (NPS) dan skala Likert.

Skor Promotor Bersih Dan Skala Likert

NPS mengukur loyalitas pelanggan Anda dan dikatakan berkorelasi langsung dengan pendapatan. NPS didasarkan pada pertanyaan “seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?” dan diberi skor sebagai angka antara 0-10. Setiap skor antara 0 dan 6 berarti bahwa pelanggan adalah pencela dan cenderung tidak menunjukkan perilaku yang menciptakan nilai, seperti membeli lebih banyak atau loyalitas perusahaan yang kuat. Skor antara 7 dan 8 terlihat pasif dan berarti pelanggan tidak mempromosikan atau mengurangi merek Anda. Skor antara 9 dan 10 berarti pelanggan adalah promotor bisnis Anda. Promotor lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda dan menunjukkan loyalitas perusahaan yang lebih kuat.

Skala Likert biasanya dihitung atas jawaban pertanyaan dengan 5 pernyataan yang berbeda, mulai dari:1. Sangat Tidak Setuju, 2. Tidak Setuju, 3. Tidak setuju atau tidak setuju, 4. Setuju, 5. Sangat setuju.

Manfaat menggunakan skala Likert untuk survei Anda adalah fakta bahwa skala tersebut mudah dipahami dan ditarik kesimpulannya. Namun, jika Anda memiliki banyak orang yang menjawab dengan netral “3. Tidak setuju atau tidak setuju” atau berada di antara pandangan yang paling ekstrem, mungkin sulit untuk merasakan seberapa kuat atau lemah pendapat mereka sebenarnya.

Apa Tujuan Survei?

Bagian terpenting dalam menyiapkan survei adalah Anda memiliki tujuan tertentu dalam pikiran. Cobalah dan buat survei sesingkat dan serelevan mungkin, jika Anda memiliki pertanyaan yang tidak Anda gunakan secara khusus – tinggalkan saja. Berhati-hatilah untuk tidak mengajukan pertanyaan yang mengarah atau sepihak.

Anda ingin memastikan survei Anda merupakan interpretasi akurat dari opini pelanggan Anda, bukan opini Anda. Mungkin juga penting untuk mempertimbangkan lamanya waktu pelanggan Anda harus menanggapi survei. Jika Anda membiarkan survei berjalan terlalu lama, pelanggan mungkin akan meninggalkannya untuk nanti dan lupa untuk mengisinya. Jika Anda menetapkan tenggat waktu untuk segera, pelanggan Anda mungkin tidak punya waktu untuk menyelesaikannya.

Cara yang baik untuk memastikan bahwa pelanggan Anda menyelesaikan survei adalah dengan menawarkan semacam insentif. Insentif dapat berupa apa saja dari voucher atau diskon produk. Menambahkan sedikit urgensi pada tanggapan dengan hanya menawarkan insentif Anda kepada 20 orang pertama yang menanggapi survei Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda segera merespons.

Pastikan Anda memberi tahu pelanggan bahwa harga sama sekali tidak dipengaruhi oleh umpan balik yang mereka berikan. Anda ingin memastikan pengguna memberi Anda umpan balik yang jujur ​​dan tidak bias.

Kotak Saran

Mungkin ada beberapa alasan mengapa pelanggan tidak menyelesaikan survei Anda; mereka tidak punya waktu, mereka terlambat melihat email itu, mereka akan kembali lagi tetapi lupa, atau mereka tidak menyukainya pada saat itu. Cara yang bagus untuk memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik kepada Anda saat mereka menginginkannya adalah dengan menyiapkan kotak saran.

Saat ini cukup mudah untuk membuat kotak saran virtual dan menambahkannya ke situs web Anda. Dengan sebagian besar sistem CRM, Anda bahkan dapat mengintegrasikan formulir Anda dengan CRM Anda dan menyimpan tanggapan dalam catatan pelanggan Anda. Cari tahu cara menyinkronkan formulir web Anda dengan Really Simple Systems CRM di sini. Ingatlah untuk menindaklanjuti dengan pelanggan Anda dan berterima kasih atas umpan baliknya.

Grup Fokus

Terkadang cara paling efektif untuk mendapatkan umpan balik adalah tatap muka. Pastikan Anda mengundang banyak pilihan pelanggan dan/atau prospek untuk datang dan ambil bagian dalam grup fokus. Mungkin dengan janji makan siang gratis atau insentif lainnya.

Grup fokus adalah cara yang bagus untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda karena akan memungkinkan Anda mengukur hal-hal yang tidak dapat Anda lakukan dari survei online atau email, seperti ekspresi wajah dan nada suara. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk mengklarifikasi jawaban dan mengajukan pertanyaan yang lebih mendalam. Siapa tahu, bahkan mungkin memberi Anda beberapa ide baru yang belum pernah Anda pikirkan sebelumnya!

Media Sosial

Apakah Anda tahu apa yang orang katakan tentang bisnis Anda di media sosial? Tidak hanya apa yang dikatakan langsung kepada Anda di halaman Anda, tetapi juga apa yang dikatakan di forum dan saluran lainnya? Sudahkah Anda mencari nama perusahaan Anda di berbagai situs media sosial? Reputasi online yang baik dapat membuat perbedaan besar pada penjualan Anda, jadi pastikan Anda mendengarkan dan menanggapi apa yang dikatakan tentang Anda secara online.

Saat ini, relatif murah untuk membeli perangkat lunak yang akan melacak saluran media sosial Anda untuk Anda. Produk seperti Hootsuite bahkan memiliki aliran yang memungkinkan Anda melacak sebutan di media sosial. Ini tidak hanya akan memungkinkan Anda untuk tetap mengetahui apa yang orang katakan tentang bisnis online Anda, tetapi juga akan memungkinkan Anda untuk lebih reaktif dan lebih cepat untuk menanggapi pelanggan dan prospek yang menghubungi Anda melalui halaman media sosial Anda.

Alat lain yang berguna adalah Google Alerts. Dengan Google Alerts Anda dapat mengatur kata kunci tertentu dan Google kemudian akan mengirim email kepada Anda ketika halaman web, artikel, atau posting baru muncul menggunakan kata kunci tersebut. Menyiapkan Google Alert untuk nama bisnis Anda dan untuk kategori produk Anda adalah cara yang bagus untuk tetap mendapatkan informasi terbaru secara online.

Jajak Pendapat Online

Cara lain untuk membuat pelanggan terlibat dengan Anda di media sosial adalah dengan meminta ide dan pendapat mereka. Salah satu idenya adalah membuat survei mini di media sosial dan membuat pelanggan memilih fitur tertentu. Ingatlah bahwa orang mengunjungi media sosial sebagai cara untuk bersantai dan terhubung dengan teman, jadi jaga agar survei tetap informal dan mudah. Beberapa contohnya adalah menanyakan apa warna produk Anda selanjutnya atau bagian mana dari produk Anda yang paling mereka sukai.

Umpan balik pelanggan hanya berhasil jika Anda mendengarkan apa yang diminta pelanggan Anda, apakah pink mendapatkan suara terbanyak? Maka mungkin Anda harus berpikir untuk meluncurkan edisi merah muda dari produk Anda berikutnya!

Email / Panggilan Telepon

Jika Anda lebih suka pendekatan yang lebih langsung, maka menelepon atau mengirim email kepada pelanggan satu per satu adalah cara yang baik untuk mendapatkan umpan balik. Pilih beberapa pelanggan yang senang dengan layanan Anda dan bahkan mungkin beberapa yang memiliki masalah di masa lalu dan mintalah umpan balik. Mengirim email atau menelepon pelanggan secara langsung dapat menjadi cara yang bagus untuk mengubah pelanggan atau mengidentifikasi orang-orang yang sudah ada yang benar-benar bersemangat dengan bisnis Anda. Jika Anda beruntung, Anda mungkin menemukan beberapa advokat yang bersedia merujuk Anda ke klien dan kolega mereka dalam prosesnya.

Ulasan

Mengundang pelanggan untuk menulis ulasan tentang produk Anda bukan hanya cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik tetapi juga dapat meningkatkan keuntungan Anda. 88% orang mengatakan mereka memercayai ulasan online seperti halnya mereka melakukan rekomendasi pribadi. Jika Anda ingin mengetahui selengkapnya tentang cara mendapatkan ulasan pelanggan, baca blog kami 6 cara untuk mulai mengumpulkan ulasan pelanggan hari ini.

Menggunakan beberapa metode ini akan menempatkan Anda pada posisi yang baik untuk dapat mengidentifikasi apa yang dicari pelanggan dan memastikan Anda tetap terdepan dalam persaingan.