Bagaimana Melakukan Audit CRM Komprehensif

Melakukan Audit CRM

Platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) memberikan bentuk, struktur, dan kohesi pada strategi keterlibatan pelanggan perusahaan. Ini membantu perusahaan mengotomatiskan pembuatan dan konversi prospek, menetapkan sasaran terukur, dan memungkinkan semua vertikal yang berhadapan dengan pelanggan untuk bekerja dari halaman yang sama.

Audit CRM berkala sangat penting untuk memastikan bahwa strategi CRM Anda memberikan hasil yang Anda harapkan. Meskipun audit CRM dapat bervariasi dalam cakupan dan kedalamannya, audit tersebut harus membahas area berikut:

• Audit sesuai tujuan: Apakah platform CRM disiapkan dan terintegrasi dengan benar dengan alur kerja Anda? Apakah itu memenuhi tujuan awal implementasi CRM?
• Audit data:Melalui audit data, Anda menilai kualitas, kedalaman, dan keakuratan data. Apakah ada redundansi yang perlu dihapus?
• Audit penggunaan: Apakah semua tim yang berhubungan dengan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menggunakan platform CRM selama konversi prospek dan interaksi pelanggan?
• Audit kepatuhan: Apakah CRM memenuhi pedoman peraturan dan pemerintah internasional, seperti keamanan data?
• Rekomendasi: Apa saja poin tindakan berdasarkan audit CRM?

Saya akan melihat pendekatan yang kami gunakan di Hosting Foundry. Mari kita lihat setiap area secara lebih rinci.

Audit CRM Sesuai Tujuan

Audit CRM yang sesuai dengan tujuan adalah proses dua langkah. Langkah pertama adalah meninjau kembali tujuan awal CRM Anda. Anda ingin memastikan CRM memberikan hasil yang Anda harapkan.

Tahap kedua dari audit adalah meninjau bagaimana CRM terintegrasi dalam alur kerja bisnis Anda. Saya akan membahas kedua langkah ini secara lebih mendalam di bawah ini.

Kunjungi Kembali Tujuan CRM

Ambil langkah mundur dan kunjungi kembali tujuan awal Anda menggunakan CRM. Selanjutnya, minta tim penjualan Anda untuk menguraikan tujuan dari strategi pemasaran masuk mereka. Apakah kedua kumpulan tujuan itu sinkron? Mereka seharusnya.

Identifikasi dan catat setiap kesenjangan antara dua set tujuan. Kami akan membahasnya di segmen point-of-action di bagian akhir. Periksa apakah tujuan di seluruh vertikal bisnis selaras.

Apakah sasaran perolehan prospek (pemasaran) selaras dengan sasaran konversi (penjualan) dan sasaran retensi (layanan pelanggan)? Perhitungkan tujuan baru yang mengalir dari pergeseran tujuan dan strategi pemasaran yang berkembang.

Tambahkan tujuan baru ini ke dalam penyiapan CRM Anda. Memperbarui sasaran Anda secara berkala berdasarkan strategi pemasaran yang direvisi membantu memaksimalkan nilai jangka panjang platform.

Mengintegrasikan CRM dengan Alur Kerja

Sistem CRM Anda tidak ada atau berfungsi secara terpisah. CRM Anda harus terintegrasi dengan perangkat lunak yang ada seperti platform pemasaran email dan platform ERP (Enterprise Resource Planning).

Mengintegrasikan platform yang menghadap pelanggan (CRM) dengan platform yang menghadap bisnis (ERP) memberi Anda pandangan menyeluruh tentang pelanggan dan organisasi. Dalam kasus lain, CRM Anda perlu berintegrasi dengan platform lain yang menghadap pelanggan, misalnya, integrasi email.

Selama audit Anda, tinjau apakah CRM Anda terintegrasi dengan alat lain yang Anda gunakan. Selanjutnya, Anda harus meninjau bagaimana departemen yang berbeda memanfaatkan CRM.

Audit Data

Menurut sebuah studi baru-baru ini, perusahaan kehilangan hingga 12% dari bisnis karena pengarsipan data duplikat, salah, atau penipuan. Kesalahan yang tidak disengaja atau disengaja adalah dua penyebab terbesar pengumpulan data yang buruk.

Audit data merupakan bagian integral dari setiap audit CRM. Saya akan membahas pertimbangan utama yang harus Anda perhitungkan saat melakukan audit data di bawah ini.

Standarisasi Data Anda

Identifikasi bidang yang menangkap data konsumen yang relevan dan hilangkan yang tidak relevan. Standarisasi bidang data untuk setiap prospek sehingga lebih mudah untuk menjalankan laporan dan pembaruan dengan perangkat lunak otomatisasi pemasaran Anda.

Fokus pada Akurasi dan Kualitas Data

Detail kontak duplikat, tidak lengkap, atau salah dapat menyebabkan riwayat kontak yang tidak konsisten. Data yang buruk juga mengurangi visibilitas dan aksesibilitas prospek yang berharga.

Periksa data pelanggan Anda dengan sisir gigi halus untuk menghilangkan data duplikat dan memperbarui dan memverifikasi catatan. Anda dapat menggunakan berbagai alat, misalnya pemverifikasi email, untuk mengonfirmasi kebenaran data kontak.

Data yang tidak lengkap sama bermasalahnya dengan data yang salah atau duplikat. Bayangkan prospek yang Anda tidak memiliki alamat email atau nomor kontak. Sekali lagi, Anda harus menggunakan kombinasi alat untuk mengisi celah tersebut.

Mengatasi Peluruhan Data

Lebih dari delapan juta orang berganti pekerjaan setiap tahun, enam juta mengubah tempat tinggal mereka, dan dua juta mengubah nomor kontak mereka. Data Anda membusuk saat Anda membaca artikel ini.

Mengatasi pembusukan data adalah proses yang berkelanjutan. Perbarui data Anda dengan memeriksa direktori perusahaan dan jejaring sosial untuk memvalidasi prospek Anda dan detail kontak pelanggan saat ini. Integrasikan platform data dengan CRM Anda dan hasilkan prospek B2B yang diperbarui. Terapkan proses keikutsertaan ganda untuk kampanye email Anda.

Audit Penggunaan

Setelah validasi data Anda selesai, mengaudit penggunaan CRM adalah langkah berikutnya. CRM adalah alat untuk tim yang melakukan fungsi menghadapi pelanggan. CRM Anda harus digunakan oleh tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan Anda.

Saat melakukan audit penggunaan, cari jawaban atas pertanyaan berdasarkan metrik berikut untuk mengukur penggunaan CRM:

• Apakah aktivitas penjualan harian dicatat?
• Jumlah catatan per pengguna per hari untuk mengevaluasi luas dan kedalaman penggunaan.
• Jumlah panggilan telepon, email, kunjungan, dan rapat per hari per sumber daya.
• Jumlah tiket dan penawaran yang ditutup per minggu oleh pengguna.

Banyak audit mengungkapkan masalah penggunaan. Dua alasan utama adalah data yang buruk dalam sistem dan kurangnya pelatihan yang memadai.

Setelah masalah akurasi data teratasi, saatnya membawa tim dari setiap vertikal dan menjelaskan manfaat menggunakan CRM. Jika Anda mengalami masalah penggunaan, coba identifikasi penyebabnya.

Bagian dari solusi seringkali adalah pendidikan. Anda perlu menjelaskan mengapa CRM Anda penting dan melatih mereka dalam menggunakan platform. Manajemen kemudian dapat memantau penggunaan dengan menyertakan laporan yang dihasilkan CRM dalam rapat mingguan.

Tujuan dasar dari setiap organisasi adalah untuk mengubah prospek menjadi pelanggan. Audit CRM Anda melihat kerja granular platform CRM Anda.

Saat melakukan audit Anda, jangan lupakan gambaran besar dan tujuan akhir Anda.

Audit Kepatuhan

CRM Anda menyimpan data pelanggan. Organisasi Anda harus mematuhi undang-undang privasi data. AS tidak memiliki undang-undang perlindungan data terpusat seperti GDPR UE. Namun, ada beberapa undang-undang privasi data yang berfokus secara vertikal, dan CRM Anda harus mematuhi undang-undang ini.

Banyak undang-undang privasi data khusus industri, dan kepatuhan ini memberi tekanan pada CRM untuk menyimpan data dengan aman. Layanan keuangan dan industri farmasi adalah dua industri yang paling banyak diatur.

Audit data harus menilai apakah proses yang diatur dalam CRM secara efektif mendukung bisnis dalam memenuhi persyaratan kepatuhannya.

Pelaporan

Audit CRM diakhiri dengan menyusun penilaian proses dalam laporan rekomendasi. Laporan tersebut menyoroti area untuk perbaikan yang akan meningkatkan ROI CRM dengan membuatnya lebih efektif dan efisien.

Rekomendasi Anda harus dinilai dari yang diinginkan hingga yang esensial. Memperbarui masalah integrasi atau menyortir masalah data mungkin diklasifikasikan sebagai penting karena berdampak negatif pada operasi bisnis. Mengurangi jumlah modul pelaporan untuk fokus yang lebih baik pada metrik penjualan penting mungkin diklasifikasikan sebagai diinginkan.

Menilai rekomendasi akan membantu Anda menerapkan perbaikan. Audit juga dapat merekomendasikan saran jangka panjang seperti mengembangkan rencana CRM lima tahun yang ditinjau dan diaudit setiap tahun.

Menutup

Audit CRM idealnya merupakan proses yang berlangsung sepanjang tahun. Namun, tidak semua perusahaan memiliki sumber daya untuk mengelola ini tanpa mempengaruhi operasi bisnis. Oleh karena itu, audit akhir tahun adalah suatu keharusan.

Setiap audit CRM harus mencakup lima area yang tercantum dalam artikel. Mulailah dengan meninjau tujuan, beralih ke akurasi data, pola penggunaan, dan audit kepatuhan. Ringkas temuan Anda menjadi implementasi yang dapat ditindaklanjuti.

Memasuki tahun baru dengan CRM yang bersih dan diperbarui untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda dan memaksimalkan pendapatan dan profitabilitas Anda melalui konversi yang lebih tinggi. Semoga berhasil dengan audit CRM Anda.

Tentang Penulis

Jayson Davis adalah penulis utama, editor, dan peneliti di Hosting Foundry, yang membantu bisnis menemukan web host terbaik untuk kebutuhan mereka. Seorang ahli hosting web, ia memeriksa dan memublikasikan semua konten di situs.