Apa itu CRM?

Hubungan pelanggan membuat dunia bisnis berputar, jadi memformalkan proses manajemen hubungan pelanggan adalah hal mendasar—terutama ketika perusahaan tumbuh melampaui ukuran di mana pendiri mengenal semua klien dengan nama, bersama dengan perincian tentang apa yang mereka beli dan bagaimana barang dan jasa Anda berkontribusi pada kesuksesan mereka.

Untung, teknologi ada untuk mempertahankan "sentuhan pribadi" itu bahkan ketika perusahaan Anda tumbuh untuk melayani ratusan atau ribuan pelanggan.

Video:Apa itu CRM?

Apa itu CRM?

Teknologi manajemen hubungan pelanggan (CRM) membantu perusahaan mendapatkan nilai maksimal dari interaksi klien, terlepas dari karyawan mana yang menjangkau. Sistem CRM mengambil informasi tentang pelanggan Anda dan menghubungkannya ke platform bersama yang membantu penjualan, tim pemasaran dan layanan pelanggan menjalankan bisnis dengan lebih efektif dan, yang terpenting, hindari yang ditakuti “tolong ulangi nomor rekening Anda, pesanan terakhir dan apa yang Anda sebut tentang kemarin” latihan.

Sistem CRM mengumpulkan hal-hal kecil dari akun pelanggan, seperti penagihan, pesanan dan permintaan layanan, dan menyimpan catatan "sentuhan" untuk melacak produktivitas penjualan dan memastikan klien tidak diabaikan. Otomatisasi, analisis data, fitur pelaporan dan identifikasi tren membantu perusahaan mempelajari lebih lanjut tentang klien mereka, termasuk kebutuhan dukungan.

Sistem CRM digunakan secara luas, dari usaha kecil yang ingin tumbuh hingga perusahaan global besar. Faktanya, GrandView Research memperkirakan bahwa 91% perusahaan dengan 10 atau lebih karyawan memiliki semacam CRM, membuat ini menjadi bisnis $40 miliar-plus. Perusahaan tanpa kemampuan untuk mengelola hubungan pelanggan secara dekat berada pada posisi yang kurang menguntungkan.

CRM vs ERP

Menanyakan apakah Anda memerlukan CRM versus ERP sama dengan menanyakan apakah Anda memerlukan pemasaran versus keuangan. Sistem CRM membantu bisnis meningkatkan penjualan, operasi pemasaran dan layanan pelanggan. Perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) adalah teknologi pelengkap yang digunakan untuk membantu perusahaan meningkatkan fungsi bisnis penting lainnya, seperti keuangan, SDM, rantai pasokan, inventaris dan lainnya. CRM berfokus pada pelanggan, meningkatkan kepuasan dan penjualan, sementara platform ERP fokus pada operasi internal, mendorong efisiensi untuk mencapai tingkat puncak kinerja bisnis.

Banyak sistem ERP berisi modul atau fungsionalitas CRM, dan ada juga sistem CRM yang berdiri sendiri. Sementara bisnis mungkin mengadopsi satu atau yang lain, ketika keduanya berada di tempat, keduanya harus terintegrasi, dengan database umum. Kombinasi CRM dan ERP memungkinkan, Misalnya, tim operasi untuk melihat pratinjau pelanggan mana yang meminta kunjungan di tempat, sementara keuangan dapat melihat kesepakatan yang tertunda dan seberapa besar kemungkinan pesanan pembelian akan segera terjadi berdasarkan interaksi eksekutif akun dan data historis.

Sejarah CRM

Sebelum CRM, perusahaan menggunakan survei dan pekerja garis depan untuk memahami dan mendokumentasikan perilaku dan kebutuhan pelanggan, mengandalkan spreadsheet untuk menyimpan informasi. Tetapi karena metode statistik untuk menganalisis dan mengumpulkan data menjadi norma, Rolodex digital dan versi awal layanan manajemen kontak menggantikan proses manual.

Pada tahun 1990-an, sistem CRM pertama datang ke pasar. Tak lama setelah, pemimpin di industri ERP menambahkan modul CRM ke produk mereka untuk bersaing dan memperluas kemampuan layanan.

Sementara CRM dimulai sebagai perangkat lunak lokal, lanskap produk saat ini mencakup aplikasi berbasis cloud. Transisi dari lokal ke cloud memungkinkan rangkaian fitur yang lebih kaya, lebih banyak fleksibilitas untuk pengguna dan harga yang lebih rendah. Perusahaan dapat membayar berdasarkan langganan versus pengeluaran modal yang besar.

Sistem CRM saat ini dibeli baik sebagai perangkat lunak mandiri atau bersama dengan platform ERP terkemuka. Kedua versi terintegrasi dengan sistem intelijen bisnis lainnya. Dan, tren seperti integrasi yang lebih dalam dan lebih luas, aplikasi seluler, mendengarkan media sosial, pembelajaran mesin, chatbots dan fitur khusus industri tersedia dan terjangkau untuk pembeli CRM saat ini.

Komponen CRM

Komponen utama dari sistem CRM termasuk otomatisasi tenaga penjualan, pelaporan dan analitik; peramalan, kutipan dan manajemen pesanan; layanan dan dukungan pelanggan; otomatisasi pemasaran; perdagangan elektronik; pelacakan pelanggan; manajemen hubungan mitra dan akses seluler.

Komponen CRM mendukung penjualan perusahaan, tim pemasaran dan layanan pelanggan dengan mengumpulkan data klien secara real-time, mengaturnya ke dalam database yang mudah diakses dan berbagi wawasan dengan karyawan di seluruh departemen.

Jenis Sistem CRM

Sistem CRM terbagi dalam tiga kategori besar:CRM operasional, CRM analitis dan CRM kolaboratif.

CRM Operasional berfokus pada otomatisasi penjualan, proses pemasaran dan layanan untuk menciptakan efisiensi di tingkat operasional. CRM operasional mencakup fungsionalitas seperti manajemen kontak, pelacakan jalur penjualan dan otomatisasi pemasaran untuk pelanggan di berbagai tahap siklus pembelian.

CRM Analitis memanfaatkan analisis data untuk mengidentifikasi pola perilaku pelanggan. CRM Analitik menggunakan penambangan data untuk menyesuaikan kampanye pemasaran, membangun persona pelanggan, meningkatkan penjangkauan dan peramalan penjualan dan meningkatkan interaksi layanan pelanggan.

CRM kolaboratif mengambil semua informasi pelanggan dan mengaturnya dalam database bersama untuk pemangku kepentingan. CRM kolaboratif memberikan peran yang dihadapi pelanggan—seperti penjualan, mendukung, pemasaran dan layanan pelanggan—akses ke log semua titik kontak pelanggan, yang membantu menginformasikan materi penjualan baru, analisis kebutuhan pelanggan dan pengembangan tujuan pemasaran.

Meskipun ada beberapa persilangan di antara jenis sistem CRM, masing-masing menawarkan fungsionalitas yang sedikit berbeda.

Apa yang Dilakukan Sistem CRM?

CRM modern mungkin memiliki ratusan fungsi. Tetapi pada tingkat yang mendasar, Sistem CRM bergantung pada beberapa komponen standar untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasi penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, e-niaga dan hubungan mitra.

Semua sistem CRM memiliki database bersama yang berisi informasi tentang pelanggan perusahaan. Karyawan menggunakan informasi ini untuk meninjau status setiap akun saat ini dan melihat detail penting seperti orang yang dapat dihubungi, pendapatan, kontrak yang ada, catatan penjualan dan dokumen terkait lainnya.

Sistem CRM menawarkan pandangan holistik dari jalur penjualan, memberikan langkah-langkah dan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti kepada tim melalui analisis data, pelaporan dan perkiraan. Sistem CRM juga membantu mengidentifikasi dan melacak metrik utama pada data penjualan, aktivitas layanan pelanggan dan perilaku pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja CRM?

Sistem CRM mengumpulkan dan mengatur semua data yang terkait dengan pelanggan, seperti informasi kontak, sejarah penjualan, catatan layanan dan banyak lagi. Setelah mengumpulkan dan menganalisis data ini, sistem CRM memberikan wawasan tentang pelanggan, mengotomatiskan proses bisnis penting dan membangun hubungan pelanggan yang lebih baik. Sistem CRM berbagi informasi penting dengan pemangku kepentingan melalui database yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Perangkat lunak CRM bergantung pada berbagai proses dan fungsionalitas, seperti manajemen kontak, skor memimpin, otomatisasi tim penjualan, otomatisasi pemasaran, penambangan data, perkiraan penjualan, analitik dan manajemen hubungan untuk menyelesaikan tugas-tugas ini.

Manfaat CRM

Mengadopsi sistem CRM memberikan sejumlah manfaat menarik, termasuk:

• Terpusat, penyimpanan yang dapat diakses dari semua data pelanggan: Sistem CRM memberi pemangku kepentingan akses cepat ke data real-time tentang pelanggan, menginformasikan interaksi sehari-hari dan meningkatkan proses penjualan dan pemasaran yang penting.
• Otomatisasi penjualan, proses pemasaran dan layanan pelanggan: CRM mengotomatiskan tugas penjualan, seperti pembuatan faktur dan manajemen prospek; meningkatkan pemasaran melalui kampanye email otomatis dan kategorisasi pelanggan; dan mendukung tim layanan pelanggan dengan melacak semua titik kontak pelanggan, menyarankan solusi dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
• Wawasan pelanggan yang lebih baik, tren-spotting dan peramalan: Menganalisis data di berbagai titik kontak memberikan pandangan yang lebih baik tentang perilaku dan pola pelanggan, pemahaman yang lebih dalam tentang pola penjualan dan wawasan tentang di mana layanan pelanggan dapat ditingkatkan.
• Peningkatan profitabilitas: Sistem CRM memberi tim informasi yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, mengembangkan jangkauan penjualan yang lebih efisien dan efektif, meningkatkan kampanye pemasaran dan dengan demikian mencapai tingkat profitabilitas yang lebih tinggi.
• Skalabilitas: Skala sistem CRM seiring pertumbuhan perusahaan, memungkinkan mereka untuk mengelola jumlah pelanggan yang terus meningkat—penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Bagaimana Bisnis Menggunakan CRM?

Bisnis menggunakan sistem CRM lintas departemen, termasuk penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan, untuk meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan dan profitabilitas di seluruh siklus penjualan. Masing-masing departemen memiliki variasi dalam cara mereka menggunakan CRM, tetapi bersama-sama komponen memberikan pengalaman pelanggan ujung ke ujung yang lebih baik.

Sistem CRM digunakan oleh tim penjualan untuk mengelola dan menyimpan kontak dan peluang penjualan, memprioritaskan sosialisasi, mengembangkan laporan untuk manajemen dan memanfaatkan data untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Tim pemasaran menggunakan CRM untuk membangun pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, mengelompokkan pelanggan ke dalam daftar email target yang berbeda, membuat iklan khusus untuk memuaskan kelompok pembeli dan mengumpulkan informasi yang menginformasikan fokus pembeli.

Tim layanan pelanggan menggunakan sistem CRM untuk melacak keluhan pelanggan yang masuk dan berbagi data tentang status pelanggan, masalah umum dan resolusi serta pola yang muncul di antara kelompok yang berbeda.

Tantangan CRM

Dimungkinkan untuk menghindari sebagian besar tantangan CRM dengan perencanaan yang tepat, penetapan tujuan dan tim implementasi yang tepat. Tetap, penting untuk memahami masalah umum yang mungkin Anda hadapi saat mengadopsi CRM.

• Biaya: Sistem CRM berfitur lengkap dikenakan biaya, biasanya biaya berlangganan bulanan. Biaya tambahan untuk implementasi CRM, integrasi, dukungan dan pemeliharaan berkelanjutan juga berlaku.
• Jadwal penerapan dan adopsi: Dibutuhkan waktu untuk menerapkan sistem CRM baru dan membuat staf internal nyaman menggunakan teknologi baru.
• Pengaturan yang tepat: Sistem CRM harus diatur secara efektif dari awal, jadi pilih modul dan fungsionalitas yang dirancang untuk mendukung kebutuhan pelanggan Anda, mampu berintegrasi dengan sistem utama lainnya dan dirancang dengan mempertimbangkan tujuan bisnis Anda. Sebaliknya, mungkin sulit untuk melihat hasil positif.
• Penolakan internal: Jangan kaget menerima penolakan dari manajemen atau karyawan, terutama ketika beralih sistem. Pastikan semua orang memahami alasan perubahan, mendapatkan dukungan dari setiap departemen dan memberikan pelatihan yang tepat.

Contoh CRM

Sistem CRM dapat membantu perusahaan dari industri mana pun membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan skala dengan lebih efektif. Contoh di bawah ini menunjukkan bagaimana CRM sangat kuat, teknologi sektor-agnostik yang membantu organisasi mencapai tujuan mereka.

• 2 murni : Sebuah bisnis distribusi Inggris yang membawa merek untuk pasar gaya hidup aktif, 2pure membutuhkan rencana permainan baru untuk mengikuti pertumbuhan bisnis yang cepat dan mendukung mereknya di berbagai situs web. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan mengelola pemasaran di seluruh portofolionya secara lebih efektif dan meningkatkan dampak penjualan. Hasilnya:95% peningkatan pendapatan tanpa tambahan staf.
• Alton Lane : Perancang setelan yang dipesan lebih dahulu, Alton Lane, dikenal dengan personalisasi dan layanan pelanggan yang unggul. Sebagai pengecer omnichannel, pengalaman di dalam toko dan online perlu mencerminkan kualitas dan estetika yang berpusat pada pelanggan di banyak titik kontak yang berbeda. CRM membantu Alton Lane memberikan pengalaman itu — karyawan mengetahui ukuran pelanggan, preferensi kain dan minuman favorit di ruang pamer dari New York ke Dallas, dan daring, di mana pelanggan dapat melacak proses desain dan konstruksi setelan yang rumit.
• NoaNet : Misi penyedia telekomunikasi nirlaba NoaNet adalah menghadirkan kualitas, Internet terjangkau untuk komunitas yang kurang terlayani di negara bagian Washington. Perusahaan mengandalkan sistem CRM untuk memperluas jangkauan dan membangun kemitraan dengan utilitas publik, perusahaan telepon dan lembaga negara yang diperlukan untuk melayani 260, 000 pelanggan. CRM sangat penting dalam proses, mengurangi separuh waktu yang dibutuhkan untuk mengeluarkan penawaran untuk mitra B2B, mengurangi faktur dan waktu penagihan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Siapa yang Menggunakan CRM?

Perusahaan B2B dan B2C dengan banyak pelanggan dan jalur penjualan besar

CRM juga berguna untuk perusahaan mana pun yang ingin menyimpan data pelanggan di satu tempat sehingga semua anggota tim dapat mengaksesnya. Secara internal, Sistem CRM menawarkan manfaat untuk berbagai departemen, termasuk penjualan, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, pengembangan bisnis, merekrut dan banyak lagi.

Cara Memilih CRM

Sebuah bisnis harus memilih sistem CRM yang mendukung tujuannya, sesuai dengan tahap pasar dan menawarkan fungsionalitas yang diperlukan. Perusahaan dapat memilih CRM lokal atau berbasis cloud, Namun, Penghematan biaya dan kemudahan penggunaan cloud CRM dengan cepat menjadikan model ini sebagai norma.

Beri peringkat penyedia CRM berdasarkan fitur yang disediakan platform; mencari pelacakan prospek dan penjualan yang kuat, pemasaran, perdagangan elektronik, pelaporan, media sosial dan manajemen proyek.

Menemukan sistem yang selaras dengan prioritas bisnis utama dan terintegrasi dengan aplikasi lain, seperti sistem ERP, perangkat lunak akuntansi atau program SDM, adalah pertimbangan kritis lainnya.

Sistem CRM sering diarahkan untuk industri atau ukuran bisnis tertentu, yang membantu proses pengambilan keputusan. Lakukan penelitian Anda, melakukan evaluasi internal dan meminta demonstrasi produk sebelum membeli.

Apa itu Pemasaran CRM?

Pemasaran CRM menggambarkan cara teknologi dan alat yang ditawarkan dalam sistem CRM membantu tim pemasaran, seperti pengembangan lebih terarah, kampanye yang dipersonalisasi berdasarkan analisis data dan pencarian tren.

Pemasaran CRM membantu tim menganalisis semua informasi yang tersedia untuk menciptakan kecerdasan, sistem berulang yang digunakan pemasar untuk melihat kebutuhan pelanggan dan mengukur kinerja kampanye. Kekuatan pemasaran CRM terletak pada pengalaman yang lebih pribadi bagi pelanggan dan kemampuan untuk mengantisipasi perilaku di masa depan.

Haruskah Bisnis Kecil Menggunakan CRM?

CRM adalah alat yang ampuh untuk bisnis kecil, membantu mereka menghasilkan dan melacak prospek, mengatur data dan mempercepat siklus penjualan. Perusahaan kecil mendapat manfaat melalui lebih banyak data tentang tren pembelian pelanggan, analisis margin keuntungan, pemasaran email yang lebih otomatis, fungsionalitas loyalitas pelanggan yang lebih baik dan dukungan pelanggan secara umum.

Sistem CRM berbasis cloud meminimalkan infrastruktur teknologi dan memenuhi permintaan anggaran bisnis kecil saat ini. Sistem CRM yang kuat adalah salah satu elemen terpenting untuk bisnis kecil yang berfokus pada ekspansi.

Bagaimana Saya Memulai CRM?

Pertama, pilih platform CRM. Kemudian putuskan bagaimana Anda akan mengimplementasikan perangkat lunak baru. Anda dapat memilih untuk mengandalkan tim internal, tetapi penyedia perangkat lunak, vendor pihak ketiga atau konsultan dapat dipanggil untuk membantu.

Selama pelaksanaan, data pelanggan yang ada ditransfer ke CRM baru, mengintegrasikan proses penjualan dan pemasaran utama seperti email khusus, segmen pelanggan, tahap pipa dan banyak lagi. Akhirnya, staf Anda dilatih tentang sistem baru. Peningkatan penjualan dan proses pemasaran akan dengan cepat menjadi bagian dari operasi sehari-hari.

Kapan CRM Mulai Menghasilkan Nilai?

Jika dipasang dengan benar, sistem CRM akan segera mulai memberikan nilai. Namun, melatih karyawan internal dan mencapai dukungan di seluruh organisasi—khususnya di seluruh tim penjualan dan pemasaran—akan mempercepat prosesnya.

Sistem CRM memaksa organisasi untuk mengganti proses lama dengan yang baru, strategi yang lebih efisien. Semakin banyak perusahaan membeli ke dalam sistem baru, semakin baik peluangnya untuk memanfaatkan kekayaan informasi dan analisis yang disediakan CRM.

Tren CRM

Beberapa tren menentukan masa depan CRM.

• Pengalaman pelanggan sangat penting :Pasar yang sangat kompetitif mengharuskan perusahaan menonjol dalam hal pengalaman pelanggan. CRM membantu perusahaan memperoleh klien baru; mempertahankan yang sudah ada; dan melakukan penjualan, proses layanan dan dukungan yang menyenangkan, pengalaman yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan mengandalkan sistem CRM mutakhir untuk menonjol di pasar dan mencapai tingkat pengalaman pelanggan baru.
• Pembelajaran mesin dan akhirnya kecerdasan buatan: Pembelajaran mesin dan AI terus berintegrasi ke dalam CRM, membantu tim dalam segmentasi pelanggan, periklanan dan personalisasi. ML/AI juga akan membawa lebih banyak otomatisasi untuk mengelola hubungan pelanggan, membantu dalam komunikasi pelanggan melalui chatbot teks dan suara dan memberikan wawasan yang lebih dalam untuk perkiraan dengan analisis prediktif dan kecerdasan data.
• Personalisasi hiper: Peningkatan kemampuan CRM mengarah pada pemasaran yang sangat terfokus, penjualan, dukungan dan interaksi layanan pelanggan. CRM modern dapat memetakan perjalanan pelanggan yang unik melalui akses ke berbagai data, termasuk informasi sosial, demografi, peristiwa kehidupan, hubungan, gaya percakapan dan banyak lagi.
• Layanan mandiri di seluruh perjalanan pelanggan: Otomatisasi dan ML/AI memungkinkan pelanggan bergerak tanpa bantuan melalui lebih banyak elemen perjalanan pelanggan. Mendidik sendiri menjadi norma, meminimalkan keterlibatan yang dibantu agen yang mahal.
• CRM Seluler: Klien seluler terus mendapatkan popularitas karena pekerja di luar lokasi dan jarak jauh menuntut antarmuka CRM seluler yang lebih intuitif, integrasi yang lebih baik di seluruh platform dan kebebasan untuk mengakses data pelanggan dari mana saja. Aplikasi seluler berkemampuan suara akan membantu tenaga penjualan dengan mengurangi tugas administratif seperti email, memperbarui log pelanggan, penelitian kompetitif dan pengaturan pengingat untuk pertemuan tindak lanjut.
• Integrasi pelanggan di seluruh departemen: Berbagi data pelanggan di seluruh organisasi menjadi lebih penting karena pelanggan menuntut konsistensi dalam interaksi dan para pemimpin TI bekerja untuk memecah silo informasi. Tujuannya:Pengalaman pelanggan yang mulus.

CRM NetSuite

Perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM) NetSuite adalah satu-satunya solusi cloud yang menawarkan real-time, pandangan pelanggan holistik di seluruh siklus hidup pelanggan—dari perolehan prospek hingga peluang, penjualan, pemenuhan, pembaruan, cross-sell dan dukungan.