Dunia Chatbots:Layanan Pelanggan, Otomatisasi Bisnis &Skalabilitas

Chatbots adalah tren e-niaga terbaru.

Semua orang membicarakannya dan setiap bisnis ingin mengetahui cara menggunakannya.

Namun seperti semua tren, ada banyak pertanyaan yang belum terjawab:

• Apa sebenarnya chatbots itu?
• Jenis chatbot apa yang ada?
• Apa tujuan mereka?
• Seberapa "pintar" mereka?
• Haruskah Anda berinvestasi di chatbot untuk bisnis Anda?

Meskipun kami ingin percaya bahwa kami hidup di dunia yang penuh dengan otomatisasi cerdas seperti Asisten Google dan Amazon Alexa, ada batasan untuk apa yang sebenarnya dapat ditawarkan oleh chatbot saat ini.

Karena itu, chatbot akan tetap ada – dan membuat hidup kita sebagai pemasar e-niaga menjadi lebih mudah.

Tentu saja, itu disertai dengan beberapa peringatan.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah program kecil yang membantu mensimulasikan interaksi dengan pelanggan secara otomatis berdasarkan serangkaian kondisi, pemicu, dan/atau peristiwa yang telah ditentukan sebelumnya.

Ada beberapa keuntungan menggunakan chatbot:

1. Mereka bisa proaktif atau reaktif.
2. Tanggapan mereka konsisten setiap saat.
3. Mereka dapat segera menanggapi pelanggan.
4. Mereka dapat membantu Anda mengumpulkan data penting dan juga belajar dari data yang dikumpulkan.
5. Mereka dapat digunakan melalui berbagai media yang berbeda seperti SMS, obrolan langsung, atau bahkan media sosial.

Konsep chatbot sendiri bukanlah hal baru. Faktanya, mereka sudah ada sejak tahun 1960-an.

Bahkan, jika Anda ingin kursus kilat tentang sejarah chatbot, lihat infografis dari Futurisme ini.

Namun, menerapkan chatbot untuk membantu bisnis berkembang hanyalah fenomena baru-baru ini.

Menerapkan chatbot ke kasus penggunaan bisnis adalah hasil dari demokratisasi teknologi dalam beberapa tahun terakhir.

Karena pelanggan menjadi lebih menuntut tidak hanya dalam cara mereka memilih untuk membeli, tetapi juga dalam cara mereka ingin berkomunikasi dengan bisnis, banyak pengalaman online tradisional tidak cukup memadai.

Chatbots Sekarang dan Di Masa Depan Kita

Aplikasi bisnis chatbot untuk barang-barang konsumen berkembang pesat.

Faktanya, lebih dari 59% milenial dan 60% Gen X di Amerika Serikat telah berinteraksi dengan chatbot.

Dan menurut survei Facebook, lebih dari 50% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan bisnis yang dapat mereka hubungi melalui chat.

Menurut Gartner,

Selain itu, menurut survei Oracle,

Pelanggan berharap dapat menemukan informasi yang mereka cari dengan mengklik tombol dan dalam sekejap mata.

Jika ini tidak memungkinkan, rasa frustrasi muncul, dan ini dapat menyebabkan Anda kehilangan penjualan atau bahkan kehilangan calon pelanggan selamanya.

Untuk memahami bagaimana chatbots dapat mengurangi beberapa frustrasi ini dan meningkatkan pengalaman pengguna, pertama-tama kita harus melihat bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan bisnis saat ini.

Dalam Laporan Layanan Pelanggan Global State 2017 oleh Microsoft, kita dapat melihat bagaimana email dan telepon masih menjadi saluran komunikasi yang dominan bagi banyak pelanggan.

Dan meskipun obrolan langsung, layanan mandiri, media sosial, dan chatbots relatif lebih rendah dalam hal volume mentah, pertumbuhan saluran ini sangat mengejutkan.

Status Layanan Pelanggan Global 2017 oleh Microsoft

Tema umum di antara keempat saluran khusus ini adalah kecepatan dan aksesibilitas.

Simpan ini di benak Anda saat kita pergi.

Dalam survei baru-baru ini yang dilakukan oleh Audience, MyClever, dan Drift untuk lebih memahami di mana letak peluang chatbot, mereka meminta ribuan pelanggan untuk mengevaluasi pengalaman online mereka dengan bisnis dan merinci frustrasi mereka.

4 hal teratas yang paling membuat frustrasi tentang pengalaman online yang diberikan adalah:

1. Situs sulit dinavigasi (34%).
2. Tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana (31%)
3. Detail dasar tentang bisnis yang sulit ditemukan (28%).
4. Membutuhkan waktu terlalu lama untuk menemukan layanan (27%).

Dan ketika bisnis ditanya manfaat apa yang berpotensi mereka lihat dengan memanfaatkan platform chatbot yang kuat untuk bisnis online mereka, mereka menemukan hal berikut:

Dari hasil ini, kami dapat mengumpulkan beberapa hal penting:

1. Tanpa semacam interaksi langsung dengan pelanggan, pengalaman online tradisional akan gagal.
2. Konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi dari bisnis terkait kecepatan dan akurasi dalam memperoleh jawaban atas pertanyaan umum.
3. Ada kecocokan yang jelas antara apa yang dapat ditawarkan chatbots kepada bisnis dan bagaimana mereka dapat membantu meringankan 4 frustrasi teratas yang paling umum.

Penting untuk dipahami bahwa meskipun chatbots sangat membantu dalam banyak hal, pelanggan masih bervariasi dalam segala bentuk dan ukuran.

Sebelum terjun lebih dulu dalam mengadopsi chatbot untuk bisnis Anda, Anda harus terlebih dahulu memahami mengapa individu mungkin ingin berkomunikasi dengan chatbot daripada dengan manusia sungguhan.

Membuat antarmuka pengguna chatbot akan bervariasi berdasarkan industri, bisnis, dan audiens target Anda.

Chatbots &Layanan Pelanggan

Cara Anda memilih untuk menerapkan chatbot di samping saluran lain seperti obrolan langsung, email, dan media sosial masih dapat memengaruhi cara terbaik untuk membantu pelanggan:

• Dapatkan jawaban cepat untuk pertanyaan.
• Dapatkan penyelesaian atas keluhan atau masalah.
• Dapatkan jawaban yang lebih mendetail untuk sebuah pertanyaan.
• Temukan cara terbaik untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda.

Sebaliknya, ketika orang memikirkan chatbot, mereka paling sering memikirkan penggunaannya dalam layanan pelanggan di seluruh saluran.

Mengapa Chatbots &Layanan Pelanggan Bergandengan Tangan

1. Kemajuan dalam AI: kemampuan AI cerdas berarti chatbots dapat membantu memprediksi apa yang pelanggan butuhkan atau ingin beli berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya dan kemampuan pembelajaran mesin tambahan. Beberapa alat chatbot AI teratas kemudian dapat mulai mengambil pendekatan proaktif selain pendekatan peningkatan penjualan reaktif di luar email.
2. Aplikasi obrolan adalah salah satu yang paling populer di web: Dan beberapa saluran media sosial (aplikasi paling populer lainnya) mengintegrasikan fungsionalitas obrolan ke platform mereka – bersama dengan kemampuan chatbot. Hal ini memberikan cara baru bagi bisnis untuk tampil di hadapan pelanggan mereka di tempat yang sudah menjadi pelanggan mereka.
3. Biaya pengembangan sedikit atau tanpa biaya: Ada banyak sekali aplikasi dan alat di luar sana yang dapat Anda gunakan untuk meluncurkan strategi chatbot dan mulai menguji keefektifannya. Tidak ada biaya besar di muka – hanya pekerjaan pemetaan percakapan yang perlu Anda lakukan di pihak Anda.
4. Meningkatkan API percakapan: API ini memungkinkan mesin untuk berbicara dengan manusia menggunakan pemrosesan bahasa alami – yang berarti Anda tidak merasa seperti sedang berbicara dengan chatbot, meskipun kebanyakan orang mengetahuinya. Itu penting.