5 Cara Untuk Mengurangi Waktu Respons Layanan Pelanggan dan Mengurangi Prospek yang Hilang

Kecuali jika bisnis Anda beroperasi di ceruk di mana Anda jauh di depan orang lain, kualitas dan kecepatan layanan pelanggan Anda memiliki pengaruh besar dalam menentukan masa depan Anda.

Di blog ini, kita akan membahas bagaimana perusahaan, rata-rata, menilai waktu respons mereka pada platform yang berbeda terhadap apa yang diharapkan pelanggan mereka dari mereka. Kami akan membahas mengapa Anda perlu mengurangi waktu respons layanan pelanggan, lalu membahas secara mendalam tentang bagaimana Anda dapat mencapainya.

Statistik Waktu Respons Layanan Pelanggan

Lanskap layanan pelanggan selalu berubah, dan perubahan ini menjadi lebih jelas sejak semua perusahaan besar menggunakan layanan mereka secara online. Menanggapi hal itu, berikut adalah beberapa angka yang menunjukkan kesenjangan antara waktu respons layanan pelanggan dan harapan pelanggan.

• 60% konsumen tidak menyelesaikan masalah mereka dalam kontak pertama mereka, dan sebanyak 44% membenci konsep menunggu tanggapan melalui email atau media sosial.
• 73% orang dewasa merasa bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan bisnis mana pun untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
• Rata-rata waktu tunggu di media sosial berkisar sekitar 9 jam, dan meskipun demikian, 25% pengguna yang mengajukan keluhan di media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu 1 jam.
• Ekspektasi pengguna untuk waktu respons obrolan secara signifikan lebih tinggi daripada email. Dan ini menyebabkan waktu tunggu rata-rata 45 detik untuk obrolan langsung.

Mengapa Kecepatan Penting Dalam Memberikan Dukungan Pelanggan?

Pasar saat ini sangat kompetitif, dan untuk memenangkan loyalitas pelanggan Anda yang semakin menuntut, Anda harus memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat.

Dan jika Anda belum yakin dan berpikir bahwa kecepatan tidak terlalu penting dalam memberikan dukungan pelanggan, laporan dari Qualtrics menunjukkan bahwa pelanggan menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan 69% konsumen mengatakan bahwa mereka menilai kualitas layanan pelanggan hanya berdasarkan apakah Anda cepat dalam membantu mereka.

Tetapi lebih dari peningkatan pendapatan, kecepatan dalam dukungan pelanggan membangun kepercayaan, menunjukkan bahwa bisnis Anda dapat diandalkan, yang pada gilirannya meningkatkan informasi dari mulut ke mulut tentang perusahaan Anda.

5 Cara Mengurangi Waktu Respons Layanan Pelanggan

Waktu respons yang lebih singkat memiliki manfaat bisnis yang besar. Di sini kami mencantumkan 5 langkah terpenting untuk mengurangi waktu respons layanan pelanggan Anda.

1. Analisis Proses Layanan Pelanggan Anda Saat Ini

Anda hanya dapat memperbaiki apa yang Anda tahu rusak, jadi penting untuk tidak meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat saat menganalisis proses dukungan Anda. Sebagai permulaan, lihat umpan balik pelanggan dan ulasan online tentang merek dan layanan pelanggan Anda dan lihat apakah ulasan mengikuti tren umum.

Selanjutnya, Anda harus berbicara langsung dengan agen layanan pelanggan Anda dan bertanya kepada mereka apa yang mereka rasakan tentang kinerja mereka sendiri dalam seperempat atau setahun. Anda mungkin menghadapi masalah yang sama sekali berbeda jika agen Anda merasa terlalu stres dengan frekuensi pertanyaan yang harus mereka tangani. Atau, mereka mungkin kurang dilengkapi untuk menangani permintaan dukungan bervolume tinggi.

Terakhir, Anda harus menarik waktu respons rata-rata dan membandingkannya dengan tolok ukur industri Anda. Menurut sebuah laporan, 20% perusahaan merespons di bawah 24 jam, 20% membutuhkan waktu hingga 48 jam, dan rata-rata, waktu respons industri adalah 36 jam, yang masih 36 kali lebih lambat dari ekspektasi pelanggan.

2. Integrasikan Perangkat Lunak Obrolan Langsung Untuk Dukungan Pelanggan Waktu Nyata  

Obrolan langsung adalah salah satu solusi terbaik untuk memangkas waktu respons Anda. Ini cepat, mudah digunakan, dan membantu Anda menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara real-time. Sangat kontras dengan media dukungan tradisional seperti dukungan telepon, dengan obrolan langsung, Anda dapat menangani banyak pelanggan secara bersamaan. Dengan agen yang bekerja dalam shift, Anda dapat menawarkan dukungan 24x7, dengan setiap agen menangani banyak pelanggan pada saat yang bersamaan.

Setiap obrolan yang Anda lewatkan atau lewati langsung dikonversi menjadi tiket dukungan. Jadi, Anda harus mengintegrasikan perangkat lunak pendukung obrolan langsung dengan perangkat lunak tiket Anda jika respons email membutuhkan waktu lebih lama.

Obrolan langsung juga memiliki opsi untuk menyapa pesan dan balasan cepat, yang membuatnya produktif di mana Anda harus menulis setiap tanggapan secara manual untuk kueri umum yang sama. Fitur ini mengisi ruang teks terlebih dahulu, sehingga Anda dapat mengedit respons setelahnya jika diperlukan.

3. Lacak Kinerja Perwakilan Layanan Pelanggan

Saat melacak semua KPI Anda yang lain, Anda juga harus memperhatikan kinerja semua perwakilan layanan pelanggan Anda. Ini adalah kesempatan Anda untuk menilai dan mengevaluasi produktivitas mereka, tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Anda dapat memilih kandidat teratas, memberi mereka penghargaan sebagai agen bulan ini — ini akan menciptakan persaingan yang sehat di antara perwakilan dan juga membantu Anda menemukan jika seseorang membutuhkan lebih banyak pelatihan. Tetapi metrik ini tidak mutlak dan pada kenyataannya, melibatkan banyak varians. Katakanlah, pelanggan menilai agen secara negatif karena alasan yang tidak terkait dengan resolusi kueri. Jadi, seseorang tidak boleh langsung mengambil kesimpulan berdasarkan metrik ini saja.

4. Setel Waktu Respons yang Realistis

Perjalanan menuju layanan pelanggan teladan dimulai dengan tujuan yang Anda tetapkan untuk diri sendiri. Tanggapan layanan pelanggan kurang dari satu jam terdengar mengesankan, tetapi menurut survei, waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan di berbagai industri bervariasi antara 12 dan 17 jam.

Setiap perusahaan akhir-akhir ini berlomba-lomba untuk mengurangi waktu respons email mereka, seringkali menetapkan tujuan yang tidak realistis. Oleh karena itu, penting untuk menjaga ekspektasi kita dan mengatur waktu respons yang sesuai untuk pelanggan dan agen Anda. Seperti disebutkan di langkah pertama, penilaian yang Anda lakukan saat menyiapkan metrik KPI Anda akan membantu dalam memahami tolok ukur yang diikuti pesaing Anda, kecukupan staf Anda, dan memberikan wawasan tentang area yang dapat Anda tingkatkan. Tetapkan tujuan yang dapat Anda capai, dan Anda tidak akan pernah khawatir untuk mengurangi waktu respons Anda lebih jauh.

5. Gunakan Penjawab Otomatis Email

Lebih sering daripada tidak, semua yang dibutuhkan pelanggan hanyalah pengakuan sederhana bahwa suara mereka telah didengar dan keluhan mereka terdaftar. Jika mereka tidak segera menerima tanggapan melalui email atau obrolan, pelanggan mulai mengembangkan sentimen negatif terhadap merek. Dan dibutuhkan banyak upaya untuk mengubah sentimen itu nanti.

Solusi terbaik untuk masalah ini adalah menggunakan autoresponder email. Ini adalah teknologi yang sederhana, sungguh, dan telah ada sejak lama. Ini mengirimkan balasan otomatis ke pelanggan dan memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima email mereka dan akan segera membalas.

Terlepas dari respons otomatis ke tiket dukungan yang dinaikkan, penjawab otomatis memiliki berbagai kegunaan. Pelanggan dapat menerima email otomatis saat mereka:

• Daftar untuk mendapatkan buletin email
• Lakukan pembelian online
• Ubah setelan akun
• Telah meninggalkan sesuatu di keranjang atau meninggalkan profil mereka yang belum selesai, dll.

Cukup mengejutkan, email otomatis menerima tingkat klik 152% lebih tinggi daripada jenis email lainnya. Ini membantu mendorong keterlibatan dan mengurangi beban kampanye pemasaran email khusus.

Sementara penjawab otomatis pada dasarnya dimaksudkan untuk merampingkan komunikasi, mereka telah terbukti efektif untuk menghidupkan kampanye email. Lebih dari itu, penjawab email otomatis menciptakan rasa aman di benak pelanggan setiap kali mereka mengajukan tiket dukungan.

Pemikiran Akhir

Respon cepat memecahkan banyak tujuan berbeda. Itu membuat pelanggan tetap terlibat dan puas sambil meningkatkan retensi pelanggan. Tetapi penting untuk dicatat bahwa Anda tidak boleh berkompromi pada kualitas respons Anda dalam upaya untuk meningkatkan waktu respons. Itu berlawanan dengan intuisi karena akan menyebabkan banyak bolak-balik antara Anda dan pelanggan. Pada saat yang sama, penting untuk menetapkan tujuan yang realistis dengan teknologi dan tenaga kerja yang Anda miliki untuk mengelola harapan pelanggan dan membangun kepercayaan.

Tentang Penulis

Dhruv Mehta adalah Digital Marketing Professional yang bekerja di Acquire dan memberikan solusi di era digital. Di waktu luangnya, dia suka menulis tentang teknologi dan pemasaran. Dia sering menjadi kontributor Tweak Your Biz. Terhubung dengannya di Twitter atau LinkedIn