Penjualan &Dukungan B2B:8 Langkah untuk Menangani Penelepon yang Sulit

Panduan Menangani Penelepon yang Sulit

Siapa pun yang pernah bekerja di bidang penjualan atau dukungan – atau memang peran apa pun yang berhubungan dengan pelanggan – akan memberi tahu Anda bahwa tidak semua penelepon adalah tempat tidur mawar. Bahkan pelanggan dan calon pelanggan yang paling baik pun dapat berubah masam jika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana.

Panggilan penjualan dan dukungan yang sulit dapat menjadi bencana jika tidak ditangani dengan benar. Jadi, bagaimana Anda memastikan tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan memiliki perlengkapan terbaik untuk membalikkan kerutan penelepon?

Mari kita jelajahi beberapa langkah untuk membantu tim penjualan dan dukungan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bahkan ketika ada masalah.

8 (+2) Langkah-Langkah untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Sangat Baik dalam Panggilan Penjualan dan Dukungan B2B yang Sulit

Langkah 0. Kontrol Kerusakan Pra-Panggilan:Pelatihan Penanganan Keluhan

Sebelum staf penjualan baru atau anggota tim dukungan memasang headset untuk pertama kalinya, Anda harus memberikan setidaknya pelatihan dasar tentang cara menangani panggilan yang Anda inginkan.

Bahkan mungkin membantu untuk memberi staf Anda yang menghadapi pelanggan semacam "panduan gaya" untuk membantu mereka memahami pengalaman pelanggan yang Anda coba berikan, dan oleh karena itu bagaimana mereka perlu bertindak di telepon. Ini dapat mencakup cara menjawab panggilan, cara yang tepat untuk merujuk ke produk bermerek, jenis bahasa yang terlarang, dan sebagainya. Menjadi peran yang berhadapan dengan pelanggan dengan sikap yang benar sangat penting, jadi pastikan tim Anda tahu tepatnya apa itu "sikap yang benar".

Pelatihan ini juga harus mencakup cara menangani penelepon yang sulit, marah, dan bahkan kesal; jalinan pengetahuan layanan pelanggan B2B generik dan gaya merek perusahaan Anda sendiri. Pelatihan semacam itu harus menjadi proses yang teratur dan berkelanjutan, tidak pernah hanya sekali.

Penting juga bahwa penangan panggilan Anda diberdayakan untuk memberikan tingkat otoritas tertentu dan untuk memberikan penawaran dan diskon – keduanya untuk memperbaiki situasi purna jual yang sulit dan mendorong bisnis baru. Jika tim Anda harus mendapatkan lampu hijau dari manajer setiap kali mereka perlu menegosiasikan diskon, pengembalian dana sebagian, atau menawarkan hadiah kecil gratis, ini hanya akan memperpanjang proses yang sudah melelahkan secara emosional.

Langkah 0,5. Hindari Gangguan – Apa Pun Artinya Bagi Anda

Sebagai penangan panggilan, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui telepon membutuhkan fokus penuh Anda – terutama jika penelepon tidak senang atau kesal. Namun, mencapai fokus yang optimal adalah hal yang sangat subjektif. Anda harus bekerja dengan tingkat perhatian bawaan alami Anda sendiri (namun dalam batasan ruang kerja Anda) untuk membuat lingkungan Anda menjadi ruang kerja yang positif bagi Anda.

Berikut adalah beberapa contoh cara memaksimalkan fokus di ruang kerja Anda. Ini mungkin tidak sesuai untuk semua orang, tetapi mudah-mudahan mereka akan membuat Anda berpikir tentang keterbatasan lingkungan Anda sendiri:

• Jika Anda merasa dengungan kantor yang terdengar mengganggu, Anda dapat mencoba headphone peredam bising yang murah (dengan mikrofon, tentu saja).
• Jika visual mengalihkan perhatian Anda, arahkan diri Anda menjauh dari jalan setapak yang sibuk dan minimalkan gangguan pada layar PC Anda. Jika Anda menggunakan CRM berbasis browser, maka F11 adalah teman Anda!
• Terkadang, gangguan mental adalah yang paling mengganggu. Untungnya, ada banyak hal menyenangkan yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan konsentrasi Anda.

Menciptakan ruang yang nyaman dan terfokus tidak hanya menguntungkan Anda. Ketika Anda mengenali dan bekerja dengan keterbatasan Anda sendiri, Anda akan lebih mampu memberikan setiap panggilan perhatian yang layak.

Langkah 1. Dapatkan Seluruh Scoop

Saat Anda pertama kali mengangkat telepon ke penelepon yang marah, kemungkinan mereka akan mengatakan beberapa hal. Dengarkan dengan saksama mereka menceritakan seluruh pengalaman mereka – ini tidak hanya memberi Anda konteks penting untuk panggilan mereka, tetapi juga bisa menjadi kesempatan yang baik bagi mereka untuk melepaskan sedikit energi tegang.

Jadi mulailah menelepon, cari tahu siapa mereka, dan biarkan mereka memberi tahu Anda masalah mereka dengan kata-kata mereka sendiri. Memiliki CRM benar-benar dapat membantu Anda di sini – ini memungkinkan Anda untuk melihat interaksi dan riwayat pesanan mereka; untuk melihat percakapan apa yang mereka lakukan dengan anggota tim lain di masa lalu; dan kemungkinan tiket dukungan yang sedang berlangsung juga. Itu semua membantu Anda membantu mereka lebih jauh.

Begitu mereka mulai berbicara, jangan menyela kecuali Anda benar-benar harus. Tinggalkan pertanyaan dan klarifikasi sampai ada celah alami dalam percakapan. Kami secara alami ingin didengar – begitu banyak sehingga perwakilan penjualan B2B yang paling efektif secara statistik lebih banyak mendengarkan daripada berbicara .

Mendengarkan secara aktif mungkin sulit dilakukan melalui telepon, tetapi masih ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membuktikan bahwa Anda secara aktif memperhatikan. Gunakan penguatan verbal non-repetitif (seperti “Saya mengerti”, “Saya mengikuti”, atau “OK”) dan secara aktif membuat catatan sehingga Anda tidak melupakan bagian dari narasi. Ketika ada jeda alami dalam percakapan, ajukan pertanyaan dan ulangi ringkasan yang diparafrasekan untuk memperkuat pemahaman Anda, seperti “Jadi saya mendengar…”, “Jadi saya mengerti…”, dan “… apakah itu benar?”

Jika Anda seorang penjual B2B dan Anda terus-menerus mendengar keberatan penjualan yang sama terkait harga, waktu, dan perubahan, lihat panduan terbaru kami: 3 Keberatan Penjualan yang Paling Umum .

Langkah 2. Validasi Perasaan Penelepon dan Minta Maaf jika Perlu

Jika Anda pernah mengatakan kepada penelepon yang marah untuk hanya "tenang", maka Anda tahu bagaimana hal itu umumnya memiliki efek sebaliknya! Demikian pula, instruksi seperti "jangan khawatir" dan "semangat" mungkin diberikan dengan tulus, tetapi mereka dapat lebih memperkuat perasaan penelepon, membuat percakapan menjadi lebih menantang dan canggung.

Kemungkinannya adalah kita semua pernah menjadi pelanggan yang marah, penelepon yang khawatir, pengguna layanan yang kesal di beberapa titik di masa lalu – itu terjadi. Jika Anda bertukar tempat dengan orang di telepon, kemungkinan Anda akan merasakan hal yang sama. Menunjukkan bahwa Anda memahami rasa frustrasi atau kekecewaan mereka dapat membantu meredakan situasi yang tidak menentu.

Jadi dengarkan baik-baik, akui masalah mereka, dan kenali bagaimana situasi membuat hidup mereka sulit. Jika permintaan maaf sudah jatuh tempo, minta maaf dengan tulus tanpa meninggalkan kesalahan di pintu siapa pun – tidak pernah mengarahkan jari ke individu atau departemen.

Saat Anda mulai menenangkan perasaan si penelepon, Anda dapat mulai mengesampingkan emosi mereka untuk fokus pada solusi.

Langkah 3. Jangan Pernah Melawan Api Dengan Api

Ketika seseorang marah, reaksi alami beberapa orang adalah membalas atau bersikap defensif dan kasar. Namun, marah atau kesal kepada penelepon hanya akan memperburuk situasi yang buruk.

Dibutuhkan beberapa latihan, tetapi cobalah tetap tenang dengan tingkat pelepasan yang sehat dari panggilan. Menuntut penelepon biasanya kesal pada situasinya, perusahaannya, konsekuensinya – bukan Anda. Singkatnya:jangan tersinggung.

Kami tahu bahwa dukungan B2B dan peran penjualan bisa menjadi kerja keras. Setiap satu penelepon mungkin hanya satu dari 50+ per hari untuk Anda , tapi ingatlah bahwa masalah ini mengacaukan sepanjang hari mereka (atau minggu, atau bulan, atau tahun) cukup untuk marah. Panggilan mereka menghadirkan tantangan lain untuk diatasi di hari kerja Anda, bukan seseorang yang membuat Anda marah.

Langkah 4. Jangan Beri Ruang untuk Asumsi

Jika ada kesenjangan dalam pemahaman Anda tentang masalah tersebut – baik dalam informasi yang diberikan penelepon kepada Anda atau dalam Anda Riwayat catatan CRM – selalu mencari klarifikasi. Mencoba memecahkan masalah dengan informasi yang tidak lengkap dapat menjadi bencana, membuat penelepon semakin frustrasi dengan situasi tersebut.

Klarifikasi sangat penting jika Anda perlu merujuk masalah tersebut kepada rekan kerja karena mereka dapat semakin membingungkan masalah dengan asumsi atau interpretasi mereka sendiri. Jadi, pastikan bahwa semua poin penting dibuat dengan sangat jelas.

Langkah 5. Jangan Menggunakan Tombol Tahan Secara Berlebihan

Kiat ini benar-benar dapat muncul kapan saja dalam percakapan dengan penelepon yang sulit:jangan buru-buru menundanya dan jangan pernah meninggalkannya terlalu lama. Jika mereka sudah harus berjuang melalui robot auto-petugas dan harus menunggu di telepon untuk berbicara dengan seseorang, kemungkinan mereka tidak akan terlalu senang dengan prospek menunggu lebih jauh!

Jika berbicara dengan seseorang adalah tujuan akhir, menjauhkan mereka dari hal itu dengan cara apa pun hanya akan membuat mereka lebih marah.

Langkah 6. Waktu Solusi!

Sekarang saatnya untuk sampai ke dasar masalah. Setelah Anda menetapkan apa yang terjadi/salah, Anda dapat mulai memperbaikinya. Jika Anda merasa itu akan menenangkan si penelepon, coba jelaskan secara diplomatis apa yang salah secara luas tanpa menyalahkan siapa pun. Bertujuan untuk berbagi pemahaman tentang masalah daripada memberi mereka orang lain untuk diteriaki!

Kemudian diskusikan dengan penelepon apa yang ingin mereka lihat dalam hal resolusi dan/atau dukungan lebih lanjut. Perasaan marah dan frustrasi dalam bisnis seringkali berasal dari perasaan tidak berdaya dan kecewa. Jadi, dengan membiarkan mereka menyatakan harapan mereka, Anda memberi mereka sedikit kekuatan dan hak pilihan atas situasi tersebut.

Bahkan jika saran mereka sama sekali tidak mungkin, Anda akan mendapatkan kesan tentang apa yang penting bagi mereka dan bagaimana Anda dapat memenuhinya di tengah jalan. Apakah mereka ingin semua uang mereka kembali? Memberi mereka pengembalian dana sebagian atau menawarkan sesuatu secara gratis mungkin ada di meja. Apakah mereka menginginkan produk yang berbeda? Anda mungkin dapat merekomendasikan solusi yang memiliki fungsi yang sama dengan harga yang lebih murah.

Sebagaimana dinyatakan di atas pada Langkah 0, semua staf penanganan panggilan harus diberi wewenang untuk bernegosiasi dalam parameter tertentu. Cobalah bekerja dalam batasan ini untuk memberikan hasil terbaik bagi penelepon Anda.

Langkah 7. Pilihan Ganda

Setelah Anda menetapkan bagaimana penelepon ingin melanjutkan, beri mereka pilihan dari 2 atau 3 solusi yang mungkin. Ini membuat mereka tetap di kursi pengemudi, tetapi membantu mengatur harapan mereka sedikit. Daripada didikte tentang bagaimana melanjutkan, mereka dapat memutuskan tindakan mana yang paling cocok untuk mereka.

Akhiri dengan berterima kasih kepada pelanggan atas waktu mereka dan karena memberi Anda kesempatan untuk memperbaikinya. Mereka bisa saja dengan mudah melompat ke penyedia lain, jadi pastikan untuk berterima kasih.

Langkah 8. Nyatakan Langkah Selanjutnya dengan Jelas dan Tindak Lanjut

Sekarang Anda telah menyetujui suatu tindakan, tinggalkan panggilan dengan pernyataan yang jelas tentang apa yang akan terjadi selanjutnya. Jangan pernah menjanjikan apa pun yang Anda tidak yakin 100% akan terjadi – janji yang dilanggar hanya akan menyebabkan lebih banyak panggilan telepon yang marah!

Setelah panggilan selesai, konfirmasi percakapan Anda dan rencana tindakan yang disepakati melalui email. Mengirim konfirmasi email memberi interaksi tersebut jejak kertas resmi sehingga penelepon tidak hanya perlu menuruti kata Anda.

Setelah Anda memberlakukan solusi mereka dan semuanya tampaknya berjalan sesuai rencana, berikan panggilan tindak lanjut singkat kepada individu tersebut setelah masalah selesai untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana pihak mereka juga. Siapkan tugas di CRM agar Anda tidak lupa!

Dalam hal menyediakan layanan pelanggan yang hebat, keterampilan interpersonal yang baik adalah penting, tetapi alat yang tepat sangat penting. Coba sistem CRM sederhana yang dirancang untuk meningkatkan penjualan B2B dan tim dukungan:Sistem yang Sangat Sederhana.