CRM pada tahun 2022:Kunci untuk Berpusat pada Pelanggan dalam Bisnis

Awal tahun secara tradisional dikaitkan dengan membuat rencana, memperkirakan tren baru, dan menetapkan tujuan.

Itulah yang akan saya lakukan dalam artikel ini – diskusikan tren CRM yang paling menonjol dan lihat apakah angka-angka tersebut mendukungnya. Berikut adalah pemikiran saya tentang apa yang akan terjadi pada industri CRM pada tahun 2022.

Sama seperti satu dekade yang lalu, Customer Relationship Management (CRM) pada tahun 2022 akan berfokus pada customer-centricity.

Sama seperti sebelumnya, personalisasi dan komunikasi proaktif akan memainkan peran kunci dalam retensi pelanggan.

Jadi, jika Anda ingin tetap kompetitif di pasar (dan saya sangat yakin Anda melakukannya), Anda perlu fokus untuk memajukan teknologi CRM Anda.

Proses tersebut harus mencakup penerapan sistem bersama, merampingkan pengumpulan data, dan menggunakan wawasan yang diperoleh untuk personalisasi prediktif (baca:menikahi CRM Anda dengan AI ).

Dengan munculnya solusi CRM, sistem kualitas dapat bekerja dengan sangat baik untuk profitabilitas bisnis. Namun, beberapa perusahaan memerlukan bantuan untuk memahami cara menggunakan teknologi dengan cara yang benar pada tahun 2022.

Dalam artikel ini saya ingin membahas:

• alasan mengapa organisasi gagal menggunakan toolkit mereka secara efektif;
• tujuan utama tim Customer Experience (CX) tahun ini;
• wawasan tentang harapan pelanggan Anda, dan banyak lagi.

Perangkat lunak CRM adalah alat CX yang paling banyak digunakan

Tidak mengherankan jika pandemi Covid-19 telah mempercepat penggunaan teknologi dalam organisasi.

Pada tahun 2020, pangsa rata-rata interaksi pelanggan yang bersifat digital mencapai 58%, dibandingkan dengan 36% pada tahun 2019.

Dan ketika datang ke sistem CRM, mereka adalah alat yang paling umum diterapkan di seluruh bisnis dari semua ukuran dan ceruk. Dalam sepuluh tahun, pasar CRM telah berkembang dari $13 miliar menjadi $48 miliar dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 14%.

Tidak hanya perwakilan penjualan dan pemasar, tetapi juga spesialis pengalaman pelanggan sangat bergantung pada tumpukan teknologi CX. Meskipun alat CRM tetap menjadi yang paling populer khususnya di kalangan perwakilan penjualan, 47% profesional CX yang disurvei menggunakan alat CRM untuk mencapai tujuan mereka.

Sayangnya, hanya 32% dari semua pakar pengalaman pelanggan yang yakin dengan perangkat mereka, yang berarti banyak organisasi akan terus meningkatkan solusi CX mereka pada tahun 2022.

Sistem CRM bersama untuk efisiensi yang lebih tinggi

Satu dari tiga organisasi mengatakan setiap departemen menggunakan solusi CRM-nya sendiri.

Itu tidak akan terjadi jika perusahaan tersebut mengetahui bahwa tim yang menggunakan CRM bersama di seluruh organisasi adalah 14% cenderung memberikan CX yang luar biasa kepada pelanggan mereka.

Sayangnya, 50% karyawan mengatakan bahwa mereka tidak dapat mengirimkan informasi dengan mudah ke seluruh tim karena penggunaan beragam solusi CRM di departemen yang berbeda.

Apa artinya bagi seluruh organisasi?

Artinya, mereka tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Haruskah penerapan sistem CRM bersama di semua departemen menjadi prioritas utama Anda di tahun 2022? Nah, terserah Anda untuk memutuskan apakah Anda ingin membangun tim yang sukses atau tidak.

Adopsi CRM dalam kondisi buruk

Sekarang mari kita atasi salah satu masalah CRM terbesar.

Sepertiga proyek CRM gagal. Alasannya? Kurangnya adopsi.

Tahun ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda tidak hanya membayar solusi CRM Anda setiap bulan, tetapi juga mendorong tim Anda untuk menggunakannya secara aktif.

Paling sering, karyawan mengeluh bahwa mereka kekurangan pelatihan untuk menggunakan sistem CRM mereka secara efektif. Anda dapat mengatasi masalah ini dengan membuat rencana orientasi CRM dan memasukkannya ke dalam prosedur pelatihan karyawan.

Ini (masih) zaman hiper-personalisasi

Personalisasi telah menjadi komponen penting dari pertumbuhan bisnis sejak teknologi canggih muncul. Pada tahun 2022 tidak akan kemana-mana, melainkan memperkuat posisinya.

Sementara pemasar dan pengiklan telah berfokus untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk waktu yang lama, para profesional CX akhirnya diberdayakan untuk memberikan perawatan yang dipersonalisasi. McKinsey menyatakan bahwa semua organisasi harus membuat hiper-personalisasi dalam layanan pelanggan, tujuan utama mereka sebelum tahun 2025.

Dan ramalan ini tidak berada di belakang kenyataan. Q4 2021 telah melihat 93% perusahaan global menyadari nilai personalisasi, memahami dampaknya terhadap strategi bisnis, atau telah menerapkannya dalam operasi CX mereka.

Proporsi organisasi yang telah melihat hasil personalisasi yang positif meningkat lebih dari dua kali lipat dalam dua tahun, dari 9% pada 2019 menjadi 20% pada awal 2022.

Bagaimana tepatnya hiper-personalisasi memengaruhi pertumbuhan bisnis Anda? 71% perusahaan SaaS setuju bahwa komunikasi pelanggan yang dipersonalisasi adalah taktik retensi pelanggan yang kuat.

Personalisasi prediktif mengambil kendali

Pada tahun 2022, Anda dapat menggunakan data dan analitik pelanggan tidak hanya untuk bertindak berdasarkan sinyal pasar tertentu, tetapi juga untuk mengidentifikasi peluang secara prediktif untuk memberikan solusi yang akan mereka minta kepada pelanggan.

Segmentasi bukan lagi yang terbaik teknik untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi! Teknologi terus berkembang, begitu pula strategi personalisasi.

Dalam laporannya baru-baru ini, Deloitte menekankan bahwa perusahaan harus mencapai tingkat personalisasi yang lebih dalam dengan bantuan solusi hiper-personalisasi bertenaga AI.

Perusahaan top dunia, seperti Amazon, Netflix, dan Starbucks, telah menerapkan analisis prediktif dalam strategi mereka dan secara proaktif menjangkau pelanggan dengan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Pelanggan membutuhkan pengalaman omnichannel yang konsisten

Pelanggan saat ini menggunakan banyak cara untuk terhubung dengan bisnis. Dan Anda tidak dapat membuat mereka hanya menempel pada yang Anda sukai.

74% pelanggan menggunakan banyak saluran untuk menyelesaikan transaksi. Namun, kurang dari 1 dari 4 bisnis telah berinvestasi dalam teknologi yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh saluran.

75% tim CX berperforma terbaik mengklaim bahwa mereka tidak memiliki masalah dengan menganalisis dan mengatur pengalaman omnichannel. 48% sebaliknya, yang berkinerja buruk tidak dapat melacak dan menghubungkan perilaku pelanggan di seluruh saluran.

Dan di sini kita menghadapi masalah tim internal yang terpisah… lagi.

Pengalaman pelanggan yang mulus sepanjang perjalanan pembeli membutuhkan keselarasan dan kolaborasi pengembangan produk, pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan operasi. Itulah sebabnya penerapan dan adopsi solusi CRM bersama harus menjadi perhatian utama para manajer pada tahun 2022.

Kualitas data tetap menjadi tantangan serius

Saat ini, mereka yang memiliki data, memiliki kekuatan, karena memungkinkan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas dan lebih memahami kebutuhan pelanggan.

66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan unik mereka. Namun, laporan menunjukkan bahwa hanya 34% perusahaan yang memperlakukan pelanggan sebagai individu yang unik. Mengapa?

Untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan memperdalam hubungan, perusahaan membutuhkan data. Mereka juga membutuhkan teknologi yang mampu mengumpulkan dan memproses data demografis, mengenali sinyal pelanggan, dan memprediksi langkah mereka selanjutnya. Namun, 43% organisasi masih memiliki masalah dalam mendapatkan data berkualitas tinggi yang memungkinkan personalisasi.

Alasan utama kurangnya data yang dapat diandalkan adalah bahwa 70% dari perwakilan penjualan dan dukungan perlu mengambil informasi dari terlalu banyak sumber. Tidak heran tim berjuang untuk memahami data pelanggan dan menggunakannya secara efektif.

Studi menunjukkan bahwa pada tahun 2022:

• 24% pakar pengalaman pelanggan akan fokus pada meningkatkan analitik untuk melacak dan mengukur beberapa titik kontak pelanggan;
• 19% pakar akan memprioritaskan menyiapkan solusi untuk pengintegrasian dan penggunaan data pelanggan yang lebih baik;
• 17% responden mengatakan bahwa semua hal di atas akan menjadi prioritas utama mereka tahun ini.

Retensi pelanggan adalah tujuan utama CRM

Kabar baiknya adalah 97% perusahaan SaaS melacak retensi pelanggan, dengan 37% organisasi mengukur metrik retensi setiap minggu.

Sekarang adalah saat yang tepat untuk meninjau kembali sasaran Anda dan memprioritaskan inisiatif CRM Anda sesuai dengan itu.

Bagaimana Anda membuatnya mungkin?

CRM adalah kunci untuk meningkatkan retensi pelanggan. 82% responden mengatakan retensi pelanggan adalah salah satu tujuan terpenting bagi tim CRM mereka.

Anda memiliki semua teknologi yang memungkinkan Anda untuk mendengarkan pelanggan Anda, memperhatikan tanda-tanda berputar, dan segera bereaksi – cukup dorong tim Anda untuk menggunakannya secara teratur.

Data dan masalah privasi

Manajemen hubungan pelanggan tidak akan mungkin terjadi tanpa mengumpulkan dan memproses data pelanggan. Namun, masalah privasi data dapat merusak hubungan ini selamanya.

46% konsumen merasa mereka tidak dapat melindungi data mereka secara efektif saat ini. 76% dari mereka yang khawatir tentang penggunaan informasi pribadi mereka mengatakan bahwa sulit bagi mereka untuk mengetahui bagaimana informasi pribadi mereka digunakan.

Apa artinya bagi Anda?

Dengan hanya bersikap terbuka tentang data apa yang Anda butuhkan dan mengapa, Anda dapat meningkatkan kredibilitas merek secara drastis. Anda dapat mencapainya dengan menetapkan kebijakan yang transparan untuk pengelolaan data dan mengomunikasikannya kepada pelanggan Anda.

Misalnya, SuperOffice CRM berisi fitur khusus GDPR (Peraturan Perlindungan Data Umum UE) yang membantu Anda mengelola tujuan Anda untuk menyimpan, berkomunikasi, dan bertindak dengan pelanggan Anda.

Sistem CRM kami memungkinkan Anda untuk mendaftarkan persetujuan apa yang Anda miliki untuk setiap orang di database Anda, kapan dan bagaimana Anda mendapatkan persetujuan dan siapa yang mendaftarkannya, serta memungkinkan Anda mencatat dasar hukumnya.

Pelanggan masih ingin berbicara dengan orang sungguhan

Email dan chatbot otomatis adalah penghemat waktu yang sangat besar. Namun, mereka harus digunakan untuk memungkinkan tim Anda menjadi lebih reaktif, bukan untuk menggantikan interaksi pelanggan yang sebenarnya.

34% pelanggan sangat setuju bahwa mereka akan beralih dari solusi jika mereka tidak dapat berbicara dengan orang sungguhan.

Artinya, pada tahun 2022, Anda harus menemukan keseimbangan antara mengotomatiskan proses bisnis dan mengenali peluang untuk interaksi pelanggan secara real-time!

Kebutuhan akan solusi CRM yang disempurnakan dengan AI

Seiring dengan pesatnya transformasi digital di dunia, kepercayaan umum terhadap AI juga tumbuh.

Pada Q4 2021, proporsi responden yang percaya bahwa dampak AI akan mengubah pengalaman pelanggan digital selama beberapa tahun ke depan meningkat dari 18% menjadi 27%.

24% pakar CX mengharapkan AI dan Machine Learning membantu mereka mendapatkan wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.

Pada tahun 2023, 79% organisasi akan menggunakan solusi bertenaga AI untuk mengaktifkan otomatisasi CRM.

Rencana Anda untuk tahun 2022

Industri CRM terus berkembang. Namun, menerapkan solusi CRM saja tidak cukup.

Pada tahun 2022, hanya 32% perusahaan yang memiliki satu tampilan informasi pelanggan di seluruh tim. Untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan perlu menyediakan pelatihan CRM untuk karyawan di luar departemen penjualan dan dukungan.

Dan, inilah saatnya untuk memprioritaskan kualitas daripada kuantitas!

Daripada menghasilkan banyak prospek dan mengelompokkannya berdasarkan kriteria umum, siapkan sistem CRM Anda untuk melacak setiap titik kontak pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Singkatnya

Berikut adalah kesimpulan statistik utama dari apa yang saya coba sampaikan kepada Anda di artikel ini.

• Sementara penggunaan CRM secara keseluruhan meningkat, hanya 32% profesional yang yakin dengan perangkat CX mereka.
• Perusahaan di seluruh dunia mengakui bahwa mereka memiliki masalah dengan berbagi data pelanggan antar departemen. 34% organisasi masih menggunakan solusi CRM yang berbeda di seluruh tim.
• Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan menjadi prioritas utama bagi pakar CX pada tahun 2025.

Masa depan CRM, sebagai alat untuk memperkuat customer-centricity, sangat cerah.

CRM tidak hanya membantu Anda menyimpan dan berbagi data bisnis real-time, merampingkan proses penjualan Anda, mempersonalisasi penawaran Anda, menganalisis aktivitas Anda, dan membuat keputusan berdasarkan fakta, tetapi – yang paling penting – ini membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yang menghasilkan pendapatan!