11 Analisis CRM yang Harus Anda Lacak di 2022

“Data adalah minyak baru,” pernah dikatakan Clive Humby, seorang matematikawan dan pengusaha Inggris.

Betapapun berharganya, hanya mengumpulkan banyak data tidak akan memberi Anda kekayaan atau mengembangkan bisnis Anda. Anda harus menggunakannya dan menjalankannya.

Membantu bisnis untuk memahami dan menggunakan data adalah analitik CRM, yang memberi perusahaan wawasan tentang banyak area aktivitas.

Pengalaman pelanggan, alur kerja internal, penjualan berkelanjutan, dan banyak lagi – semuanya dapat dikelola dengan menganalisis metrik kunci keberhasilan. Sementara 87% bisnis mengukur metrik tingkat permukaan, hanya 40% yang mendalami data untuk menemukan informasi berharga yang dapat mereka gunakan untuk berubah menjadi tindakan peningkatan pendapatan.

Jadi, bagaimana Anda dapat memaksimalkan solusi CRM Anda dalam hal analitik?

Mari kita lihat peran analisis CRM dalam menciptakan hubungan pelanggan yang sukses dan mengembangkan bisnis Anda.

Mengapa analitik CRM penting?

Salah satu fitur paling signifikan dari perangkat lunak CRM adalah Anda dapat melacak banyak metrik yang penting bagi bisnis Anda. Lagi pula, Anda tidak dapat memperbaiki sesuatu jika Anda tidak tahu bahwa itu tidak berfungsi dengan benar.

Salah satu area yang perlu dianalisis adalah apakah Anda pandai menjaga hubungan baik dengan pelanggan Anda. Dan sistem CRM dapat sangat membantu di sini.

Jelas, perusahaan yang tidak merawat pelanggan mereka dengan baik tidak akan berakhir dengan baik pada akhirnya. Faktanya, bisnis dengan pola pikir yang berfokus pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan tanpanya, sementara lebih dari 80% perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan melaporkan peningkatan pendapatan.

Perangkat lunak CRM meningkatkan kemampuan Anda untuk menciptakan pengalaman positif di seluruh perjalanan pelanggan. Analisis CRM membantu Anda melihat bagaimana kinerja pelanggan Anda, sehingga Anda dapat memberi mereka layanan terbaik dan mengembangkan bisnis Anda.

Menganalisis metrik CRM juga membantu Anda memahami posisi bisnis Anda saat ini dan mengetahui apa yang perlu Anda tingkatkan, apakah itu berarti menggunakan inisiatif pemberdayaan penjualan, mengubah strategi pemasaran, atau meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Jenis metrik CRM

Analitik CRM mana yang harus Anda lacak? Pertama, mari kita bicara tentang dua jenis utama metrik CRM. Kemudian, kami akan memberikan contoh spesifik dari indikator yang dapat dianalisis dan dilacak oleh bisnis Anda untuk mencapai sasaran Anda.

Metrik internal

Metrik CRM internal terkait dengan operasi internal. Sangat penting untuk menganalisis metrik internal untuk lebih memahami apa yang berjalan dengan baik di organisasi Anda dan apa yang perlu ditingkatkan. Anda dapat mempelajari seberapa baik tim Anda menyesuaikan diri dengan perubahan dan apakah mereka menggunakan alat CRM Anda atau tidak.

Beberapa indikator yang mungkin ingin Anda lihat dalam skenario ini meliputi:

• Frekuensi login pengguna
• Pembuatan rekaman baru
• Rasio pengabaian prospek
• Aktivitas saluran saluran penjualan lainnya

Setelah Anda menganalisis metrik adopsi CRM ini, Anda akan lebih memahami bagaimana organisasi Anda menggunakan alat tersebut dan bagaimana tim Anda dapat menggunakannya dengan lebih baik. Selain itu, metrik ini dapat membantu Anda memahami mengapa upaya penjualan dan pemasaran Anda berhasil atau gagal.

Anda dapat menerapkan contoh ini ke aktivitas internal apa pun dengan memilih metrik yang akan diukur dan dianalisis.

Metrik eksternal

Metrik CRM eksternal terkait dengan kinerja bisnis Anda di dunia nyata. Menganalisis metrik ini akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang apa yang laris, apa yang tidak, dan bagaimana terhubung dengan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Membuat keputusan bisnis yang terinformasi dimulai dengan mengumpulkan dan menganalisis metrik CRM. Titik referensi eksternal mendorong bisnis untuk melayani klien mereka dan mencapai tujuan baru.

Misalnya, Anda mungkin ingin mengetahui berapa banyak pelanggan yang mengeklik tautan di laman landas Anda. Anda dapat menganalisis metrik untuk mempelajari seberapa efektif laman landas Anda dan seberapa banyak perhatian yang diperoleh tautan Anda.

Beberapa metrik terkait pemasaran yang dapat Anda lihat dalam skenario ini meliputi:

• Asal pelanggan (bagaimana mereka sampai ke laman landas Anda)
• Rasio konversi halaman arahan
• Klik tanpa konversi
• Pendaftaran telah dilakukan

Setelah menganalisis metrik eksternal ini, Anda mulai menyadari apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda, dan Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang cara memberikan apa yang mereka inginkan.

Metrik persepsi pelanggan
Metrik persepsi pelanggan menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda. Apakah mereka bahagia? Apakah ada metode komunikasi yang disukai audiens target Anda? Apakah pesan pemasaran email Anda terkonversi?

Metrik kinerja bisnis
Metrik kinerja bisnis mengacu pada metrik yang menunjukkan seberapa baik kinerja perusahaan Anda di pasar. Metrik ini mengukur posisi Anda saat ini dan kemajuan apa pun yang Anda buat menuju sasaran perusahaan – baik itu kinerja penjualan atau target pendapatan Anda.

Dengan bantuan analitik CRM, Anda dapat mengukur berbagai area aktivitas dan melihat data yang telah Anda kumpulkan menunjukkan kepada Anda. Hanya fakta. Tidak ada tebakan.

Selanjutnya, Anda dapat membandingkan bukti berbasis fakta ini dengan tujuan Anda. Apakah Anda melakukannya dengan baik dalam mencapainya?

11 analitik CRM yang harus Anda lacak

Sekarang setelah Anda mengetahui mengapa analitik CRM sangat penting bagi bisnis dan jenis metrik yang dapat Anda lacak, mari kita bahas secara spesifik.

Berikut adalah 11 metrik CRM yang harus Anda lacak pada tahun 2022:

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor ini mengukur seberapa puas pelanggan Anda. Minta klien untuk menilai pengalaman mereka dengan bisnis Anda dari 1-10 untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Anda.

Peringkat 0-6 menunjukkan pelanggan yang mengurangi perusahaan Anda. Peringkat 7-8 menunjukkan pelanggan yang secara pasif menikmati produk Anda tetapi tidak memiliki keterikatan dengan bisnis Anda.

Terakhir, peringkat 9-10 berasal dari pelanggan yang kemungkinan besar akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Ini adalah promotor Anda.

Sistem umpan balik ini dapat diubah dan ditentukan sesuai pilihan Anda. Intinya adalah memiliki sistem yang dapat membantu Anda memahami perasaan pelanggan tentang merek Anda.

2. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor ini juga mengukur kepuasan pelanggan, tetapi dengan cara yang sedikit berbeda. Ini mencerminkan betapa mudah atau sulitnya bekerja dengan organisasi Anda, menurut pelanggan Anda. Anda hanya perlu mengajukan satu pertanyaan. Berapa banyak upaya yang harus mereka lakukan untuk menerima item, atau menjawab pertanyaan, atau menghubungi dukungan?

Berikut adalah contoh pertanyaan CES:

Harap beri peringkat untuk pernyataan berikut:“Perusahaan X memudahkan saya menangani masalah saya”.

Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai perusahaan Anda dari 1 (usaha sangat rendah) hingga 7 (usaha sangat tinggi), nol hingga 100, atau rentang khusus lainnya. Semakin rendah skor CES Anda, semakin tidak puas pembeli Anda dengan pengalaman mereka.

3. Tingkat perpanjangan

Tingkat metrik perpanjangan berlaku terutama untuk bisnis yang menggunakan model penjualan berbasis langganan. Metrik CRM ini mengukur berapa banyak pelanggan yang memilih untuk memperbarui langganan mereka ke layanan Anda saat layanan Anda habis masa berlakunya.

Tingkat perpanjangan menunjukkan betapa pentingnya produk Anda bagi pelanggan dan memberi Anda pemahaman tentang seberapa cepat bisnis Anda berkembang.

4. Pergantian pelanggan

Perputaran pelanggan, pengurangan pelanggan, pergantian pelanggan — apa pun yang Anda putuskan untuk menyebutnya, metrik ini memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang telah Anda hilangkan selama periode tertentu.

Ada banyak alasan mengapa Anda mungkin ingin melacak metrik ini. Namun, alasan terpenting untuk menganalisis churn pelanggan adalah untuk menemukan apa yang menyebabkan pelanggan Anda pergi dan bagaimana Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan di masa mendatang.

5. Durasi siklus penjualan

Metrik durasi siklus penjualan menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk menutup penjualan dari prospek hingga konversi. Panjang siklus penjualan Anda akan bergantung pada banyak faktor yang berbeda, jadi hindari membandingkan siklus penjualan Anda dengan organisasi di luar industri Anda. Alih-alih, fokuslah pada peristiwa yang menghasilkan konversi dan berapa banyak sentuhan yang diperlukan untuk mencapai kesepakatan.

6. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Metrik ini mengukur berapa biaya rata-rata untuk bisnis Anda untuk mendapatkan satu pelanggan baru. Ini berlaku untuk pemasaran, staf, pelatihan, biaya perangkat lunak, dan biaya lain yang digunakan untuk membuat satu penjualan. Anda dapat menggunakan metrik CRM ini untuk mengetahui apakah Anda perlu menemukan cara untuk mengotomatisasi dan mengurangi biaya atau jika Anda memiliki ruang gerak untuk memulai inisiatif untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan.

7. Pendapatan bersih baru

Berapa banyak bisnis baru yang Anda bawa? Mengukur pendapatan baru bersih Anda memberi tahu Anda berapa banyak uang yang dihasilkan organisasi Anda dari mengakuisisi bisnis baru setiap bulan, setiap tiga bulan, atau setiap tahun. Gunakan metrik ini untuk mengetahui apakah kampanye pemasaran, email yang dipicu, atau peristiwa lainnya memacu pertumbuhan baru.

8. Biaya retensi pelanggan

Metrik ini mirip dengan biaya akuisisi pelanggan. Namun, alih-alih mengukur berapa biaya setiap pembeli baru untuk bisnis Anda, indikator ini mengukur berapa biaya yang harus dikeluarkan perusahaan Anda untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Email pemasaran yang berkelanjutan, upaya penargetan ulang, dan program loyalitas pelanggan adalah semua upaya yang menghabiskan biaya bisnis untuk mempertahankan pelanggan. Gunakan metrik ini untuk menentukan apakah upaya retensi Anda sepadan dengan masalahnya. (peringatan spoiler:memang benar!)

9. Nilai Umur Pelanggan (CLV)

Ukur nilai umur pelanggan untuk mengetahui berapa banyak pendapatan yang Anda terima dari satu pelanggan selama mereka terus membeli dari perusahaan Anda. CLV dapat memberi tahu Anda hal-hal tentang bisnis Anda, seperti apakah pelanggan senang atau menemukan nilai dalam produk Anda. Jika Anda memiliki CLV keseluruhan yang rendah, Anda dapat berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan, penawaran layanan, atau pengalaman pelanggan.

Jika CLV tinggi, gunakan wawasan tersebut untuk memberikan nilai yang sama kepada pelanggan lain.

10. ROI Pemasaran

ROI Pemasaran mengukur seberapa jauh pengeluaran pemasaran Anda membawa bisnis Anda. Apakah Anda menghabiskan terlalu banyak untuk pemasaran? Mungkin jika Anda membelanjakan lebih banyak, ROI Anda akan meningkat? Gunakan metrik ini untuk memahami apakah anggaran pemasaran Anda sesuai dan apakah kampanye Anda berhasil atau tidak.

11. Rasio konversi lalu lintas ke prospek

Menghitung berapa banyak lalu lintas situs web yang benar-benar menghasilkan konversi dapat membantu Anda memahami banyak hal tentang audiens Anda. Misalnya, apakah konten Anda beresonansi dengan pelanggan Anda? Apakah Anda menjelaskan apa yang Anda ingin mereka lakukan (mendaftar, melakukan pembelian, dll.)?

Untuk menghitung rasio konversi lalu lintas ke prospek, ambil jumlah pengunjung situs web dan bagi dengan jumlah prospek, lalu kalikan jawabannya dengan 100.

Rasio konversi lalu lintas ke prospek membantu Anda memahami audiens dengan lebih baik dengan mengukur berapa banyak pengunjung situs web Anda yang berkonversi.

Menutup

Untuk memahami data CRM dan meningkatkan kinerja bisnis, Anda perlu melacak analitik.

Sejak menerapkan alat CRM, 47% bisnis melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan tersebut, penting untuk melacak analitik CRM yang memberi Anda gambaran yang jelas tentang kinerja perusahaan Anda.

Jadi, bola ada di pengadilan Anda sekarang. Jalankan analitik di atas dan prioritaskan berdasarkan urutan yang menurut Anda paling relevan dan keadaan Anda saat ini. Hasil yang Anda peroleh dari metrik ini sangat berharga, karena metrik tersebut menunjukkan di mana bisnis Anda gagal dan di mana ia berhasil.