Santa Monica Seafood Menjelajahi Lautan Peluang dengan Berekspansi ke Direct-to-Consumer

Santa Monica Seafood secara resmi didirikan pada tahun 1939 di Dermaga Santa Monica. Satu atau dua hal telah berubah selama bertahun-tahun. Mereka masih menawarkan kualitas dan pilihan makanan laut tertinggi ke restoran dan pelanggan di dua lokasi ritel California Selatan mereka. Namun, kini pelanggan di seluruh negeri dapat mencicipi ekor lobster, ikan todak, dan lainnya melalui toko online Dock Direct mereka.

Pandemi COVID-19 telah berdampak signifikan pada orang-orang di seluruh dunia, memengaruhi segala hal mulai dari pekerjaan dan kehidupan sosial mereka hingga cara mereka berbelanja dan tempat makan. Dalam semalam banyak restoran yang dipasok oleh perusahaan merek makanan laut itu tutup. Pada saat yang sama, mantan pelanggan restoran tersebut kehilangan hidangan seafood yang sebelumnya mereka nikmati. Bisnis langsung ke konsumen meledak saat orang-orang memutuskan untuk mencoba memasak makanan favorit mereka sendiri.

Memancing untuk yang Tepat

Saat Santa Monica mulai menyelidiki perluasan bisnis e-niaga langsung ke konsumen, mereka tahu bahwa mereka perlu terus memprioritaskan pelanggan dan memberi mereka pengalaman terbaik. Mereka juga tahu, karena mereka masih mencari tahu bagaimana basis pelanggan baru ini berbelanja, mereka akan membutuhkan situs fleksibel yang memungkinkan mereka membuat perubahan dengan cepat.

Seperti yang dijelaskan Alfredo Chavez, Direktur E-niaga di Santa Monica Seafood:“Kami memiliki hubungan yang mendalam dengan pelanggan yang ingin kami lanjutkan. Jumlah fleksibilitas yang ditawarkan oleh platform adalah kunci bagi kami karena kami tidak tahu persis seperti apa penawaran langsung ke konsumen kami nantinya. Kami memiliki beberapa pukulan yang luas. Tetapi kami tidak tahu, misalnya, bahwa sangat penting bagi pelanggan untuk dapat memilih tanggal pengiriman. Dan kami tidak tahu apakah mereka lebih suka memilih spesies atau memilihnya terlebih dahulu karena membeli ikan adalah hal baru bagi mereka.”

Mereka mempertimbangkan Magento dan Shopify Plus sebelum memilih BigCommerce. Khai Vuong, Direktur IT untuk Santa Monica Seafood, menjelaskan:“Kami ingin masuk ke platform yang memungkinkan kami untuk tumbuh hingga ribuan, dan berpotensi jutaan, transaksi per bulan. Jadi itulah mengapa kami memulai perjalanan, mencari berbagai solusi di luar sana. BigCommerce menemukan jalan tengah yang sempurna antara solusi besar dan kompleks, seperti Magento, dan solusi yang lebih kecil, lebih gesit namun membatasi, seperti Shopify.”

Magento dengan cepat dihapus dari opsi karena biaya pengembangan yang tinggi. “Magento akan membutuhkan lebih banyak dari tim TI untuk mempertahankannya. Implikasi keamanan, patch, dan beberapa dukungan dalam pembuatan konten di toko web kami, mempertahankan beberapa kampanye pemasaran, kami mempertimbangkan semua itu,” kata Vuong.

Chavez menjelaskan mengapa BigCommerce akhirnya menang atas Shopify:“Begitu kami mulai benar-benar menggali dan berbicara dengan pengembang kami juga, BigCommerce menjadi pilihan termudah. Ini menawarkan fleksibilitas paling besar, baik dalam hal pemrograman dan betapa mudahnya melakukan penyesuaian.” Chavez menghargai bahwa timnya dapat dengan mudah menyesuaikan tema sesuai kebutuhan.

Situs yang Berfungsi untuk Semua Orang

Fleksibilitas sangat penting karena memungkinkan Santa Monica Seafood membuat situs yang berfungsi baik untuk pengembang di bagian belakang maupun tim pemasaran di bagian depan.

“Salah satu keunggulan BigCommerce yang sangat menonjol adalah widget Page Builder,” kata Vuong. “Itu memungkinkan direktur kreatif kami untuk tidak hanya membuat toko, tetapi juga menjaga konten toko tanpa keterlibatan dari TI. Itu sangat penting bagi kami, saat kami melewati pandemi dan mendekati migrasi seluruh bisnis kami ke sistem ERP baru. Tim TI benar-benar perlu fokus pada sisi ERP.”

Berbicara dari sisi pemasaran, Chavez menambahkan:“Saya memiliki semua kebebasan untuk melakukan apa pun yang saya inginkan untuk membangun ini. Dengan alat seperti BigCommerce, itu mudah. Jadi, saya tidak pernah khawatir tentang, 'Bagaimana saya melakukannya? Bagaimana cara memasang spanduk? Bagaimana cara mengakhiri promosi ini atau memulai promosi? Bagaimana saya menawarkan [penawaran] beli-satu-dapat-satu-gratis?’ Semua itu sudah ada di dalamnya. Setelah Anda menggunakannya sekali, selesai. Anda telah mempelajarinya. Ini seperti sepeda, Anda tidak akan lupa cara melakukannya.”

Santa Monica Seafood memanfaatkan perdagangan tanpa kepala — yang menggunakan frontend terpisah dan BigCommerce untuk e-niaga di backend — untuk memberikan fleksibilitas yang lebih besar lagi. Vuong menjelaskan:“Aspek perdagangan tanpa kepala memungkinkan kami untuk membuka dan menjalankan toko dengan cepat, memanfaatkan pasar yang ada di luar sana dan mulai menyiarkan kehadiran kami kepada konsumen kami. Namun, ini memungkinkan kami fleksibilitas dan kekuatan untuk tumbuh menjadi sesuatu yang jauh lebih besar daripada yang kami pikirkan saat kami memulai.”

Memberikan Apa yang Pelanggan Inginkan

Kemampuan beradaptasi menjadi sangat penting karena Santa Monica Seafood telah menjelajahi pasar baru dan basis pelanggan baru. Chavez telah mampu bereksperimen untuk mencari cara meningkatkan rasio konversi dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

“Ketika saya mulai menjalankan iklan Google, saya mendapatkan jumlah lalu lintas yang baik, tetapi saya mendapatkan konversi yang sangat rendah,” kata Chavez. “Saya masuk. Saya mengubah beberapa kata-kata. Saya menambahkan kupon pembelian pertama sebesar 10%, semuanya sendiri, dan tingkat konversi saya naik. Pelanggan membutuhkan sedikit insentif untuk menyelesaikan pembelian itu. Kita bisa melakukannya.”

Namun tidak semua pelanggan datang melalui Google Ads, jadi Chavez memastikan untuk menangani semua titik kontak agar tidak ada pelanggan yang tertinggal. “Kami menambahkan 10% ke spanduk di halaman arahan dan sebagai kupon saat Anda mendaftar untuk buletin. Di setiap langkah, mudah untuk berkomunikasi dengan pelanggan saya, karena BigCommerce memiliki alatnya. Kami juga menikmati integrasi tanpa batas dengan Klaviyo untuk mengerjakan penawaran ke dalam aliran email kami. Jadi, setiap ada kesempatan, kami memberikan kemungkinan bagi pelanggan untuk mengetahui kupon 10% pertama itu.”

Perusahaan juga mendengarkan pelanggannya dalam hal umpan balik. Ada yang tidak suka dengan kemasan styrofoam, sehingga beralih ke kemasan yang bisa didaur ulang di pinggir jalan. Cara lain mereka menangani kebutuhan pelanggan DTC mereka adalah dengan mengadaptasi proses pemenuhan untuk mengatasi semua preferensi. Misalnya, ketika pelanggan menginginkan opsi penjemputan di tepi jalan dari dua lokasi ritel mereka, mereka dapat menambahkannya dengan mudah. Mereka juga menggunakan ReCharge, yang terintegrasi dengan BigCommerce, untuk membuat paket langganan sehingga pelanggan dapat menyiapkan pengiriman berulang.

Mengajar Manusia (Memasak) Ikan

Satu lagi cara Santa Monica Seafood mendukung basis pelanggan baru mereka adalah dengan menyediakan konten dalam bentuk resep untuk membantu pembeli menguasai memasak hidangan favorit mereka dan mencari cara baru untuk menikmati makanan laut.

“Blog BigCommerce memungkinkan kami membuat dan memelihara resep dengan sangat mudah, yang sangat penting untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan juga pembelian, dengan memberikan ide kepada pelanggan tentang apa yang dapat mereka buat dengan produk kami. Itu adalah fitur yang harus dimiliki selama fase pemilihan produk kami, dan kami menyukai penerapannya saat ini di BigCommerce,” kata Vuong.

Dari sisi pemasaran, Chavez menikmati betapa mudahnya prosesnya:“Saya dapat memberikan resep ke sana pada saat itu juga, atau secara konsisten, dan tidak perlu terlalu khawatir tentang bagaimana membuat konten dan apa yang saya inginkan. agar terlihat seperti.”

Jangan Pernah Berhenti Bereksperimen

Sementara Santa Monica Seafood kini telah membangun situs yang indah dengan basis pelanggan baru yang menarik, mereka tidak dapat berpuas diri. Hal-hal terus berubah, dan begitu juga situs harus beradaptasi untuk mengikutinya.

“Sejak restoran mulai dibuka kembali pada akhir Februari, apa yang berfungsi tidak berfungsi lagi,” kata Chavez. “Lalu lintas saya mulai menurun. Dan anggaran kata iklan saya harus disesuaikan. Itu adalah korelasi langsung dari pembukaan, kehilangan lalu lintas, hingga kemudian harus menyesuaikan cara saya menjual produk. Misalnya, saya menjual lebih banyak kaki kepiting dan ekor lobster saat restoran tutup. Sekarang setelah buka, saya lebih fokus pada barang sehari-hari seperti ikan tangkapan liar, salmon, halibut tangkapan liar, hal-hal yang mungkin Anda siapkan pada Selasa malam, daripada sesuatu yang Anda lewatkan dari makan malam Sabtu malam di restoran favorit." Mampu berputar cepat untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan telah menjadi bagian penting dari strategi Santa Monica Seafood.

Menutup

Setiap bisnis memiliki tantangan uniknya masing-masing. Santa Monica Seafood memecahkan masalah mereka dengan menemukan platform e-niaga yang mendukung kebutuhan mereka akan fleksibilitas sehingga mereka dapat terus beradaptasi saat menjelajahi audiens baru. Di BigCommerce, mereka dapat menambahkan metode pemenuhan baru, dengan cepat memutar konten atau promosi baru dan tidak memengaruhi pekerjaan pengembangan backend mereka.

Beberapa tantangan yang mereka alami mencerminkan titik kesulitan bisnis perusahaan lain saat mereka berusaha beradaptasi dengan lanskap ritel yang berubah. Mulai dari membayar terlalu banyak untuk teknologi hingga terlalu mengandalkan developer, Anda dapat menjelajahi beberapa tantangan terbesar yang dialami oleh bisnis e-niaga saat ini — dan cara mereka menyelesaikannya — dalam laporan berbasis data dari Digital Commerce 360 ​​ini. 

Apakah pertumbuhan bisnis Anda dibatasi oleh poin-poin menyakitkan ini? Dapatkan laporan lengkapnya di sini untuk mengetahuinya.