Pemasaran Retensi:Mengapa Anda Harus Mengalihkan Fokus Anda Dari Akuisisi Pelanggan

Tahukah Anda bahwa pelanggan tetap bertanggung jawab atas 40% pendapatan toko?

Dan yang lebih mengejutkan lagi, 40% dari keseluruhan pendapatan dihasilkan oleh hanya 8% pelanggan. Pelanggan Anda yang paling setia.

Jika ini masalahnya, mengapa begitu banyak merek masih fokus pada akuisisi pelanggan? Pikirkan tentang itu. Merek menghabiskan ribuan dolar setiap bulan di Google Adwords, Facebook, Instagram, apa saja. Faktanya, menurut Profit Well, biaya akuisisi pelanggan secara keseluruhan telah meningkat hampir 50% selama lima tahun terakhir. Pada akhirnya, dolar itu benar-benar bertambah, menggerogoti margin keuntungan.

Merek yang paling sukses menjadikan retensi pelanggan sebagai prioritas – karena mereka tahu bahwa pelanggan yang sudah mereka miliki adalah orang-orang yang menjadikan mereka bisnis yang berkelanjutan dan berkembang.

Apa itu Pemasaran Retensi?

Meskipun pemasaran retensi mungkin terdengar seperti kata kunci biasa, ini sangat penting untuk pertumbuhan dan keberlanjutan setiap bisnis e-niaga.

Singkatnya, pemasaran retensi berfokus pada pembelian berulang dari pelanggan sebelumnya. Tujuan utama pemasaran retensi adalah membuat pelanggan tetap membeli lebih sering dan dengan nilai pesanan lebih besar, memaksimalkan nilai umur pelanggan Anda.

Ingatlah, pemasaran retensi pelanggan seharusnya hanya menjadi salah satu bagian dari keseluruhan strategi pemasaran e-niaga Anda. Akuisisi pelanggan akan selalu menjadi komponen penting, tetapi mari kita pelajari mengapa pemasaran retensi pelanggan harus menjadi fokus penting.

Kebutuhan Bisnis untuk Pemasaran Retensi

Anda mungkin berpikir, “Hei, saya bisnis yang menguntungkan. Saya tidak perlu khawatir untuk memastikan bahwa pembeli kembali ke situs web saya.”

Tetapi mengapa Anda tidak memanfaatkan peluang besar ini? Akuisisi pelanggan baru semakin mahal. Selama lima tahun terakhir, CAC keseluruhan untuk merek B2B dan B2C telah meningkat hampir 50% — dan meskipun CAC berbayar masih lebih tinggi daripada CAC organik, biaya organik juga meningkat lebih cepat. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi mengurangi biaya ini — yang merupakan salah satu dari banyak alasan mengapa retensi penting untuk bisnis apa pun.

Mari kita bahas mengapa retensi pelanggan itu penting.

1. Pelanggan berulang jauh lebih murah untuk didapatkan daripada pelanggan baru.

Ini fakta sederhana. Pikirkan tentang semua uang yang Anda habiskan untuk mengarahkan pembeli ke situs Anda. Bahkan jika taktik Anda berhasil, tidak ada jaminan bahwa pembelanja itu akan terus melakukan pembelian. Tetapi pelanggan yang sudah ada memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi. Faktanya, mereka 9 kali lebih mungkin untuk menyelesaikan pembelian daripada pelanggan baru.

Selain meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, Anda bersaing dengan semakin banyak merek untuk ruang iklan karena ekosistem e-niaga terus berkembang.

2. Pelanggan tetap memerlukan sedikit pengenalan/informasi produk.

Pelanggan Anda yang sudah ada sudah tahu betapa hebatnya Anda. Tetapi orang-orang yang baru mengenal situs Anda mungkin belum siap untuk berkomitmen pada pandangan pertama. Mereka hanya dalam tahap pertimbangan corong. Mereka mungkin perlu meluangkan waktu untuk membandingkan harga, membaca ulasan, dan banyak lagi.

Gambar melalui Pelacak Maven

Pelanggan yang kembali telah melalui proses pertimbangan dan orientasi dan percaya bahwa Anda menjual produk berkualitas tinggi.

Katakanlah Anda memiliki lini perawatan kulit. Jika pelanggan Anda terpesona oleh scrub wajah Anda, mereka mungkin akan kembali untuk membeli pelembab atau toner.

3. Pelanggan tetap lebih setia.

Anda mungkin memiliki satu atau dua toko untuk setiap kebutuhan Anda — pakaian, kecantikan atau perawatan kulit, atau barang-barang rumah tangga. Dan Anda mungkin menghabiskan lebih banyak uang di toko-toko itu. Pembeli Anda juga sama.

Penelitian menemukan bahwa 10% pelanggan teratas Anda yang loyal membelanjakan 3x lebih banyak per pesanan daripada 90% pelanggan Anda yang lebih rendah, dan 1% pelanggan teratas Anda membelanjakan 5x lebih banyak daripada 99% pelanggan yang lebih rendah.

Pelanggan setia hanya menciptakan lebih banyak pelanggan. Pembeli biru sejati ini juga yang pertama berbagi produk yang mereka sukai dengan teman mereka — yang merupakan jenis iklan terbaik untuk produk Anda.

83% pelanggan mengakui bahwa mereka selalu lebih cenderung mempercayai rekomendasi dari rekan-rekan mereka daripada merek Anda, menjadikan rujukan peer-to-peer cara paling efektif untuk berbagi komunitas merek Anda dengan orang lain.

Pelanggan setia Anda dapat dengan cepat menjadi pendukung merek. Lihat saja Mountain Crest Gardens:setelah menerapkan konten dan ulasan buatan pengguna ke dalam upaya pemasaran mereka, mereka meningkatkan pesanan hingga 400%.

Pahami Retensi dengan 4 Pertanyaan Ini

Untuk memahami di mana Anda menumpuk dalam hal retensi pelanggan (dan bagaimana hal itu memengaruhi bisnis Anda), ada beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri. Mari kita menggali lebih dalam.

1. Mengapa pelanggan saya tidak membeli?

Tidak ada yang suka melihat pelanggan mereka churn. Semua waktu dan uang yang dihabiskan untuk membuat mereka melakukan pembelian itu, dan kemudian, booming . Sama seperti itu, Anda tidak akan pernah melihat atau mendengar kabar dari mereka lagi.

Ada sejumlah alasan mengapa pelanggan tidak lagi membeli dari Anda, tetapi penting untuk mengetahui akar masalahnya. Misalnya, mungkin mereka menemukan produk dengan harga yang lebih rendah.

Sayangnya, akan selalu ada merek lain di luar sana (atau Amazon) yang dapat menurunkan harga Anda. Namun, itulah mengapa membangun loyalitas merek sangat penting — berapa pun harganya, pelanggan setia akan terus membeli dari merek yang mereka sukai.

Lihatlah alur kerja pasca pembelian Anda.

Seperti apa tindak lanjut pesanan Anda?

Setelah pelanggan melakukan pembelian, apakah Anda mengirim sesuatu melewati konfirmasi pesanan sederhana?

Alur kerja email pascapembelian, penawaran, dan pembaruan produk — apa yang Anda lakukan di sini dapat meningkatkan atau menghancurkan retensi pelanggan.

2. Berapa banyak pengguna yang meninggalkan situs saya?

Dari total jumlah pengunjung yang datang ke situs Anda setiap minggu atau setiap bulan, berapa banyak dari mereka yang benar-benar menindaklanjuti dengan pembelian? Anda mungkin terkejut mengetahui bahwa tingkat konversi rata-rata untuk situs e-niaga adalah 2%. Tetapi hanya karena itu adalah rata-rata industri tidak berarti Anda harus menerimanya.

Tidak semua orang akan berkonversi saat pertama kali mengunjungi situs Anda — tetapi ada cara untuk meningkatkan konversi. Untuk alasan ini saja, sangat penting untuk menangkap alamat email pengunjung Anda melalui pop-up atau tampilan lain di situs Anda. Dengan begitu, jika mereka meninggalkan tanpa membeli, Anda dapat menindaklanjuti dan mendorong urgensi untuk membeli. Misalnya, Anda dapat memperpanjang penawaran waktu terbatas yang kedaluwarsa setelah jangka waktu yang singkat.

Bayangkan jika Anda dapat meningkatkan konversi 2% itu menjadi 10% atau lebih tinggi. Itu banyak sekali penjualan ekstra.

3. Apa pengalaman di tempat untuk pelanggan yang kembali vs. pelanggan baru?

Pesan pemasaran yang paling efektif sangat relevan dengan pembelanja individu. Dan pelanggan saat ini sebenarnya mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Di poin terakhir kami, kami membahas pentingnya menangkap email — tetapi jika Anda sudah memiliki email mereka, memintanya lagi bisa sangat mengecewakan. Sebagai gantinya, sambut pelanggan yang kembali dengan pesan 'selamat datang kembali' di pop-up Anda. Dan lewati formulir email.

Melayani pesan Anda kepada pengunjung yang kembali akan membantu membina hubungan dengan merek Anda — yang membawa kita ke poin berikutnya.

4. Apakah pelanggan merasakan hubungan emosional dengan merek Anda?

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, akan selalu ada pedagang lain yang dapat menurunkan harga Anda atau menawarkan pengiriman lebih cepat, atau sejumlah faktor yang berpotensi menarik.

Ini adalah hubungan emosional dengan merek Anda yang akan membuat pelanggan kembali lagi dan memberi tahu teman dan keluarga mereka.

Koneksi ini dapat dibangun melalui pesan yang dipersonalisasi baik melalui email dan di tempat, melalui program hadiah, dan membiarkan pelanggan Anda yang paling setia menjadi yang pertama tahu tentang peluncuran atau penjualan produk yang akan datang.

Cara Menghitung Retensi Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami pentingnya pemasaran retensi pelanggan, mari kita bahas cara mengukur apakah upaya Anda membuahkan hasil atau tidak. Inilah semua yang perlu Anda ketahui untuk menghitung metrik penting ini.

1. Informasi yang Anda butuhkan.

Apa yang Anda butuhkan untuk mengukur retensi pelanggan?

Pilih periode waktu. Sebaiknya jangka waktu yang lebih lama — seperti seperempat, jika bukan satu tahun — untuk memberi Anda pengukuran yang paling akurat. Kemudian, Anda harus mengetahui jumlah pelanggan pada awal periode waktu tersebut, akhir periode waktu tersebut, dan pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.

2. Formula untuk menghitung retensi pelanggan.

Formulanya cukup sederhana. Ini hanyalah pelanggan yang Anda miliki di akhir periode waktu tersebut, dikurangi jumlah pelanggan yang Anda peroleh selama periode tersebut – dibagi dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode waktu. Kemudian kalikan angka itu dengan 100 dan Anda memiliki persentase pelanggan yang Anda pertahankan.

Misalnya, jika Anda memulai dengan 100 pelanggan, memperoleh 15 pelanggan baru, dan berakhir dengan 105 pelanggan, rumus Anda akan terlihat seperti ini:

((105-15)/100)*100 =90% tingkat retensi

Tingkat retensi 90% luar biasa, tetapi Anda harus selalu berusaha untuk mencapai 100%.

5 Strategi Pemasaran Retensi

Sekarang Anda tahu cara menghitung tingkat retensi Anda. Mari kita bahas seluk beluknya dan diskusikan beberapa strategi untuk meningkatkan angka tersebut dengan membantu membangun hubungan emosional dengan pelanggan dan menjadi lebih pintar tentang pemasaran Anda.

1. Kenali pelanggan Anda.

Ingat apa yang kami katakan sebelumnya tentang hubungan pelanggan? Anda dapat mengumpulkan semua jenis informasi tentang pelanggan Anda – email, ulang tahun, jenis kelamin, preferensi warna, jumlah pesanan – melalui tampilan di tempat. Data ini dapat ditangkap baik secara eksplisit melalui bidang formulir atau secara implisit melalui bidang tersembunyi.

Kemudian – dan ini adalah bagian terpenting – Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk membuat pesan pemasaran yang dipersonalisasi. Misalnya, Monica + Andy mengumpulkan informasi tentang di mana pelanggan mereka berada dalam perjalanan kehamilan mereka. Kemudian mereka mengirim konten khusus pembeli mereka berdasarkan profil pelanggan mereka. Cukup rapi, ya?

2. Email tindak lanjut.

Apa yang terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian? Apakah itu ujung jalan?

Paling tidak, Anda harus menggunakan email tindak lanjut pesanan untuk mengucapkan terima kasih. Namun Anda juga harus memanfaatkan kesempatan itu untuk meminta masukan atau ulasan pelanggan, atau menampilkan produk lain yang mungkin mereka minati. 

Gunakan email untuk memberi tahu pelanggan setia Anda tentang rilis produk, penjualan, atau penawaran khusus yang akan datang. Irama komunikasi email yang teratur ini akan membantu Anda tetap diingat oleh pembeli Anda.

3. Diskon yang dipersonalisasi.

Personalisasi adalah raja. Pernahkah Anda berpikir untuk menggunakan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda untuk mempersonalisasi diskon? Misalnya, jika Anda mengetahui tanggal pencapaian penting, seperti ulang tahun, hari jadi, atau tanggal lahir bayi, Anda dapat menggunakan tanggal tersebut untuk mengirim pesan ucapan selamat khusus dan diskon. Ini akan sangat membantu dalam membangun ikatan dengan pembeli Anda.

4. Layanan pelanggan yang luar biasa.

Anda dapat memiliki produk yang paling luar biasa atau pemasaran paling cerdas di dunia, tetapi jika Anda memiliki layanan pelanggan yang buruk, itu akan berdampak buruk pada merek Anda. Dan berita menyebar dengan cepat.

Obrolan langsung dan dukungan email sangat penting untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang tak terlupakan.

Faktanya, penelitian terbaru menemukan bahwa 48% konsumen merasa kemampuan untuk berinteraksi dengan metode/cara pilihan mereka adalah aspek terpenting dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

5. Program loyalitas.

Program loyalitas pelanggan membantu mendorong loyalitas pelanggan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering menggurui produk dan layanan bisnis. Melalui program ini, pelanggan dapat diberikan:diskon dan potongan harga, hadiah, merchandise gratis, kupon, atau akses ke produk yang belum dirilis.

Program loyalitas bekerja dengan baik untuk merek yang memilih untuk tidak menawarkan diskon, atau merek yang memiliki banyak pesaing dalam kategorinya. Memberi penghargaan kepada pembeli atas loyalitas dapat membantu Anda berdiri tegak di atas persaingan, yang pada akhirnya meningkatkan nilai umur setiap pelanggan Anda.

3 Plugin Teratas untuk Retensi

Ingin membuat loyalitas merek lebih mudah? Ada aplikasi untuk itu. Sebenarnya, ada beberapa. Berikut adalah beberapa yang kami rekomendasikan.

1. Smile.io.

Smile.io memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengatur dan menjalankan program hadiah Anda sendiri yang dapat mencakup kombinasi poin, referensi, dan VIP. Lebih dari 25.000 pedagang mempercayai mereka untuk membantu meningkatkan pendapatan mereka. Yang terbaik dari semuanya, aplikasi ini sangat mudah disiapkan dan terintegrasi secara mulus dengan alat lain di tumpukan teknologi pemasaran Anda.

2. LoyaltyLion.

LoyaltyLion membantu Anda meningkatkan aktivitas dan kebahagiaan pelanggan dengan menawarkan poin untuk aktivitas termasuk pendaftaran, pembelian, dan rujukan. Poin kemudian dapat ditukarkan dengan hadiah untuk digunakan di toko Anda, yang mendorong loyalitas jangka panjang, keterlibatan, dan peningkatan pendapatan. Rata-rata, pedagang mereka mendapatkan $8 – $32 untuk setiap $1 yang dibelanjakan di LoyaltyLion.

3. Rahasia.

Last but not least, lebih dari 300.000 pedagang mempercayai Privy untuk membantu menangkap dan mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan setia. Anda dapat menangkap data dalam jumlah tak terbatas dan kemudian menggunakan informasi itu untuk menyajikan pesan yang relevan kepada pelanggan baik di tempat maupun melalui email. Privy juga terintegrasi dengan sisa tumpukan teknologi pemasaran Anda, termasuk beberapa penyedia layanan email.

Kesimpulan

Untuk pedagang e-niaga, pemasaran retensi pelanggan bukanlah opsional, itu suatu keharusan. Jika pedagang menghabiskan separuh waktu dan energi mereka untuk mendapatkan pelanggan baru untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki, penjualan mereka akan meroket.

Inilah yang perlu diingat:

• Kenali pelanggan Anda. Semakin banyak Anda tahu tentang mereka, semakin baik Anda dalam pemasaran kepada mereka. Gunakan tampilan di tempat seperti pop-up untuk mengambil data pelanggan, lalu gunakan data tersebut untuk membuat pesan yang lebih relevan.

• Email adalah teman Anda. Gunakan pemasaran email untuk mengirim email tindak lanjut pesanan, menyelamatkan gerobak yang ditinggalkan, meminta umpan balik pelanggan, atau mengingatkan pelanggan tentang produk, penawaran khusus, atau penjualan yang akan datang.

• Berinvestasi dalam program loyalitas. Program ini memiliki sistem poin dan tingkatan hadiah yang akan membedakan Anda dari kompetisi dan mencegah pelanggan melompat dari kapal.

Pelanggan tetap sangat penting bagi keberhasilan bisnis Anda. Mereka lebih murah daripada pelanggan baru, mereka setia, dan mereka menyebarkan berita dengan memberi tahu teman dan keluarga tentang Anda. Jadi, beri mereka cinta dan dengan berfokus untuk mempertahankannya.