Layanan Pelanggan E-niaga:Cara Membuat Pengalaman yang Meningkatkan Akuisisi &Retensi Pelanggan

E-niaga telah menjadi pasar yang berkembang selama beberapa dekade. Di tengah pandemi Covid-19 saat ini, belanja online telah menikmati dorongan lebih lanjut. Sekarang menjadi bagian yang jauh lebih besar dari kehidupan lebih banyak orang daripada sebelumnya.

Itu kabar baik untuk bisnis e-niaga, tentu saja. Namun, itu tidak berarti bahwa mereka dapat berpuas diri. Masih ada persaingan ketat dalam ceruk pasar. Ide dan strategi keterlibatan pelanggan tetap penting untuk memenangkan orang dari pesaing Anda.

Yang lebih penting adalah memastikan Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Konsumen memiliki standar yang ketat. Itu penting jika Anda tidak memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, dukungan pelanggan, dan hal-hal lain yang menambah pengalaman pengguna. Dalam hal ini, pembeli online akan mencari di tempat lain.

Lalu, apa yang dapat dilakukan toko online untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan terbaik? Itu satu hal yang akan Anda pelajari dengan membaca. Anda juga akan menemukan apa yang membedakan layanan pelanggan e-niaga dari variasi fisik. Selain itu, kami akan menyarankan beberapa alat praktis yang dapat digunakan bisnis online untuk membantu kepuasan pelanggan.

Apa itu Layanan Pelanggan E-niaga?

Inovasi teknologi telah mengubah cara kita berbelanja. Proliferasi smartphone, 4G, dan bahkan konektivitas 5G, telah menyebabkan peningkatan belanja online. Layanan pelanggan e-niaga adalah bagaimana toko e-niaga mendukung generasi baru pelanggan ini.

Ini mencakup semua bantuan yang dapat diberikan merek kepada konsumen sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Itu berarti segalanya mulai dari media sosial hingga dukungan pasca-penjualan dan FAQ hingga meja bantuan.

Apa yang harus dituju oleh bisnis e-niaga Anda adalah layanan pelanggan yang sangat baik secara konsisten. Itu berarti memberikan pengalaman berbelanja yang mulus. Ini juga melibatkan berbicara dengan suara yang seragam di banyak saluran.

Hanya dengan memprioritaskan layanan pelanggan e-niaga, sebuah merek dapat berhasil. Memberikan pengalaman layanan yang konsisten sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Tapi apa bedanya dengan layanan pelanggan bata-dan-mortir, kami mendengar Anda bertanya.

Bagaimana Layanan Pelanggan E-niaga Berbeda dengan Brick-and-Mortar?

Perbedaan utama antara layanan pelanggan tradisional dan e-niaga dapat diringkas dalam satu kata. Teknologi. Oke, ini sedikit lebih rumit dari itu, tetapi teknologi memainkan peran besar.

Perjalanan pelanggan dari banyak pembeli terjadi sepenuhnya secara online. Merek tidak memiliki interaksi pelanggan tatap muka yang dapat dimanfaatkan. Merekalah yang merupakan sumber kehidupan pengecer bata-dan-mortir.

Itu masuk akal juga. Melalui interaksi langsung, pengecer dapat membangun hubungan baik. Mereka dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan menciptakan pelanggan setia.

Merek e-niaga harus mengandalkan teknologi untuk meniru proses yang sama. Untungnya, sekarang ada banyak solusi yang membantu dengan tepat:

• Perangkat lunak obrolan langsung untuk membantu penasihat berinteraksi dengan pelanggan secara waktu nyata.
• Perangkat lunak penanganan panggilan lanjutan untuk mempercepat waktu respons di pusat panggilan.
• Chatbots untuk membantu dukungan pelanggan swalayan.
•  Perangkat lunak berbasis AI untuk menyederhanakan analisis data, entri, dan proses lain yang memakan waktu. Dengan demikian, Anda membebaskan tim layanan pelanggan Anda untuk fokus pada tugas yang harus dihadapi.

Contoh-contoh itu hanyalah puncak gunung es teknologi. Namun, sifat digital dari pengalaman pelanggan e-niaga juga menghadirkan tantangan unik bagi merek. Mereka termasuk:

• Jumlah pertanyaan dan permintaan pelanggan yang lebih tinggi.
• Ekspektasi konsumen yang meningkat, berkat standar yang ditetapkan oleh situs e-niaga besar seperti Amazon.
• Kebutuhan untuk mempertahankan layanan pelanggan yang hebat dan waktu respons yang cepat dalam lingkungan multisaluran.

Lalu, bagaimana perusahaan e-niaga memenuhi tantangan tersebut? Dengan menggunakan teknologi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas di antara basis pelanggan yang tidak pernah mereka temui secara langsung.

Layanan Pelanggan E-niaga Membangun Kepercayaan dan Loyalitas

Tanpa bertemu langsung dengan konsumen, merek online harus membangun kepercayaan dengan cara yang berbeda. Hanya dengan melakukan itu mereka dapat menginspirasi loyalitas pelanggan. Itulah yang akan membuat orang kembali ke situs e-niaga mereka daripada yang lain.

Salah satu elemen penting dalam membangun kepercayaan online adalah personalisasi. Bagian dari apa yang membuat layanan tatap muka begitu efektif adalah seberapa pribadinya. Ketika seorang asisten toko berbicara kepada Anda secara langsung, Anda memiliki perhatian penuh dari mereka. Itu menunjukkan betapa pentingnya Anda dan kebiasaan Anda bagi toko.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, layanan pelanggan e-niaga Anda harus meniru perasaan itu. Lebih dari 75% konsumen, bagaimanapun, menginginkan pengalaman berbelanja yang lebih personal.

Hal-hal langsung seperti email yang dipersonalisasi atau akun pelanggan individu berperan.

Dukungan pelanggan omnichannel yang mulus membuat segalanya selangkah lebih maju. Kita akan membicarakannya lebih detail nanti.

Tim dukungan pelanggan Anda juga merupakan kunci untuk membangun kepercayaan dan memberikan layanan pelanggan yang hebat. Mereka harus menawarkan pengalaman yang konsisten di semua saluran dukungan.

Satu agen memiliki satu hari libur dapat membuat dampak besar. Hanya itu yang diperlukan untuk mengusir beberapa pelanggan selamanya. Mereka juga tidak mungkin menjaga interaksi di bawah standar tetap tenang. Itu sebabnya perusahaan e-niaga paling cerdas mengirim staf pada kursus online layanan pelanggan. Ini membantu mereka dalam mengembangkan soft skill untuk membangun kepercayaan dan hubungan. Sekaligus mengasah kemampuan yang lebih praktis.

Memilih Saluran Layanan Pelanggan yang Tepat 

Bisnis e-commerce harus bertemu konsumen di mana pun mereka berada. Pelanggan saat ini menggunakan berbagai saluran komunikasi. Merek, kemudian, perlu mempertahankan kehadiran di seluruh outlet juga. Lebih dari itu, mereka harus menggunakan masing-masing dengan cara yang unik dan tepat.

1. Media sosial.

Kecuali Anda berada di bawah batu selama satu dekade, Anda akan tahu bahwa media sosial sekarang ada di mana-mana. Ini bukan lagi domain untuk video lucu dan komentar sarkastik. Di suatu tempat konsumen mengharapkan merek terlalu sering.

Anda perlu menjalankan dan memeriksa akun di jaringan yang paling populer dengan audiens Anda. Itu mungkin berarti favorit lama seperti Facebook atau bahkan platform video yang lebih modern. Melibatkan pelanggan melalui saluran yang mereka sukai menunjukkan bahwa Anda peduli dan, dengan demikian, membangun kepercayaan.  

2. Email.

Sangat menggoda untuk berpikir bahwa email telah digantikan oleh media sosial atau saluran IM. Pada kenyataannya, ini masih merupakan cara yang sangat populer untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk toko online. Namun, seringkali, mereka sekarang mengharapkan balasan tepat waktu seperti pada platform lain yang lebih cepat.

Anda harus, kemudian, menjaga kontrol ketat dari kotak masuk Anda. Namun, jangan mengabaikan personalisasi untuk mencari kecepatan. Pelanggan tidak ingin permintaan atau pertanyaan dijawab oleh pesan template yang jelas. Bahkan jika apa yang mereka tanyakan adalah salah satu pertanyaan paling umum yang Anda terima.  

3. Obrolan langsung.

Obrolan langsung adalah saluran dukungan yang semakin penting bagi pengecer online. Konsumen menghargai dukungan waktu nyata. Mampu mengirimkannya dapat membantu Anda mempertahankan calon pelanggan yang mungkin akan meninggalkan situs Anda.

Tidak semua perusahaan dapat memiliki agen obrolan yang tersedia 24/7. Itu tidak berarti Anda tidak boleh menyertakan opsi obrolan langsung di situs Anda. Lihatlah contoh di atas dari merek pakaian Natori.

Saat perwakilan layanan pelanggan online, obrolan langsung dimungkinkan. Jika tidak, pelanggan dapat 'meninggalkan pesan' yang mendapat respons saat agen tersedia.  

4. Dukungan telepon.

Karena sekarang ada lebih banyak opsi saluran dukungan, Anda tidak dapat mengabaikan dukungan telepon. Banyak konsumen masih lebih memilih panggilan telepon untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Pastikan Anda menampilkan nomor telepon di situs web Anda. Untuk mengintegrasikan dukungan telepon dengan lebih baik, Anda juga dapat melihat perangkat lunak CTI. Ini dapat membantu panggilan telepon dan info yang dikandungnya untuk ditambahkan ke CRM Anda dan sistem lainnya.  

5. Konten blog.

Anda mungkin berpikir bahwa blog e-niaga adalah tentang akuisisi pelanggan. Anda tentu saja dapat menggunakannya sebagai saluran untuk membantu pemasaran konten dan video. Ini juga merupakan alat yang sangat berharga untuk membantu dukungan pelanggan swalayan.

Anda pasti ingin blog Anda diisi ulang dengan konten yang bermanfaat untuk pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan. Jenis artikel yang ditampilkan di blog Larq – yang ditunjukkan di atas – adalah contoh utama. Cobalah untuk fokus pada pertanyaan umum tentang produk Anda. Dan poin nyeri yang dapat mereka berikan untuk audiens target Anda. Anda juga dapat menggunakan basis pengetahuan untuk berbagi konten serupa.

7 Tips untuk Membangun Layanan Pelanggan E-niaga Anda 

Kami telah membahas apa yang terdiri dari layanan pelanggan e-niaga. Anda juga punya ide tentang saluran yang perlu Anda gunakan. Namun, bagaimana Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang memberi Anda keunggulan kompetitif yang sesungguhnya? Berikut ini adalah tujuh tips yang berdampak namun langsung.

1. Miliki strategi omnichannel yang kuat.

Kami telah berbicara tentang bertemu pelanggan di mana mereka berada. Itulah dasar dukungan pelanggan multisaluran. Ini penting karena 73% konsumen berpindah antar saluran selama perjalanan belanja. Namun, hari ini, Anda perlu melangkah lebih jauh. Anda harus merangkul strategi omnichannel.

Dukungan multisaluran adalah tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar. Tidak peduli bagaimana atau kapan pelanggan menghubungi Anda, layanan Anda harus konsisten (dan sangat baik). Oleh karena itu, saluran komunikasi Anda harus terintegrasi dan terpadu.

Itu berarti menggabungkan telepon VoIP, akun email, perangkat lunak meja bantuan, dan lainnya dalam satu sistem tanpa gesekan. Oleh karena itu, pelanggan yang menjangkau dengan cara apa pun akan segera dikenali. Mereka tidak perlu mengulangi interaksi sebelumnya bahkan jika itu terjadi melalui email, dan sekarang mereka telah menelepon. Itu memudahkan sumber umum frustrasi konsumen.

2. Bangun tim layanan pelanggan yang hebat.

Kami telah berbicara banyak tentang teknologi dan bagaimana pengaruhnya terhadap layanan pelanggan e-niaga. Namun, pada akhirnya, dukungan terbaik adalah tentang membangun hubungan pelanggan. Untuk itu, Anda memerlukan tim layanan pelanggan berkualitas tinggi.

Mempekerjakan orang yang tepat jelas penting. Namun, di luar itu, ada tiga aspek utama yang menjadi fokus:

• Pelatihan &peningkatan keterampilan – Pastikan setiap anggota staf memahami apa yang Anda harapkan dan bagaimana menyampaikannya. Kursus dan seminar dapat membantu melatih tim Anda dalam praktik terbaik layanan pelanggan. Anda mungkin juga ingin menjalankan pelatihan khusus produk. Dengan begitu, agen Anda akan mengetahui jalur Anda luar dalam.
• Sistem &proses – Kerangka kerja tim Anda juga penting. Adalah tanggung jawab Anda untuk menerapkan proses yang kondusif untuk layanan pelanggan yang sangat baik.
• Alat – Pekerja yang buruk mungkin menyalahkan alat mereka, tetapi lebih sulit untuk melakukan pekerjaan Anda dengan baik jika tidak dilengkapi dengan benar. Berikan staf Anda alat layanan pelanggan terbaik, dan Anda akan menuai manfaatnya. Kami akan menyarankan beberapa contoh nanti.

3. Konsisten.

Tawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan penerima kemungkinan akan kembali kepada Anda di masa mendatang. Namun, gagal untuk mencocokkan tingkat dukungan pelanggan di lain waktu, dan Anda mungkin kehilangan mereka selamanya.

Setiap interaksi pelanggan harus mempertahankan standar tertinggi. Itu berarti setiap saat dan di semua saluran. Konsistensi adalah strategi layanan pelanggan yang mudah dipahami. Namun, itu tetap sulit untuk dicapai.

4. Bertindak berdasarkan masukan pelanggan.

Seringkali merek gagal memberikan layanan pelanggan yang hebat karena mereka tidak tahu seperti apa bentuknya. Mereka tidak memahami apa yang diharapkan dan domain target audiens mereka. Cara terbaik untuk memperbaikinya adalah dengan bertanya.

Umpan balik pelanggan sangat berharga untuk bisnis e-niaga apa pun. Pelanggan Anda memiliki perspektif unik tentang produk dan layanan Anda. Mereka dapat menandai masalah apa pun yang mungkin Anda miliki atau menunjukkan kepada Anda di mana Anda melakukannya dengan baik.

Meminta umpan balik adalah langkah pertama untuk meningkatkan dukungan dan kepuasan pelanggan. Menindakinya adalah yang kedua dan lebih penting. Saat pelanggan memberi tahu Anda tentang masalah yang mereka temui, selesaikan. Kemudian tunjukkan kepada mereka yang melaporkannya dan orang lain bahwa Anda telah melakukannya.

5. Tingkatkan waktu respons Anda.

Dunia modern semakin instan. Secara umum, orang tidak memiliki kesabaran yang dulu mereka miliki. Itu memang benar ketika datang ke layanan pelanggan. Di seluruh saluran, konsumen menuntut waktu respons yang lebih singkat daripada sebelumnya.

Konsumen paling menuntut ketika datang ke media sosial atau dukungan obrolan langsung. Namun, menunggu lama untuk dukungan telepon atau balasan email, juga tidak akan berhasil. Untuk memberikan dukungan yang unggul, Anda harus meningkatkan waktu respons Anda secara menyeluruh.

6. Berikan bantuan di setiap langkah.

Tepat di awal, kami menggambarkan layanan pelanggan e-niaga. Kami menjelaskan itu berarti mendukung seseorang sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Artinya adalah memberikan bantuan di setiap langkah. Tidak ada gunanya hanya unggul ketika seseorang menjangkau pasca-pembelian.

Segera setelah pelanggan potensial mengunjungi situs Anda, Anda harus siap untuk membantu mereka. Itu mungkin melalui penawaran chatbot untuk menunjukkan kepada mereka produk yang diinginkan. Bisa melalui obrolan langsung untuk membicarakan keberatan yang mungkin mereka miliki.

Keranjang belanja dan checkout Anda harus intuitif dan mudah. Setelah pembelian juga, kirim email konfirmasi. Terakhir, bersiaplah dengan dukungan pasca-pembelian dan bantuan pengiriman atau pemenuhan. Itulah cara untuk memperpanjang siklus hidup pelanggan melalui layanan pelanggan kelas atas.

7. Perjelas kebijakan pengiriman dan pengembalian.

Berbicara tentang pengiriman, kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda juga penting. Di atas segalanya, transparansi adalah kuncinya di sini. Sebagian besar pelanggan akan menerima bahwa memindahkan barang membutuhkan waktu dan biaya.

Apa yang tidak akan mereka terima adalah perasaan seperti mereka telah disesatkan tentang berapa lama mereka harus menunggu atau apa yang harus mereka bayar. Kebijakan Anda harus jelas dan ditampilkan dengan jelas:

• Waktu pemrosesan pesanan.
• Waktu pengiriman untuk opsi pengiriman yang berbeda.
• Biaya alternatif pengiriman tersebut.
• Pendekatan pengiriman pada akhir pekan.
• Pajak, bea, atau biaya tambahan lainnya.
• Kebijakan terhadap alamat tertentu atau tidak biasa (yaitu, kotak pos atau pengiriman angkatan bersenjata.

Di bawah ini adalah contoh praktik terbaik dari merek kuliner, Di Bruno Bros:

Alat Layanan Pelanggan Terbaik yang Digunakan untuk E-niaga 

Semoga, Anda sekarang telah memahami pentingnya layanan pelanggan e-niaga. Anda juga harus memiliki banyak ide tentang di mana Anda dapat meningkatkan. Itu mungkin dengan memperkuat strategi omnichannel Anda. Ini bisa berarti meningkatkan waktu respons dengan obrolan langsung. Apa pun jalan yang Anda pilih, berikut adalah beberapa alat yang dapat membantu Anda dalam perjalanan.  

1. RingCentral.

RingCentral menyediakan platform komunikasi terpadu. Ini adalah pilihan yang sangat baik untuk merek yang ingin meningkatkan dukungan omnichannel. Solusi perusahaan menyatukan banyak saluran. Mereka termasuk telepon, konferensi video terbaik untuk bisnis kecil, pesan instan, dan banyak lagi. Semua menggunakan satu antarmuka.

Terlebih lagi, aplikasi dan alat perusahaan juga membanggakan banyak integrasi pihak ketiga. Itu berarti mereka dapat bekerja dengan mulus bersama solusi lain. Itu termasuk banyak manajemen pesanan atau sistem CRM, antara lain.

Dengan demikian, semua data dan wawasan pelanggan Anda menjadi mudah diakses di seluruh perusahaan Anda. Itu adalah komponen kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Tipe yang diminati konsumen modern.

2. Tidio.

Tidio adalah penyedia solusi obrolan langsung. Alternatif obrolan langsung perusahaan dengan mudah diintegrasikan ke situs web e-niaga. Terlebih lagi, mereka juga didukung dan ditambah dengan teknologi chatbot.

Itu berarti solusi obrolan langsung Tidio dapat membantu Anda meningkatkan waktu respons. Ketika Anda memiliki perwakilan layanan pelanggan online, mereka dapat berinteraksi langsung dengan pengunjung. Di lain waktu, bot yang digerakkan oleh AI dapat menjawab pertanyaan umum. Atau dapat mengarahkan pengguna ke basis pengetahuan Anda.

3. Obrolan Langsung.

LiveChat menawarkan perangkat lunak layanan pelanggan online khusus. Ini mencakup obrolan online, analisis web, dan kemampuan meja bantuan. Dengan demikian, ini dapat membantu Anda mencapai tingkat baru layanan pelanggan e-niaga.

Solusi obrolan online dapat terhubung dengan ratusan aplikasi lain. Mereka termasuk saluran IM yang digunakan oleh pelanggan Anda dan CRM atau perangkat lunak manajemen pesanan yang Anda gunakan. LiveChat, kemudian, juga dapat membantu meningkatkan strategi layanan pelanggan omnichannel Anda.

Ringkasan Eksekutif 

Dalam ritel online, Anda tidak pernah bertemu langsung dengan pelanggan Anda. Itu jelas, tetapi itu adalah sesuatu yang sering kita lupakan. Namun, perlu diingatkan pada diri kita sendiri. Fakta menyatakan bahwa layanan pelanggan e-niaga adalah disiplin tersendiri.

Untuk mencapai layanan pelanggan e-niaga yang sangat baik, Anda harus bertemu pelanggan Anda di mana mereka berada. Kemudian, Anda perlu meniru dukungan pribadi kuno yang baik. Buat setiap pelanggan merasa mereka lebih penting bagi Anda daripada orang lain. Kelola itu, dan Anda sudah setengah jalan. Semoga tips dan alat di atas memberi Anda inspirasi untuk memulai.