Apa itu Sistem CRM?

Manajemen Hubungan Pelanggan

CRM adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Istilah ini menggambarkan praktik, strategi, dan teknologi yang mungkin digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan dan pelanggan potensial mereka. Ini tentang menciptakan efisiensi di tempat kerja dan memaksimalkan peluang bisnis di seluruh siklus hidup pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan hubungan pelanggan, membantu retensi pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Jadi Apa itu Sistem CRM?

Intinya, sistem CRM adalah aplikasi perangkat lunak yang merekam interaksi pelanggan Anda di berbagai saluran, dan menyimpannya dalam database terpusat sehingga dapat dibagikan dengan rekan kerja. Namun, kemajuan teknologi telah membawa otomatisasi proses ini dan mengubah cara kita bekerja.

Sistem CRM mengumpulkan informasi dari setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan. Ini mungkin melalui situs web, chat online, email, panggilan telepon, media sosial, rapat, surat langsung, dan sebagainya.

Informasi yang disimpan dapat mencakup data historis dari setiap kutipan, penjualan, minat, dan masalah yang mungkin muncul.

Strategi dan Budaya

Semua informasi ini memberikan wawasan perusahaan tentang preferensi pelanggan mereka dan potensi mereka untuk penjualan di masa depan. Ini menciptakan personalisasi yang lebih besar dan dapat memengaruhi produktivitas dan strategi bisnis.

Sementara sistem CRM pada awalnya dirancang untuk mendukung fungsi penjualan bisnis, keuntungan sebenarnya datang ketika diterapkan di seluruh organisasi. Menyematkan sistem CRM ke dalam bisnis Anda akan menciptakan budaya kuat yang berfokus pada pelanggan yang akan membantu merampingkan upaya Anda dan mencapai target Anda.

Manfaat CRM

Dengan semua di satu tempat, sistem CRM Anda akan memberikan gambaran yang jelas tentang pelanggan Anda. Sebagian besar sistem CRM dapat disesuaikan sehingga Anda dapat mengatur data untuk menunjukkan apa yang penting bagi Anda. Misalnya, Anda dapat membuat dasbor khusus yang memberikan ringkasan penjualan triwulanan. Atau mungkin itu adalah tanggapan terhadap kampanye pemasaran terbaru Anda atau kueri layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini memberikan catatan historis tentang interaksi yang Anda lakukan dengan setiap pelanggan bersama dengan kutipan atau masalah yang belum terselesaikan. Staf penjualan Anda dapat melihat informasi ini dan mempersonalisasi layanan mereka.

Mereka akan tahu kapan sebaiknya mendekati pelanggan untuk penjualan lanjutan dan produk mana yang mungkin mereka minati. Selain itu, staf pemasaran Anda akan dapat melihat siapa yang paling cocok dengan produk baru yang Anda luncurkan dan calon pelanggan mana layak untuk diinvestasikan.

Sistem CRM akan berkembang setiap hari seiring dengan penambahan informasi baru. Semakin banyak informasi yang direkam, semakin baik wawasannya. Anda akan dapat membuat laporan dan perkiraan khusus untuk membantu Anda menganalisis basis pelanggan dan melacak produktivitas bisnis Anda.

Sistem Cloud CRM

Teknologi cloud telah mengembangkan lebih lanjut peran sistem CRM dalam bisnis. Teknologi berbasis cloud adalah tempat aplikasi perangkat lunak diakses melalui internet. Tidak ada yang perlu diinstal atau diunduh, Anda cukup masuk dan pergi. Data Anda disimpan di server penyedia CRM sehingga tidak ada biaya modal dan tidak ada pemeliharaan. Ini berarti Cloud CRM jauh lebih terjangkau, dan dalam beberapa kasus gratis!

Menggunakan sistem cloud CRM berarti dapat diakses dari perangkat apa pun, sehingga Anda tidak perlu berada di kantor untuk menggunakannya. Anda tinggal login melalui browser internet dimanapun Anda berada. Sistem CRM yang baik yang dibangun menggunakan teknologi “desain responsif” dapat diakses melalui ponsel cerdas dan tablet tanpa kehilangan fungsionalitas.

Dan karena ada di internet, setiap interaksi ditampilkan secara real-time. Oleh karena itu, saat pelanggan mengajukan pertanyaan melalui formulir situs web Anda, hal ini dapat memicu tugas salah satu staf penjualan Anda, yang mungkin bekerja dari rumah, untuk menindaklanjuti.

Ringkasan CRM

Singkatnya, sistem CRM Anda menyatukan semua informasi yang Anda simpan tentang pelanggan Anda di satu tempat. Ini membantu memastikan tidak ada yang hilang atau terlupakan sehingga Anda tidak akan melewatkan obral lagi. Anda dapat mempersonalisasi layanan Anda untuk setiap pelanggan dan berbagi informasi dengan rekan kerja dengan mudah. Anda dapat melacak interaksi Anda dengan pelanggan, menyetel pengingat untuk ditindaklanjuti, mengotomatiskan berbagai proses untuk mempercepat respons, dan melaporkan penjualan Anda dan data bisnis lainnya.

Ini Contoh Umum

Tanpa CRM

Andy adalah salah satu tim penjualan di ABC Widgets dan menerima telepon dari calon pelanggan baru, Rob dari XYZ Consulting. Mereka mendiskusikan persyaratan XYZ dan Rob menyukai apa yang ditawarkan Widget ABC. Andy mengirim email kutipan ke Rob dan menyimpannya di PC-nya untuk referensi di masa mendatang.

Dua hari kemudian, ketika Andy sedang keluar menemui seorang pelanggan, Rob menelepon dengan beberapa pertanyaan lagi. Manajer penjualan, Michelle, berbicara kepada Rob tetapi merasa malu karena dia tidak tahu apa yang telah dibahas atau apa yang telah dikutip Andy. Dia memberi tahu Rob bahwa Andy akan meneleponnya kembali keesokan harinya dan dia meninggalkan pesan untuk Andy di mejanya.

Pada hari berikutnya catatan itu telah terkubur di bawah dokumen dan pesan lain sehingga Andy tidak melihatnya. Sekitar seminggu berlalu sebelum Andy ingat untuk menindaklanjuti kutipan ini untuk XYZ Consulting, saat itu Rob telah membeli widgetnya di tempat lain.

Dengan CRM

Jika ABC Widgets telah menggunakan sistem CRM, Andy akan membuat akun untuk XYZ Consulting dan mencatat catatan percakapan mereka. Dia akan membuka "peluang" untuk kutipannya dan menyimpan dokumen ke akun. Emailnya ke Rob juga akan ditangkap dan dia akan mengatur pengingat untuk dirinya sendiri untuk menelepon Rob setelah beberapa hari.

Ketika Rob menelepon kembali, siapa pun di perusahaan itu akan dapat melihat apa yang telah dibahas dan dikutip. Mereka akan dapat menjawab pertanyaan Rob dan menambahkan catatan percakapan mereka ke dalam rekaman. Jika Rob masih ingin berbicara dengan Andy, mereka dapat mengirimi Andy tugas untuk mengingatkannya agar menelepon pada tanggal tertentu. Peluang penjualan akan dilacak dalam alur perusahaan dan disertakan dalam laporan perkiraan.

Daripada pergi ke tempat lain untuk widgetnya, Rob lebih cenderung membeli dari ABC. Rincian penjualan akan dicatat dalam CRM dan pengingat diatur untuk menghubungi Rob di masa mendatang untuk penjualan lebih lanjut.

Integrasi CRM

Tentu saja, kecanggihan sistem CRM sekarang berarti Anda dapat melakukan lebih dari ini. Tetapi pada tingkat dasar, inilah cara sistem CRM telah mengubah tempat kerja. Saat ini teknologi telah disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan industri yang berbeda dan CRM sering kali terintegrasi dengan sistem lain yang digunakan untuk mengoptimalkan efisiensi.

Paling umum ini adalah perangkat lunak pemasaran email, manajemen proyek, perangkat lunak meja layanan pelanggan, dan sistem akuntansi.

Namun Otomasi Penjualan biasanya merupakan batu loncatan pertama yang ingin dicapai oleh perusahaan. CEO kami John Paterson mengatakan, “Hampir semua orang yang berinvestasi dalam CRM melakukannya dengan harapan bahwa ini akan meningkatkan penjualan mereka, dan bahwa pendapatan tambahan ini akan membenarkan biaya CRM. Otomasi Penjualan dapat membuat staf penjualan lebih efisien dengan memfokuskan mereka pada kesepakatan yang siap untuk ditutup, memastikan kesepakatan yang lambat tidak terlupakan, dan mereka tidak kehabisan kesepakatan dalam waktu tiga bulan dengan memberikan tampilan grafis dari saluran penjualan mereka . Ini juga memberi tim manajemen pandangan yang jelas tentang keseluruhan alur sehingga mereka mengelola bisnis secara keseluruhan.”

Jika Anda memerlukan bantuan dalam memutuskan apakah Anda memerlukan sistem CRM, Anda mungkin ingin membaca panduan gratis kami “10 Faktor penting saat memilih sistem CRM”.