Panduan Utama untuk Perdagangan Percakapan

Untuk waktu yang lama, kita telah hidup dalam ekonomi produk di mana merek bersaing satu sama lain untuk memberikan produk terbaik dengan harga terendah. Namun, balapan itu tidak mudah. Amazon telah mengambil hampir setengah dari pangsa pasar e-niaga AS, menyisakan lebih sedikit ruang untuk pemain yang lebih kecil.

Apakah ini berarti bahwa kemungkinannya bertentangan dengan Anda jika Anda bukan raksasa global, dan tidak mampu menjual lebih rendah produk berkualitas Anda tanpa merugikan bisnis Anda? Belum tentu.

Tren terbaru menunjukkan bahwa bukan produk atau harga yang memiliki dampak terbesar pada konversi, melainkan pengalaman pelanggan positif yang diberikan oleh sebuah merek. Terlebih lagi, data menunjukkan bahwa lebih dari 80% pelanggan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik.

Sumber:SuperOffice

Untungnya, Anda dapat memberikan putaran baru pada pengalaman pelanggan Anda dengan menggunakan strategi perdagangan yang sangat lama, tetapi masih relevan. Sederhananya, dengan memulai percakapan ramah dengan pelanggan Anda, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa itu Perdagangan Percakapan?

Perdagangan percakapan, juga dikenal sebagai perdagangan obrolan atau pemasaran percakapan, adalah cara pengecer online melepaskan potensi percakapan untuk menjual produk dan layanan mereka. Tidak masalah apakah pengalaman percakapan disampaikan kepada calon pelanggan melalui aplikasi obrolan, chatbot, asisten suara, atau melalui platform perpesanan. Selama komunikasi pelanggan dipersonalisasi, membantu, dan menggerakkan konsumen lebih cepat melalui saluran penjualan, itu akan mencapai tujuannya.

Istilah perdagangan percakapan mendapatkan popularitas pada tahun 2015 berkat artikel Medium yang ditulis oleh Chris Messina, seorang blogger Amerika dan penemu tagar. Dalam postingannya, Messina menyoroti tren penjualan produk dan layanan melalui aplikasi perpesanan.

Pergantian ke platform perpesanan ini disebabkan oleh, dan masih disukai karena, meningkatnya jumlah penggunanya. WhatsApp adalah aplikasi perpesanan nomor satu dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif. Messenger memiliki lebih sedikit pengguna, sekitar 1,3 miliar, namun, ini adalah aplikasi paling populer di pasar AS. Diikuti oleh WeChat milik Cina, dengan 1,2 miliar pengguna, GG, Snapchat, Telegram, Kik, dan banyak pemain kecil lainnya.

Angka-angka ini membuat merek menyadari bahwa cara paling murah dan sukses untuk terhubung dengan calon pelanggan mereka adalah dengan menemui mereka di tempat mereka berada. Dengan kata lain, mereka tidak perlu dipaksa untuk mengunjungi situs merek.

“Apakah pelanggan ingin menghubungi kami melalui Obrolan, Facebook, atau WhatsApp, sebagai perusahaan, kami harus berada di mana pun pelanggan kami berada, dan itulah yang ditawarkan platform percakapan kepada kami.” Nikolai Berenbrock, Manajer Produk di E.ON

Terlebih lagi, perdagangan percakapan memungkinkan merek untuk mengimbangi kurangnya sentuhan pribadi di toko online mereka. Itu tidak hanya berlaku untuk kekurangan fisik dari asisten toko yang membantu, tetapi juga untuk jenis konten yang didapat pelanggan.

Sering kali, pengecer online harus memilih antara mencocokkan konten mereka dengan selera pengguna atau mengoptimalkannya untuk mesin telusur. Dalam kasus terakhir, toko e-niaga mungkin mendapatkan peringkat yang lebih tinggi dan lalu lintas yang meningkat. Namun, konten yang ramah SEO bisa membosankan dan tidak bersifat pribadi. Di sisi lain, perdagangan percakapan memungkinkan merek untuk menebus kesenjangan itu. Ini memungkinkan Anda fokus pada persyaratan SEO dan tetap mempersonalisasi pengalaman perdagangan Anda. Plus, pembeli mendapatkan kesempatan untuk berkomunikasi dengan merek kapan pun mereka membutuhkannya melalui aplikasi yang tersedia di perangkat seluler mereka.

“Perdagangan percakapan adalah tentang memberikan kenyamanan, personalisasi, dan dukungan keputusan saat orang sedang bepergian dengan hanya sebagian perhatian pada waktu luang.” Chris Messina 

Bagaimana Cara Kerja Percakapan?

Perdagangan percakapan memberi toko e-niaga kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan di setiap langkah perjalanan pelanggan mereka. Tidak seperti pop-up dan spanduk agresif, bentuk penjualan ini membuka dialog antara Anda dan calon pelanggan yang memungkinkan Anda menjalin hubungan yang jauh lebih baik.

Peta perjalanan pelanggan dapat dibagi menjadi lima tahap:kesadaran, pertimbangan, keputusan, retensi, loyalitas, dan advokasi. Dengan menggunakan alat dan taktik perdagangan percakapan yang tepat, Anda dapat terhubung dengan pelanggan di setiap tahap ini, meningkatkan pengalaman perdagangan, dan mengubah setiap pertemuan menjadi hubungan jangka panjang.

Mari kita lihat di mana Anda dapat bertemu pelanggan Anda selama setiap tahap.

1. Kesadaran.

Tahap ini dimulai ketika pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki masalah. Mereka mulai mencari cara untuk menyelesaikannya, dan mereka menemukan Anda dalam prosesnya.

Tahap kesadaran dianggap sebagai tahap paling penting dari keseluruhan corong. Anda dapat menjual produk hebat dan mendesain halaman yang indah, tetapi bagaimana pelanggan dapat membeli dari Anda jika mereka tidak tahu siapa Anda?

Alat percakapan memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan yang baru saja memulai perjalanan mereka dan mencari penyedia seperti Anda. Anda dapat menggunakan alat tersebut untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami masalah mereka dan tahu cara menyelesaikan masalah mereka.

2. Pertimbangan.

Pada tahap ini, pelanggan telah melakukan penelitian awal dan belajar sedikit tentang Anda. Namun, perburuan informasi mereka belum berhenti. Mereka masih mencari informasi lebih lanjut, membandingkan Anda dengan pesaing yang ada, dan membaca ulasan pengguna. Pada fase ini, Anda dapat menggunakan kekuatan percakapan untuk memberikan lebih banyak detail kepada pelanggan guna membantu mereka mengetahui penawaran Anda.

3. Keputusan.

Ini adalah saat ketika pelanggan siap untuk membeli. Tetapi, bahkan jika mereka memilih Anda, Anda tidak dapat berpuas diri. Anda perlu meyakinkan pelanggan bahwa mereka membuat pilihan yang tepat sehingga mereka tidak berubah pikiran. Pada tahap ini, Anda perlu menjaga percakapan untuk memperkuat keputusan pelanggan. Berikan bukti sosial, dan selesaikan masalah secara instan jika ada yang muncul.

4. Penyimpanan.

Jika pelanggan sudah sampai pada tahap ini, berarti Anda sudah menyediakan semua yang mereka butuhkan selama ini. Itu tidak berarti Anda bisa berhenti melakukan yang terbaik. Sebenarnya, memberikan perhatian khusus kepada pelanggan yang telah sampai pada tahap ini sangat bermanfaat. Data menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lima kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, Anda perlu mengirim pesan dari waktu ke waktu dan menanggapi pesan mereka, meskipun itu negatif.

5. Pembelaan.

Ini adalah tahap terakhir dari perjalanan pelanggan. Itu juga yang paling sulit dicapai. Pada titik ini, pelanggan menjadi duta merek Anda yang dengan bersemangat merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka. Ini adalah hadiah yang memang layak Anda dapatkan. Pelanggan tidak akan naik begitu tinggi jika Anda tidak melakukan pekerjaan dengan baik selama perjalanan mereka.

Tapi Anda bisa menuai lebih banyak manfaat. Jika Anda melanjutkan percakapan dengan pelanggan, Anda dapat meminta mereka untuk testimonial atau ulasan produk dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari tim Anda. Dengan begitu, Anda pasti akan memperkuat hubungan tersebut.

Jenis Perdagangan Percakapan 

Anda telah mempelajari di mana dan kapan Anda dapat terhubung dengan pelanggan Anda. Sekarang, saatnya mencari tahu bagaimana Anda bisa melakukannya. Beruntung bagi Anda, ada beberapa opsi bagus yang bisa Anda pilih.

1. Obrolan langsung.

Obrolan langsung adalah salah satu saluran komunikasi paling populer. Mudah digunakan dan memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban segera melalui situs web pengecer. Fitur ini memberikan keuntungan besar dibandingkan email atau telepon. Obrolan langsung memungkinkan satu agen untuk mengobrol dengan dua, atau bahkan tiga, pelanggan sekaligus, dan karena itu, merek dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Aplikasi obrolan langsung juga memiliki potensi e-niaga yang sangat besar. Anda dapat menggunakannya untuk secara proaktif melibatkan pelanggan yang mengunjungi situs web Anda dan untuk terhubung dengan pelanggan yang pemalu dan yang tidak akan meminta bantuan Anda. Setelah kebekuan pecah, Anda dapat memandu pelanggan di situs web Anda dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi yang dapat membantu mereka memilih produk.

2. Chatbot.

Chatbot adalah perangkat lunak yang membantu pengguna dengan memberikan jawaban atas pertanyaan mereka melalui pesan teks. Chatbots dapat mengobrol dengan banyak pengguna secara bersamaan dan memberikan informasi dalam hitungan detik sepanjang waktu. Terlebih lagi, Anda dapat menerapkannya di situs web dan platform perpesanan. Hal ini memungkinkan untuk memberikan pengalaman percakapan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan melalui saluran yang alami untuk tahap tertentu.

Semua fungsi ini telah membuat chatbots menjadi bentuk perdagangan percakapan yang sangat populer juga. Merek menggunakannya untuk terhubung dengan pelanggan dengan upaya yang relatif rendah. Selain itu, tidak seperti aplikasi tradisional, chatbot tidak mengharuskan pengguna untuk mempelajari cara kerjanya. Anda dapat bertanya kepada mereka tentang status pesanan terakhir Anda, menjadwal ulang penerbangan Anda, atau memeriksa lokasi toko terdekat dalam beberapa klik. Ini telah membuat mereka lebih populer di kalangan pelanggan yang kurang paham teknologi.

3. Aplikasi perpesanan.

Aplikasi perpesanan, seperti Messenger atau WhatsApp, adalah platform obrolan yang memungkinkan Anda bertukar pesan instan. Konsumen bersemangat menggunakannya karena komunikasi pribadi mereka, untuk menghubungi merek, atau untuk belanja online. Aplikasi ini sebenarnya telah melampaui jejaring sosial. Mereka mendapatkan 20% lebih banyak pengguna daripada platform media sosial.

Selain itu, alat perpesanan populer memungkinkan penggunaan meme, GIF, video, dan emoji yang membantu menjaga percakapan tetap ringan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Itu sebabnya merek menggunakan aplikasi perpesanan. Mereka membantu menciptakan komunikasi pelanggan yang lebih pribadi dan alami, dan itu berarti tingkat konversi yang lebih tinggi. Data menunjukkan bahwa Data menunjukkan bahwa 70% pelanggan yang terlibat secara emosional menghabiskan dua kali lebih banyak dengan merek yang memiliki hubungan emosional dengan mereka dibandingkan dengan mereka yang tidak.

4. Asisten suara.

Asisten suara adalah jenis perangkat lunak yang diaktifkan oleh perintah suara dan menjawab pertanyaan pengguna. Asisten suara, seperti Google Assistant, Alexa, Cortana, atau Siri, menjadi fitur yang semakin populer di banyak perangkat elektronik. Pelanggan menyukainya karena nyaman, menyenangkan, dan memungkinkan mereka melakukan banyak tugas.

Semakin populernya asisten suara mendorong merek untuk menggunakannya dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan mereka. Asisten suara dapat menawarkan jawaban cepat atau mengarahkan pencari ke situs web Anda, yang akan membantu Anda meningkatkan kesadaran merek Anda.

Anehnya, beberapa asisten suara dapat mengenali suara pengguna. Fungsi ini sangat berguna ketika satu perangkat digunakan bersama oleh beberapa pengguna seperti, misalnya, sebuah keluarga. Berkat pembelajaran mesin, kecerdasan buatan, dan pemrosesan bahasa alami, asisten suara dapat mempelajari minat pengguna tertentu dan merekomendasikan solusi yang sesuai dengan pilihan mereka sebelumnya. Pemasar menggunakan kesempatan ini untuk membuat iklan suara yang dipersonalisasi dan membangun keintiman yang lebih besar dengan pelanggan.

Perdagangan Percakapan dengan Angka

Aplikasi perpesanan, chatbot, dan asisten suara mengubah kebiasaan konsumen dan harapan mereka terhadap merek. Mari kita lihat beberapa statistik menarik untuk lebih memahami tren.

• Data menunjukkan bahwa 75% pelanggan lebih cenderung membelanjakan lebih banyak dengan merek jika mereka dapat mengirim pesan kepada mereka daripada menelepon mereka. Dengan menawarkan obrolan langsung atau dukungan Messenger, Anda mendapat kesempatan untuk berhubungan dengan kelompok pelanggan ini dan membina mereka.
• Menurut sebuah studi yang diselesaikan oleh Reckless Agency, perpesanan dalam aplikasi memiliki tingkat pembukaan 75% yang mengejutkan. Itu lebih dari 45 kali lebih tinggi dari email dan hampir tiga kali lebih tinggi dari pemberitahuan push. Jika Anda bermimpi tentang meningkatkan tarif terbuka Anda, pertimbangkan untuk beralih dari email ke pesan.
• Hanya 22% konsumen yang puas dengan tingkat personalisasi yang mereka terima dari merek. Masih ada ruang untuk perbaikan. Jika Anda menerapkan layanan percakapan yang luar biasa, Anda akan menonjol dari keramaian.

5 Manfaat Perdagangan Percakapan untuk Pengecer Online 

Perdagangan percakapan memungkinkan Anda menciptakan kembali pengalaman yang didapat pelanggan Anda di toko sudut biasa. Perbedaannya adalah mereka tidak harus meninggalkan sofa nyaman mereka untuk itu terjadi. Dengan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan Anda, Anda juga dapat mencapai tujuan bisnis Anda lebih cepat.

1. Kurangi pengabaian keranjang.

Tidak ada bisnis online yang ingin berjuang dengan pengabaian keranjang. Sayangnya, hingga 70% dari keranjang belanja ditinggalkan.

Untuk mengatasi masalah ini, Anda harus menemukan sumbernya terlebih dahulu. Salah satu alasan paling umum mengapa pelanggan tidak menyelesaikan pembelian mereka adalah harga pengiriman yang tinggi. Seringkali, pelanggan juga tidak disarankan oleh persyaratan untuk membuat akun atau proses checkout yang membingungkan. Lakukan penggalian untuk menemukan apa yang membuat pelanggan Anda meninggalkan troli mereka.

Selain itu, sangat sering, konsumen memperlakukan keranjang belanja sebagai daftar keinginan mereka. Mereka mengumpulkan beberapa item di sana untuk mengetahui berapa harganya, dan kemudian mereka meninggalkan keranjang untuk membandingkan daftar serupa di situs lain. Bagaimana Anda dapat mengurangi tingkat kereta belanja yang ditinggalkan dengan perdagangan percakapan?

• Kirim salam proaktif melalui obrolan langsung kepada pelanggan yang telah mengumpulkan barang di keranjang mereka tetapi belum membelinya. Tawarkan dukungan Anda untuk membantu pelanggan menyelesaikan pesanan mereka.
• Manfaatkan plugin Kotak Centang Facebook Messenger. Ini mendeteksi sesi Facebook aktif yang memungkinkan Anda terhubung dengan pengguna yang belum menyelesaikan pesanan mereka. Anda dapat menawarkan diskon kepada pelanggan untuk mendorong mereka kembali ke situs Anda dan melakukan pemesanan.
• Gunakan aplikasi Facebook Messenger Marketing. Ini memungkinkan Anda mengirim pesan keranjang yang ditinggalkan melalui Messenger. Alat ini juga memungkinkan Anda mengumpulkan nomor telepon pelanggan menggunakan popup sehingga Anda dapat mengirim pesan kepada mereka menggunakan SMS.

2. Membantu menutup prospek potensial.

Perdagangan percakapan adalah cara yang bagus untuk mendukung pelanggan yang sedang mempertimbangkan untuk membeli. Terlebih lagi, 71% konsumen mengatakan bahwa mereka akan membelanjakan lebih banyak dengan merek yang memberi mereka opsi pesan daripada menelepon.

• Kirim salam obrolan langsung yang disesuaikan. Beri tahu pelanggan tentang diskon musiman Anda, atau tawarkan saran ahli Anda kepada mereka. Berikan pelanggan semua informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian.
• Gunakan chatbot di halaman checkout. 47% responden terbuka untuk membeli barang menggunakan chatbot. Biarkan itu menjawab semua pertanyaan tentang opsi pengiriman atau kebijakan pengembalian uang Anda. Tawarkan opsi untuk mentransfer ke agen manusia sehingga chatbot dapat dengan mudah menghubungkan prospek panas dengan agen penjualan saat dibutuhkan.
• Gunakan pengingat chatbot. Mereka memungkinkan pengguna untuk menggunakan bot untuk memantau harga produk dan mendapatkan pemberitahuan saat diturunkan.

3. Kumpulkan umpan balik.

Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda melalui percakapan alami jauh lebih efektif daripada menggunakan formulir web biasa.

• Gunakan alat balasan kiriman Facebook. Ini memungkinkan Anda untuk mengirim pesan chatbot ke setiap pengguna yang berkomentar di posting Facebook Anda. Anda dapat, misalnya, membuat postingan yang mempromosikan penawaran terbaru Anda dan berjanji untuk memberikan lebih banyak informasi kepada pengguna yang memberikan komentar. Chatbot dapat mengirim setiap komentator pesan khusus dan menindaklanjuti dengan pertanyaan umpan balik.
• Gunakan survei pasca-obrolan obrolan langsung. Ini memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan setelah mereka menyelesaikan percakapan dengan agen obrolan. Dengan menanyakan pendapat pelanggan di awal, Anda dapat menggandakan peluang Anda untuk mendapatkan umpan balik mereka dan mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan Anda.

4. Peluang penjualan dan penjualan silang.

Strategi upselling dan cross-selling bisa memberi Anda kesempatan untuk menggandakan keuntungan dengan menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah mempertimbangkan untuk membeli untuk Anda.

• Berikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi melalui LiveChat. Menurut statistik, 59% konsumen AS yang telah mengalami personalisasi percaya bahwa personalisasi memiliki pengaruh nyata pada apakah mereka akan membeli suatu produk.
• Gunakan chatbot Messenger untuk secara proaktif terhubung dengan pelanggan yang telah memesan dari Anda sebelumnya. Misalnya, chatbot dapat memberi tahu pelanggan bahwa Anda sekarang menawarkan produk yang melengkapi pembelian mereka sebelumnya, dan itu dapat membantu menjual silang produk Anda. Itu juga bisa mengingatkan mereka bahwa krim wajah yang mereka beli mungkin sudah habis dan perlu diganti.

5. Membantu membangun loyalitas pelanggan.

Anda hanya mendapatkan satu kesempatan untuk menciptakan kesan pertama yang baik. Menawarkan uluran tangan kepada pelanggan yang telah memasuki toko Anda untuk pertama kalinya memungkinkan Anda memanfaatkan peluang ini. Dengan mendukung pelanggan melalui langkah selanjutnya dari perjalanan pelanggan mereka, Anda dapat membangun hubungan pelanggan yang jauh lebih baik dan membangun kepercayaan. Menurut HubSpot, 90% konsumen lebih cenderung membeli lebih banyak dari bisnis yang mereka sukai.

• Gunakan chatbot untuk berbagi kupon promo. Pelanggan senang mendapatkan kupon promo dan lebih sering berinteraksi dengan merek yang menawarkannya.
• Gunakan asisten suara untuk mendukung pelanggan Anda. Ini dapat membantu mereka mencari informasi atau memesan produk Anda dengan mudah. Berikan nama yang bagus dan jenis karakter yang mencerminkan nilai merek Anda. Dengan merancang interaksi yang berkesan dan selaras dengan pelanggan, Anda dapat memenangkan hati pelanggan dengan lebih mudah.

5 Contoh Perdagangan Percakapan 

Baiklah, cukup dengan teorinya. Mari kita lihat bagaimana pengecer online mempraktikkan perdagangan percakapan.

1. Jangkar &Kru.

Anchor &Crew, produsen gelang dan aksesori Inggris, menggunakan obrolan langsung untuk terhubung dengan pelanggan dan membantu mereka membeli produk. Terlebih lagi, pengecer menggunakan salam obrolan langsung untuk memberi tahu pelanggan tentang promosi atau opsi pembelian saat ini.

2. Kulit Amerika.

American Leather adalah perusahaan Texas yang menawarkan furnitur kulit yang disesuaikan. Merek menggunakan chatbot di situs web e-niaganya untuk menjawab pertanyaan populer tentang produk mereka. Tapi, ada lebih dari itu.

Perusahaan memanfaatkan chatbot untuk memberikan pengalaman percakapan setelah pembelian. Bot membantu pelanggan memeriksa status pesanan mereka, mengakses tanda terima dan faktur pesanan, atau memeriksa ketentuan garansi. Jenis dukungan ini sangat nyaman karena pelanggan dapat memperoleh informasi penting kapan pun mereka mau.

3. Solusi Manusia.

The Human Solution adalah pedagang BigCommerce yang menjual perabot kantor ergonomis. Perusahaan mendukung pengunjung situs web mereka melalui obrolan langsung. Tim layanan pelanggan mereka menawarkan saran di kasir untuk memastikan pelanggan mendapatkan semua informasi yang diperlukan untuk melakukan pembelian yang terinformasi.

4. Natori.

Pedagang BigCommerce lainnya, Natori, yang menawarkan pakaian elegan, aksesori rumah, pakaian dalam, dan dekorasi rumah, mendukung pelanggannya di Facebook Messenger. Dengan menawarkan respons waktu nyata, merek membantu pelanggan menemukan produk yang sesuai dan mendukung konversi.

5. Raja Kettlebell.

Penyedia kettlebell berkualitas tinggi, Kettlebell Kings, merampingkan layanan pelanggannya dengan chatbot yang tersedia di situs web dan Fanpage Facebook mereka. Chatbot menghasilkan arahan dengan mendorong pengunjung untuk mendaftar ke layanan latihan mereka yang akan membantu mereka meningkatkan keterampilan pelatihan mereka.

Langkah-Langkah Memulai Perdagangan Percakapan 

Roma tidak dibangun dalam sehari dan strategi perdagangan percakapan Anda juga tidak dapat disatukan dalam 24 jam. Anda dapat mencapai hasil yang luar biasa dan menonjol dari keramaian hanya jika Anda memperhatikan detail terkecil. Berikut adalah lima langkah yang akan membantu Anda mengambil langkah pertama dengan perdagangan percakapan.

1. Analisis kebutuhan bisnis Anda.

Sebelum Anda menerapkan alat percakapan Anda, pikirkan tentang masalah yang dihadapi tim Anda dan pelanggan Anda. Tetapkan tujuan realistis yang ingin Anda capai. Mungkin Anda ingin meningkatkan penjualan? Mengurangi pengabaian keranjang belanja akan membantu dalam mencapai itu. Mungkin Anda ingin memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan nyaman yang akan membantu Anda meningkatkan loyalitas merek. Sebut saja.

Setelah daftar impian Anda siap, kelompokkan dan prioritaskan tujuan Anda untuk memutuskan mana yang paling penting untuk bisnis Anda. Ini penting karena Anda mungkin tidak dapat mengubah semua proses sekaligus. Terkadang, lebih baik memperkenalkan hal baru satu per satu dan menguji cara kerjanya.

2. Lakukan penelitian Anda.

Sebelum Anda memutuskan solusi tertentu, tetapkan tolok ukur Anda. Lakukan riset, dan lihat bagaimana perusahaan lain yang beroperasi di industri Anda memanfaatkan potensi perdagangan percakapan.

Kemudian, buat daftar semua solusi yang tersedia yang dapat Anda pilih. Minta demo dan daftar untuk uji coba gratis untuk mempelajari pro dan kontra setiap solusi. Jika Anda sudah memikirkan solusi atau saluran tertentu, ketahui contoh paling populer dan luar biasa yang dapat Anda jadikan inspirasi.

Jangan lupa tentang pendapat pelanggan Anda juga. Gali ulasan pelanggan Anda untuk mencari tahu apa yang mereka lewatkan dari layanan Anda. Anda juga dapat mewawancarai beberapa dari mereka untuk lebih memahami kebutuhan mereka saat ini.

3. Identifikasi mitra.

Memilih solusi percakapan andal yang mudah diintegrasikan dengan ekosistem Anda adalah setengah dari perjuangan. Paruh kedua adalah menerapkan dan mengelolanya secara efektif. Ini mungkin tidak selalu mungkin tanpa memiliki orang-orang khusus di dalamnya.

Misalnya, jika Anda memutuskan untuk menggunakan obrolan langsung, Anda perlu melatih tim Anda untuk memberikan dukungan langsung berkualitas tinggi melalui teks. Perlu diingat bahwa waktu respons obrolan langsung rata-rata adalah 47 detik, dan beberapa pelanggan marah ketika mereka harus menunggu lebih lama. Jika Anda tidak dapat menawarkan layanan yang cepat, mungkin lebih baik menggunakan platform chatbot. Namun, itu juga membutuhkan pengetahuan desain percakapan.

Pertimbangkan bagaimana Anda dapat mengatasi rasa sakit dan nyeri Anda dengan sumber daya yang Anda miliki. Mungkin akan lebih mudah untuk menyewa agen yang akan menerapkan alat Anda dan mengelola percakapan?

4. Luncurkan alat perdagangan percakapan Anda.

Anda telah memilih alat percakapan Anda. Apa yang melegakan, bukan? Namun, ada satu hal yang tersisa, dan itu adalah indikator kinerja utama (KPI) Anda. Ini bisa berupa jumlah percakapan pelanggan, skor kepuasan, atau tingkat percakapan. KPI Anda akan membantu Anda mengukur kesuksesan Anda, memberi Anda petunjuk tentang solusi mana yang memberikan hasil terbaik, dan memberi tahu Anda mana yang harus dipertimbangkan kembali atau ditingkatkan. Ketika semuanya sudah siap, Anda dapat memulai dan mulai menggunakan perdagangan percakapan.

5. Mengukur keberhasilan.

Bahkan jika Anda sudah mengikat semuanya, Anda masih perlu memantau kinerja Anda. Metrik waktu nyata yang baik dapat membantu Anda mengevaluasi kinerja dan meningkatkan aktivitas percakapan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Menutup

Itu adalah perjalanan yang panjang, tetapi saya harap Anda sekarang siap untuk memulai petualangan percakapan Anda. Membuat strategi baru Anda mungkin akan memakan waktu. Mengelola percakapan Anda mungkin juga menantang. Tetapi setiap hubungan yang hebat dimulai dengan obrolan kecil yang santai. Jangan abaikan milik Anda saat itu datang!