Metrik Teratas Untuk Memahami Bagaimana Perasaan Pelanggan Anda Tentang CX Anda

Metrik Untuk Mengukur CX

Ada begitu banyak metrik di dunia saat ini—mungkin sulit untuk mengetahui ke mana harus mencari terlebih dahulu. Itu tidak membantu bahwa pengalaman pelanggan sebagai sebuah industri telah berkembang pesat selama dekade terakhir, yang berarti bahwa semua jenis metrik dan indikator keberhasilan baru juga demikian. Anda mungkin pernah mendengar pesaing besar:skor promotor bersih (NPS), kepuasan pelanggan (CSAT), bahkan mungkin waktu respons pertama (FRT). Meskipun semua itu berharga dan berguna untuk dilacak, mereka bukan lagi satu-satunya pilihan dalam hal mengetahui apa yang pelanggan Anda rasakan tentang pengalaman yang Anda berikan kepada mereka.

Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang momen individu dari waktu pelanggan dengan produk Anda lagi, tetapi pandangan holistik dari seluruh perjalanan mereka. Ini mencakup semua pasang surut, di samping titik kontak yang mereka miliki dengan berbagai anggota tim Anda. Itu benar:ini bukan lagi hanya tentang dukungan atau kesuksesan pelanggan yang dapat ditawarkan, tetapi keseluruhan paket dari situs web pemasaran Anda, hingga pengalaman penjualan Anda. Jelas, CSAT dan NPS hanyalah dua kesalahan pada pemahaman skala yang lebih besar tentang seperti apa pengalaman pelanggan Anda. Berikut adalah  beberapa metrik lain yang bagus untuk mengukur CX Anda:

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan, juga dikenal sebagai CES, adalah jenis survei berbeda yang dapat Anda kirim ke pelanggan Anda. Alih-alih NPS atau CSAT, CES meminta pelanggan variasi "seberapa mudah bagi Anda untuk memecahkan masalah Anda hari ini?" dan kemudian meminta mereka untuk memberi peringkat jawaban mereka pada skala tujuh poin dari “Sangat Sulit” hingga “Sangat Mudah”.

Menurut analisis CEB, CES memprediksi loyalitas pelanggan 1,8x lebih baik daripada skor kepuasan pelanggan. Demikian pula, loyalitas pelanggan adalah salah satu pendorong utama di balik perilaku pelanggan yang berharga seperti:

• Pembelian berulang
• Meningkatkan pembelian
• Pemasaran dari mulut ke mulut
• Toleransi terhadap kesalahan dan pengalaman buruk
• Kemauan untuk mencoba lini produk baru

Semua itu sangat berharga jika menyangkut perusahaan yang ingin tumbuh dan berkembang. Pantau terus CES Anda untuk menentukan apakah hal-hal seperti perubahan staf, strategi produk baru, atau penghentian berdampak pada seberapa mudah pelanggan Anda merasa melakukan bisnis dengan Anda.

Analisis Perjalanan

Jika Anda tidak tahu di mana pelanggan Anda menjangkau Anda atau apa berbagai titik kontak yang mereka lalui, bagaimana Anda akan membuatnya lebih baik? Anda tidak dapat memperbaiki apa yang tidak Anda ketahui. Pemetaan dan analitik perjalanan pelanggan memberi Anda pegangan yang lebih baik tentang bagaimana perasaan pelanggan pada titik-titik tertentu dalam perjalanan mereka dengan produk Anda, sehingga Anda dapat tahu persis di mana harus memfokuskan upaya Anda. Namun, di luar itu, ada dua poin spesifik yang dapat Anda gunakan untuk analisis perjalanan.

Mensurvei pada waktu yang tepat

Survei biasanya mendapatkan tingkat respons 10-15%. Jadi, jika Anda mencari data yang lebih banyak atau lebih baik, gunakan peta perjalanan pelanggan Anda untuk memahami kapan orang kemungkinan besar akan merespons. Dalam analitik perjalanan Anda, Anda dapat melacak kapan orang paling banyak menanggapi survei apa, serta mengetahui apa yang telah dilakukan pengguna di aplikasi atau produk Anda. Misalnya, jika pelanggan belum masuk ke produk Anda, mengirimkan mereka survei tentang fitur produk tertentu akan membuang-buang waktu.

Tidak ada yang lebih buruk daripada menerima survei tentang sesuatu yang Anda rasa tidak dilengkapi dengan alat atau pengetahuan untuk menjawabnya.

Penyelesaian tugas

Pengalaman dan kesuksesan pelanggan dengan produk Anda sebagian besar didasarkan pada seberapa mudah mereka dapat menggunakannya dan seberapa efektif itu bagi mereka. Dalam sebuah penelitian terhadap lebih dari 1200 tes kegunaan yang berbeda, tingkat penyelesaian tugas rata-rata adalah 78%, yang berarti bahwa 7,8 dari 10 orang menyelesaikan tugas dalam kerangka waktu yang diharapkan dari mereka. Cari tahu tingkat penyelesaian rata-rata tugas yang Anda tahu perlu dilakukan orang agar berhasil atau menemukan nilai dengan produk Anda, dan menggunakannya untuk menentukan apakah dan di mana Anda perlu meningkatkan CX Anda.

Keterlibatan Pelanggan

Apakah orang-orang peduli dengan apa yang Anda katakan dan coba tunjukkan kepada mereka, atau apakah mereka datang ke produk Anda sekali, mengaturnya, dan tidak pernah kembali lagi? Rata-rata, 29% pelanggan B2B sepenuhnya terlibat—ini cukup rendah. Demikian pula, 15 tahun yang lalu, rata-rata konsumen biasanya menggunakan dua titik sentuh saat membeli barang dan hanya 7% yang secara teratur menggunakan lebih dari empat. Saat ini, konsumen rata-rata menggunakan hampir enam titik kontak, dengan 50% secara teratur menggunakan lebih dari empat selama satu pembelian.

Jika Anda tidak melibatkan pelanggan Anda dan bertemu mereka di mana mereka mencari bantuan, Anda akan kehilangan penjualan utama dan peluang peningkatan. Anda juga akan memberi pelanggan pengalaman yang di bawah apa yang mereka harapkan dan pantas dapatkan. Pantau keterlibatan pelanggan Anda, pertimbangkan jumlah masukan yang dimiliki pelanggan, frekuensi pelanggan menjangkau, kedalaman interaksi mereka dengan produk Anda, dan metrik lainnya seperti berapa kali mereka mengklik blog Anda. Itu akan memberi Anda gambaran yang baik tentang seberapa sering Anda melihat keterlibatan, dan betapa berharganya itu.

Volume Kontak

Kedengarannya cukup mudah, tetapi mengetahui berapa banyak orang yang menjangkau tim Anda, kapan dan dari mana mereka melakukannya adalah tiga metrik yang sangat berharga. Mereka tidak hanya membantu Anda memahami jika Anda perlu mempekerjakan lebih banyak orang, tetapi juga memberi tahu Anda jika perubahan yang baru-baru ini Anda buat membuat kelompok pelanggan Anda marah atau frustrasi.

Pada akhirnya, semakin rendah angkanya semakin baik. Saat volume kontak meningkat, waktu yang harus dihabiskan agen Anda untuk proyek yang berharga, di luar antrean, berkurang. Pantau terus apa yang terjadi di kotak masuk untuk memastikan Anda tetap bersemangat, dan terus memberikan pengalaman terbaik dan berpikiran maju kepada pelanggan Anda sebaik mungkin.

Rasio Churn

Apakah Anda membakar pelanggan lebih cepat daripada yang bisa Anda dapatkan? Seberapa sering Anda melihat pelanggan berputar dan mengapa? 50% pelanggan secara alami churn setiap 5 tahun, tetapi hanya 1 dari setiap 26 pelanggan yang tidak puas mengeluh tentang pengalaman mereka. Sisanya berputar tanpa suara.

Jika Anda dapat mengikuti tren pengalaman churn Anda dan mulai memeranginya terlebih dahulu, Anda meningkatkan retensi—luar biasa! Membangun hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan baru 16 kali lebih mahal daripada membangun loyalitas pelanggan yang sudah ada. Jadi, memperhatikan churn dan membantu secara proaktif melawannya adalah keuntungan bagi tim Anda dan keuntungan Anda dalam jangka panjang. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk lebih memahami di mana pelanggan Anda mengalami rasa sakit, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya.

Kesimpulan

Ada banyak metrik di luar sana untuk membantu mengukur kemanjuran CX Anda—kami bahkan tidak dapat mencantumkan semuanya jika kami mencobanya! Namun, hal utama yang perlu diingat, saat Anda memilih metrik untuk fokus Anda, adalah menentukan mana yang paling jitu secara lintas fungsi. Meskipun tentu berguna untuk mengetahui metrik khusus dukungan, seperti waktu untuk respons pertama, atau waktu penyelesaian, mengetahui metrik yang berdampak pada banyak tim membantu organisasi Anda bergerak maju. Sulit untuk bergerak maju secara membabi buta. Gunakan metrik CX dan strategi berbasis data sebagai senter untuk memandu Anda maju dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan baru dan yang sudah ada.

Bio:Yaakov Karda adalah salah satu pendiri Chatra.io dan penggemar kopi lambat. Saat tidak membuat bir atau bekerja di startup, dia membantu istrinya mengerjakan proyek seni mereka atau menjelajahi Tel-Aviv dengan sepeda.