Penuhi Kebutuhan Pelanggan Anda Dengan Perlindungan Produk

E-niaga sedang mengalami momennya. Pada tahun 2020, tumbuh menjadi $861 miliar menurut Digital Commerce 360. Setiap tahun, e-niaga menyumbang lebih banyak dari total penjualan ritel, mencapai 21,3% dari penjualan ritel pada tahun 2020. Itu naik dari 15,8% pada 2019 dan 14,3% pada 2018. 

Trennya jelas. Orang-orang membeli secara online sekarang lebih dari sebelumnya. Dengan hambatan masuk yang lebih rendah dan arus pendatang baru yang terus-menerus, persaingan menjadi kaku. Pengecer berusaha sekuat tenaga untuk menangkap dan mempertahankan pelanggan.

Setiap pengecer berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian dan daya beli konsumen. Dengan industri yang terus berkembang, aturan main telah diubah. Saluran baru muncul sementara yang lain menjadi tidak penting. Hubspot mengatakan 71% pelanggan tidak lagi mempercayai iklan bersponsor di jejaring sosial. Jadi, jika Anda tidak melakukan sesuatu yang baru, Anda mungkin membuang-buang uang.

Tantangan tidak berhenti setelah akuisisi. Begitu konsumen melewati "pintu digital" Anda, membuat mereka membeli sesuatu adalah suatu prestasi tersendiri. Toko online berisi UI fleksibel, ulasan terperinci, harga dinamis, dan penawaran khusus. Bahkan dengan tuas ini, hanya ~2,75% pelanggan yang menyelesaikan pembelian rata-rata.

Setelah Anda menyelesaikan perlombaan tikus itu, selanjutnya:mendorong pembelian berulang. Menurut Clever Tap, tingkat retensi minggu ke-12 adalah 7,1% untuk pengguna yang sudah ada dan rendah 1,4% untuk pengguna baru. Tingkat konversi satu digit di seluruh papan. Itulah mengapa perusahaan berjuang mati-matian untuk peningkatan bertahap.

Penjual harus menyediakan platform yang berfokus pada pelanggan yang membedakan, mendorong pembelian, dan meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV). Sekarang, lebih dari sebelumnya, bisnis e-niaga harus berinovasi dan beradaptasi atau menjadi tidak relevan.

Maju Dengan Layanan Bernilai Tambah

Sebagai contoh, Amazon, Walmart, Best Buy, dan pengecer besar, menawarkan banyak pilihan dan layanan bernilai tambah kepada pelanggan mereka, seperti paket pembayaran, asuransi pengiriman, dan perlindungan produk. Secara historis, layanan ini mungkin sulit disediakan, sehingga hanya pengecer besar yang dapat menawarkannya.

Sekarang, perusahaan termasuk Tegaskan, Rutekan, dan Perpanjang buka kunci layanan nilai tambah untuk setiap pengecer dan pelanggan akhir mereka. Platform pertama teknologi ini menawarkan layanan sarung tangan putih di luar kotak. Mereka telah mendemokratisasi opsi pembayaran (BNPL, pembiayaan, dll), asuransi pengiriman, dan rencana perlindungan produk.

Khususnya, rencana perlindungan produk dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan niat konsumen untuk membeli. Misalnya, Assurant menemukan bahwa perpanjangan garansi, rata-rata, meningkatkan niat konsumen untuk membeli sekitar 25%. Selain itu, menurut After, pengalaman klaim positif dapat diterjemahkan ke nilai seumur hidup yang lebih tinggi dan kecenderungan yang lebih tinggi untuk membeli produk dan layanan tambahan.

Apa itu Perlindungan Produk?

Produk dapat dicakup dalam berbagai cara. Banyak produk telah menyertakan garansi pabrik yang mencakup cacat dalam pengerjaan selama 6 bulan hingga satu tahun biasanya, tetapi rencana perlindungan produk melampaui dan melampauinya.

Perlindungan produk, juga dikenal sebagai kontrak layanan, menjamin kondisi kerja produk untuk jangka waktu yang lama. Perlindungan produk dapat datang dalam berbagai bentuk: 

1. Garansi yang diperpanjang.

Kontak layanan ini memperpanjang durasi cakupan garansi pabrik. Mereka mulai ketika garansi pabrik berakhir dan kemudian memperpanjang cakupan kerusakan mekanis atau listrik untuk waktu yang ditentukan.

2. Rencana perlindungan.

Kontak layanan ini melindungi produk dari kerusakan atau kecelakaan tertentu. Setiap rencana perlindungan memiliki persyaratan yang berbeda. Rencana umum adalah kerusakan tidak disengaja dari penanganan (ADH), yang mencakup kerusakan yang disebabkan oleh kecelakaan seperti jatuh, pecah, dan tumpah.

Dengan perlindungan produk, pedagang dapat menyediakan pelanggan dengan cakupan yang lebih komprehensif yang dapat mengurangi ketakutan pelanggan saat checkout. Penting untuk dicatat bahwa rencana tidak saling eksklusif.

Contoh yang bagus adalah iPhone; itu dapat dilindungi dengan beberapa cara. Jika baterai iPhone Anda rusak karena cacat produksi dalam satu tahun pembelian, itu tercakup dalam garansi pabrik.

Tapi garansi itu tidak mencakup kerusakan yang tidak disengaja. Jadi, jika Anda cenderung menjatuhkan ponsel, Anda dapat membeli AppleCare, paket perlindungan Apple. AppleCare menawarkan perlindungan kecelakaan sehingga Anda tidak perlu membayar sendiri jika Anda menjatuhkan ponsel dan memecahkan layar Anda.

Mengapa Perlindungan Produk Penting?

Pelanggan menginginkan perlindungan produk. Hal ini terbukti dengan ukuran pasar garansi global yang diperpanjang senilai $120,79 miliar pada tahun 2019. Pasar ini diproyeksikan mencapai $169,82 miliar pada tahun 2027 menurut Allied Market Research. Ada permintaan pasar yang jelas. Itu menjadikannya elemen penting dari pengalaman e-niaga Anda.

Selain itu, menawarkan garansi juga dapat membantu meningkatkan penjualan, menurut survei Dekade Terhubung dari Assurant. Untuk konsol video game dan set-top streaming box, termasuk perpanjangan garansi meningkatkan kemungkinan pembelian sebesar 22%. Kemungkinan itu meningkat sebesar 21% untuk smart TV dan DVR.

Nilai perlindungan produk sangat jelas. Trennya jelas. Konsumen menghargai cakupan yang diperluas, yang juga membuka aliran pendapatan dan nilai baru untuk bisnis.

1. Produk dilindungi.

Perpanjangan cakupan garansi memberikan ketenangan pikiran bagi konsumen. Cakupan tambahan memastikan pelanggan akan selalu memiliki produk yang mereka sukai yang berfungsi. Cakupan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan untuk produk tertentu, seperti cakupan biohazard hewan untuk peralatan rumah tangga.

2. Selesaikan masalah dengan cepat.

Perlindungan produk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengubah pengalaman produk yang berpotensi negatif menjadi pengalaman positif. Misalnya, dengan Extend, pelanggan dapat mengobrol dengan asisten klaim virtual 24/7 untuk memberikan respons cepat dan mengeluarkan produk pengganti dengan cepat — mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang senang. Layanan berkualitas tinggi ini dapat memfasilitasi ikatan yang lebih kuat antara pelanggan dan pengecer.

3. Pengecer dapat mendorong keuntungan.

Perlindungan produk memperluas bisnis dengan mendorong laba bersih, meningkatkan konversi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Misalnya, SoClean bermitra dengan Extend untuk meningkatkan reputasinya yang kuat dalam menyediakan dukungan pelanggan yang hebat. Mereka ingin memastikan bahwa, jika ada yang tidak beres dengan perangkat mereka, pelanggan mereka akan memiliki jalur yang mudah untuk dinavigasi untuk menyelesaikan masalah. Dengan Extend, SoClean dapat menguji penawaran garansi mereka. Satu eksperimen mendorong peningkatan pendapatan sebesar 167%.

4. Tingkatkan rasio konversi pembelian.

Kepercayaan konsumen untuk membeli meningkat ketika mereka melihat seseorang berdiri di belakang produk yang mereka pertimbangkan untuk dibeli. Secara intuitif, masuk akal, pelanggan menyukai validasi ekstra.

Faktanya, perlindungan produk sebenarnya meningkatkan konversi pembelian. Untuk BlendJet, tingkat konversi pembelian produk secara keseluruhan meningkat 11% ketika perusahaan mulai menawarkan rencana perlindungan produk Perpanjang.

5. Tingkatkan pengalaman pelanggan.

Perlindungan produk yang hebat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif. Dalam lingkungan saat ini, pengecer perlu memberikan pilihan kepada pelanggan. E-niaga pertama kali melihat ledakan ini dengan pembayaran (BNPL, pembiayaan, dll) dan sekarang melihat munculnya perlindungan produk.

Perlindungan produk juga memberi pedagang saluran untuk membawa pelanggan kembali. Misalnya, ketika klaim dipenuhi di Extend, itu mendorong pelanggan kembali ke situs pedagang untuk mendapatkan pengganti. Pelanggan dapat membeli produk pengganti, yang akan dihitung sebagai penjualan bersih baru untuk pedagang.

Strategi keterlibatan multisentuh ini menambahkan titik kontak lain yang berarti ke perjalanan pelanggan. Keterlibatan pelanggan yang positif, dan mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi positif, dapat mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Berbagai Jenis Perlindungan Produk

Perlindungan produk telah ada selama satu abad. Kembali pada tahun 1919 AIG adalah perusahaan pertama yang menawarkan rencana ini kepada pedagang. Sampai saat ini, perlindungan produk mengalami proses klaim kuno dan masalah distribusi.

Selain itu, proses klaim dapat memakan waktu berbulan-bulan untuk diselesaikan dan sering kali mengakibatkan pelanggan frustrasi. Teknologi baru yang mudah digunakan, seperti Extend, meningkatkan akses ke perlindungan produk, sehingga pedagang mana pun, terlepas dari ukuran, lokasi, atau katalog produknya, dapat menawarkan perlindungan produk.

Perlindungan Produk juga dapat dilakukan dalam berbagai bentuk: 

• Ganti – kontrak layanan ini bekerja dengan baik dengan barang sehari-hari yang mungkin relatif murah harganya. Pikirkan earbud Skullcandy, lebih mudah mengganti earbud yang rusak daripada mencoba memperbaikinya.
• Perbaikan – kontrak layanan ini untuk barang-barang yang nilainya lebih besar dari biaya tenaga kerja. Lebih masuk akal untuk memperbaiki sepeda Peloton daripada menggantinya.
• Durasi Paket – kontrak layanan ini hanya memperpanjang garansi pabrik sehingga konsumen tercakup di luar masa garansi pabrik.
• Perlindungan Produk Sederhana – kontrak layanan ini memungkinkan lebih banyak penyesuaian. Mereka sering memperpanjang durasi garansi pabrik dan bahkan dapat memperluas opsi cakupan. Paket ini berlaku setelah garansi pabrik berakhir.
• Accidental Damage from Handling (ADH) Product Protection – kontrak layanan ini melindungi terhadap lebih banyak kerusakan, seperti jatuh dan tumpah, daripada garansi pabrik. Karena mencakup serangkaian masalah yang berbeda, paket ini dimulai pada saat pembelian.

Dengan begitu banyak pilihan, pedagang memiliki kekuatan untuk memilih cakupan yang tidak hanya sesuai dengan produk mereka tetapi juga sesuai dengan pelanggan mereka.

Tingkatkan Toko BigCommerce Anda dengan Perluas 

Dalam hal ritel, masa depan ditulis secara online. Penjual online menghadapi bidang yang semakin ramai dan berkembang pesat. Keberhasilan mereka akan membutuhkan kemampuan untuk menyesuaikan penawaran mereka untuk melayani pelanggan mereka dengan sebaik-baiknya. Pengecer akan membutuhkan sumber daya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan membuka aliran pendapatan baru. Rencana perlindungan produk memberdayakan pengecer untuk membedakan diri mereka dari persaingan, mendorong pembelian, dan meningkatkan nilai umur pelanggan.

Platform SaaS BigCommerce yang fleksibel dan terbuka membuat penawaran perlindungan produk menjadi mudah. BigCommerce menawarkan integrasi pra-bangun sederhana ke solusi API Extend. Kolaborasi ini berarti setiap pedagang dapat meningkatkan penawaran online mereka dan mendapatkan manfaat dari program paket perlindungan dalam waktu singkat.