Perjalanan Pembeli Tidak Berhenti di Checkout:Memahami Lima Langkah untuk Membuat Pembelian Tanpa Gesekan

Ada alasan mengapa e-niaga telah menjadi industri multi-triliun dolar — dengan perkiraan penjualan $6,5 triliun secara global pada tahun 2023. Bahkan setelah dampak pandemi COVID mereda, selera global untuk Kenyamanan belanja online tidak akan hilang, terutama selama musim liburan yang sibuk. Jual online adalah masa depan ritel.

Tapi persaingan juga semakin meningkat. Kecuali Anda menjual produk yang sangat khusus, kemungkinan besar, Anda bukan satu-satunya. Semakin penting bagi Anda untuk memperkuat merek Anda di benak pelanggan tidak hanya dengan produk Anda tetapi juga pengalaman membelinya.

Pergeseran ke pikiran konsumen — dari penjualan online ke pembelian online. Apa yang paling dihargai pembeli? Dalam banyak kasus, ini adalah waktu mereka. Mereka ingin toko melayani kapan, bagaimana, dan di mana mereka ingin berbelanja. Anda perlu memberikan pengalaman omnichannel yang mengikuti mereka melalui seluruh perjalanan pembelian dengan mulus.

Untuk memenuhi apa yang diinginkan pembeli modern — dan pada titik ini diharapkan — Anda perlu memberikan pengalaman pembelian tanpa hambatan. Pembelian tanpa gesekan memberikan apa yang dibutuhkan pembeli pada saat mereka membutuhkannya tanpa mereka harus memikirkannya. Ini menghilangkan kerumitan yang membuat calon pelanggan meninggalkan keranjang mereka dan memutuskan untuk berbelanja nanti (atau, lebih buruk lagi, berbelanja di tempat lain). 

Dalam panduan ini, kami membagikan lima langkah untuk mencapai pembelian tanpa hambatan di situs Anda bersama dengan beberapa alat untuk membantu mengoptimalkan tumpukan teknologi Anda untuk mencapainya.

Langkah 1:Permudah Pembelian

Pemasaran Anda berhasil. Pembeli ada di situs Anda. Mereka menemukan sesuatu yang mereka sukai, dan mereka siap untuk membeli. Semua rintangan dibersihkan, kan?  

Tidak persis. Penjualannya bisa lebih renggang daripada yang Anda sadari, bahkan setelah barang ada di keranjang pembeli. Faktanya, Baymard menghitung rata-rata tingkat pengabaian keranjang (berdasarkan 44 statistik yang dilaporkan) menjadi hampir 70%.

Berikut yang perlu Anda lakukan untuk mendorong konversi dan membuatnya semudah mungkin untuk menyelesaikan pembelian.

1. Perdana situs Anda untuk pembelian.

Jalan menuju pembelian dimulai sebelum mereka membuka halaman checkout. Anda memerlukan situs cantik yang menginspirasi kepercayaan pada merek Anda dan membuat pelanggan ingin membeli produk Anda lagi dan lagi. Jika Anda bukan pengembang web, Anda dapat menggunakan alat seperti Shogun Page Builder untuk mendesain situs cantik yang menarik pembeli untuk membeli dengan mudah. Shogun adalah solusi drag-and-drop intuitif untuk membuat dan mengelola konten halaman yang memungkinkan Anda mendesain situs kustom tanpa bergantung pada pengkodean atau pengembang. Dan itu terhubung dengan mulus dengan toko BigCommerce.

2. Personalisasi pengalaman.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan dengan pengalaman yang Anda berikan adalah menyesuaikannya dengan pelanggan. Pelanggan berharap jika mereka pernah berbelanja dengan Anda sebelumnya, Anda tidak akan memperlakukan mereka seperti orang asing dan akan memudahkan jalan untuk membeli. Faktanya, 63% pembeli mengharapkan riwayat pembelian mereka mengarahkan pertemuan yang dipersonalisasi dari merek.

Buat pengalaman etalase kustom dengan LimeSpot. LimeSpot Personalizer  adalah platform personalisasi bertenaga AI yang memberdayakan pemasar dan profesional e-niaga untuk memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi 1:1 di seluruh web, seluler, email, dan iklan. LimeSpot memudahkan merek untuk menciptakan pengalaman etalase yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.

3. Optimalkan pengalaman checkout Anda.

Alasan pengabaian keranjang bervariasi (dan kita akan membicarakannya lebih lanjut di bawah), tetapi satu penelitian menemukan bahwa 21% pembeli online di Amerika Serikat telah meninggalkan keranjang belanja mereka karena lama, proses pembayaran yang rumit. Pengalaman checkout adalah tempat utama untuk mengurangi gesekan dan ada sejumlah alat yang dapat membantu Anda melakukannya. Menambahkan dompet digital ke checkout Anda adalah langkah pertama yang mudah. Pembeli mengharapkan gateway pembayaran Anda menyertakan Apple Pay, Google Pay, atau sejenisnya. Tapi jangan menambahkan terlalu banyak — tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman checkout yang sederhana

• Tawarkan pembayaran mudah dengan Stripe. Stripe bekerja dengan platform BigCommerce untuk memungkinkan Anda mengumpulkan pembayaran melalui integrasi satu klik yang kuat. Dorong pembeli untuk berkonversi dengan menawarkan dompet digital, seperti Apple Pay dan Google Pay. Integrasi ini juga mendukung metode pembayaran internasional termasuk SEPA, iDEAL, dan Alipay, sehingga pelanggan global Anda dapat menggunakan mata uang dan metode pembayaran pilihan mereka.
• Lepaskan pembayaran Anda dengan Bolt. Bolt memecahkan tantangan teknologi rumit yang terlibat dalam checkout, deteksi penipuan, dan dompet digital, sehingga Anda dapat memfokuskan energi Anda pada hal yang paling penting — mengembangkan produk, merek, dan basis pelanggan Anda.
• Biarkan mereka membayar Anda nanti dengan Paypal atau Sezzle. Biarkan pelanggan membeli apa yang mereka inginkan tanpa menekankan pembayaran segera (dan tanpa Anda mengkhawatirkan pembayaran juga). Bayar Nanti dari Paypal dan Sezzle keduanya menawarkan cicilan jangka pendek, bebas bunga, dan opsi pembiayaan khusus lainnya yang dapat digunakan pembeli untuk membeli sekarang dan membayar nanti, sementara pedagang dibayar di muka.
• Tingkatkan pengalaman pengiriman dengan ShipperHQ. Berikan harga yang akurat kepada pembeli Anda, perkiraan tanggal pengiriman, dan pilihan yang tepat saat checkout — sehingga Anda dapat menggunakan pengiriman Anda untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. ShipperHQ memungkinkan Anda memberikan opsi ini di awal dan di dalam keranjang dengan tarif pengiriman waktu nyata untuk 50+ operator dan metode termasuk pengiriman LTL, pengiriman hari yang sama, dan opsi lintas batas.

4. Bantu mereka menemukan apa yang mereka butuhkan.

Titik gesekan potensial lainnya bagi pelanggan:menemukan apa yang ingin mereka beli. Beberapa pelanggan tiba di situs Anda untuk menelusuri inventaris, dan yang lain memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang mereka inginkan. Terlepas dari niat mereka, siapa pun yang mendarat di situs Anda harus dapat menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa harus menggali. Berikut adalah beberapa solusi yang dapat membantu.

Tingkatkan pencarian pelanggan dengan Klevu dan Fast Simon. Klevu adalah platform penemuan ujung-ke-ujung terkemuka untuk bisnis e-niaga yang memungkinkan pedagang memberikan pengalaman penelusuran dan navigasi yang dipersonalisasi dan cerdas bagi pembeli mereka. Mesin pencari Klevu memberi mereka tingkat presisi yang dibutuhkan pelanggan mereka untuk menemukan produk mereka, dan satu pelanggan melihat peningkatan pendapatan 19,8% setelah beralih. Fast Simon adalah platform pengoptimalan belanja terkemuka yang mendorong penelusuran e-niaga, merchandising dan personalisasi yang didukung AI, berdasarkan perilaku pembeli, inventaris toko, data, dan sinyal visual untuk ribuan pedagang BigCommerce yang berkembang pesat.

5. Membujuk mereka untuk membeli.

Terkadang pelanggan hanya perlu sedikit dorongan ekstra untuk membuat mereka berkomitmen pada pesanan mereka. Dari info inventaris hingga peringkat dan ulasan atau memanfaatkan konten buatan pengguna, ada sejumlah cara untuk memperkuat kekuatan persuasi Anda, dan ada sejumlah solusi yang dapat membantu.

• Biarkan pelanggan setia Anda yang berbicara dengan Yotpo. Ulasan dari pelanggan yang sudah ada adalah taktik konversi yang ampuh. Dan pentingnya mereka terus tumbuh. Menurut satu survei, 34% konsumen melaporkan memeriksa ulasan bisnis dan layanan lebih sering daripada sebelum penguncian 2020. Tetapi bagaimana membuat pelanggan meninggalkan ulasan dan memanfaatkannya secara efisien? Alat seperti Yotpo membantu bisnis BigCommerce menghasilkan banyak ulasan produk dan situs, foto, video, Tanya Jawab, dan konten buatan pengguna lainnya dan menggunakannya untuk mengarahkan lalu lintas dan konversi.
• Buat urgensi dengan Nudgify. FOMO adalah alat persuasi hebat lainnya, dan Nudgify dapat membantu Anda memberi tahu pelanggan apa yang mungkin mereka lewatkan. Alat ini terhubung ke toko BigCommerce Anda dan memungkinkan Anda memilih dari perpustakaan Nudges untuk menunjukkan kepada pelanggan data nyata dari toko Anda seperti pesanan terbaru (pop penjualan), produk mana yang terjual habis, dan banyak lagi.

Langkah 2:Inspirasikan Kepercayaan Pelanggan

Titik gesekan lain bagi pembeli adalah jika mereka melihat indikator apa pun bahwa situs mungkin tidak bereputasi baik atau memiliki keamanan yang kuat untuk melindungi data mereka dari pelanggaran. Mereka benar untuk khawatir. Pengecer online menangani sekitar 206.000 serangan di toko mereka setiap bulan. Anda perlu menampilkan keandalan dan keamanan Anda sebelum, selama, dan setelah pembelian. Berikut adalah beberapa alat untuk membantu Anda melakukannya.

• Menawarkan kecepatan dan keamanan situs terbaik. Memastikan platform e-niaga Anda memberikan kecepatan, keandalan, dan keamanan adalah kunci untuk menyebarkan kepercayaan kepada pengunjung situs. BigCommerce memungkinkan Anda menjinakkan kompleksitas operasional dengan platform yang mudah digunakan dan aman yang siap digunakan saat Anda paling membutuhkannya. Toko BigCommerce hadir secara standar dengan kepatuhan PCI Level 1 untuk membuat situs Anda aman dan terlindungi.
• Hadirkan ketenangan pikiran dengan pengiriman mereka dengan Route. Route menawarkan rangkaian solusi pasca-pembelian yang terhubung untuk pengecer online yang dapat memberikan ketenangan pikiran tambahan bagi pelanggan. Route memungkinkan pelanggan untuk menambahkan perlindungan paket terhadap kehilangan, pencurian, dan kerusakan langsung di halaman checkout. Route juga menawarkan sistem pelacakan paket yang imersif sehingga pelanggan dapat mengikuti setiap langkah pengiriman mereka.
• Lindungi pembelian mereka dengan aman dengan Clyde. Clyde memungkinkan Anda untuk dengan mudah menambahkan program garansi sehingga produk mereka terlindungi lama setelah pengiriman. Aplikasi ini mencocokkan kontrak garansi yang diperpanjang dengan produk Anda dan meluncurkannya langsung ke toko langsung Anda. Saat pelanggan Anda membeli paket perlindungan, mereka akan menerima email dari Clyde yang berisi info tentang kontrak mereka dan apa yang harus dilakukan jika terjadi kesalahan.

Langkah 3:Berikan Kejutan dan Kegembiraan

Pengiriman produk yang cepat dan efisien dapat sangat memengaruhi apakah pelanggan akan berbelanja lagi dengan Anda. Menurut sebuah survei, 87% konsumen mengatakan pengalaman pengiriman dan pengiriman secara langsung memengaruhi keputusan mereka untuk berbelanja lagi dengan pedagang.

1. Pengiriman lebih cepat dan efisien.

Anda ingin proses pengiriman produk dan pengalaman membuka kotak sama mulus dan menyenangkannya dengan semua proses lainnya sejauh ini. Kami menyentuh sedikit tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pengiriman dengan solusi pelacakan di atas, tetapi langkah ini adalah kesempatan Anda untuk benar-benar membuat kesan abadi pada pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkannya.

• Beri mereka apa yang mereka inginkan lebih cepat dengan ShipBob dan Ware2Go. Dalam hal memiliki pengalaman positif dengan pengiriman, 63% mengatakan itu harus cepat dan 66% memerlukan opsi gratis. Amazon telah membiasakan pembeli untuk mendapatkan produk mereka dalam dua hari atau kurang. Solusi logistik pihak ketiga dapat membantu Anda bersaing. ShipBob bekerja dengan pusat pemenuhan di seluruh Amerika Serikat untuk dapat menawarkan pemenuhan 2 hari yang sederhana, cepat, dan terjangkau untuk bisnis e-niaga. NetworkVu Ware2Go juga dapat membuat pengiriman Anda lebih efisien karena menunjukkan cara membangun jaringan pemenuhan berukuran tepat yang menyeimbangkan antara kebutuhan pelanggan dan alur kerja operasional Anda. Dengan menggunakan riwayat pesanan klien Anda, pola permintaan musiman, dan proyeksi pertumbuhan bisnis, aplikasi ini dapat merekomendasikan opsi yang paling sesuai untuk distribusi pemenuhan yang membuat Anda lebih cepat melakukan pengiriman di tempat yang paling penting.
• Tingkatkan efisiensi Anda dengan ShipStation. Dalam hal pengiriman dan pemenuhan, semakin banyak Anda dapat mengotomatisasi, semakin banyak waktu dan uang yang dapat Anda hemat. ShipStation memudahkan untuk mengelola semua pesanan Anda dari satu platform dan dapat menghemat waktu Anda dengan menerapkan tindakan secara otomatis ke pesanan berdasarkan kriteria yang Anda tetapkan. Impor pesanan dengan menghubungkan saluran penjualan, membuat pesanan secara manual, mengunggah CSV, atau memasukkannya melalui API. Selain itu, Anda dapat menyinkronkan pesanan sebanyak yang Anda suka, dari berbagai sumber yang Anda gunakan, dan mengirimkan melalui operator mana pun yang Anda inginkan dengan mudah dan cepat.
• Tawarkan kemasan bermerek dengan Arka. Salah satu manfaat memiliki toko e-niaga Anda sendiri daripada pengiriman melalui pihak ketiga seperti Amazon adalah Anda dapat memperkuat merek Anda dan mulai membangun kedekatan dengannya. Lanjutkan itu melalui pembelian dan pemenuhan dengan memasukkan branding Anda pada kemasan Anda. Arka menyediakan packaging branded dan unbranded untuk bisnis ecommerce, antara lain:box, protector insert, poly mailer, tape, tissue paper dan stiker. Yang harus Anda lakukan adalah memilih jenis kotak yang Anda inginkan, menentukan ukuran dan jumlah, lalu menandainya dengan logo, pesan, dan warna perusahaan Anda.
• Berikan pembaruan dengan pelacakan pesanan dari Route dan Narvar. Jaga agar pelanggan Anda tetap tahu! Kirim pembaruan status pesanan kepada pelanggan Anda sehingga mereka mengetahui kapan pesanan mereka siap untuk dikirim, sudah dikirim, sedang dalam perjalanan, dan sudah dikirim. Pelacakan pesanan dapat mengurangi panggilan dan email layanan pelanggan, serta memberikan transparansi tambahan kepada pelanggan Anda untuk pengalaman keseluruhan yang lebih baik. Dengan Route, Anda dapat menawarkan pelacakan paket dan perlindungan pesanan, yang dapat mengubah perjalanan pasca-pembelian dari renungan yang kurang dihargai menjadi pengalaman pelanggan yang menghasilkan loyalitas. Jika Anda mencari aplikasi, Narvar memberikan pengalaman pengiriman pesan dan pelacakan pengiriman on-brand yang menarik kepada pelanggan Anda.

2. Tawarkan lebih banyak opsi pemenuhan.

Bagi pelanggan yang menginginkan lebih dari sekedar pengiriman cepat, memberikan opsi tambahan seperti BOPIS dapat menjadi keuntungan. Survei Digital Commerce 360 ​​dari Agustus 2020 menemukan bahwa 43,7% dari 500 pengecer teratas dengan toko fisik menawarkan BOPIS — naik dari hanya 6,9% sebelum pandemi. Dan laporan McKinsey menemukan bahwa 56% pembeli berencana untuk terus menggunakan BOPIS setelah COVID-19.

Berikan pengalaman offline-ke-online yang efisien dengan BOPIS melalui Randem Retail. Aplikasi BOPIS oleh Randem Retail memungkinkan Anda mengubah lokasi ritel Anda menjadi toko penjemputan, memungkinkan Anda menghubungkan penjualan online dengan bisnis offline dan berada di mana pun pelanggan Anda berada.

Langkah 4:Jadikan Pengembalian Semudah Membeli

Tidak ada yang ingin melihat barang dagangan kembali melalui pintu, tetapi memberikan proses pengembalian yang mulus akan menghasilkan pelanggan yang puas dan bahkan pelanggan tetap. Satu survei menemukan bahwa 96% konsumen akan kembali ke perusahaan yang melakukan pengembalian dan penukaran semulus mungkin.

Penting untuk meminta umpan balik dari pelanggan dan meminta ulasan agar Anda dapat menyelesaikan masalah apa pun lebih awal, dan Anda juga harus melakukan pengembalian dengan lancar seperti bagian lain dari proses tersebut. Inilah solusi yang dapat membantu.

ReadyCloud dan Happy Returns membuat solusi pengembalian menjadi mudah. ReadyCloud membantu Anda memberikan apa yang mereka harapkan dengan proses pengembalian "mirip Amazon" dan meningkatkan komunikasi pelanggan secara otomatis. Melalui ReadyCloud Suite, Anda dapat menghubungkan Departemen Administratif, Penjualan, dan Dukungan Anda untuk komunikasi yang lebih baik selama siklus Purna Jual, Pengiriman, dan Pengembalian. Happy Returns memiliki jaringan nasional 700+ Bar Pengembalian yang memungkinkan pembeli mengembalikan barang dengan mudah tanpa mencetak atau mengemas dalam waktu kurang dari 60 detik dan segera menerima pengembalian uang.

Langkah 5:Terus Jalin Hubungan

Bergantung pada apa yang Anda jual, pelanggan satu kali berpotensi menjadi pelanggan tetap yang lama, jika mereka diperlakukan seperti itu sejak awal. Keterlibatan berkelanjutan dan keterlibatan kembali dengan pelanggan Anda membantu memperkuat hubungan dan membuat Anda selalu diingat untuk pembelian di masa mendatang. Berikut beberapa cara untuk mewujudkannya.

1. Jangan lupa menulis (email dan SMS marketing).

Menggunakan email dan SMS dapat menjadi cara yang efektif untuk mengikuti perkembangan pelanggan, memberi tahu mereka tentang produk baru yang mungkin mereka minati, dan membagikan promosi yang akan datang. Pemasaran selama proses pengiriman dapat menjadi cara yang efektif untuk terus melibatkan pembeli, dan banyak merek lupa untuk berbicara dengan pelanggan tentang peningkatan penjualan saat paket sedang dalam perjalanan, melewatkan waktu ketika pembeli paling terlibat. Ada alat yang dapat membantu Anda membuat penjangkauan Anda lebih efektif.

• Optimalkan pesan Anda dengan Klaviyo dan Omnisend. Menurut Laporan Email Klien Nasional, program pemasaran email rata-rata menghasilkan ROI 38x. Akibatnya, lebih dari 59% pemasar mengutip email sebagai sumber ROI terbesar mereka. Klaviyo membantu bisnis menciptakan pengalaman yang tak terlupakan di seluruh saluran pemasaran yang dimiliki — email, SMS, web, dan pemberitahuan dalam aplikasi — dengan mendengarkan dan memahami isyarat dari pengunjung, pelanggan, dan pelanggan, dan mengubah informasi itu menjadi pesan yang berharga dan relevan. Omnisend adalah platform otomatisasi pemasaran email dan SMS yang dirancang khusus untuk e-niaga yang dibuat untuk membantu tim Anda mendorong lebih banyak pendapatan tanpa meningkatkan beban kerja mereka. Bantu konversikan pelanggan dengan email &teks yang cepat dibuat dan sangat relevan. Gabungkan email dengan SMS dan pemberitahuan push dalam pemulihan keranjang, rangkaian sambutan, konfirmasi pesanan dan pengiriman, atau alur kerja otomatis khusus apa pun.

2. Targetkan ulang calon pelanggan.

Mengingatkan pelanggan tentang produk yang mereka tinggalkan di keranjang mereka atau bahkan hanya saat menjelajah dapat menjadi alat konversi yang berguna.

Jangkau pembeli di berbagai saluran dengan Penjualan dan Pesanan. Hubungkan toko BigCommerce Anda dengan mulus ke Google, Microsoft Advertising, Facebook, dan Instagram dan minta produk Anda diimpor dan dikirim secara otomatis saat Anda menunggu.

3. Hadiahi pelanggan setia.

Pada akhirnya, masih banyak persaingan di luar sana, dan program loyalitas memberi pelanggan Anda satu alasan lagi untuk kembali kepada Anda daripada mencoba pesaing.

Smile.io dapat memberi Anda program hadiah bermerek yang indah. Dengan Smile.io, Anda dapat meluncurkan program loyalitas yang kuat di toko Anda dalam hitungan menit dengan panel hadiah yang menarik dan real-time yang langsung ada di toko Anda. Program loyalitas memberi pelanggan Anda akses ke fasilitas eksklusif, diskon menarik, dan cara menyenangkan untuk terlibat dengan merek Anda setiap kali mereka masuk ke toko Anda.

4. Buat mereka kembali.

Apa yang lebih baik dari pelanggan satu kali? Seorang pelanggan yang datang kembali lagi dan lagi, meningkatkan afinitas merek mereka dari waktu ke waktu dan nilai seumur hidup mereka seiring dengan itu. Salah satu cara untuk mencapai ini adalah melalui langganan, dan ada solusi untuk membuatnya lebih mudah juga.

Buat pembelian berulang lebih mudah dengan Isi Ulang. Isi ulang membuatnya mulus untuk mengaktifkan penawaran berlangganan. Pedagang dapat mengelola bisnis berlangganan dalam portal pedagang kuat ReCharge sekaligus memungkinkan pelanggan untuk sepenuhnya mengelola langganan mereka langsung dari toko Anda.

Kesimpulan

Pada akhirnya, Anda dan pelanggan Anda menginginkan hal yang sama:mendapatkan produk Anda di tangan mereka dengan sesedikit mungkin gesekan. Tugas Anda adalah untuk menyederhanakan sedapat mungkin dan menemukan efisiensi untuk mereka di setiap tahap perjalanan.

Dalam artikel ini, kami membagikan sejumlah solusi berbeda yang dapat membantu Anda menemukan efisiensi tersebut dari pra-pembelian hingga konversi hingga pasca-pembelian. Namun, jalan Anda menuju pembelian tanpa gesekan tidak akan terlihat sama dengan bisnis lain, dan tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua. Silakan memesan dari situs web Anda sendiri. Tunggu paketnya sampai di rumah Anda dan tanyakan pada diri Anda — apakah pengalaman itu membuat Anda ingin kembali lagi?

Jika Anda ingin sedikit bantuan langsung untuk mencari tahu cara menghilangkan titik gesekan di situs Anda, kami menawarkan penilaian situs web gratis untuk toko BigCommerce Anda.

Tidak punya toko BigCommerce? Cobalah satu hari ini.