Bab 4 Cara Meningkatkan Konversi E-niaga Saat Ini

Untuk lebih memahami apa yang diperlukan pengunjung untuk berkonversi, sekarang mari kita periksa tantangan spesifik yang perlu dinegosiasikan dan dipecahkan oleh situs e-niaga untuk menjual apa pun kepada pengunjung mereka.

Masalah kepercayaan dan kredibilitas untuk konversi e-niaga

Setiap pengunjung yang mencapai situs web e-niaga dan mulai mempertimbangkan penawarannya perlu mengatasi masalah apakah mereka dapat mempercayai apa yang ditawarkan situs web Anda. Masalah kepercayaan ini adalah yang paling sulit untuk diatasi.

Tidak seperti toko fisik, toko e-niaga berbasis web tidak dapat mengandalkan pengalaman fisik pengunjung dengan produk mereka untuk melakukan penjualan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh profesor Brent Coker, pembeli memercayai toko e-niaga 30% lebih sedikit daripada mereka memercayai toko bata dan mortir.

Pembeli memercayai toko e-niaga 30% lebih sedikit daripada yang mereka percayai toko fisik.

Saat melihat situs e-niaga, pengunjung secara eksklusif bergantung pada apa yang dipilih toko untuk ditampilkan sebagai representasi virtual dari produk dan penawaran. Pengunjung tidak dapat merasakan atau menyentuh produk untuk memastikan bahwa kesan visual mereka benar.

Selain itu, bahkan jika mereka berasumsi bahwa gambar produk mewakili produk yang sebenarnya, bagaimana mereka bisa yakin bahwa bisnis Anda benar-benar ada? Apakah produk yang mereka beli akan sampai kepada mereka, dan kepada siapa mereka dapat mengadu jika tidak sampai?

Karena kredibilitas merupakan hambatan mendasar untuk konversi di situs web e-niaga, mengatasi hambatan tersebut dapat menghasilkan konversi yang ditingkatkan secara signifikan.

Studi ekstensif oleh profesor Stanford B.J. Fogg menghasilkan 10 pedoman kredibilitas yang dapat digunakan toko e-niaga untuk meningkatkan kredibilitas mereka.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Nielsen-Norman Group mengidentifikasi 4 faktor kredibilitas, yang akan kita bahas secara rinci di bawah ini:

1. Desain berkualitas
2. Pengungkapan di muka
3. Konten lengkap dan terkini
4. Koneksi ke seluruh web

Terakhir, sebuah studi tentang “Apa yang membuat situs web kredibel”, oleh Lab Teknologi Persuasif Stanford, mengidentifikasi tujuh prinsip desain yang harus diikuti dalam mendesain situs web.

Cukup mengejutkan, desain situs web muncul sebagai indikator kepercayaan kedua yang paling umum.

Situs web yang menarik dan dirancang secara profesional cenderung menanamkan kepercayaan dan kepercayaan pada pembeli. Karena kecenderungan pembeli untuk membentuk opini mereka berdasarkan paparan pertama mereka ke situs web, desain web adalah area di mana tidak ada biaya (dengan alasan) yang harus dihemat untuk membuat situs web Anda terlihat seprofesional mungkin.

Bagaimana CRO dapat membantu membangun kredibilitas

Dengan menggunakan teknik dan metode pengoptimalan konversi, adalah mungkin untuk mengidentifikasi area situs Anda yang memengaruhi kredibilitas. Pertama, dengan menggunakan teknik heuristik, pisahkan masalah desain yang membuat situs web sulit dinavigasi dan mencegah pengunjung mencapai hasil yang diinginkan.

• Penelitian pelanggan kualitatif dapat menunjukkan bagian situs web mana yang menimbulkan gesekan dengan pembeli dan alasannya. Kemudian, Anda dapat memilah tanggapan, mengidentifikasi masalah yang paling sering disebutkan, dan memperbaikinya.
• Penelitian kuantitatif memungkinkan untuk mengamati perilaku pengunjung dalam proses terpenting di situs e-niaga mana pun:checkout.

Dengan melacak bagaimana pengunjung melakukan perjalanan melalui corong konversi dan di mana mereka keluar, dimungkinkan untuk menentukan area gesekan.

Taktik umum untuk meningkatkan kredibilitas situs web dan mengatasi faktor kredibilitas tertentu termasuk memberikan referensi luar ke penawaran situs web, seperti postingan media sosial atau ulasan oleh situs resmi.

Selain itu, Anda mungkin dapat meningkatkan kepercayaan melalui penggunaan segel keamanan dan tanda keahlian (atau kualitas), dan dengan meningkatkan konten dan salinan situs web.

Dengan menggunakan penelitian kualitatif, Anda dapat mempersempit jenis peningkatan kepercayaan yang akan digunakan. Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa tanda keamanan yang terkenal (misalnya Norton, McAfee) memiliki skor yang lebih baik dalam membangun kredibilitas.

Tentu saja, dengan menggunakan pengujian A/B, Anda dapat memeriksa efek dari perubahan apa pun.

Berikut adalah empat kategori prinsip yang harus diikuti saat membuat desain dan salinan situs web Anda, dan seperti apa praktiknya:

1. Fokus pada desain yang intuitif dan menarik

• Pastikan navigasi mudah ditemukan dan digunakan
• Tingkatkan pengaturan situs dengan membuat kategori produk lebih mudah diakses
• Gunakan spasi untuk membantu elemen desain menonjol
• Memperbaiki kesalahan (baik teknis maupun konten, seperti kesalahan ejaan dan tata bahasa)
• Sertakan gambar produk yang terlihat profesional dan fotografi multi-sudut

2. Berikan pengungkapan detail dan kebijakan produk di muka

• Berikan semua informasi yang relevan tentang produk Anda secara jujur ​​dan transparan
• Sertakan informasi kontak, kepercayaan, dan tanda keahlian yang terlihat dan mudah diverifikasi
• Hilangkan konten tertutup atau bentuk lain dari permintaan informasi tanpa memberikan nilai sebagai imbalan

3. Tawarkan konten yang komprehensif dan terkini

• Pastikan kontennya jelas, dapat dimengerti, dan mencakup semua informasi yang dibutuhkan pengunjung
• Selalu perbarui situs

Misalnya, pengunjung mungkin ingin mencari produk untuk dibeli di situs web Anda. Jika halaman dan kategori produk tidak dirancang secara intuitif untuk memudahkan menemukan produk tertentu, pengunjung dapat keluar sebelum mereka berhasil menemukan produk apa pun. Yang terburuk, Anda mungkin tidak tahu bahwa ini sedang terjadi atau ada masalah.

Anda mungkin hanya memperhatikan bahwa pengunjung tidak melakukan konversi, dan bahwa produk yang mereka beli terutama yang ditampilkan di halaman depan, atau yang mereka jangkau menggunakan penelusuran, rekomendasi, atau rujukan.

Dengan menggunakan analisis heuristik dan pengujian pengguna, Anda dapat meminta pengguna acak untuk benar-benar menemukan produk tertentu dan memasukkannya ke dalam keranjang. Hasil eksperimen yang dilakukan pada pengguna yang belum pernah mengunjungi situs Anda bisa sangat mencerahkan (dan terkadang memalukan).

4. Terhubung ke seluruh web

Jika situs web Anda tidak berisi referensi dari luar, tautan balik, atau elemen lain yang menghubungkannya dengan dunia luar, pelanggan tidak akan menganggapnya dapat dipercaya dan kredibel.

Cara termudah untuk mencapai keterhubungan adalah dengan menggunakan media sosial dan membangun kehadiran di sana. Menggunakan media sosial untuk mencari informasi tentang produk yang ingin mereka beli adalah hal yang dilakukan banyak pelanggan sebelum membeli, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh tim dari University of California.

Masalah perhatian dan keterlibatan

Tentu saja, pengunjung Anda tidak cukup hanya mempercayai situs web Anda. Setelah mereka percaya dan terlibat dengan situs web, sangat penting untuk mempertahankan keterlibatan itu. Inilah peran konten dan berbagai peluang konversi mikro.

Anda dapat mencapai keterlibatan pelanggan dengan berbagai cara.

1. Pemasaran konten dalam bentuk blog, video, kampanye email, dll. biasa digunakan untuk mengumpulkan dan mempertahankan minat pengunjung.
2. Anda juga dapat mendorong keterlibatan dengan pos media sosial atau dengan mengundang pelanggan untuk berbagi cerita tentang cara mereka menggunakan suatu produk.
3. Cara lain untuk meningkatkan keterlibatan adalah dengan memperkenalkan daftar keinginan sehingga pelanggan Anda dapat menandai produk yang mereka sukai. Anda dapat melibatkan kembali mereka dengan email atau konten khusus lainnya, atau manfaat seperti diskon, untuk meningkatkan kemungkinan mereka akan membeli.

Saat Anda melibatkan pengunjung, mereka akan cenderung kembali ke toko Anda — dan pelanggan yang kembali lebih cenderung membeli lebih banyak dan membelanjakan lebih banyak. Jadi, tidak ada keraguan bahwa keterlibatan diperlukan.

Bagaimana CRO dapat membantu meningkatkan keterlibatan

Melacak perilaku pengunjung saat mereka menggunakan situs web seringkali merupakan cara terbaik untuk mengukur keterlibatan mereka. Dengan cara ini Anda dapat mengidentifikasi konten yang paling disukai pengunjung dan melacak bagaimana mereka berinteraksi dengannya.

Misalnya:

1. Berapa lama mereka menonton video produk?
2. Berapa kali mereka mengunduh file PDF itu atau membagikan halaman produk di jejaring sosial?

Selanjutnya, dengan menggunakan data dari analisis lalu lintas, dimungkinkan untuk mengidentifikasi konten mana dan dalam urutan apa yang menghasilkan konversi terbanyak. Atau, dengan menggunakan segmentasi untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan yang berbeda yang dianggap menarik dalam konten Anda, Anda dapat mempersonalisasi pengalaman dan membuatnya lebih menarik bagi kelompok tertentu.

Riset kualitatif dapat membantu Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan apa yang ingin mereka dengar atau dapatkan.

Saat Anda menyediakan konten yang diinginkan pelanggan, situs web Anda akan menumbuhkan lebih banyak keterlibatan dan kepercayaan.

Survei dapat membantu melibatkan pengunjung Anda lebih jauh, sekaligus memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang mereka butuhkan, masalah apa yang mereka miliki, dan bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Masalah persaingan dan diferensiasi

E-niaga adalah bisnis yang sangat kompetitif, dan perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan keuntungan dari pesaing mereka. Dalam lingkungan ini, loyalitas pelanggan sulit dipertahankan, karena situs web pesaing dapat dengan mudah merebut pelanggan Anda.

Meskipun bersaing dalam harga adalah sebuah pilihan, itu merusak diri sendiri dan memakan margin keuntungan Anda. Satu-satunya cara untuk tetap kompetitif dalam jangka panjang adalah mengikuti tren terbaru di industri Anda, dan terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Membedakan diri Anda dari pesaing Anda dan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk meningkatkan keunggulan kompetitif Anda.

Bagaimana CRO dapat membantu Anda membedakan toko Anda

Analisis kompetitif merupakan bagian integral dari setiap program pengoptimalan konversi. Meskipun tidak mungkin untuk mendapatkan pandangan langsung tentang bagaimana perilaku pelanggan pesaing Anda, ada kemungkinan untuk menggunakan metode heuristik untuk menganalisis situs pesaing Anda dan membandingkannya dengan situs Anda. Anda juga dapat menguji sendiri situs mereka dengan membuka corong konversi mereka.

Anda juga dapat memperoleh informasi berharga dengan membaca ulasan situs pesaing dan melihat pendapat pelanggan tentang mereka. Mengikuti aktivitas jejaring sosial mereka dapat menghasilkan wawasan yang sama.

Selain itu, ada tolok ukur industri dan situs (seperti SimilarWeb) yang menyediakan intelijen pasar.

Terakhir, Anda selalu dapat bertanya kepada pelanggan Anda tentang pesaing dengan mengajukan pertanyaan survei seperti “Alternatif lain apa yang Anda pertimbangkan sebelum membeli dengan kami?”

Untungnya, sebagian besar aktivitas CRO bekerja secara langsung atau tidak langsung untuk meningkatkan daya saing Anda. Dengan meningkatkan desain situs web Anda, meningkatkan konten Anda, dan mempersonalisasi situs untuk pengunjung, Anda secara alami membedakan diri Anda sendiri.

Masalah personalisasi

Kami telah menyebutkan personalisasi beberapa kali, dan sekarang saatnya untuk menguraikan apa artinya dan mengapa itu penting.

Penelitian telah menunjukkan bahwa personalisasi menghasilkan hasil yang tinggi. Sebuah survei terhadap 19.000 konsumen di seluruh dunia, yang dilakukan oleh WorldPay, mencapai kesimpulan bahwa 36% responden akan membelanjakan lebih banyak jika penawaran disesuaikan.

Ini adalah ilustrasi terbaik tentang pentingnya personalisasi untuk e-niaga. Lebih dari sepertiga pelanggan akan membelanjakan lebih banyak jika situs web dipersonalisasi!

Lebih dari sepertiga pelanggan akan membelanjakan lebih banyak jika situs web dipersonalisasi.

Contoh lain:20% pedagang teratas dalam penelitian ini melaporkan rata-rata rasio konversi 4,5% atau lebih tinggi, dan mereka semua menggunakan teknik personalisasi.

Contoh halaman yang tidak dipersonalisasi

Seperti yang Anda lihat pada contoh di atas, tidak ada yang tampak untuk mempertimbangkan pelanggan tertentu. Pelanggan melihat setiap jenis kamera yang ditawarkan situs, mulai dari point and shoot hingga kamera DSLR. Kemungkinan sebagian besar pengunjung tidak akan mengidentifikasi semua ini secara bersamaan.

Situs web ini mengidentifikasi pengunjung sebagai seseorang yang memiliki perangkat Apple dan segera menampilkan opsi untuk itu di beranda itu sendiri. Ini dapat dicapai dengan melacak kebiasaan pengunjung dan perangkat yang mereka gunakan untuk mengakses situs web.

Salah satu maksim utama dalam daftar Nielsen adalah “Recognition over recall”, yang berarti lebih baik menunjukkan kepada pengguna elemen situs atau produk yang mereka kenali untuk memfasilitasi kegunaan.

Mengikuti praktik ini hingga kesimpulan logisnya akan mengarahkan Anda langsung ke personalisasi.

Dengan mempersonalisasi situs web Anda, Anda melangkah jauh untuk memastikan bahwa pelanggan diberikan konten yang tepat yang mereka inginkan dan harapkan untuk dilihat. Anda dapat menyesuaikan tata letak seluruh antarmuka sehingga situs web Anda ditampilkan kepada pelanggan dengan cara yang sama seperti Anda mengamati mereka saat menggunakannya.

Contohnya adalah menyesuaikan urutan kategori produk agar sesuai dengan item yang sering dilihat pelanggan.

Tidak seperti penyesuaian, yang bergantung pada masukan pelanggan, personalisasi bersifat otomatis dan didasarkan pada data pelanggan.

Bagaimana CRO dapat membantu Anda mempersonalisasi toko Anda

Dengan menggunakan metode CRO, khususnya penelitian kualitatif, Anda dapat membangun “persona”, atau representasi dari pelanggan ideal Anda. Dengan mengidentifikasi preferensi grup yang berbeda ini, Anda dapat memberi mereka konten, penawaran, manfaat, dan ajakan bertindak yang paling sesuai dengan preferensi tersebut.

Ini adalah cara terbaik untuk menanamkan kepercayaan dan memungkinkan pelanggan mengidentifikasi situs Anda.

Mengenal pelanggan Anda dengan meminta mereka memberikan data adalah cara termudah untuk memulai atau meningkatkan personalisasi situs web Anda, karena memungkinkan Anda untuk langsung menanggapi apa yang ingin mereka lihat.

Misalnya, Anda dapat menggunakan teknik penelitian kualitatif seperti survei untuk mengajukan berbagai pertanyaan kepada pengunjung dan pelanggan Anda — yang jawabannya memberi Anda wawasan langsung tentang keinginan dan kebutuhan aktual prospek Anda.

Sayangnya, diperlukan beberapa tingkat kepercayaan untuk bisa mendapatkan semua informasi yang Anda inginkan untuk meningkatkan personalisasi. Dengan menggunakan teknik penelitian kuantitatif, Anda dapat mempersonalisasi situs web Anda untuk memperhitungkan informasi yang diberikan pengunjung secara spontan kepada Anda.

Berikut adalah beberapa teknik personalisasi yang dapat langsung Anda terapkan, hanya dengan menggunakan data dari kunjungan pengguna ke situs web Anda.

1. Lokasi geografis (geolokasi)

Personalisasi geolokasi memungkinkan Anda untuk menyediakan konten yang berbeda tergantung di mana pengunjung berada. Ini dilakukan secara otomatis dengan mencocokkan alamat IP pengunjung dengan negara mereka.

Informasi ini dapat digunakan untuk melakukan hal-hal sederhana, seperti menampilkan situs Anda dalam bahasa yang sesuai.

Ini juga dapat membantu personalisasi yang lebih kompleks, seperti menampilkan produk yang mungkin diminati pengunjung — dengan menggunakan, misalnya, data cuaca. Jadi, jika pengunjung dari kota yang hari itu akan hujan dan kebetulan Anda menjual jas hujan, Anda bisa langsung menunjukkan pilihan jas hujan kepada mereka.

2. Jenis Kelamin

Jenis personalisasi ini juga cukup jelas. Pengunjung pria dan wanita seringkali memiliki preferensi yang berbeda. Jika Anda menjual pakaian eceran, misalnya, menampilkan pakaian wanita kepada pengunjung wanita akan mempersingkat navigasi mereka.

Anda juga dapat menggabungkan ini dengan geolokasi, sehingga Anda dapat menawarkan pakaian musim panas dan pakaian renang pada waktu yang tepat.

3. Minat

Sebagian besar paket analitik mengandalkan data demografis yang dikumpulkan oleh perusahaan data besar seperti Google untuk mengidentifikasi minat pengunjung individu. Dengan menggunakan data ini, Anda dapat mengamati bagaimana orang-orang yang memiliki minat yang sama menavigasi situs e-niaga Anda.

Saat Anda menemukan elemen umum dan menampilkannya dengan jelas kepada semua orang yang memiliki minat yang sama, Anda akan mencapai tingkat personalisasi secara otomatis.

Misalnya, jika situs Anda menjual ponsel, Anda mungkin memperhatikan bahwa orang yang menyukai fotografi amatir lebih memilih ponsel dengan kamera yang lebih baik. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk menampilkan item dengan kamera terbaik, dan secara mencolok menampilkan fitur item tersebut kepada audiens khusus ini.

4. Usia

Mengidentifikasi pola bagaimana kelompok usia yang berbeda berinteraksi dengan situs Anda juga memungkinkan Anda meningkatkan personalisasi. Jika Anda melihat bahwa kelompok usia yang berbeda menikmati konten yang berbeda di situs web Anda, atau membeli produk yang berbeda, Anda dapat mempersonalisasi situs web untuk menampilkan produk atau konten yang sesuai.

5. Perangkat

Dengan mempertimbangkan apakah pelanggan menggunakan perangkat seluler atau desktop, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Misalnya, pengguna seluler membutuhkan antarmuka yang disederhanakan, dan harus dapat mencapai tujuan mereka lebih cepat. Menurut penelitian terbaru, seperti yang dilakukan oleh WorldPay, pembayaran seluler di AS diproyeksikan tumbuh enam kali lipat, mencapai $117 miliar USD per tahun pada tahun 2017.

Penjualan ritel e-niaga online diperkirakan mencapai hampir $2 triliun pada tahun 2016. Pembelian tablet dan seluler berjumlah sekitar $170 miliar, atau 10% dari total tersebut.

Menurut proyeksi, pembelian seluler diperkirakan akan meningkat menjadi hampir $700 miliar pada tahun 2019, dan pada tahun 2020, pembelian tersebut diperkirakan akan menyamai pembelian di desktop.

Seperti yang mungkin Anda lihat, mengoptimalkan untuk seluler dan mempersonalisasi pengalaman pengguna di seluler bukanlah strategi opsional.

Masalah dengan pengabaian keranjang

Pengabaian keranjang tetap menjadi kebocoran uang terbesar dalam e-niaga. Sebuah studi Business Insider Intelligence memperkirakan kerugian pendapatan sebesar $4,5 triliun — tetapi mereka juga menyarankan bahwa 60% dari kerugian tersebut dapat dipulihkan dengan upaya pemasaran ulang yang tepat waktu.

Sementara pengabaian keranjang belanja terkait dengan masalah lain di situs web, terutama kredibilitas dan kepercayaan serta biaya barang atau pengiriman, desain checkout, ketersediaan informasi, dan penempatan informasi itu semuanya memiliki efek signifikan juga.

Misalnya, dalam studi yang ditautkan di atas, biaya tak terduga yang muncul sebelum pembayaran dan yang tidak dikomunikasikan kepada konsumen sebelumnya menyebabkan 37% calon pelanggan meninggalkan proses belanja sebelum selesai.

28% pelanggan lainnya menahan diri untuk tidak membeli karena persyaratan pendaftaran. 25% meninggalkan keranjang mereka karena opsi pembayaran pilihan mereka tidak tersedia.

Jenis masalah ini dapat diperbaiki langsung di corong konversi, yang menghasilkan kemampuan untuk mengganti setidaknya seperempat dari pendapatan yang hilang.

Bagaimana CRO dapat membantu mengurangi gerobak yang ditinggalkan

Mengurangi pengabaian keranjang dan melibatkan kembali pelanggan yang bandel adalah salah satu hasil optimal dari pengoptimalan konversi.

Melalui analisis mendetail dari corong konversi menggunakan analisis kuantitatif, Anda dapat mengidentifikasi langkah-langkah yang menyebabkan kebocoran besar. Kemudian, dengan menerapkan riset heuristik dan riset pelanggan, Anda dapat meningkatkan desain corong dan konten informatif yang Anda berikan selama pembayaran — mengurangi masalah dan menghasilkan lebih banyak konversi.

Kesalahan kode atau kompatibilitas browser/perangkat dapat menjadi pembunuh konversi diam-diam terbesar di corong Anda.

Selain itu, dengan mensurvei pelanggan menggunakan survei niat keluar, Anda dapat mengetahui alasan mereka keluar dari proses pembayaran, dan apa yang perlu Anda lakukan untuk membujuk mereka agar menyelesaikannya.

Belum lagi masalah teknis seperti kesalahan kode atau kompatibilitas browser/perangkat dapat menjadi pembunuh konversi diam-diam terbesar di corong Anda. Memecahkan masalah ini selalu menghasilkan peningkatan rasio konversi secara instan.

Masalah dengan analisis corong konversi

Dengan menambahkan produk ke keranjang, pengunjung Anda mengambil langkah pertama ke corong konversi. Tidak semua calon pelanggan yang masuk corong tentu akan menyelesaikannya. Seperti yang telah kita lihat, pengabaian keranjang adalah masalah penting yang secara khusus terkait dengan masalah corong dan pembelian yang tidak lengkap.

Corong konversi toko seperti yang digambarkan oleh BigCommerce E-commerce Analytics mereka.

Masalah umum yang memengaruhi perjalanan pelanggan melalui corong biasanya terkait dengan kurangnya informasi yang jelas, masalah teknis dan desain, atau masalah harga.

Masalah desain yang penting biasanya berpusat pada cara memperoleh informasi dari pelanggan untuk pengiriman dan pembayaran barang. Ini biasanya melibatkan formulir, itulah sebabnya desain formulir merupakan bagian penting dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Formulir yang terlalu panjang, atau memerlukan data yang tidak ada hubungannya dengan apa yang ingin dicapai oleh pelanggan, akan menyebabkan gesekan yang tidak perlu — selain gesekan yang melekat pada setiap transaksi — dan dapat menyebabkan calon pelanggan keluar.

Penanganan kesalahan dalam pengisian formulir dapat menjadi kendala umum lainnya. Jika Anda memerlukan format tertentu untuk data yang dimasukkan (dengan nomor telepon atau tanggal, misalnya), gunakan format yang telah ditentukan atau menu drop-down untuk memudahkan pengguna memasukkan data. Jika Anda perlu melaporkan kesalahan, berikan petunjuk yang jelas kepada pengguna tentang cara menghindari kesalahan itu.

Dengan membuat formulir Anda semudah mungkin, dan hanya membutuhkan informasi dalam jumlah minimum, Anda akan membantu pelanggan Anda menyelesaikan pembelian mereka dan melihat tingkat konversi yang lebih tinggi.

Bagaimana CRO dapat membantu Anda menganalisis corong Anda

Bagian penting dari penelitian CRO adalah melalui corong Anda dan memperbaiki atau meminimalkan kebocoran apa pun. Untuk melakukan ini, Anda harus menganalisis setiap langkah dan menentukan alasan potensial pengunjung Anda keluar.

Analisis corong Anda seperti yang Anda siapkan:berdasarkan beberapa jenis data dan riset pelanggan.

• Analisis kuantitatif corong terdiri dari mengidentifikasi langkah-langkah yang memiliki tingkat putus sekolah terbesar, dan menggunakannya untuk menginformasikan upaya penelitian lainnya, dari teknis hingga heuristik.
• Ujian teknis langkah corong Anda harus memastikan tidak ada masalah teknologi yang mencegah calon pelanggan menyelesaikan pembelian.
• Analisis heuristik terdiri dari pengujian pengguna corong, dan memeriksa hasilnya untuk menentukan di mana pengalaman pengguna adalah yang terburuk. Selanjutnya, coba tingkatkan UX dengan meningkatkan antarmuka Anda. Misalnya, banyak pemilik toko menemukan masalah dengan formulir mereka dan cara mereka menangani masukan pengguna dengan memeriksa hasil pengujian pengguna mereka.

Kecuali jika ada masalah heuristik atau teknis yang serius dalam corong, penelitian kualitatif kemungkinan akan mengungkap sebagian besar data yang memungkinkan Anda meningkatkan tingkat konversi corong Anda (ini adalah tingkat pelanggan yang menyelesaikan corong dalam kaitannya dengan jumlah total yang memulai perjalanan).

Gunakan survei untuk mengidentifikasi mengapa pelanggan keluar dari saluran dan menetralisir atau meminimalkan masalah tersebut. Mengetahui mengapa pelanggan keluar memungkinkan untuk membentuk hipotesis yang paling akurat untuk menjelaskan dan memecahkan masalah mereka.

Sekarang setelah Anda mengoptimalkan corong, arahkan perhatian Anda ke halaman terima kasih

Jika proses penjualan Anda ke pelanggan berhenti di halaman “terima kasih” atau “pesanan diterima”, Anda melakukan kesalahan.

Faktanya, setelah pelanggan membeli produk dari situs Anda, mereka telah mengkonfirmasi bahwa mereka tidak lagi memiliki masalah dengan kepercayaan dan kredibilitas; bahwa informasi yang mereka temukan cukup; dan bahwa tawaran yang dibuat situs itu menarik bagi mereka.

Pelanggan telah terbukti membeli lebih banyak dan membelanjakan lebih banyak di situs web tempat mereka membeli sebelumnya.

Oleh karena itu, halaman terima kasih adalah kesempatan sempurna untuk melakukan cross-sell atau upsell. Dengan menawarkan produk yang relevan atau terkait dengan produk yang baru saja dibeli pelanggan, Anda meningkatkan kemungkinan mereka akan segera membeli lebih banyak produk. Dan bahkan jika tidak, Anda telah menanamkan ide yang dapat mendorong mereka untuk kembali.

Halaman terima kasih adalah kesempatan sempurna untuk melakukan cross-sell atau upsell.

Mengundang pelanggan untuk mengisi survei singkat saat ini (atau beberapa hari kemudian melalui email) juga merupakan peluang bagus untuk mengumpulkan informasi berharga tentang apa yang membuat pelanggan membeli produk Anda, alternatif apa yang mereka pertimbangkan, atau apa yang hampir membuat mereka tidak membeli. .

Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah mengirim undangan kepada pelanggan untuk meninjau produk setelah beberapa waktu. Jangka waktu tidak boleh terlalu pendek untuk memungkinkan produk menjangkau pelanggan Anda dan agar pelanggan memiliki pengalaman nyata untuk dibagikan, atau terlalu lama agar pengalaman pelanggan segar dan mereka mengingat fakta utama dengan akurat.

Ini akan mengingatkan pelanggan tentang situs web Anda dan juga memberi Anda bukti sosial yang berharga.

Akhirnya, halaman terima kasih Anda adalah jenis halaman arahan –– dan harus diperlakukan seperti itu. Di bab berikutnya, kita akan mempelajari cara menguasai setiap jenis halaman arahan e-niaga untuk meningkatkan konversi.