Hal Besar Berikutnya Dalam Manajemen Pengalaman Pelanggan

6 Tren CX Teratas Yang Akan Mendominasi Tahun 2021

Menurut Gartner, pengalaman pelanggan (CX) adalah medan pertempuran pemasaran baru, dan memang demikian. Sekitar 74% pelanggan bersedia membeli berdasarkan pengalaman saja. Selain itu, 16% pelanggan tidak keberatan membayar harga premium untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Di sisi bisnis, bisnis yang didorong oleh pengalaman menyaksikan pertumbuhan YoY 1,5 kali lebih tinggi daripada yang lain di bidang-bidang penting seperti retensi pelanggan, tingkat pembelian berulang, dan nilai umur pelanggan. Jelas, bisnis yang ingin tetap terdepan dalam persaingan harus mengikuti tren CX yang terus berubah dan mendorong pengalaman pengguna yang mulus, mudah, positif, dan nyaman.

Di blog ini, kita akan melihat berbagai perubahan yang mendorong inovasi dan personalisasi di bidang manajemen pengalaman pelanggan.

1. Pelanggan Akan Bersedia Melayani Sendiri

Perangkat lunak basis pengetahuan adalah teman terbaik setiap agen pelanggan. Mereka memungkinkan agen untuk menyimpan, mengatur, dan berbagi informasi penting dalam repositori terpusat.

Basis pengetahuan yang mendalam, diteliti dengan baik, dan terstruktur menguntungkan bisnis di banyak akun:

• Ini memungkinkan pelanggan untuk melayani diri sendiri dan mencari jawaban atas masalah mereka sendiri alih-alih menunggu agen untuk merespons
• Ini memungkinkan pengguna mengakses informasi 24/7, dengan cara yang terstruktur, ramah pengguna, dan logis
• Anda dapat menyederhanakan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan pengetahuan kolektif merek Anda dan menyajikannya di tempat yang terpusat
• Kumpulkan masukan waktu nyata dari pelanggan sehingga Anda dapat meningkatkan kolaborasi internal sekaligus meningkatkan kemampuan dukungan pelanggan Anda

Hasil utama: Perangkat lunak basis pengetahuan memungkinkan organisasi untuk membangun konten jenis FAQ yang relevan dan benar-benar berguna seputar topik penting yang menurut basis pengguna mereka berguna. Berinvestasi dalam satu adalah cara paling sederhana dan paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan menjadikannya lancar.

2. Layanan Pelanggan Akan Semakin Percakapan

Tujuan utama sebagian besar perusahaan yang digerakkan oleh CX saat ini adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, alih-alih memberikan pengalaman pelanggan 'terisolasi' yang berfokus pada masalah satu kali saja. Idenya adalah untuk mendorong percakapan kontekstual dan personal untuk benar-benar membantu pengguna terhubung dengan merek dan menjadi pendukung seumur hidup.

Ada banyak cara di mana Anda dapat membangun saluran percakapan untuk dukungan pelanggan. Ini termasuk:

• Memberikan dukungan omnichannel yang kohesif dan lancar yang memungkinkan pelanggan terhubung dengan merek Anda melalui saluran pilihan mereka – mulai dari email dan obrolan langsung hingga media sosial dan aplikasi seluler, banyak sekali pilihannya
• Menggunakan AI percakapan seperti obrolan langsung untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menawarkan penyelesaian kueri secara instan

Pengambilan kunci :Dukungan pelanggan percakapan bukan hanya tentang agen pelanggan Anda yang bertukar basa-basi dan meneleponnya sehari. Tujuan akhirnya adalah untuk mendorong percakapan dua arah yang interaktif dengan pelanggan Anda dan memberikan solusi yang dipersonalisasi untuk masalah mereka senyaman dan semudah mungkin.

3. Hiper-Personalisasi Akan Memerintah

Mengambil dari poin sebelumnya, hiper-personalisasi membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya. Faktanya, 80% pelanggan bersedia membeli dari merek yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, menurut data Deloitte. Selain itu, laporan tersebut juga menunjukkan bahwa hiper-personalisasi dapat menawarkan ROI hingga 800%.

Personalisasi tidak lagi membatasi dirinya hanya untuk memanggil pelanggan dengan nama mereka. Pelanggan mengharapkan merek untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan bertindak berdasarkan data waktu nyata dan menyediakan layanan yang disesuaikan saat dalam perjalanan.

Berikut adalah beberapa contoh nyata dari merek yang menerapkan strategi hiper-personalisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka:

• Perbaikan Jahitan memanfaatkan data pelanggan waktu nyata (pikirkan:ukuran, kisaran harga, preferensi gaya, dll.) untuk menawarkan layanan yang sangat dipersonalisasi dan memberikan kebebasan kepada pengguna untuk memilih item pakaian pilihan mereka.

• Vi, aplikasi pelatihan kebugaran digital dan pelatih lari virtual, menawarkan rencana pelatihan yang dipersonalisasi kepada pengguna untuk membantu mereka mencapai tujuan kebugaran mereka. Hal ini dimungkinkan dengan mengintegrasikan kemampuan kecerdasan buatan dan pelacakan waktu nyata.

Selain itu, aplikasi mengumpulkan data pelanggan yang berguna, yang memungkinkannya untuk:

• Melacak perjalanan kebugaran pelanggan, kemajuan, dan pencapaian yang dicapai
• Tawarkan hadiah saat pelanggan berubah menjadi pelari yang konsisten
• Pantau kecepatan, jarak, dan detak jantung penggunanya, yang membantu memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi
• Dorong pengguna untuk bergabung dengan komunitas lari virtual dan bersaing dengan anggota lain

Pengambilan kunci :Hyper-personalization memberdayakan merek untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pengguna pada waktu yang tepat. Hal ini, pada gilirannya, meningkatkan rasio konversi, mendorong pengalaman pengguna yang positif, dan mendorong loyalitas pelanggan dan kepercayaan merek.

4. Alat Layanan Mandiri dan Pemberdayaan Agen Akan Menjadi Penting

Selain menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan Anda, penting bagi merek untuk memberdayakan agen CX mereka dengan informasi, konten, dan alat yang tepat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Lagi pula, prosedur dan kebijakan internal terus berubah, dan agen Anda harus tetap mengetahui segala sesuatunya saat itu terjadi. Di sinilah alat swalayan internal, seperti Lessonly, dapat membantu:

• Buat pelajaran dalam hitungan menit, sehingga semua orang tetap pada pemahaman yang sama
• Memungkinkan agen untuk mempraktikkan tiket tiruan, obrolan, email, dan panggilan telepon sehingga mereka dapat mengasah interaksi pelanggan mereka
• Memungkinkan tim untuk mendorong pelatihan yang konsisten dan terarah dalam skala besar

Hasil utama: Sepenting melengkapi pelanggan Anda dengan basis pengetahuan yang tepat, sama pentingnya untuk memberdayakan agen Anda dengan alat yang tepat dan basis pengetahuan internal sehingga agen Anda dapat bergerak maju dengan percaya diri. Selain itu, ini juga membantu menurunkan biaya orientasi dan pelatihan, sekaligus membuka jalan bagi alur kerja yang lebih efisien dan lebih cepat.

5. Peningkatan Fokus pada Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi tidak terjadi dalam semalam. Ini adalah puncak dari serangkaian strategi dan inisiatif yang diambil merek untuk menuntut loyalitas dan, dengan perluasan, retensi. Berikut adalah beberapa cara yang telah teruji waktu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di dunia yang semakin kompetitif:

• Menunjukkan testimoni, ulasan, kasus penggunaan, dan bukti sosial untuk membangun kepercayaan pelanggan pada merek Anda

Nature Made menggunakan sertifikasi ahli USP (U.S. Pharmacopeial Convention) sebagai bentuk 'bukti sosial' untuk menunjukkan perhatian merek terhadap detail menuju 'berkualitas tinggi'.

Fitbit, di sisi lain, memanfaatkan kekuatan ulasan oleh pakar industri kesehatan dan teknologi untuk menyoroti kemanjuran produknya.

• Menetapkan ekspektasi lebih awal dan sering kali sepanjang siklus hidup pelanggan dapat memperkuat hubungan antara pengguna dan merek
• Menghargai pelanggan yang sangat setia dengan catatan tulisan tangan yang mudah diingat atau hadiah yang menyenangkan dapat membuat mereka merasa istimewa dan dihargai oleh merek
• Meminta masukan pengguna dan menindaklanjuti saran yang relevan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena mereka benar-benar merasa 'didengar' oleh merek.

Hasil utama: Untuk memperkuat loyalitas pelanggan, merek harus bekerja lebih keras dan melampaui harapan pengguna di semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Selain itu, mereka perlu menghilangkan gesekan sedapat mungkin untuk benar-benar memberikan pengalaman pengguna 360 derajat yang menambah nilai nyata bagi kehidupan pelanggan mereka.

Pemikiran Penutup

Pengalaman pelanggan telah muncul sebagai kebutuhan bagi bisnis yang ingin melampaui harapan pelanggan mereka. Ide utamanya adalah untuk memberikan apa yang dijanjikan kepada pelanggan, sambil menawarkan dukungan pribadi tambahan yang dapat merayu dan memukau pelanggan Anda. Cobalah enam strategi terbukti yang diuraikan di atas dan jadikan pengalaman pelanggan sebagai pembeda utama untuk merek Anda.

Tentang Penulis

Ashwini Dave bersemangat tentang Bisnis, Kewirausahaan, E-commerce, teknologi baru, dan Pemasaran Digital. Dia bekerja dengan Acquire sebagai pakar pemasaran digital.