Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengelola kepuasan pelanggan secara efisien adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi organisasi. Alat atau metode untuk mengukur kepuasan pelanggan perlu didefinisikan secara canggih untuk memenuhi norma yang diinginkan. Ada yang mengikuti metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Metode Langsung: Menghubungi pelanggan secara langsung dan mendapatkan umpan balik mereka yang berharga sangat penting. Berikut adalah beberapa cara pelanggan dapat langsung ditab:
   1. Mendapatkan umpan balik pelanggan melalui agen pihak ketiga.
   2. Pemasaran langsung, pusat panggilan internal, departemen penanganan keluhan dapat diperlakukan sebagai titik kontak pertama untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Umpan balik ini disusun untuk menganalisis persepsi pelanggan.
   3. Mendapatkan umpan balik pelanggan melalui percakapan tatap muka atau pertemuan.
   4. Umpan balik melalui surat pengaduan atau penghargaan.
   5. Umpan balik pelanggan langsung melalui survei dan kuesioner.

   Sebagian besar organisasi mempekerjakan agen eksternal untuk mendengarkan pelanggan mereka dan memberikan umpan balik khusus kepada mereka. Umpan balik ini harus canggih dan dalam format terstruktur sehingga hasil yang konklusif dapat diambil. Pertemuan tatap muka dan surat pengaduan atau penghargaan melibatkan isu-isu langsung. Umpan balik yang diterima dalam hal ini tidak seragam karena berbagai jenis pelanggan ditangani dengan domain pertanyaan yang berbeda. Ini menyembunyikan proses analisis yang akan dilakukan secara akurat dan konsisten. Oleh karena itu cara terbaik adalah menerapkan survei yang tepat yang terdiri dari kuesioner seragam untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dari pelanggan yang tersegmentasi dengan baik. Desain kuesioner yang disiapkan merupakan aspek penting dan harus mencakup semua faktor penting bisnis. Pertanyaan yang diajukan harus sedemikian rupa sehingga pelanggan didorong untuk merespons dengan cara yang jelas/. Umpan balik ini dapat diterima oleh organisasi dapat diperlakukan sebagai salah satu cara terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan.

   Selain metode di atas, ada metode langsung lain yang sangat populer yaitu kunjungan pasar kejutan. Dengan ini, informasi mengenai berbagai segmen produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan dapat diperoleh dengan cara yang efisien. Menjadi mudah bagi pemasok untuk mengetahui aspek lemah dan kuat dari produk dan jasa.

2. Metode Tidak Langsung: Kelemahan utama dari metode langsung adalah ternyata sangat mahal dan membutuhkan banyak persiapan yang telah disusun sebelumnya untuk diterapkan. Untuk mendapatkan umpan balik yang berharga, pemasok sepenuhnya bergantung pada pelanggan karena mereka kehilangan opsi dan peluang untuk mengambil tindakan korektif pada waktu yang tepat. Oleh karena itu ada metode tidak langsung berikut lainnya untuk mendapatkan umpan balik mengenai kepuasan pelanggan:
   1. Keluhan pelanggan: Keluhan pelanggan adalah masalah dan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan kepada pemasok sehubungan dengan produk tertentu atau layanan terkait. Keluhan ini dapat diklasifikasikan dalam segmen yang berbeda sesuai dengan tingkat keparahan dan departemen. Jika keluhan di bawah segmen tertentu menjadi tinggi dalam periode waktu tertentu, maka kinerja organisasi menurun di area atau segmen tertentu itu. Tetapi jika keluhan berkurang dalam jangka waktu tertentu maka itu berarti organisasi berkinerja baik dan tingkat kepuasan pelanggan juga lebih tinggi.
   2. Kesetiaan pelanggan: Hal ini tentu diperlukan bagi sebuah organisasi untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam interaksi dan komunikasi ini diperlukan untuk mempelajari dan menentukan semua kebutuhan pelanggan individu dan meresponsnya dengan tepat. Seorang pelanggan dikatakan loyal jika ia mengunjungi pemasok secara teratur untuk melakukan pembelian. Pelanggan setia ini adalah yang puas dan karenanya mereka terikat dengan hubungan dengan pemasok. Oleh karena itu dengan memperoleh indeks loyalitas pelanggan, pemasok secara tidak langsung dapat mengukur kepuasan pelanggan.