Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan adalah biaya yang diinvestasikan pemasok untuk mendapatkan pelanggan baru. Biaya ini harus selalu kurang dari nilai keseluruhan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Sebagai contoh, jika biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan adalah $10, tetapi kontribusi pelanggan untuk keuntungan hanya $9 sampai kehidupan hubungan dengan pelanggan itu, maka ada kerugian bisnis yang jelas. Biaya akuisisi pelanggan tergantung pada cara pelanggan diperoleh. Menurunkan biaya akuisisi yang lebih tinggi adalah kesempatan untuk meningkatkan laba atas investasi (ROI). Untuk mencapai ini, tugas-tugas berikut harus diikuti:

1. Mengidentifikasi proses, kampanye pemasaran dan kebuntuan analitis yang menghasilkan laba atas investasi yang lemah.
2. Memprediksi dan memperkirakan laba atas investasi yang relevan sebelum membuat strategi dan kampanye pemasaran baru.
3. Beri peringkat dan rangking pelanggan dengan menganalisis perspektif masa depan.

Pendekatan terbaik untuk memprediksi biaya akuisisi pelanggan adalah dengan menghitung keseluruhan investasi pada suatu produk. Sebagai contoh, sebuah organisasi menjual produk seharga $100 yang mencakup biaya produksi produk (katakanlah $85) dan keuntungan yang diperoleh ($15). Sekarang, organisasi juga menghabiskan $50 untuk produk itu dalam kampanye dan iklan. Oleh karena itu untuk mengkapitalisasi $50 ini, setidaknya satu pelanggan harus diperoleh dengan harga $50. Ini akan menjadi biaya akuisisi pelanggan maksimum untuk organisasi. Namun, keuntungan lebih lanjut dapat meningkat jika organisasi dapat memperoleh pelanggan kurang dari $50, atau ketika mereka menjual produk dengan hadiah yang lebih tinggi. Meskipun contoh di atas adalah cara paling sederhana untuk menghitung biaya akuisisi pelanggan, ada beberapa faktor penting lainnya yang mempengaruhi biaya pelanggan:

1. Nilai pelanggan secara keseluruhan- Setiap bisnis harus didasarkan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Biasanya 80% pendapatan dihasilkan oleh 20% pelanggan yang berharga dan puas. Sebagai contoh, produsen mobil tahu bahwa bisnis mereka tidak berakhir hanya dengan menjual mobil ke pelanggan; aksesoris tambahan, jaminan yang ditingkatkan, hubungan keuangan seumur hidup juga merupakan sumber pendapatan bagi mereka. Jika pelanggan benar-benar puas maka kemungkinan untuk membeli mobil lain atau menggantinya dengan mobil segmen yang disempurnakan juga umum diperhatikan. Membayar untuk layanan berkualitas tinggi dan menganggap hubungan dengan produsen, pelanggan bertindak sebagai duta merek dan merujuk pelanggan lain untuk membeli. Proses mempertahankan pelanggan seperti ini akan membantu organisasi untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Karena peningkatan laba, modal dapat dibagi dengan biaya perolehan pelanggan dengan memanfaatkannya lebih banyak pada acara iklan dan kampanye untuk menarik lebih banyak pelanggan baru.

2. Margin Keuntungan- Organisasi besar menginvestasikan sejumlah besar modal dalam produksi dan manufaktur. Laba dihasilkan ketika ada margin yang baik antara biaya produksi dan biaya penjualan. Jika harga jual suatu produk adalah $100, biaya produksi adalah $98 dan biaya akuisisi pelanggan adalah $100, maka organisasi tersebut memiliki keuntungan keseluruhan hanya $2, yang secara substansial sangat kurang. Jika organisasi berhasil meningkatkan margin keuntungan, maka mereka memiliki peluang untuk meningkatkan biaya akuisisi dan juga keuntungan.

Dua contoh di atas bisa berdampak besar pada biaya akuisisi pelanggan. Mengelola biaya perolehan pelanggan adalah aspek utama untuk meningkatkan bisnis dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, ini adalah salah satu faktor terpenting yang harus menjadi fokus organisasi.