Cara Membuat Strategi Layanan Pelanggan Liburan yang Sukses

Musim liburan tidak seperti waktu lainnya sepanjang tahun dan toko e-niaga Anda harus siap untuk apa saja dan segalanya.

Baik Anda memiliki kantor perusahaan besar seperti Amazon atau menjalankan bisnis online baru dari rumah, ada daftar periksa yang panjang untuk semua pengecer lakukan sebelum liburan terburu-buru dimulai.

Dari Black Friday hingga Cyber ​​Monday dan hingga tahun baru, pengalaman pelanggan adalah prioritas terbesar dan salah satu kunci keberhasilan adalah memiliki proses layanan pelanggan liburan yang kuat.

Apakah Anda mencari ide baru tentang cara menggunakan otomatisasi layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan dari tahun lalu? Anda telah datang ke tempat yang tepat.

Cara Membuat Strategi Layanan Pelanggan Liburan yang Sukses

1. Terapkan dan pelajari Google Analytics.
2. Identifikasi peluang pendapatan.
3. Mulai percakapan.
4. Gunakan otomatisasi obrolan untuk menawarkan booster AOV yang dipersonalisasi.
5. Jadikan chatbot sebagai landasan strategi layanan pelanggan liburan Anda.
6. Rencanakan terlebih dahulu.
7. Ikat semuanya kembali ke pendapatan.
8. Selamat bersenang-senang.

Satu topik yang sangat penting untuk pendapatan, tetapi sering kali tidak dibicarakan secara aktif, adalah seberapa integral tempat layanan pelanggan dalam persamaan pendapatan.

Layanan pelanggan merupakan pusat pendapatan. Periode. Bisnis perlu mulai memperhatikan bagaimana mereka dapat meningkatkan percakapan dengan pelanggan melalui pengalaman yang terintegrasi dengan baik sebagai sarana untuk meningkatkan konversi dan memperluas loyalitas pelanggan.

Semakin banyak percakapan yang Anda lakukan, terlepas dari topik dan waktunya, dan semakin banyak pengalaman positif yang dapat Anda tawarkan, semakin besar kemungkinan Anda membuat semua pengalaman dan transaksi pelanggan menjadi lebih lancar.

Berikut adalah beberapa langkah yang harus diikuti:

1. Terapkan dan pelajari Google Analytics.

Sebelum Anda dapat mulai mengukur kesuksesan bisnis Anda, Anda memerlukan alat yang dirancang untuk melacak metrik penting.

Google Analytics adalah alat gratis dan ampuh untuk dipelajari bagi pemilik bisnis mana pun. Menerapkan ini sebelum liburan terburu-buru adalah ide yang bagus.

2. Identifikasi peluang pendapatan.

Berbulan-bulan sebelum liburan, Anda telah menghabiskan banyak waktu mengoptimalkan etalase Anda untuk SEO , kecepatan muat dan kecantikan umum. Dan Anda telah menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk pengoptimalan tingkat konversi, iklan Facebook, iklan Instagram, BPK Google, dan penargetan ulang.

Tapi tahukah Anda bahwa semua waktu dan uang yang Anda habiskan mungkin akan sia-sia? Itu cerita yang menyedihkan.

Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda perlu menginvestasikan waktu dalam mengidentifikasi peluang pendapatan untuk setiap saluran pemasaran individu.

Beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri:

• Di mana aktivitas pemasaran kami saat ini?
• Jenis pesan apa yang kami gunakan untuk menarik pelanggan?
• Apa yang terjadi (atau seharusnya terjadi) saat pelanggan tiba di etalase kami sebagai akibat dari salah satu aktivitas pemasaran kami?
• Seperti apa pengalaman pelanggan sejak saat itu?
• Apa yang kami ketahui tentang pelanggan yang dapat kami gunakan untuk keuntungan kami?

Peluang pendapatan terkadang sulit untuk ditentukan, karena semuanya tampak seperti peluang. Cepat atau lambat, garis mulai kabur. Namun, sekitar hari libur, peluang pendapatan lebih jelas dan dapat ditargetkan dengan mudah.

Sebagian besar kampanye liburan diarahkan pada promosi dan diskon. Ini berarti aktivitas pemasaran Anda akan berkisar pada pesan seperti:pengiriman gratis, BOGO, diskon massal, promosi pelanggan baru, promosi pelanggan berulang, spesial VIP, hadiah gratis dengan pembelian, dan insentif pembayaran terkait urgensi.

Setiap kampanye harus dikaitkan dengan promosi liburan dan kalender komunikasi, segmentasi email dan strategi frekuensi, halaman arahan liburan khusus, dan pemberitahuan produk terlaris menggunakan tautan rujukan, tag UTM (metode yang digunakan Google Analytics untuk melacak URL unik) dan pengenal lainnya .

Selain itu, Anda perlu memikirkan bagaimana setiap kampanye dan aktivitas komunikasi terkait memengaruhi layanan pelanggan Anda.

Misalnya, saat Anda menjalankan kampanye pemasaran liburan tertentu seperti iklan Facebook untuk mengumumkan “Hadiah Gratis Black Friday Dengan Pembelian”, tujuannya adalah untuk memberi insentif kepada pelanggan baru dan yang kembali untuk membeli.

Saat pelanggan mengeklik iklan Anda dan tiba di etalase Anda, coba rumuskan pemahaman yang tegas dan jelas tentang apa yang Anda harapkan dari mereka dan apa yang menurut Anda mungkin mereka harapkan. Itu adalah dua mentalitas yang sangat berbeda.

Namun, meskipun pelanggan mengeklik iklan Anda, yang menunjukkan niat, sulit untuk mengarahkan mereka ke corong konversi karena ekspektasi yang berbeda. Di sinilah layanan pelanggan berperan.

3. Mulai berbicara.

Karena Anda tahu dari mana pelanggan berasal dan apa minat serta niat mereka, memulai percakapan dengan mereka adalah cara terbaik untuk mengatasi ekspektasi yang berbeda.

Percakapan memungkinkan Anda mengatur ulang ekspektasi sekaligus menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dan ramah, termasuk dengan live chat.

Obrolan langsung telah berkembang melampaui widget sederhana yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda. Solusi obrolan langsung modern menambah percakapan waktu nyata dengan wawasan pelanggan mendalam yang cukup kuat untuk memindahkan pelanggan dari pesan sederhana ke konversi.

Banyak alat layanan pelanggan modern saat ini juga akan memberi Anda kemampuan untuk memicu percakapan otomatis berdasarkan dari mana pelanggan berasal, siapa mereka, dan bahkan berdasarkan data pelanggan eksklusif. Percakapan otomatis ini memberi Anda kemampuan untuk menawarkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar.

Melibatkan pelanggan secara otomatis harus menjadi langkah pertama yang Anda ambil untuk meningkatkan ROI kampanye pemasaran liburan Anda, karena mereka mencegah peluang pendapatan hilang begitu saja.

Manfaatkan kesempatan ini untuk memperkenalkan kepada pelanggan kemampuan merek Anda untuk menjaga kontinuitas layanan di mana pun mereka berada dalam siklus hidup belanja mereka.

4. Gunakan otomatisasi obrolan untuk menawarkan booster AOV yang dipersonalisasi.

Kunci untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) Anda adalah memahami siklus hidup pelanggan saat mereka berkembang melalui setiap interaksi.

Metode tradisional untuk meningkatkan AOV termasuk spanduk tajuk sederhana yang memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan pengiriman gratis jika mereka membeli setidaknya $50. Atau, Anda dapat menampilkan pesan secara manual bahwa mereka akan memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah gratis jika mereka menambahkan lebih banyak ke keranjang.

Meskipun metode ini telah terbukti berhasil, metode ini mudah terlewatkan, kurang personalisasi, dan tidak dapat dengan mudah diukur keefektifannya.

Selama belanja liburan, pelanggan dengan mudah diberi insentif untuk meningkatkan ukuran pesanan mereka dan menjadi lebih mudah menerima untuk dipasarkan. Anda dapat meningkatkan proses AOV Anda dengan memanfaatkan alat dukungan pelanggan otomatis:

• Saat pelanggan melihat produk A, beri tahu mereka bahwa banyak pelanggan juga membeli produk B.
• Saat pelanggan memiliki item senilai $30 di keranjang belanja mereka, beri tahu mereka bahwa mereka hanya tinggal $20 lagi untuk memenuhi syarat pengiriman gratis atau hadiah gratis.
• Saat pelanggan mencoba meninggalkan situs atau keranjang, beri tahu mereka bahwa mereka hanya tinggal $10 lagi untuk memenuhi syarat untuk mendapatkan manfaat lainnya.

Selain memperkenalkan semua pelanggan pada penawaran paket selama liburan, merek juga harus fokus pada pengiriman otomatisasi obrolan di tempat untuk meningkatkan akuisisi pelanggan baru dan perolehan kembali pelanggan.

5. Jadikan chatbot sebagai landasan strategi layanan pelanggan liburan Anda.

Sekarang setelah Anda memiliki beberapa otomatisasi obrolan yang disiapkan untuk toko Anda, interaksi pembeli di musim liburan akan jauh lebih terukur.

Namun, apa yang harus Anda lakukan saat pelanggan ingin berinteraksi dengan Anda?

Jika Anda belum punya waktu untuk meningkatkan sumber daya untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan umum, menggunakan bantuan chatbots akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan AOV sekaligus.

Chatbots yang memanfaatkan pembelajaran mesin, NLU (Natural Language Understanding) dan pohon keputusan akan tetap ada — dan untuk membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.

6. Rencanakan ke depan.

Saat Anda merencanakan ke depan sehingga semua alat Anda dapat berbicara dalam bahasa yang sama, Anda dapat mengurangi tugas berulang secara efektif, termasuk mencari data pesanan, memeriksa langganan buletin, dan memverifikasi poin loyalitas

Itu memberi Anda lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan memeriksa dan membangun hubungan yang berharga.

Saat liburan tiba, Anda akan bersyukur karena data pelanggan mudah diakses dan diperbarui di satu tempat.

7. Ikat semuanya kembali ke pendapatan.

Kami sekarang siap untuk melihat apakah semua yang saya bicarakan dari langkah 1–7 benar-benar menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Untuk ini, kita perlu kembali ke langkah 1:Google Analytics. Karena kita perlu memahami bagaimana setiap keterlibatan yang didorong oleh layanan pelanggan memengaruhi pendapatan, item tindakan pertama adalah membuat sasaran.

Sasaran didefinisikan secara berbeda untuk setiap bisnis, tetapi yang paling umum mungkin ketika seseorang melakukan pemesanan.

Dengan sasaran yang ditetapkan, Anda harus mempelajari cara membuat segmen untuk memfilter pelanggan yang telah melakukan tindakan peristiwa tertentu seperti mengklik pesan chat otomatis, mengobrol dengan agen, atau berinteraksi dengan chatbot.

Dikombinasikan dengan sasaran, segmen akan dapat menunjukkan kepada Anda subkumpulan pelanggan yang telah menyelesaikan sasaran.

Google Analytics sangat kuat karena memungkinkan Anda untuk memetakan kondisi ke sasaran juga. Anda harus dapat mencari tindakan peristiwa layanan pelanggan tertentu dan memfilternya berdasarkan sasaran yang telah Anda tetapkan.

Jika ini terlalu banyak untuk diserap hanya dengan beberapa tangkapan layar, ingatlah bahwa Anda ingin mengukur seberapa baik setiap interaksi yang didorong oleh layanan pelanggan menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Di luar itu, ini semua tentang eksperimen dan tetap rajin tentang bagaimana Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda. Jika pesan tertentu tidak berfungsi dengan baik, hapus dan coba pesan lain.

8. Selamat bersenang-senang.

Jika kamu sudah membaca sejauh ini, berarti kamu serius untuk mempersiapkan liburan.

Lebih penting lagi, ini menunjukkan potensi pergeseran perspektif tentang seberapa besar nilai yang dapat diberikan oleh operasi layanan pelanggan Anda.

Meskipun artikel ini sebagian besar tentang persiapan untuk liburan, gambaran yang lebih besar pada akhirnya adalah tentang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui personalisasi interaksi tingkat layanan pelanggan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat melihat webinar liburan kami demikian juga.

Pada akhirnya, Anda tidak dapat membatasi layanan pelanggan yang hebat hanya pada hari libur. Itu perlu menjadi sesuatu yang Anda tingkatkan secara progresif. Anda harus memulai dari suatu tempat dan menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.

Layanan pelanggan selama liburan tidak harus menakutkan. Berkomitmen untuk lebih memfokuskan perhatian Anda untuk membangun poin keterlibatan yang tepat, pengalaman yang tepat, dan peluang pendapatan yang tepat.

Ingat, waktu berlalu dengan cepat saat Anda bersenang-senang!