Bagaimana Melakukan Layanan Pelanggan Media Sosial dengan Cara yang Benar

Sebelum internet, panggilan telepon adalah metode tercepat dan paling efektif yang digunakan pelanggan untuk mencari bantuan dari perusahaan.

Panggilan telepon telah mengalahkan layanan pos sebagai saluran layanan pelanggan tercepat.

Bagaimanapun, mereka menyebutnya surat siput karena suatu alasan.

Kemudian datang email, dan internet menjadi rumah baru bagi layanan pelanggan yang cepat.

Bisa dibilang email itu mematikan panggilan telepon… tapi kemudian media sosial mematikan email.

Setelah kami terbiasa dengan email, interaksi media sosial mengubah permainan.

Dengan media sosial, Anda dapat terhubung secara real time, hingga detik, dengan siapa saja. Itulah gelombang baru dalam layanan pelanggan yang berpikiran maju!

Layanan pelanggan media sosial memanfaatkan mekanisme umpan balik instan dan dukungan untuk foto, video, atau media lain di platform media sosial yang sudah mapan .

Selain itu, media sosial adalah lingkungan akrab yang sering digunakan pelanggan untuk berbagai aktivitas lain, termasuk interaksi dengan merek yang mereka sukai.

Oleh karena itu, masuk akal jika mereka menganggapnya sebagai platform yang berharga untuk mengangkat masalah mereka agar diselesaikan oleh perusahaan.

Statistik ini menunjukkan mengapa layanan pelanggan media sosial sangat kritis:

• 1 dari 3 pengguna media sosial lebih memilih media sosial layanan pelanggan layanan selain telepon atau email.
• 75% orang kemungkinan akan memposting sesuatu yang positif tentang merek Anda jika Anda menjalin hubungan media sosial yang berarti.
• Jika Anda memberikan pengalaman layanan pelanggan media sosial yang positif, 71% konsumen Anda kemungkinan besar akan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
• Pelanggan akan membelanjakan 20-40% lebih banyak jika Anda berinteraksi dan menanggapi mereka melalui media sosial.
• Sekitar 67% konsumen mencari penyelesaian masalah melalui Twitter, Facebook, dan jaringan media sosial lainnya.

Apa itu Layanan Pelanggan Media Sosial?

Layanan pelanggan media sosial adalah sistem terorganisir untuk menyediakan dukungan pelanggan melalui platform media sosial.

Ini adalah saluran kontak yang penting dan berkembang pesat di seluruh ekosistem layanan pelanggan, melengkapi layanan pelanggan berbasis panggilan.

Ini mencakup layanan dukungan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Ini juga melibatkan aktivitas seperti menangani keluhan, memberikan panduan, menjawab pertanyaan, atau memberikan pengembalian dana.

Pada akhirnya, tujuan utamanya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang mudah dan menyenangkan kepada klien , yang membantu mempertahankan dan mengembangkan bisnis Anda.

Layanan pelanggan sosial dapat ditangani oleh tim dukungan media sosial khusus atau oleh tim pusat panggilan.

Untuk layanan pelanggan sosial yang efektif, perusahaan menggunakan pelatihan khusus, alur kerja, dan perangkat lunak untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Platform media sosial utama juga memfasilitasi operasi layanan pelanggan tersebut.

Karena ini adalah mode pilihan untuk penyelesaian masalah oleh banyak pelanggan, layanan pelanggan yang efektif akan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan bahkan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan Anda.

Namun, Anda perlu mengelola kompleksitas unik dari saluran dukungan ini termasuk masalah peraturan tentang berbagi informasi pribadi, menjaga citra merek Anda dalam keterlibatan publik, dan mencapai tingkat respons yang optimal.

Membuat Strategi Layanan Pelanggan Sosial Anda

Anda membutuhkan sosial  overall secara keseluruhan strategi layanan pelanggan sebelum Anda memasukkan saluran sosial ke dalam operasi layanan pelanggan yang ada.

Mengingat 63% perusahaan yang sukses menyelaraskan semua unit bisnis mereka dengan strategi perusahaan secara keseluruhan, itulah satu-satunya cara untuk memastikan penerapan yang efektif dan efisien.

Strategi media sosial yang komprehensif harus menampilkan 6 komponen utama ini untuk layanan pelanggan:

1. Siapkan pemantauan merek.

Langkah pertama adalah menyiapkan sistem pemantauan merek aktif dalam platform media sosial yang digunakan pelanggan untuk menjangkau Anda.

Anda dapat melakukannya dengan mudah menggunakan alat media sosial.

Sesuaikan alat pemantauan merek dengan aliran untuk mengidentifikasi dan mencantumkan pos dan komentar dengan kata-kata tertentu.

Ini membantu Anda dengan cepat mempersempit konten yang paling relevan.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan aliran untuk penyebutan merek Anda dengan kata-kata positif atau negatif.

Untuk memilih pertanyaan, siapkan aliran konten dengan nama merek dan tanda tanya Anda.

Memiliki berbagai aliran membantu Anda mengelompokkan masalah pelanggan sehingga Anda dapat memprioritaskan masalah yang mendesak.

Contoh nyata

Gunakan alat untuk membantu memantau

Saya menggunakan layanan bernama Gorgias yang memungkinkan saya memantau dan menanggapi pesan di semua platform media sosial termasuk email di satu antarmuka.

Selain itu, semua informasi pesanan dapat ditemukan di layar yang sama, jadi saya tidak perlu menarik keranjang belanja.

– Steve Chou, Pendiri, MyWifeQuitHerJob

2. Tentukan jenis komentar yang mendapat tanggapan.

Jelas, Anda tidak akan hanya menanggapi komentar positif sambil mengabaikan komentar negatif.

Terkadang cara Anda mengelola komentar negatif benar-benar dapat memenangkan pelanggan baru.

Namun, karena media sosial sebenarnya bukan dukungan pelanggan yang berdedikasi platform, Anda akan mendapatkan lebih banyak komentar di luar apa yang harus ditangani oleh tim dukungan pelanggan Anda.

Idealnya, Anda ingin menghindari tim dukungan sosial Anda terseret ke dalam percakapan tidak terkait dengan bisnis Anda, tetapi tetap mempertahankan interaksi yang wajar dengan pelanggan Anda.

Yang terpenting, hindari memberi makan troll.

Untuk mengelola ini, buat daftar prioritas sehingga tim Anda dapat memberikan perhatian ekstra pada masalah yang paling mendesak dan kritis.

Latih semua anggota tim tentang cara menangani komentar positif dan negatif dan berikan panduan yang jelas tentang apa yang harus dikatakan saat mereka merespons.

Contoh nyata

Kembangkan Komunitas

Kebutuhan akan layanan pelanggan media sosial dapat dikurangi dengan Tanya Jawab pelanggan di situs web Anda.

Meskipun demikian, keterlibatan dalam bentuk apa pun di media sosial dapat membantu meredakan sentimen merek, menemukan dan mengembangkan calon duta merek, dan memperbaiki pelanggan yang kecewa sebelum mereka menciptakan 'masalah sosial'.

– Gen Ferriter, Spesialis Solusi, Grup Plumtree

3. Bangun sistem agar pertanyaan dijawab dengan cepat.

Dengan kecepatan internet yang begitu cepat, jawaban yang terlambat bisa sama buruknya dengan tidak ada jawaban sama sekali.

Tujuan Anda adalah mendapatkan jawaban atas pertanyaan segera setelah pelanggan menanyakannya.

Ini membutuhkan sistem yang terorganisir dengan cermat dengan layanan pelanggan sosial yang berdedikasi anggota.

Segmentasikan tanggung jawab di berbagai jaringan sosial dan pastikan ada proses yang jelas tentang bagaimana setiap masalah diselidiki dan dijawab.

Siapkan sistem yang menyatukan semua masalah pelanggan di satu tempat dan memberikan pesan khusus kepada anggota tim tertentu.

Hal ini meningkatkan efisiensi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah pelanggan, tidak seperti harus mengelola beberapa platform media sosial.

Contoh nyata

Kembangkan FAQ

Sangat mudah untuk merasa kewalahan saat harus membalas pelanggan di media sosial.

Kiat nomor satu yang saya miliki adalah mengembangkan FAQ, baik yang ada di situs web Anda atau di folder catatan di desktop Anda.

Mampu memiliki tanggapan terekam yang dapat Anda arahkan atau salin dan tempel akan membantu mengelola pekerjaan yang harus Anda lakukan saat membalas, dan juga menunjukkan bahwa Anda telah memikirkan beberapa pertanyaan umum ini.

Selain itu, menggunakan nama mereka juga berguna.

Saya selalu merasa lebih baik dilayani ketika seseorang meluangkan waktu untuk menanggapi dan hanya menggunakan nama saya dalam tanggapan. Ini menunjukkan bahwa mereka meluangkan waktu untuk setidaknya membaca nama saya dan mengakui bahwa saya adalah manusia!

– Shayda Torabi, Pemilik, WithShayda, Co-Founder, restartcbd

4. Pertimbangkan untuk memiliki saluran dukungan khusus.

Selain memiliki tim dukungan pelanggan sosial khusus, Anda dapat memiliki saluran dukungan pelanggan khusus dalam platform media sosial.

Di akun media sosial . Anda , mengarahkan pelanggan yang membutuhkan bantuan ke profil dukungan Anda.

Ini akan mengurangi tantangan dalam melacak kueri pelanggan tertentu dan juga menyediakan platform referensi tempat pelanggan dapat mengevaluasi kueri sebelumnya yang serupa dengan kueri mereka.

Yang terpenting, saluran dukungan terpisah akan membantu menyegmentasikan upaya pemasaran konten media sosial dan layanan pelanggan Anda.

Contoh nyata

Merek Anda harus menjadi ahli sosial (begitu juga Anda!)

Jadilah guru sosial. Pastikan merek Anda disiapkan dan menggunakan yang berikut:Twitter, Facebook, dan Instagram.

Jika Anda memiliki strategi sosial dan menerapkannya, pujian untuk Anda, tetapi jika tidak, setidaknya Anda dapat menggunakan saluran sosial ini untuk memberikan pembaruan dan layanan pelanggan yang luar biasa.

Chatbot adalah masa depan.

Jika Anda tidak menggunakannya, Anda harus melakukannya. Melalui Facebook dan Twitter, Anda dapat mengatur tanggapan otomatis yang akan memberikan jawaban langsung kepada pelanggan Anda.

Dalam kebanyakan kasus, chatbots dapat menjawab pertanyaan mereka, sehingga pelanggan dapat melanjutkan untuk membeli produk.

Bagian terbaiknya adalah Anda tidak perlu melakukan apa pun selain mengaturnya dan membiarkannya berjalan.

Jika Anda adalah penyedia layanan, sebaiknya gunakan Twitter dan Facebook sebagai sistem notifikasi Anda.

Jika Anda memiliki rilis baru, pemadaman, atau tutorial cara baru, tidak ada cara yang lebih cepat atau lebih cepat bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan pengetahuan ini selain melalui tweet atau postingan.

– Elyse Smith, Manajer Proyek, DigitlHaus Agency

5. Miliki praktik terbaik internal untuk tanggapan.

Dukungan pelanggan bukan hanya tentang memecahkan masalah pelanggan.

Ini adalah alat utama dalam membangun citra merek Anda.

Untuk mencapai hal ini, Anda memerlukan praktik terbaik internal yang memastikan tim dukungan Anda memuaskan pelanggan selain memecahkan masalah mereka.

Praktik terbaik memastikan layanan pelanggan Anda tidak hanya terlihat profesional tetapi juga ramah dan mudah didekati.

Di atas segalanya, tanggapan Anda akan konsisten terlepas dari jenis klien yang Anda hadapi.

Pedoman yang jelas mencegah bias yang disengaja atau tidak disengaja dalam tanggapan tim Anda, yang dapat memberi kesan buruk pada perusahaan Anda.

Contoh nyata

Libatkan seluruh organisasi.

Sebaiknya libatkan semua karyawan Anda dalam meningkatkan keterlibatan dan layanan pelanggan melalui saluran media sosial Anda.

Daripada hanya memiliki satu atau dua orang yang bertanggung jawab untuk menangani saluran media sosial Anda, mengapa tidak menggunakan seluruh tenaga kerja?

Kembangkan budaya di mana karyawan bertindak sebagai pendukung merek dan menanggapi atau mengomentari postingan/kueri yang terkait dengan merek Anda.

Anda bahkan dapat meminta beberapa karyawan Anda untuk menangani platform media sosial Anda secara bergiliran.

Ini tidak hanya akan meningkatkan layanan pelanggan, tetapi juga akan membantu keterlibatan karyawan.

– Shane Barker, Ahli Strategi Digital, Konsultasi Shane Barker

6. Tentukan bagaimana Anda akan mengukur dan melaporkan upaya Anda.

Melaporkan dan mengukur aktivitas layanan pelanggan sosial Anda sangat penting untuk mengukur kinerja Anda.

Identifikasi dan ukur Indikator Kinerja Utama (KPI) seperti resolusi kontak pertama, masalah yang diselesaikan, tingkat respons, tingkat eskalasi keluhan, dan retensi pelanggan.

Juga, catat umpan balik kualitatif dalam format dokumen yang nyaman untuk dianalisis.

Survei kepuasan pelanggan juga akan membantu Anda mengukur kinerja layanan pelanggan.

Data yang Anda kumpulkan dan temuan yang Anda buat dapat mengarahkan upaya Anda di bidang tertentu yang membutuhkan perhatian lebih besar. Mungkin, Anda mungkin membutuhkan lebih banyak staf pada waktu tertentu dibandingkan dengan waktu lainnya, berdasarkan alur kueri pelanggan.

Contoh nyata

Fokus pada Nilai Seumur Hidup

Komunikasi. Itulah yang dimaksud dengan pemasaran, dan pengalaman negatif dapat meledak di media sosial.

Tanggapi dengan cepat, dengan empati, dan dengan tujuan untuk menyelesaikan masalah.

Jika merek memiliki komunitas di media sosial maka pengguna dan pelanggan akan ingin kembali dan membeli lagi, jika tidak, mengapa mereka mengikuti merek di media sosial?

Oleh karena itu pikirkan LTV dan ketahuilah bahwa dengan membuat pengikut media sosial senang, pedagang dapat meningkatkan LTV pelanggan mereka.

– Luigi Moccia, Pendiri, Calashock