Kolaborasi Tim Departemen yang Efektif

7 Cara Membangun Kolaborasi Tim yang Efektif Antara Dukungan Pelanggan dan Pengembangan

Dalam lingkungan SaaS, mungkin tampak seperti tim dukungan pelanggan dan tim pengembangan berasal dari dunia yang berbeda:yang pertama bekerja dengan segmen pelanggan dan yang terakhir menghabiskan hari-hari mereka coding. Namun, bukan berarti mereka tidak bisa bekerja sama. Justru sebaliknya, kolaborasi dua dunia ini adalah cara sempurna menuju kesuksesan produk Anda.

Kedua tim berkontribusi pada pengalaman pelanggan terbaik dan akibatnya, membuat produk layak dibayar. Dalam artikel ini, kami mendefinisikan bagaimana tepatnya setiap tim berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, dan manfaat apa yang dapat dihasilkan oleh sinergi mereka.

Topik ini sangat penting pada saat persaingan merek yang tinggi ketika pelanggan dapat dengan mudah menemukan pengganti untuk produk apa pun. Fakta ini membuat mereka lebih menuntut dalam hal kualitas produk dan kecepatan reaksi atas permintaan mereka. Dan itulah sebabnya banyak perusahaan hebat menganggap kepuasan pelanggan sebagai prioritas. Permintaan pelanggan adalah faktor utama yang membentuk transformasi digital perusahaan, menurut penelitian terbaru oleh Ernst &Young.

Dua tim yang memiliki dampak terbesar pada transformasi ini biasanya adalah tim dukungan pelanggan dan pengembangan produk. Mari kita lihat bagaimana tepatnya.

Bagaimana Tim Pengembang Berkontribusi pada Kesuksesan Produk?

Tim pengembangan adalah kumpulan profesional paling berbakat yang cukup terampil untuk membuat produk dari awal. Ini sangat penting untuk bisnis Anda dan inilah alasannya:

Membuat Arsitektur Produk

Tim pengembangan adalah fondasi yang kuat untuk bisnis Anda. Merekalah yang menciptakan produk yang menjadi tujuan merek Anda. Semua tim lain tidak akan ada jika Anda tidak memiliki produk. Jika dikembangkan menjadi unik, efisien, dan benar-benar bermanfaat, pelanggan Anda akan siap membayar berapa pun untuk mendapatkannya.

Memperbaiki Bug dan Meningkatkan Performa Produk

Bahkan produk terbaik di luar sana menghadapi bug kecil dan mengalami berbagai jenis masalah dari waktu ke waktu. Untuk menjaga semua sumber daya seseorang tetap berkualitas tinggi dan layak, Anda memerlukan tim pengembangan untuk sering memeriksa produk dan memperbaiki masalah saat terjadi.

Meningkatkan Produk Anda Berdasarkan Kebutuhan Klien Anda

Dunia berubah dengan cepat hari ini:kita selalu menghadapi masalah baru dan kebutuhan kita berubah sesuai dengan itu. Tim pengembangan membantu bisnis Anda berkembang bersama dunia dan menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan baru.

Pertama, Anda perlu memutuskan apakah Anda ingin memiliki tim produk sendiri atau tidak. Jika Anda tidak memiliki sumber daya yang cukup, Anda dapat melakukan outsourcing seluruh proses pengembangan dengan menghubungi perusahaan pengembangan perangkat lunak outsourcing. Mereka biasanya memiliki pengalaman yang luas dalam proyek-proyek pengembangan dan akan tahu persis ahli seperti apa yang Anda butuhkan. Dialihdayakan tidak berarti pengembang tidak akan terlalu peduli dengan kesuksesan pelanggan Anda — mereka akan tetap berusaha keras untuk mendapatkan hasil terbaik dan, akibatnya, membuat pelanggan Anda lebih puas.

Bagaimana Tim Dukungan Pelanggan Berkontribusi pada Kesuksesan Produk?

70% konsumen mengatakan bahwa mereka telah membuat pilihan untuk mendukung perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang hebat. Apa yang dilakukan tim dukungan pelanggan untuk menarik begitu banyak konsumen? Ayo cari tahu!

Membantu Klien Dengan Masalah Mereka

Pelanggan terkadang tidak memiliki pengetahuan yang cukup untuk memperbaiki masalahnya sendiri. Jadi pelanggan ingin mendapatkan bantuan dari orang-orang yang tahu bagaimana membantu. Semua pedoman, posting blog, dan forum tidak dapat memberikan tingkat efisiensi dan personalisasi yang dapat dilakukan oleh tim dukungan pelanggan. Itulah mengapa penting untuk memiliki seseorang yang dapat dihubungi oleh klien.

Menyederhanakan Perjalanan Pelanggan  

Pelanggan membutuhkan bantuan tidak hanya ketika mereka mengalami masalah. Terkadang mereka bingung tentang produk, proses pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang pengiriman. Meminta dukungan pelanggan adalah cara tercepat untuk mendapatkan jawaban dan itu membuat perjalanan pelanggan jauh lebih mudah. Oleh karena itu, Anda tidak akan kehilangan klien di tengah belanja mereka hanya karena mereka tahu cara membayar.

Mengumpulkan Wawasan Dari Klien tentang Cara Meningkatkan Produk

Tim dukungan pelanggan yang sukses bekerja langsung dengan pelanggan sehingga mereka tahu persis masalah apa yang mereka hadapi. Selain itu, manajer dukungan pelanggan lebih mungkin untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang produk. Tugas utama pengelolaan akun adalah membantu pelanggan memecahkan masalah mereka dan jika pengguna merasa didengarkan, mereka akan cenderung membagikan data pelanggan penting dan wawasan berharga.

Cara Memastikan Sinergi Antara Tim Pengembangan Produk dan Dukungan Pelanggan 

Seperti yang telah kami nyatakan di awal artikel ini, kedua tim internal ini bekerja di dunia yang berbeda. Mungkin cukup menantang untuk membuat mereka bekerja sama dalam kondisi ini. Untungnya, ada cara untuk memastikan kolaborasi yang berpusat pada pelanggan secara efisien. Tentang itulah bagian ini.

#1 Lihat Manajer Produk

Seperti yang ditunjukkan oleh studi kasus, komunikasi adalah kunci untuk setiap kolaborasi. Komunikasi adalah kunci untuk setiap kolaborasi. Manajer produk berkontribusi pada efisiensi dan kemudahan komunikasi lintas tim dengan menjadi mediator:ada satu orang yang mengelola komunikasi dan bukan banyak anggota tim.

Tim dukungan pelanggan memberikan permintaan mereka kepada manajer produk yang menganalisisnya:mereka mengadakan wawancara produk, menilai pentingnya masalah dan tingkat kekritisannya. Dengan data yang dianalisis, mereka memprioritaskan permintaan fitur dan mengirim daftar tugas ke pengembang.

#2 Ciptakan Perjalanan Pelanggan yang Jelas dan Berarti dan Kerjakan Peningkatannya Bersama-sama 

Peta perjalanan pelanggan membantu Anda memahami betapa mudah dan nyamannya berinteraksi dengan bisnis Anda di setiap tahapnya, kapan pertama kali mereka melihat Anda, dan apa alasan utama retensi pelanggan.

Pemetaan perjalanan pelanggan memerlukan banyak pengumpulan data dalam bentuk kuesioner, formulir pembuatan prospek pop-up, panggilan telepon tindak lanjut, dll. Untuk menangani data sebanyak ini dan menggunakannya secara efektif, cobalah CRM. Anda akan dapat menghindari churn, menyimpan semua interaksi, permintaan, dan laporan masalah tanpa melakukan pekerjaan manual. Dengan menggunakan CRM, tim memberi diri mereka lebih banyak waktu untuk memperbaiki masalah karena mereka tidak diwajibkan untuk bekerja dengan data sepanjang waktu.

#3 Biarkan Tim Pengembang Anda Mengerjakan Analisis Data dan Menafsirkan Hasilnya Bersama dengan Tim Dukungan Pelanggan

Dalam hal analisis data, diperlukan pola pikir analitis dan keterampilan teknis. Anggota tim dukungan pelanggan mungkin tidak memiliki kemampuan untuk bekerja dengan data besar dan mengaturnya. Tetapi mereka mengenal pelanggan dengan baik, dan dapat dengan mudah membantu menginterpretasikan data saat data tersebut dalam bentuk yang dapat dimengerti. Jadi dengan menggabungkan keterampilan pengembang dengan latar belakang pemrograman dan pola pikir analitis dari tim dukungan pelanggan, Anda akan memungkinkan proses analisis data terbaik.

#4 Tetapkan KPI yang Jelas

Menetapkan KPI berarti Anda menyelaraskan orang-orang di sekitar tujuan bersama dan tim harus melakukan upaya gabungan untuk mencapainya. Disarankan untuk memulai dengan tiga atau empat KPI yang menyangkut kedua tim dan memancing diskusi di antara mereka. Misalnya, Anda dapat mengukur kepuasan pengguna berdasarkan peran, skor keterlibatan pengguna, kualitas pengalaman pengguna, dan nilai keseluruhan perangkat lunak.

#5 Libatkan Sumber Daya Lain dalam Komunikasi dengan Klien

Proses ini dapat bermanfaat bagi pelanggan dan perusahaan Anda, misalnya:

Gunakan Chat-Bots

Chatbots untuk bisnis akan selalu menjadi keuntungan besar karena membantu Anda mengotomatiskan proses rutin dan segera menanggapi pertanyaan pelanggan. Jelas, mereka selalu tersedia, tidak peduli berapa banyak pelanggan yang membutuhkan bantuan dan mereka menjawab dalam waktu kurang dari satu detik. Ini berarti bahwa pelanggan Anda tidak perlu melatih kesabaran dan tim dukungan pelanggan dapat terlibat dalam percakapan yang lebih dari sekadar pertanyaan biasa.

Libatkan Pengembang Anda Dalam Dukungan Pelanggan

Jika pengembang terlibat dalam dukungan pelanggan, itu berarti mereka akan memiliki kesempatan untuk belajar tentang bug dan masalah langsung dari pelanggan. Meskipun mungkin sulit untuk melihat semua kemungkinan masalah di kursi pengembang, kadang-kadang penting bagi mereka untuk turun ke lapangan. Selain itu, jika muncul bug baru yang belum pernah didengar oleh dukungan pelanggan sebelumnya, pengembang akan lebih cepat menemukan solusi dan memberikannya kepada pelanggan.

#6 Adakan Rapat Rutin 

Mereka dapat berkomunikasi melalui tim produk atau email. Namun, komunikasi tatap muka adalah kunci untuk menghindari semua kesalahpahaman, menghasilkan ide-ide baru dan umpan balik langsung pada ide-ide tersebut. Rapat dukungan pelanggan dan tim pengembangan produk harus diadakan secara teratur dan menyertakan masukan berdasarkan data.

#7 Memprioritaskan Permintaan Fitur 

Dukungan pelanggan, seperti yang disebutkan sebelumnya, berkomunikasi dengan klien sehingga secara langsung memengaruhi retensi pelanggan. Akibatnya, mereka tahu seberapa sering dan fitur apa yang diminta.

Pengembang tidak memiliki akses langsung ke pelanggan sehingga mereka mungkin berpikir bahwa beberapa fitur akan keren untuk ditingkatkan ketika pada kenyataannya, orang bertanya tentang fitur yang sama sekali berbeda. Dengan membangun komunikasi antara dev dan tim dukungan pelanggan, Anda memberi pengembang gambaran yang jelas tentang fitur apa yang paling banyak diminta dan, oleh karena itu, harus menjadi prioritas mereka.

Kesimpulan

Baik tim pengembangan dan dukungan pelanggan penting bagi bisnis. Pengembang membuat produk, memperbaiki bug dan masalah, dan meningkatkan produk berdasarkan kebutuhan klien. Tim dukungan pelanggan membantu klien dengan masalah mereka dan mengumpulkan informasi tentang bagaimana produk dapat ditingkatkan.

Untuk menggabungkan upaya kedua tim untuk hasil yang lebih baik dan membangun komunikasi yang jelas, Anda dapat menggunakan beberapa metode. Manajer produk dapat menjadi mediator antar tim, jadi Anda mungkin ingin berinvestasi pada orang seperti itu. Anda harus membuat perjalanan pelanggan yang jelas dan menyatukan kedua tim untuk menemukan keputusan terbaik untuk setiap langkah. Interpretasi data dapat menjadi jauh lebih efisien jika Anda menggabungkan kemampuan pengembang untuk bekerja dan mengoptimalkan data besar dan pola pikir analitis dukungan pelanggan. KPI yang jelas akan mengumpulkan dua tim di sekitar tujuan bersama. Anda juga dapat menggunakan sumber komunikasi yang berbeda dengan klien, mengatur pertemuan rutin untuk menghasilkan ide dan komunikasi langsung, atau membuat tim bekerja sama dalam permintaan fitur.

Pada dasarnya, Anda memiliki seluruh perangkat tentang bagaimana membuat sesuatu bekerja antara tim pengembangan dan dukungan pelanggan. Tugas terakhir Anda adalah mulai menggunakannya!

Tentang Penulis

Galina Divakova adalah Kepala Pemasaran di YouTeam, pasar yang didukung Y Combinator untuk mempekerjakan pengembang perangkat lunak jarak jauh.