Strategi Churn Pelanggan:Cara Menggunakan Data untuk Mencegah Pelanggan Anda Pergi

Setiap bisnis, baik yang baru maupun yang sudah berpengalaman, menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk menemukan dan menarik pelanggan baru. Anda tidak hanya perlu menarik pelanggan tetapi juga mencegah mereka pergi – dengan kata lain, untuk mencegah churn pelanggan.

Itu terjadi pada semua orang. Tidak ada bisnis di luar sana yang tidak kehilangan pelanggan, bahkan ada benchmark churn yang bisa memberi tahu Anda apakah churn Anda dalam batas “sehat”, yaitu antara 5-7%.

Namun, bisnis harus selalu berusaha untuk menjaga tingkat churnnya serendah mungkin dan menemukan cara untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sekitar lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tapi tahukah Anda bahwa kenaikan 5% dalam tingkat retensi dapat memberikan peningkatan keuntungan 25-95%? Itu pasti sesuatu untuk dituju.

Data mana yang dapat membantu Anda menganalisis dan mencegah churn?

Strategi retensi pelanggan Anda harus didasarkan pada data, dan data yang Anda peroleh dari metrik bisnis Anda dapat sangat membantu Anda. Misalnya, Anda dapat memantau tren berikut untuk mendeteksi pola pencegahan penghentian pelanggan.

Jumlah tiket dukungan

Buka tim dukungan Anda dan lihat berapa banyak tiket dukungan yang mereka dapatkan rata-rata.

Dalam konteks churn pelanggan, kedua ekstrem harus mengatur lonceng alarm dengan Anda. Terlalu sedikit tiket dukungan biasanya berarti bahwa pelanggan Anda, secara umum, tidak cukup terlibat dengan produk atau layanan Anda. Sebaliknya, terlalu banyak tiket menunjukkan bahwa produk Anda sulit dan tidak intuitif untuk digunakan dan digunakan.

Alasan keluhan pelanggan

Sekali lagi, di sinilah Anda perlu bekerja dengan tim dukungan pelanggan Anda.

Mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi keluhan dan masalah paling umum yang dihadapi pelanggan. Jika pelanggan secara teratur menemukan masalah yang sama dengan produk Anda – dan, ingatlah, 96% pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh sama sekali, mereka pergi begitu saja – ini berarti pengalaman mereka tidak bagus.

Tingkat keterlibatan aktivitas pemasaran

Keterlibatan yang rendah dapat menjadi penyebab churn pelanggan. Jika mereka merespons dengan buruk upaya pemasaran Anda, mereka tidak akan terlibat sepenuhnya dengan produk Anda. Akibatnya, pelanggan seperti itu kecil kemungkinannya untuk mencapai kesuksesan dengan produk Anda dan kemungkinan besar akan meninggalkan Anda.

Misalnya, jika Anda menargetkan audiens yang salah, pelanggan tidak akan melihat nilai produk Anda untuk mereka. Bahkan jika mereka melakukan bisnis dengan Anda, mereka mungkin tidak ingin melanjutkan, karena mereka tidak pernah menyadari manfaat dari penawaran Anda.

Analisis perjalanan dan pengalaman pengguna

Menganalisis perjalanan pembeli Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi dengan tepat di mana dan bagaimana churn terjadi:

• Secara sukarela, saat pelanggan membatalkan layanan Anda atau berhenti menggunakannya
• Secara tidak sengaja ketika pembelian mereka tidak dapat diselesaikan karena berbagai alasan
• Pelanggan beralih ke tingkat layanan atau produk yang lebih rendah

Bagaimana cara mencegah churn pelanggan?

Berbekal data yang diterima dari upaya pemantauan Anda, Anda dapat melihat apa yang membuat pelanggan pergi dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah mereka pergi.

Analisis keluhan yang paling sering

Keluhan pelanggan Anda adalah indikator yang jelas tentang apa yang mungkin salah dengan produk Anda yang pada akhirnya dapat menyebabkan mereka pergi.

Tinjau yang paling sering dan ambil tindakan untuk meningkatkan penawaran Anda dengan tepat:

• Jika pelanggan Anda mengeluh tentang hal-hal yang sangat mendasar, terutama pada tahap selanjutnya dari penggunaan produk Anda, ini berarti mereka belum sepenuhnya mengadopsi dan belum menikmatinya. Periksa alur orientasi Anda untuk membuatnya lebih jelas.

Jika sebagian besar keluhan mereka berkaitan dengan penggunaan produk, lihat apakah Anda memiliki sumber daya dukungan yang memadai. Anda mungkin ingin menyertakan atau meningkatkan basis pengetahuan Anda, menyiapkan halaman FAQ, dan menyediakan materi pendidikan lainnya untuk memamerkan produk Anda dan membuat pelanggan nyaman menggunakannya.

Tinjau perjalanan pengguna Anda 

Pelanggan dapat berhenti karena perjalanan pengguna mereka tidak jelas, sulit, atau tidak aman. Gunakan alat pemetaan perjalanan untuk melihat bagaimana pengguna berpindah di situs web Anda, memahami fitur mana yang mereka gunakan dan tidak gunakan, dan di mana mereka menghabiskan lebih banyak waktu dari biasanya.

Misalnya, banyak churn pelanggan terjadi pada tahap checkout – hampir 70% pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka sebelum menyelesaikan pembelian. Alasannya mungkin karena proses checkout mungkin terlalu rumit, memerlukan terlalu banyak detail pribadi, atau gagal memberikan keamanan yang memadai. Pastikan Anda menerapkan gateway pembayaran terkenal untuk membuat pelanggan percaya diri selama pembelian mereka.

Gunakan teknik pemasaran yang menarik

Fokus pada pencegahan churn dalam menerapkan ide pemasaran Anda. Pelanggan yang terlibat cenderung tidak meninggalkan Anda dibandingkan pelanggan yang tidak sepenuhnya terlibat.

Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan kampanye pemasaran agar pelanggan tidak meninggalkan Anda:

• Soroti keunggulan kompetitif dalam aktivitas pemasaran Anda. Ide yang bagus mungkin menunjukkan kerugian yang mungkin dialami pelanggan jika mereka meninggalkan Anda.
• Rencanakan kampanye pemasaran email yang menarik untuk menarik perhatian pelanggan dengan penawaran khusus, insentif, baris subjek buletin yang menarik.
• Sambil berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jangan lupa untuk mendatangkan pelanggan baru dengan meningkatkan kehadiran media sosial Anda, memperluas basis data email Anda melalui sembulan email pintar, dan mendorong rujukan.

Teknik pemasaran email terus berkembang, jadi Anda harus bereksperimen dan menguji untuk menemukan mana yang paling cocok untuk Anda. Kuncinya adalah selalu memperhatikan – ikuti pemimpin industri, hadiri konferensi pemasaran email, pantau persaingan.

Fokus pada pelanggan terbaik Anda

Anda harus menerima bahwa Anda akan kehilangan pelanggan, apa pun yang Anda lakukan. Oleh karena itu, dalam upaya pencegahan churn Anda, jangan coba-coba menjaga satu per satu. Alih-alih menganalisis basis pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda.

Mungkin ada definisi yang berbeda dari "pelanggan terbaik". Ini bisa menjadi pelanggan yang paling lama bersama Anda, atau yang memberi Anda pendapatan tertinggi, atau yang membuat rujukan paling efektif. Faktanya, Anda dapat memiliki semua ini, dan merekalah yang harus Anda perhatikan.

Jadilah proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan tersebut. Mintalah umpan balik mereka, tawarkan mereka kondisi khusus, undang mereka ke program loyalitas, dan, yang paling penting, pastikan bahwa mereka mendapatkan tingkat layanan yang mereka harapkan dari perusahaan Anda. Dengan menciptakan pengalaman positif dengan pelanggan seperti itu, Anda tidak hanya dapat mencegah mereka pergi, tetapi juga mendapatkan pelanggan baru melalui iklan dari mulut ke mulut.

Tinjau produk dan strategi penetapan harga Anda

Meskipun kelihatannya sepele, terkadang churn terjadi karena produk atau layanan Anda tidak sesuai dengan harapan pelanggan Anda. Lihat apakah keluhan yang paling sering muncul adalah tentang kualitas produk dan kemudahan penggunaan – jika demikian, ambil langkah-langkah untuk memperbaikinya.

Namun, mungkin ada alasan lain untuk churn pelanggan – harga. Anda bisa mendapatkan wawasan ini dari umpan balik pelanggan, survei, atau dari fakta bahwa pelanggan mencoba beralih ke tingkat layanan yang lebih rendah. Dalam hal ini, Anda perlu menyesuaikan strategi penetapan harga agar lebih kompetitif atau memfokuskan upaya Anda untuk menonjolkan nilai produk.

Berikan layanan pelanggan yang luar biasa

Layanan yang buruk sering disebut sebagai salah satu alasan churn pelanggan. Memang, sebuah bisnis paling dihargai karena caranya menangani masalah pelanggan.

Pastikan layanan pelanggan Anda terbaik dengan:

• Menyediakan saluran komunikasi sebanyak mungkin – email, obrolan langsung, sistem tiket, sistem telepon awan.
• Mengaktifkan agen dukungan Anda dengan pengetahuan produk yang memadai dan terkini untuk memberikan layanan berkualitas.
• Menyiapkan sumber daya layanan mandiri yang komprehensif untuk dijelajahi pelanggan.
• Mengumpulkan masukan.

Kesimpulan

Dalam memerangi churn pelanggan, mengidentifikasi titik lemah Anda sudah setengah dari pertempuran. Jika Anda mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dan menemukan apa yang dapat Anda tingkatkan, Anda tidak akan kesulitan mengembangkan rencana tindakan