Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Berlangganan

Ingat hari-hari di masa lalu yang tidak terlalu lama ketika langganan hanya berarti keanggotaan gym dan pengiriman surat kabar? Hari ini, ada langganan untuk hampir setiap kesempatan. Bahkan, jika Anda mau, Anda dapat dengan mudah mengisi seluruh hari Anda dengan langganan dari awal hingga akhir. Kopi yang Anda minum, pakaian dan riasan yang Anda pakai, perangkat lunak yang Anda gunakan, makanan yang Anda buat dan minuman yang Anda minum, acara yang Anda streaming—semua ini dan banyak lagi dapat dikirimkan langsung ke pintu Anda secara berulang.

Dari perusahaan SaaS hingga kotak langganan, pasar e-niaga langganan mengalami pertumbuhan yang luar biasa — dan tidak menunjukkan tanda-tanda melambat.

State of Subscription Commerce Report terbaru dari ReCharge menemukan bahwa lebih banyak toko langganan bergabung dengan pasar daripada sebelumnya, dengan pertumbuhan pelanggan 90% dari tahun ke tahun.

Dengan langganan, pembelian satu kali berubah menjadi penjualan berulang. Dengan kata lain, transaksi berubah menjadi hubungan. Bisnis Anda memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan Anda yang paling setia dari waktu ke waktu, mengasah penawaran Anda untuk bertemu dengan mereka di tempat mereka berada. Melalui lompatan pengiriman, pertukaran produk, penjualan silang, peningkatan penjualan, dan banyak lagi, fleksibilitas dan kekuatan kustomisasi langganan memberikan manfaat yang sangat besar bagi pelanggan dan penjual.

Mempertimbangkan untuk menawarkan langganan untuk merek Anda? Mari selami dunia pembelian berulang dan jelajahi cara Anda dapat bertemu pelanggan di tempat mereka berada dengan penawaran ini.

Apa itu Layanan Berlangganan E-niaga?

Brand sedang mencari cara untuk memberikan opsi berulang kepada pelanggan mereka dengan imbalan nilai umur (LTV) yang lebih tinggi dan penurunan churn. Di mana di masa lalu, pembelian satu kali berarti hubungan yang lebih pendek dengan pelanggan dan kerja keras untuk pembelian kembali, hari ini, langganan menawarkan peluang kepada merek untuk terlibat dengan pelanggan mereka dalam basis yang lebih lama dan lebih dapat diprediksi.

Jadi, apa sebenarnya langganan e-niaga itu? Ketika perusahaan mengumpulkan pembayaran berulang untuk produk atau layanan yang mereka tawarkan pada satu set, irama berulang, mereka menyediakan layanan berlangganan. Saat produk atau layanan tersebut dijual secara online, itu adalah layanan langganan e-niaga.

Layanan langganan dapat mencakup banyak kategori produk yang berbeda, dari yang paling populer (yaitu layanan kotak langganan makanan dan minuman) hingga item baru seperti kotak hobi dan segala sesuatu di antaranya.

Tiga Jenis Langganan E-niaga

Langganan e-niaga umumnya termasuk dalam salah satu dari tiga kategori:langganan pengisian ulang, langganan kurasi (alias "berlangganan-dan-simpan") dan langganan akses. Mari kita lihat lebih dekat masing-masing untuk mengeksplorasi perbedaan mereka dalam fokus produk, serta manfaatnya bagi penjual dan pelanggan.

1. Langganan pengisian ulang.

Menjadi 32% dari keseluruhan pasar langganan, langganan pengisian ulang mengacu pada produk yang digunakan secara teratur. Pikirkan deodoran, deterjen cucian, dan protein shake — Dollar Shave Club adalah contoh yang bagus. Kotak berlangganan ini bersandar pada kenyamanan pengiriman reguler bagi pelanggan, menyediakan mereka dengan produk favorit mereka saat mereka hampir habis. Juga disebut sebagai "berlangganan-dan-simpan" (pikirkan opsi Amazon), langganan ini sering memberikan diskon kepada pelanggan yang memilih untuk menerima produk lebih dari sekali secara teratur.

2. Langganan kurasi.

Jenis langganan paling populer, dengan popularitas 55%, langganan kurasi adalah yang pertama dipasarkan di dunia langganan berulang — dan popularitasnya baru meningkat selama dekade terakhir. Langganan kurasi berfokus pada kotak produk kurasi yang dikirim langsung ke konsumen. Jenis produk dapat bervariasi dalam satu kotak, atau sesuai dengan tema, seperti makanan ringan internasional, perlengkapan makan, atau produk perawatan kulit. Contoh populer dari jenis langganan ini termasuk Birchbox dan Blue Apron.

3. Akses langganan.

Akses paling sering digunakan untuk menawarkan keanggotaan atau ketersediaan manfaat, konten, atau diskon khusus — misalnya, layanan streaming seperti Netflix. Karena hal-hal seperti perangkat keras yang terhubung dan pertumbuhan komunitas menjadi lebih populer, memanfaatkan layanan berlangganan akses menjadi semakin menarik bagi pedagang.

Manfaat Menjalankan Layanan Langganan

Sekarang setelah kami mempelajari jenis langganan yang dapat Anda tawarkan, mari jelajahi apa arti penawaran ini bagi bisnis Anda. Pendapatan berulang, peningkatan akuisisi dan retensi, perkiraan yang lebih mudah dan akurat, serta membangun komunitas pendukung merek — semua ini dan lebih banyak lagi dimungkinkan dengan penawaran langganan yang disengaja.

1. Meningkatkan akuisisi.

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan baru bergabung dengan ruang berlangganan dengan harga yang belum pernah terjadi sebelumnya. Laporan State of Subscription Commerce terbaru dari ReCharge, yang mempelajari langganan fisik, menemukan bahwa dari 2019 hingga 2020 ada rata-rata 90% pertumbuhan pelanggan di semua vertikal. Sesuai sifatnya, langganan e-niaga memiliki banyak pendorong nilai yang menarik pelanggan baru, termasuk insentif finansial, kenyamanan, dan hal baru atau hiburan.

Karena kemampuan unik mereka untuk membina hubungan pelanggan dengan sifat berulang dari penawaran mereka, langganan e-niaga memiliki peluang unik untuk meningkatkan akuisisi mereka. Mereka yang memiliki komunitas pelanggan yang kuat dapat memanfaatkan ulasan positif, keterlibatan di media sosial, dan bahkan konten influencer untuk menjangkau pelanggan baru dan mendorong pendaftaran. Dan karena perusahaan-perusahaan ini dapat mempelajari perilaku pelanggan mereka dari waktu ke waktu melalui analisis dan riset pasar, mereka memiliki peluang untuk menargetkan upaya akuisisi mereka secara lebih efektif bagi calon pelanggan.

2. Meningkatkan retensi.

Seiring pertumbuhan pelanggan meningkat pada tahun 2020, begitu pula nilai umurnya. Laporan State of Subscription Commerce melihat pertumbuhan LTV rata-rata 11% pada tahun 2020. Dengan kata lain, pelanggan berlangganan menghabiskan lebih banyak untuk penggunaan layanan mereka sebelum mereka membatalkan.

Peluang besar bagi toko online untuk meningkatkan loyalitas dan retensi terletak pada penyesuaiannya. Menurut sebuah studi McKinsey, 28% pelanggan kurasi dan akses mengatakan bahwa alasan terpenting untuk tetap berlangganan adalah memiliki pengalaman yang dipersonalisasi. Ini dapat mencakup semuanya, mulai dari penyesuaian pilihan produk (seperti menukar satu produk dengan produk lain atau menambahkan pembelian tambahan satu kali ke langganan) hingga preferensi komunikasi (seperti memiliki opsi untuk mengaktifkan notifikasi SMS) hingga frekuensi pembelian (seperti memberikan opsi untuk frekuensi pengiriman yang berbeda atau mengizinkan opsi untuk melewatkan pengiriman). Memberdayakan pelanggan untuk mengelola langganan mereka sendiri dan menyesuaikannya agar sesuai dengan gaya hidup mereka meningkatkan kepercayaan pada bisnis dan membuat pelanggan tetap ada lebih lama.

3. Buat perkiraan lebih mudah.

Sifat pembayaran langganan yang berulang menawarkan manfaat besar tidak hanya bagi pelanggan, tetapi juga bagi pedagang. Aspek model bisnis langganan seperti informasi pembayaran tersimpan dan pesanan terjadwal menciptakan aliran pendapatan yang dapat diprediksi. Ini berpotensi membuat peramalan lebih mudah dan akurat, dan pada gilirannya menguntungkan aspek bisnis seperti manajemen persediaan dan manajemen rantai pasokan.

Sifat berulang ini juga berarti bahwa langganan adalah alat yang berharga untuk melacak kinerja produk dan perilaku pelanggan dari waktu ke waktu. Jika merek langganan sengaja menggunakan data dan analitik mereka, mereka dapat mengasah KPI mereka dari waktu ke waktu untuk menjangkau konsumen dengan lebih efektif.

4. Bangun komunitas merek yang lebih kuat.

Karena kemampuan mereka untuk melacak perilaku pelanggan dan kinerja produk dari waktu ke waktu dan berbagai titik kontak mereka untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka, bisnis langganan secara unik siap untuk menciptakan komunitas merek yang kuat. Jenis keterlibatan ini menawarkan banyak manfaat untuk langganan yang pada akhirnya dapat membantu meningkatkan skala merek. Merek dapat menarik pelanggan baru melalui anggota komunitas saat ini yang memberikan ulasan positif dan terlibat dengan merek di media sosial. Ini tidak hanya mendorong loyalitas merek dan meningkatkan nilai seumur hidup, tetapi juga menciptakan lingkaran umpan balik yang berharga untuk meningkatkan penawaran produk langganan. Dan, saat merek berinteraksi dengan anggota komunitas yang terlibat di media sosial, mereka mengirimkan sinyal bahwa mereka hadir dan mampu memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang kuat.

Kemungkinan Tantangan untuk Membuat Layanan Langganan E-niaga

Apa saja hambatan dalam menjalankan layanan langganan e-niaga? Bagi banyak bisnis, titik nyeri utama adalah pergeseran dari model bisnis transaksional ke model perdagangan relasional. Menawarkan langganan e-niaga berarti mengkalibrasi ulang proses bisnis Anda untuk menerima perubahan ini.

1. Transisi ke proses bisnis perdagangan relasional.

Dengan toko e-niaga transaksional, fokus utama Anda adalah menarik pelanggan dan mendapatkan penjualan, lalu beralih ke pelanggan berikutnya.

Dengan model langganan dan perdagangan relasional, Anda tidak fokus pada satu dan konversi selesai. Pedagang mempertahankan pelanggan dengan membentuk ikatan dan rasa komunitas di sekitar produk mereka, yang meningkatkan loyalitas merek dan mendorong pembelian berulang.

Pelanggan lebih setia pada merek kuat yang penawarannya selaras dengan nilai pribadi mereka. Saat Anda dapat membangun komunitas merek di sekitar penawaran langganan Anda dan membuat grup pelanggan yang terlibat, itulah titik manisnya.

2. Kurangnya diferensiasi dari layanan berlangganan lainnya.

Mengapa calon pelanggan harus mendaftar ke paket langganan Anda? Apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda atau mendorong konsumen untuk menjadi pelanggan? Ini adalah hal utama yang perlu dipikirkan oleh pedagang langganan agar sukses.

Diferensiasi dan diversifikasi adalah kunci untuk menonjol di pasar yang jenuh. Menjadi lebih kecil atau baru memulai memungkinkan Anda menjadi lebih gesit dan merangkul inovasi. Penjual yang sukses dapat memanfaatkan data mereka untuk memahami pelanggan mereka, menyusun rencana tindakan, dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dan ke mana mereka pergi.

Tips Menjalankan Layanan Berlangganan E-niaga Terbaik

Apa pun industri atau fokus Anda, ada beberapa tema utama untuk menyiapkan layanan langganan e-niaga agar berhasil. Intinya:Kenali pelanggan Anda sedalam mungkin, lacak pembelajaran Anda dari waktu ke waktu, dan putar penawaran Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Semakin mulus pengalaman pengguna Anda, semakin bahagia — dan semakin setia — pelanggan Anda nantinya.

1. Lacak KPI dan data.

Sangat mudah untuk membuat asumsi tentang pelanggan Anda dan kebiasaan belanja mereka, tetapi jika Anda tidak menggunakan data untuk mendukung keyakinan tersebut, Anda akan tersandung dalam kegelapan. Pelacakan data yang tepat dengan benar sering kali menjadi sumber kehidupan platform e-niaga langganan yang berkembang pesat. Metrik penting untuk dipertimbangkan adalah tingkat churn pelanggan, biaya akuisisi pelanggan (CAC), nilai pesanan rata-rata (AOV), dan nilai umur pelanggan (LTV) atau nilai pelanggan rata-rata Anda.

Karena sifatnya yang berulang, langganan memberikan peluang luar biasa kepada pedagang untuk mengumpulkan data tentang konsumen mereka, yang dapat dimanfaatkan untuk personalisasi yang lebih mendalam (pikirkan rekomendasi, penawaran, atau diskon yang dipersonalisasi).

2. Pastikan Anda memiliki platform e-niaga yang tepat.

BigCommerce. Shopify. Langganan Woocommerce. halus. Platform e-niaga yang berbeda lebih cocok untuk kebutuhan yang berbeda — tetapi dengan begitu banyak opsi berbeda untuk dipilih, mungkin sulit untuk menguraikan mana yang paling baik untuk melayani platform langganan Anda.

Apakah Anda ingin menjalankan penawaran kotak berlangganan bulanan yang cukup mendasar? Apakah Anda mencari niche custom headless build? Atau apakah Anda ingin menerapkan model bisnis omnichannel, di mana pelanggan mendapatkan pengalaman merek yang sama dan berkualitas tinggi, baik mereka membeli dari situs web, media sosial, atau di toko fisik? Apa yang akan menjadi model penetapan harga Anda? Gateway pembayaran apa yang akan Anda gunakan? Berapa biaya transaksi Anda dari platform e-niaga Anda? Seperti apa pengalaman pengelolaan langganan?

Ini adalah pertanyaan penting yang harus dijawab saat menjalankan bisnis berbasis langganan. Anda perlu menemukan solusi e-niaga yang paling sesuai untuk Anda dan berbagai platform lebih cocok untuk kebutuhan yang berbeda. Misalnya, untuk pedagang yang ingin menawarkan model bisnis omnichannel, BigCommerce adalah platform yang ideal. Empat pilar kesuksesan omnichannel mereka yang terdokumentasi (saluran penjualan, pemasaran dan periklanan, operasi dan pemenuhan) memungkinkan Anda untuk bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada.

Lakukan riset Anda sebelum berkomitmen pada platform e-niaga langganan dan temukan platform yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

3. Insentif pembayaran otomatis dan perpanjangan otomatis.

Langganan ideal untuk bisnis karena sifat prediksi pembayaran berulang mereka. Membuat pesanan berulang tersebut semudah mungkin bermanfaat bagi penjual dan pelanggan, dan memastikan pelanggan dapat melakukan pemesanan berulang di tempat akan menguntungkan keterlibatan dan SEO Anda.

Memberi insentif pembayaran otomatis untuk langganan Anda memberikan kenyamanan kepada pelanggan dan memungkinkan bisnis memperkirakan pendapatan di masa mendatang dengan lebih akurat. Anda dapat memberi insentif pada produk langganan dan pembayaran otomatis melalui pembelian satu kali dengan diskon atau penawaran bundel.

Perpanjangan otomatis, di sisi lain, bisa menjadi strategi retensi yang sangat berharga. Kehilangan pelanggan setia karena kartu kredit mereka kedaluwarsa atau karena mereka lupa memperbarui produk langganan adalah akibat yang menghancurkan.

Memberitahu pelanggan tentang berbagai opsi pembayaran dan memberi insentif pada paket langganan yang mencakup perpanjangan otomatis akan menghemat kesulitan bisnis Anda di masa depan. Bisnis pintar juga tahu untuk memberi tahu pelanggan mereka sebelum langganan mereka diperbarui. Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan dalam program langganan Anda dan mempertahankan afinitas merek yang positif (dan menghindari sakit kepala bagi tim dukungan pelanggan Anda), beri tahu pelanggan Anda sebelumnya tentang biaya apa pun yang masuk ke akun mereka.

Menyertakan opsi untuk melewati pengiriman atau menukar produk sama pentingnya dalam email pemberitahuan ini. Data menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan tindakan lewati atau tukar tetap ada selama lebih dari dua kali lebih banyak periode langganan dibandingkan pelanggan yang tidak terlibat.

4. Pastikan langganan selaras dengan tujuan bisnis.

Langganan di dunia e-niaga sedang meroket popularitasnya saat ini, dan tidak menunjukkan tanda-tanda akan menurun. Tetapi memulai bisnis berlangganan dengan iseng bukanlah jaminan kesuksesan.

Pastikan penawaran langganan Anda selaras dengan sasaran bisnis Anda dalam jangka panjang. Apakah Anda akan mendedikasikan layanan dan alat yang diperlukan agar bisnis langganan Anda berkembang? Apakah produk Anda dioptimalkan untuk langganan, atau terlalu khusus untuk dipesan secara berulang?

Di tangan yang tepat dan didukung dengan sumber daya yang tepat, platform langganan adalah mesin penghasil pendapatan. Pastikan bisnis menyediakan layanan yang tepat agar mesin tersebut diminyaki dengan baik.

Contoh Utama Pedagang Berlangganan E-niaga  

Jelas bahwa bisnis langganan dapat mengambil bentuk tanpa akhir, dan menawarkan potensi yang sangat besar bagi bisnis dan konsumen. Sekarang, mari selami beberapa contoh utama pedagang yang meningkatkan standar dengan penawaran produk berulang mereka.

1. WebPerawatan Mata.

WebEyeCare adalah penjual lensa kontak dan kacamata resep yang menawarkan berbagai pilihan merek kepada konsumen. Layanan berlangganan mereka termasuk dalam model berlangganan dan simpan, menawarkan diskon untuk semua pesanan berulang. Namun, ini juga mengandung beberapa elemen langganan akses, karena pelanggan memiliki akses ke perwakilan layanan pelanggan khusus.

2. Kotak Ganja Murni.

Pure Canna Box adalah layanan berlangganan kurasi yang memberikan berbagai macam produk CBD alami yang disesuaikan dengan irama bulanan. Item di setiap pengiriman dipersonalisasi berdasarkan kuis awal yang mempertimbangkan preferensi pelanggan, seperti frekuensi dan metode pilihan mengonsumsi CBD dan alergi apa pun.

3. Kecantikan Pertolongan Pertama.

First Aid Beauty adalah merek perawatan kulit yang ditujukan untuk kulit sensitif yang menawarkan produknya di pengecer besar seperti Sephora, Ulta dan JCPenny dan di situs e-niaganya sendiri. Ini menawarkan produknya dengan opsi pembelian satu kali dan diskon 15%, opsi berlangganan dan simpan untuk pesanan berulang, selain manfaat lain seperti pengiriman gratis dan empat sampel gratis untuk setiap pesanan.

Hasil Penting untuk Bisnis 

Saat mempertimbangkan cara membangun langganan yang bijaksana untuk bisnis Anda, ingatlah:hubungan terbangun dari waktu ke waktu. Menjaga pelanggan Anda lebih lama semua tergantung pada seberapa baik Anda dapat belajar dari pelanggan tersebut dan mendengarkan kebutuhan mereka, berputar untuk memenuhi mereka di mana mereka berada dengan pengalaman pelanggan yang mulus dan penawaran yang fleksibel dan dapat disesuaikan. Hasilnya — peningkatan kepuasan pelanggan, nilai pesanan rata-rata, nilai umur, dan banyak lagi — berbicara sendiri.