Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) &Bagaimana Cara Menghitungnya?
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik bisnis yang mengukur seberapa banyak bisnis dapat merencanakan untuk mendapatkan dari pelanggan rata-rata selama hubungan. Perbedaan produk, biaya, frekuensi pembelian dan volume pembelian dapat membuat perhitungan nilai seumur hidup pelanggan menjadi rumit. Namun, dengan alat yang tepat, Anda dapat menemukan nilai umur pelanggan hanya dalam beberapa klik.
Dengan pemahaman tentang CLV, Anda dapat membuat keputusan pemasaran dan penjualan dengan informasi yang lebih baik, antara manfaat lainnya. Panduan ini memberikan wawasan tentang nilai umur pelanggan, cara menghitung metrik ini dan informasi yang lebih berguna tentang CLV yang harus diketahui oleh pemilik dan manajer bisnis.
Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah ukuran dari total pendapatan yang dapat diperoleh bisnis dari pelanggan biasa selama orang atau akun tersebut tetap menjadi klien.
Saat mengukur CLV, yang terbaik adalah melihat total pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh pelanggan dan total keuntungan rata-rata. Masing-masing memberikan wawasan penting tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda dan apakah keseluruhan rencana pemasaran Anda berfungsi seperti yang diharapkan.
Untuk melihat lebih dalam, Anda mungkin ingin mengelompokkan CLV perusahaan Anda berdasarkan kuartil atau beberapa segmentasi pelanggan lainnya. Hal ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas tentang apa yang bekerja dengan baik dengan pelanggan bernilai tinggi, sehingga Anda dapat bekerja untuk meniru kesuksesan itu di seluruh basis pelanggan Anda.
Catatan: Ada beberapa definisi CLV:Perhitungan dasar yang hanya melihat pendapatan dan persamaan yang lebih kompleks yang memperhitungkan margin kotor dan biaya operasional seperti HPP, pengiriman, dan pemenuhan. Pengeluaran pemasaran dapat dimasukkan tetapi terkadang diabaikan jika terlalu bervariasi. Demi kesederhanaan, kami menggunakan pendapatan di seluruh artikel ini.
Takeaways Kunci
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah ukuran pendapatan rata-rata pelanggan yang dihasilkan dari seluruh hubungan mereka dengan perusahaan.
Membandingkan CLV dengan biaya akuisisi pelanggan adalah metode cepat untuk memperkirakan profitabilitas pelanggan dan potensi bisnis untuk pertumbuhan jangka panjang.
Bisnis memiliki beberapa alat pemasaran untuk membantu mereka meningkatkan CLV dari waktu ke waktu.
Melihat CLV menurut segmen pelanggan dapat menawarkan wawasan yang diperluas tentang apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang tidak berfungsi dengan baik untuk organisasi Anda.
Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) Dijelaskan
Nilai seumur hidup pelanggan bermuara pada satu nomor, tapi mungkin ada nuansa yang signifikan. Dengan memahami bagian-bagian berbeda dari CLV Anda, Anda dapat menguji berbagai strategi untuk mengetahui apa yang paling cocok dengan pelanggan Anda. Berkat kesederhanaannya, CLV dapat menjadi metrik keuangan yang penting untuk bisnis kecil.
Sebagai contoh, mari kita periksa bagaimana rantai toko kelontong dapat melihat CLV. Berdasarkan data dalam sistem ERP perusahaan, dapat dilihat bahwa pelanggan biasa menghabiskan $50 per kunjungan dan datang rata-rata sekali setiap dua minggu (26 kali per tahun) selama hubungan tujuh tahun. Penjual kelontong dapat menemukan CLV-nya dengan mengalikan ketiga angka tersebut — 50 x 26 x 7 — dengan nilai $9, 100. Tapi mengapa angka itu penting? Kami akan menggali detailnya di bagian selanjutnya.
Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting bagi Bisnis? Mengapa Itu Penting?
Pada contoh di atas, kami menemukan nilai rata-rata seumur hidup pelanggan untuk toko kelontong. Tetapi mengapa bisnis peduli dengan CLV? Berikut adalah beberapa alasan utama untuk melacak dan menggunakan CLV:
Anda Tidak Dapat Meningkatkan Apa yang Tidak Anda Ukur: Setelah Anda mulai mengukur nilai umur pelanggan dan merinci berbagai komponen, Anda dapat menerapkan strategi khusus seputar penetapan harga, penjualan, periklanan dan retensi pelanggan dengan tujuan untuk terus mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.
Buat Keputusan Lebih Baik tentang Biaya Akuisisi Pelanggan: Ketika Anda tahu apa yang akan Anda peroleh dari pelanggan biasa, Anda dapat menambah atau mengurangi pengeluaran untuk memastikan Anda memaksimalkan keuntungan dan terus menarik jenis pelanggan yang tepat.
Peramalan yang Ditingkatkan: Prakiraan CLV membantu Anda membuat keputusan berwawasan ke depan seputar inventaris, kepegawaian, kapasitas produksi dan biaya lainnya. Tanpa prakiraan, Anda tanpa sadar dapat mengeluarkan uang lebih banyak dan membuang-buang uang atau membelanjakan uang lebih sedikit dan menempatkan diri Anda dalam ikatan di mana Anda berjuang untuk memenuhi permintaan.
Keuntungan dari Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Tingkatkan Retensi Pelanggan: Salah satu faktor terbesar dalam mengatasi CLV adalah meningkatkan retensi pelanggan dan menghindari gesekan pelanggan. Melacak detail ini dengan segmentasi yang akurat dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda dan menentukan apa yang berfungsi dengan baik.
Mendorong Penjualan Berulang: Beberapa pengecer, perusahaan teknologi, rantai restoran dan bisnis lain memiliki basis pelanggan setia yang kembali lagi dan lagi. Anda dapat menggunakan CLV untuk melacak jumlah rata-rata kunjungan per tahun atau selama masa hidup pelanggan dan menggunakan data tersebut untuk menyusun strategi cara meningkatkan bisnis yang berulang.
Mendorong Penjualan Bernilai Lebih Tinggi: Netflix adalah contoh bisnis yang meningkatkan CLV melalui penetapan harga yang lebih tinggi, tetapi bertahun-tahun lalu mengetahui bahwa menaikkan biaya terlalu cepat dapat menakuti pelanggan lama. Keseimbangan yang tepat adalah kunci sukses di sini.
Tingkatkan Profitabilitas: Keseluruhan, CLV yang lebih tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Dengan mempertahankan pelanggan lebih lama dan membangun bisnis yang mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak, Anda akan melihat manfaat muncul di garis bawah Anda.
Tantangan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Mungkin Sulit untuk Mengukur: Jika Anda tidak memiliki sistem pelacakan kualitas, menghitung CLV bisa jadi sulit. Sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membuat informasi ini tersedia dengan mudah di dasbor otomatis yang melacak KPI.
Hasil Tingkat Tinggi Mungkin Menyesatkan: Melihat total CLV bisnis dapat menjadi titik data yang bermanfaat, tetapi juga dapat menutupi masalah pada segmen pelanggan tertentu. Memecah data berdasarkan ukuran pelanggan, lokasi dan segmen lainnya dapat memberikan data yang lebih berguna.
Bagaimana Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Bisnis dengan sistem ERP tidak perlu khawatir tentang matematika di balik CLV. Sistem melakukan semua perhitungan untuk Anda. Jika Anda ingin mengukur nilai umur pelanggan secara manual, Namun, Anda bisa mengikuti langkah dan rumus di bawah ini.
4 Langkah untuk Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan