Loyalitas Pelanggan - Makna dan Konsep Pentingnya

Setiap pemasok ingin menciptakan dan mempertahankan pelanggan setia yang terlibat dalam bisnis yang menguntungkan secara berkelanjutan dengannya. Loyalitas Pelanggan adalah ukuran keberhasilan pemasok dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan demikian Loyalitas pelanggan adalah ketika pemasok menerima hadiah akhir dari usahanya dalam berinteraksi dengan pelanggannya . Loyalitas pelanggan cenderung pelanggan untuk secara sukarela memilih produk tertentu terhadap yang lain untuk kebutuhannya. Loyalitas mungkin spesifik produk atau spesifik perusahaan. Ketika pelanggan setia memiliki kebutuhan berulang dari produk yang sama, pelanggan tersebut dapat digambarkan sebagai ' setia merek '. Di sisi lain ia mungkin juga memerlukan produk yang berbeda dari produsen yang sama. Artinya, dia melakukan pembelian signifikan langsung dari pemasok yang sama dan itu dianggap sebagai loyalitas khusus perusahaan.

Loyalitas juga berarti bahwa pelanggan tetap berpegang pada pemasok dengan alasan tertentu meskipun ia mungkin juga memiliki pilihan lain. Ada kemungkinan bahwa pemasok mungkin tidak memiliki produk terbaik atau pelanggan mungkin mengalami beberapa masalah dengan pemasok sehubungan dengan pasokan produknya tetapi pelanggan suka mengabaikan pilihan lain dan lebih memilih untuk melanjutkan dengan pemasok yang sama seperti pemasok. pelanggan berpikir pemasok memberinya lebih banyak nilai dan manfaat daripada yang lain. Pelanggan setia seperti itu cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli lebih banyak, membeli lebih lama dan memberi tahu lebih banyak orang tentang produk atau pemasok. Jenis loyalitas pelanggan jangka panjang ini hanya dapat diciptakan dengan membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah prioritas nomor satu dengan pemasok.

Beberapa pelanggan secara inheren dapat diprediksi dan setia, terlepas dari pemasok dengan mana mereka melakukan bisnis. Mereka hanya lebih memilih hubungan jangka panjang dengannya. Pelanggan setia cenderung untuk tetap dengan satu produk atau pemasok, menolak penawaran kompetitif dan juga merekomendasikan pemasok kepada orang lain.

Dalam hal bisnis dilakukan secara langsung maka hubungannya bersifat langsung begitu juga dengan loyalitasnya. Tetapi jika penjualan melalui dua atau lebih perantara maka loyalitas harus diukur pada tingkat yang berbeda. Dalam hal ini loyalitas pelanggan akhir dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan perantara. Kemudian pemasok harus memfokuskan rencana retensi loyalitasnya dan harus menilai dan menganalisis loyalitas perantara. Proses ini tergantung pada seberapa penting yang dia berikan kepada masing-masing perantara dan seberapa penting bagi pelanggan akhir. Namun yang pasti bahwa program retensi pelanggan yang dikelola dengan baik pasti akan memberikan loyalitas pelanggan tertinggi.

Benar, pelanggan yang ditargetkan oleh program retensi menunjukkan loyalitas yang lebih tinggi terhadap bisnis. Oleh karena itu program retensi pelanggan tersebut harus mencakup komunikasi reguler dengan pelanggan, dan memberi mereka kesempatan untuk tetap aktif dan memilih untuk berbisnis dengan pemasok.

Loyalitas ditunjukkan oleh tindakan pelanggan. Namun bukan berarti tingkat kepuasan pelanggan dapat mengukur loyalitasnya. Loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah titik masuk dasar untuk memulai bisnis yang baik. Seorang pelanggan bisa sangat puas dengan kesepakatan itu dan tetap tidak setia. Di sisi lain pelanggan mungkin tidak menyatakan kepuasan tetapi ingin tetap setia kepada pemasok karena beberapa alasan yang membuatnya tetap diuntungkan dari pemasok itu. Untuk tingkat kepuasan yang sama, tingkat loyalitas mungkin juga berbeda untuk pemasok yang berbeda.

Di samping itu, kesetiaan tidak boleh dianggap hanya sebagai sikap . Loyalitas pelanggan harus memiliki hubungan langsung dengan hasil keuangan perusahaan. Pemasok harus dapat merencanakan manfaat ekonomi yang jelas dan langsung dari beberapa jenis, sebagai hasil dari strategi dan taktik yang ia gunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Mengukur loyalitas pelanggan dan mengembangkan strategi retensi sangat penting bagi keberhasilan organisasi.