Adopsi AI oleh CMO:Meningkatkan Inovasi &Mempertahankan Kepercayaan Merek

CES memamerkan produk, platform, dan kemitraan yang akan menentukan era teknologi berikutnya — dan tahun ini, AI mendominasi, dengan integrasi ke dalam perangkat konsumen dan semakin banyak ke dalam aplikasi industri, mulai dari robotika hingga pertanian.

Saya telah menghadiri acara tersebut berkali-kali. Di tengah semua pengumuman produk, fokus saya selalu pada bagaimana teknologi terbaru membentuk pengalaman merek — dan bagaimana chief marketing officer (CMO) menggunakannya untuk mendorong pertumbuhan.

Selama seminggu, saya mengadakan acara sarapan pagi CMO Forbes yang bekerja sama dengan Emily Ketchen, CMO Lenovo untuk grup perangkat cerdas dan pasar internasional, yang mempertemukan para pemimpin pemasaran senior untuk berdiskusi secara jujur tentang memimpin melalui percepatan perubahan.

Yang paling menonjol adalah kepercayaan diri dan keahlian kelompok tersebut. Para CMO merasa terdorong oleh teknologi baru yang diperkenalkan pada minggu tersebut, namun mereka juga menyadari bahwa kecepatan transformasi hanya menyisakan sedikit ruang untuk salah langkah. Menurut Survei Pertumbuhan CxO 2026 Forbes Research, tantangan utama yang dihadapi CMO pada tahun 2026 adalah mengimbangi perubahan teknologi dan AI yang pesat (55%) serta mengantisipasi perubahan perilaku pelanggan (46%).

“Menolak AI dalam pemasaran sama seperti mengabaikan internet pada tahun 2000. Para pemimpin sejati bertanya-tanya bagaimana AI dapat meningkatkan strategi dan mendukung tim mereka.”

Satu tema muncul berulang kali:Banyak merek meluncurkan alat dan pengalaman AI yang terasa abstrak bagi konsumen pada umumnya. Menyampaikan pesan dengan benar memerlukan keseimbangan antara transparansi dan penyampaian cerita yang membantu masyarakat memahami bagaimana teknologi cocok dengan kehidupan mereka, bukan hanya apa yang dapat dilakukannya.

Teknologi baru selalu menimbulkan pertanyaan. Dalam hal ini, percakapan hari ini mencerminkan momen-momen transformasi sebelumnya. Namun yang terasa berbeda sekarang adalah kecepatannya. Pemasar diminta untuk berinovasi guna mendorong pertumbuhan dan pendapatan, sambil tetap bijaksana — memperjelas relevansi dan memberikan manfaat yang nyata tanpa membuat orang melampaui tingkat kenyamanan mereka.

Perbedaan generasi juga membentuk diskusi. Para pemimpin industri ini mencatat bahwa audiens muda, khususnya Gen Z, berinteraksi dengan teknologi baru dengan cara yang lebih menyenangkan dan ekspresif. Mereka kurang tertarik pada klaim produktivitas dan lebih tertarik pada kreativitas, humor, dan koneksi.

Gen Alpha menghadirkan tantangan unik lainnya bagi pemasar. Lahir antara sekitar tahun 2010 dan 2025, mereka akan menjadi generasi pertama yang tumbuh tanpa kejelasan “sebelum” dan “sesudahnya”. Bagi mereka, AI tidak akan terasa baru atau mengganggu; itu hanya akan menjadi bagian dari lanskap.

Percakapan ini juga membahas bagaimana para pemimpin terlibat dengan AI secara profesional dan dalam kehidupan pribadi mereka. Di tempat kerja, terdapat struktur perlindungan dan tata kelola seputar data, pembuatan dan penggunaan konten. Di luar pekerjaan, CMO menggunakan AI dengan bebas. Keseimbangan ini penting. Penggunaan alat ini secara pribadi membantu para pemimpin memahami potensi dan batasan teknologi, sementara proses yang kuat memastikan merek bergerak maju tanpa mengurangi kepercayaan.

Dalam hal pekerjaan kreatif, sebagian besar pemimpin memandang AI sebagai cara untuk memperluas pemikiran kreatif yang dipimpin manusia, bukan menggantikannya, sehingga memungkinkan tim untuk mengeksplorasi ide, memvisualisasikan konsep, dan bergerak lebih cepat. Seperti yang dikatakan oleh salah satu CMO, pekerjaannya tetap harus dipimpin oleh manusia — AI hanya memberi kekuatan pada Anda.

“Menolak AI dalam pemasaran seperti mengabaikan internet pada tahun 2000,” kata Ketchen. “Para pemimpin sejati bertanya bagaimana hal ini dapat meningkatkan strategi mereka dan mendukung tim mereka.”

Data dari Survei Pertumbuhan Forbes CxO tahun 2026 menemukan bahwa 69% CMO yakin dengan kemampuan organisasi mereka untuk meningkatkan materi iklan merek melalui wawasan dan otomatisasi berbasis teknologi. Keyakinan itu membesarkan hati, namun juga membawa tanggung jawab. Akurasi, kepercayaan, dan integritas merek bukanlah suatu pilihan — terutama karena audiens menjadi lebih cerdas.

Peserta mengatakan sentuhan manusia tetap penting dalam pengalaman pelanggan. Agen AI kini menangani pengembalian, dan bot suara menjadi cukup baik sehingga sulit untuk mengetahui apakah Anda sedang berbicara dengan seseorang. Salah satu peserta mencatat bahwa tim mereka telah menangani lebih dari satu juta permintaan AI yang berhasil, namun yang paling penting adalah penyerahan yang lancar kepada manusia ketika otomatisasi gagal. Pemimpin lainnya berargumentasi bahwa seiring bertambahnya generasi, interaksi dengan agen dan manusia akan memberikan sinyal yang jelas kepada pihak mana pelanggan diajak bicara akan meningkatkan kepuasan.

Mungkin tema yang paling konsisten pada pagi hari itu adalah keaslian, yang menurut salah satu peserta tidak dapat dibeli atau dianggap hanya sekedar renungan. Transparansi penting baik ketika merek bereksperimen secara internal, melibatkan konsumen, atau memperkenalkan pengalaman baru. Orang tidak mengharapkan kesempurnaan, tapi mereka mengharapkan kejujuran. Mencoba mengaburkan batas antara apa yang bersifat manusiawi dan apa yang bukan dapat menjadi bumerang. Sinyal dan ekspektasi yang jelas akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi semua orang yang terlibat.

Saat kelompok tersebut bersiap untuk kembali ke lantai pameran CES, yang berkesan bagi saya adalah betapa berlandaskan dan sangat berpengalamannya para pemimpin pemasaran ini. Dalam seminggu yang didedikasikan untuk masa depan, sinyal yang paling jelas bukanlah peluncuran produk atau demo; itu adalah kepercayaan diri para pemimpin yang tahu seberapa jauh harus mendorong, dan kapan harus berhenti.