Bab 2 Barang Komputer Bob Johnson:Pencarian di tempat untuk masa depan

Mengapa mereka menang

Barang Komputer Bob Johnson memenangkan Penghargaan Inovasi untuk Pengalaman Pelanggan.

Untuk kemampuan merek untuk "berpikir seperti pelanggan" dan mengaktifkan alat yang mengatasi titik kesulitan tertentu dalam pengalaman penelusuran.

Statistik bisnis

• Pendiri: Bob Johnson
• Siapa yang mengirimkan (dan dikutip di bawah): Ed Lasher, Direktur Pemasaran
• Tahun didirikan: 1996
• Berkantor pusat: Smirna, DE
• Vertikal e-niaga: Elektronik
• Situs Web
• Facebook
• Twitter
• YouTube
  

Hasil bisnis dari inovasi

• Rasio konversi keseluruhan naik 31%
• Rasio konversi melalui corong naik 2.000%
• AOV naik 2x lipat dari tarif di 2016

Apa yang mereka lakukan

Kami menjual laptop kasar yang telah diperbaharui; mereka adalah produk khusus yang digunakan oleh para profesional di beberapa bidang berbeda, semuanya dengan persyaratan berbeda. Karena kebutuhan, kami menggunakan banyak pilihan produk.

Tantangan di balik inovasi

UX menghadirkan tantangan khusus saat berhadapan dengan produk kami yang sangat dapat dikonfigurasi.

Daftar opsi yang panjang akan mendorong elemen halaman penting ke paro bawah dan membuat pembeli merasa keluar dari kedalaman mereka saat menavigasi semua pilihan di depan mereka.

To top it off, produk kami diperbaharui, jadi kami harus bekerja sangat keras untuk menanamkan kepercayaan. Jika pembeli memiliki kekhawatiran untuk memulai, UX yang kurang optimal adalah pukulan mematikan bagi penjualan.

Kami tahu bahwa kami harus menemukan cara untuk mengoptimalkan halaman produk kami.

Kami juga berhipotesis bahwa beberapa pembeli kami membutuhkan lebih banyak perhatian pribadi, baik untuk bimbingan teknis maupun untuk kepastian.

Tindakan pertama kami adalah menginstal Zendesk Chat (kemudian Zopim) di situs web.

Mungkin terlalu lama, saya menolak gagasan untuk mengobrol di bobjohnson.com, terutama karena saya, secara pribadi, sebagai konsumen, tidak menyukainya.

Modul obrolan di situs web e-niaga seperti penjual keliling di toko fisik.

• Beberapa pembeli langsung mengincar mereka, sangat ingin mendapatkan panduan.
• Yang lain berusaha menghindarinya, lebih memilih pengalaman swalayan tanpa tekanan.
• Beberapa pembeli frustrasi saat bantuan tidak tersedia, sementara yang lain merasa seperti sedang dikuntit oleh staf penjualan.

Saya termasuk dalam kategori yang terakhir, tetapi saya masih menginginkan akses ke layanan pelanggan saat saya membutuhkannya.

Secara keseluruhan, hal positif dari wiraniaga jelajah lebih besar daripada negatifnya.

Agak enggan, saya memasang modul obrolan. Obrolan hadir dengan beberapa batasan signifikan. Sebagai permulaan, kami hanya dapat mengatur obrolan selama jam kantor.

Sisa waktu pembeli harus meninggalkan pesan. Selain itu, seperti yang disebutkan sebelumnya, beberapa pembeli tidak menyukai obrolan dan tidak akan menggunakannya.

Meskipun obrolan dapat memainkan peran, kami membutuhkan strategi yang lebih komprehensif.

Bagaimana mereka membuatnya bekerja

Dengan menggunakan obrolan, kami mengidentifikasi beberapa pertanyaan dan masalah umum.

Kami juga menemukan bahwa beberapa pembeli terjebak di awal saluran penjualan, tidak yakin harus mulai dari mana atau berurusan dengan kasus penggunaan unik yang memerlukan perhatian ekstra.

Kami mengembangkan dua solusi:

1. Halaman produk yang dioptimalkan untuk pembeli swalayan

Inspeksi dan akal sehat telah menunjukkan kepada saya bahwa pengunjung harus menggulir ke atas dan ke bawah daftar panjang opsi produk untuk memeriksa bagaimana pilihan mereka memengaruhi harga produk.

Saya tahu dari obrolan bahwa pembeli sering memiliki pertanyaan tentang opsi produk tertentu.

Semua informasi yang dibutuhkan pembeli tersedia di tempat lain di situs, tetapi mereka harus menemukannya, dan dengan demikian mengalihkan perhatian mereka dari pesanan.

Jadi, inilah yang saya lakukan:

• Diberdayakan oleh fitur canggih dan dukungan Stencil untuk pengembangan lokal, saya membuat template halaman produk khusus menggunakan JavaScript untuk membuat harga tetap di bagian atas viewport saat menggulir halaman ke bawah.
• Ini memastikan bahwa Anda selalu dapat melihat harga yang diperbarui secara real time saat memilih opsi yang berbeda.
• Saya juga membuat selebaran informasi yang menjelaskan opsi yang paling banyak ditanyakan kepada kami.

Penyempurnaan ini didesain sederhana, dimaksudkan agar intuitif dan bebas gangguan.

2. Corong “Bantuan Seleksi” untuk pengalaman yang lebih baik.

Dibumbui di sekitar bobjohnson.com adalah CTA yang mengarah ke formulir Bantuan Seleksi.

Formulir tersebut mengajukan serangkaian pertanyaan kepada pengguna tentang kebutuhan mereka dan lingkungan di mana mereka akan menggunakan laptop.

Menggunakan logika kondisional, ia menggali lebih dalam bila diperlukan, sambil menghindari pertanyaan yang tidak relevan.

• Saat pengunjung mengirimkan formulir, informasi tersebut diberikan kepada anggota tim yang kemudian mulai bekerja dengan calon pelanggan.
• Informasi itu juga masuk ke Infusionsoft untuk referensi di masa mendatang, penilaian prospek, dan tindak lanjut otomatis.
• Tombol Beli BigCommerce menambahkan sentuhan yang bagus ke corong Bantuan Pemilihan. Kami sekarang dapat membuat SKU untuk konfigurasi yang tepat yang dibutuhkan pelanggan dan menautkannya langsung ke keranjang.

Di sana Anda memilikinya. Tidak ada lagi gesekan.

Kata terakhir

Sejak menerapkan templat halaman produk khusus pada Mei 2017, tingkat konversi kami naik 31% dibandingkan periode yang sama di 2016.

Corong Bantuan Pemilihan membantu kami membina hubungan dengan pengunjung kami, yang berpotensi menciptakan pendukung merek dan pelanggan seumur hidup.

Tingkat konversi tahun-ke-tanggal untuk pengunjung yang mengajukan permintaan Bantuan Seleksi lebih dari 2.000% lebih tinggi dari tingkat konversi keseluruhan.

Faktanya, pengunjung yang mengajukan permintaan Bantuan Seleksi di bobjohnson.com secara statistik memiliki kemungkinan yang sama untuk menyelesaikan pembelian seperti seseorang yang telah menambahkan produk ke keranjang mereka.

AOV pelanggan yang meminta Bantuan Seleksi di tahun 2017 hampir dua kali lipat dari AOV keseluruhan.