Mengapa perusahaan seperti Wells Fargo mengabaikan pelapor mereka – dengan risiko mereka

Siapa yang terlihat bagian?

Sebagai permulaan, whistleblower sejati tidak selalu cocok dengan citra mental kita.

Citra ideal kami tentang pelapor tidak membantu kami. Kami berasumsi bahwa whistleblowing akan datang dari karyawan top. Namun ketika perusahaan sudah memiliki budaya etika yang buruk, karyawan puncak itu mungkin saja yang terlibat dalam pelanggaran tersebut.

Sebagai gantinya, seperti yang saya jelaskan dalam makalah penelitian sebelumnya, informasi penting mungkin berasal dari karyawan yang tidak cocok atau dicap sebagai pengeluh atau berkinerja buruk.

Dengan kata lain, kami berharap pelapor sejati menjadi karakter ramah tamah Ryan Gosling di “The Big Short, ” sambil mengabaikan pandangan marah dari Steve Carrell, karena potongan rambut yang buruk dan keterampilan sosial yang buruk.

Untuk menanggapi pelapor dengan serius, kita perlu mengesampingkan penilaian kita tentang mereka dan motif mereka dan fokus pada pesan yang mereka sampaikan. Dalam kata-kata guru negosiasi Roger Fisher dan Bill Ury, "Pisahkan orang dari masalah."

Dimana ada asap, apakah ada api?

Masalah kedua dengan whistleblowing adalah bahwa kita cenderung menganggap itu bukan keadaan darurat jika orang lain tidak berpikir demikian.

Ada prinsip dalam psikologi sosial yang dikenal sebagai "efek pengamat, ” yang pada dasarnya berarti bahwa orang tunduk kepada orang lain tentang bagaimana menafsirkan situasi yang ambigu dan takut untuk bereaksi berlebihan terhadap suatu situasi dan kemudian menjadi malu. Ini juga berarti bahwa ketika Anda mengamati orang lain tidak melakukan apa pun sebagai respons terhadap risiko yang tampak, Anda cenderung melakukan hal yang sama.

Dalam sebuah eksperimen terkenal, peneliti mengamati bagaimana orang bereaksi terhadap ruangan yang dipenuhi asap, membandingkan perilaku mereka yang sendirian dengan mereka yang ditemani oleh orang lain yang diinstruksikan terlebih dahulu untuk tampak acuh tak acuh terhadap asap. Dari mereka yang sendirian, 75 persen melaporkan asap tersebut kepada peneliti. Sebaliknya, hanya 10 persen dari subjek yang duduk dengan teman duduk pasif melaporkan asap.

Hal yang sama mungkin berlaku untuk whistleblowing. Fakta bahwa “semua orang tahu” tentang jenis pelanggaran tertentu sebenarnya membuat orang cenderung tidak melaporkannya. Tambahan, ketika jenis pelanggaran tertentu menjadi lazim, mereka yang menyelidiki mungkin mengabaikan keparahan perilaku yang sering mereka lihat dan dengan demikian gagal menyadari bahwa itu telah mencapai tingkat krisis.

Bagaimana whistleblowing seperti gunung es

Masalah lain adalah bahwa pelapor mungkin tidak mengetahui informasi mana yang paling penting.

Pelapor, terutama yang mengungkap pelanggaran substansial, hanya memiliki satu bagian dari apa yang mungkin menjadi teka-teki yang jauh lebih besar. Mereka juga bukan pengacara, sehingga mereka tidak tahu apakah suatu informasi penting secara hukum. Mereka hanya tahu bahwa situasinya terasa salah. Akibatnya, nugget informasi penting mungkin terkubur dalam banyak informasi yang tidak relevan.

Surat tahun 2006 dari pelapor Wells Fargo – yang mengungkapkan bahwa karyawan lain membuka akun palsu – adalah contoh yang baik dari masalah ini. Halaman pertama surat itu berisi keluhan umum tentang perlakuan tidak adil dan kemungkinan diskriminasi usia. Halaman kedua kemudian berbicara tentang bagaimana tenaga penjualan "mempermainkan" sistem untuk meningkatkan angka penjualan mereka – tetapi tampaknya dengan bantuan dan persetujuan dari pelanggan yang terlibat. Terjepit di antara tuduhan-tuduhan yang (agak) jinak ini adalah sebuah cerita tentang bagaimana seorang pelanggan mengeluh bahwa rekening dibuka tanpa sepengetahuan atau persetujuannya.

Wells Fargo rupanya mengabaikan laporan itu, untuk bahaya dan merugikan jutaan pelanggan. Orang yang membaca surat itu mungkin sudah mulai curiga terhadap pelapor, mengkonfirmasi kecurigaan itu berdasarkan halaman pertama surat itu dan kemudian benar-benar melewatkan informasi penting di halaman kedua. Seperti ilusi ini, setelah pembaca membentuk kesan awal (misalnya, bahwa gambar tersebut menampilkan bebek), mereka menjadi buta terhadap data tambahan yang bertentangan dengan kesan (gambar juga bisa menjadi kelinci).

Gagasan bahwa kita "melihat apa yang ingin kita lihat" bukan sekadar dugaan. Satu studi menemukan bahwa orang benar-benar melihat apa yang ingin mereka lihat dalam sebuah gambar, menganggap gambar yang ambigu sebagai "B" atau angka "13" tergantung pada interpretasi mana yang mengarah pada hasil yang lebih menguntungkan bagi diri mereka sendiri dalam percobaan.

Tantangan menyelidiki keluhan

Dan masalah terakhir:Keluhan bahan peledak sama langkanya dengan bagasi bahan peledak.

Perusahaan publik seperti Wells Fargo diharuskan di bawah Sarbanes-Oxley untuk memiliki proses untuk menerima dan menanggapi keluhan pelapor anonim. sumur Fargo, seperti banyak perusahaan lain, memiliki hotline whistleblower. Mengapa orang-orang itu – yang tugasnya menyelidiki keluhan – tidak mengungkap pelanggaran tersebut cukup dini untuk menghentikannya?

Menyelidiki keluhan perusahaan sangat mirip dengan menjadi agen Administrasi Keamanan Transportasi. Sebagian besar keluhan yang mereka pilah adalah bagasi biasa, dengan beberapa botol cairan yang tidak sah di sana-sini. Ambil soal membaca huruf tahun 2006 itu dan kalikan dengan 100 atau 1, 000 huruf, hampir semuanya menggambarkan masalah yang terisolasi atau perilaku yang tidak ilegal. Anda tidak mendapatkan banyak latihan di bagian terpenting dari pekerjaan Anda (mengidentifikasi bahan peledak) ketika itu hampir tidak pernah terjadi.

Seperti agen TSA, penyelidik juga memiliki tantangan untuk mengidentifikasi bentuk pelanggaran baru yang tidak sesuai dengan model mental dari tindakan buruk sebelumnya. Dengan kata lain, Wells Fargo mungkin paling khawatir tentang penipuan hipotek ketika mereka seharusnya menghabiskan lebih banyak waktu untuk menyelidiki penipuan di perbankan ritel.

Penyelidik hebat seperti orang-orang dari acara "American Pickers" History Channel. Mereka bertemu dengan pemiliknya, mendengarkan cerita mereka, memeriksa hal-hal itu sendiri dan kemudian membuat penilaian tentang apa yang harus dikejar berdasarkan penilaian dan pengalaman independen mereka. Mereka juga terbuka untuk menemukan barang "terbaik" di tempat yang tidak terduga.

Akhirnya, penyelidik hebat mengawasi pola, memperhatikan ketika insiden yang tampaknya terisolasi dapat mengindikasikan masalah yang lebih besar.

Aset yang tak ternilai

Manajer dan pejabat perusahaan yang menanggapi keluhan perlu melepaskan prasangka mereka tentang pelapor dan sebagai gantinya berinvestasi dalam informasi yang mereka terima.

Daripada menggerutu tentang biaya berurusan dengan mereka, perusahaan harus melihat informasi mereka sebagai aset perusahaan yang berharga. Investasi preventif seperti melatih manajer dalam menanggapi pelapor, mempertahankan hotline dan mempekerjakan penyelidik dan petugas kepatuhan untuk mengikuti petunjuk mereka pada akhirnya melayani kepentingan jangka panjang perusahaan.

Jika skandal Wells Fargo membuktikan sesuatu, itu adalah bahwa merek berusia 164 tahun dapat ternoda dalam semalam. Seorang pelapor – betapapun cacatnya dia – mungkin adalah orang terakhir yang berdiri di antara perusahaan dan hilangnya reputasinya.