Setelah bencana utang robo,

Lihat infografis lengkap kami tentang waktu tunggu Centrelink di sini.

Sepuluh tahun yang lalu, petugas Centrelink yang berurusan dengan Anda hampir pasti adalah petugas tetap (97% dari semua staf), dan karena itu berpengalaman dalam kebijakan. Hari ini, jumlah staf biasa telah tumbuh secara signifikan:mereka sekarang mencapai 14% dari staf Departemen Layanan Kemanusiaan, banyak dari mereka tampaknya adalah pekerja pusat panggilan Centrelink.

Jadi, tidak mengherankan bahwa staf mungkin tidak terlatih dengan baik dalam kebijakan atau bagaimana menghadapi situasi pelanggan yang penuh tekanan, dan menghadapi tekanan untuk mengalihkan orang secara online, mengabaikan situasi yang sangat sulit yang mungkin dialami pelanggan Centrelink.

Reputasi Centrelink telah terpukul dalam dekade terakhir. Keluhan meningkat lebih dari dua kali lipat dari sekitar 53, 000 pada tahun 2007 menjadi hampir 114, 000 pada 2015-16, sebagian besar peningkatan terjadi dalam dua tahun terakhir. Tiga keluhan teratas berhubungan dengan telepon, internet dan waktu tunggu pemrosesan.

Hanya setengah dari semua pelanggan yang memiliki persepsi yang memuaskan tentang Centrelink. Jadi, ketika kami diberi tahu bahwa Centrelink perlu merilis informasi pribadi untuk memastikan kepercayaan publik terhadapnya tidak dirusak, kuda sudah melesat.

Juga mengkhawatirkan bahwa lebih dari 20% pelanggan merasa tidak mendapatkan informasi yang akurat atau konsisten dari Centrelink, atau bahwa keadaan individu mereka diperhitungkan saat berkomunikasi dengannya.

Namun, sisi positifnya, pelanggan percaya bahwa mereka diperlakukan dengan hormat oleh petugas Centrelink (meskipun ini turun dari 96% di tahun 2007 menjadi 90%), dan antrean di kantor Centrelink telah menurun dari hampir 17 menit pada 2013-14 menjadi hanya di bawah 11 menit tahun lalu.

Ada apa di balik semua ini?

Jadi, apa yang dapat dilakukan Centrelink untuk meningkatkan pemberian layanan dan reputasinya yang berbahaya?

Laporan tahunan menunjukkan bahwa telah terjadi pemotongan jangka panjang dalam sumber daya keuangan Departemen Layanan Kemanusiaan secara riil. Ini telah didorong oleh instrumen dividen efisiensi pemerintah yang blak-blakan. Jadi, dengan staf yang lebih sedikit, lebih sedikit panggilan telepon yang dapat dijawab.

Ada juga perubahan terus-menerus dalam kebijakan, yang mengakibatkan kompleksitas dan ketidakpastian. Dengan setiap perubahan polis dan perubahan pembayaran manfaat terkait, pelanggan menghubungi Centrelink berbondong-bondong untuk memahami perubahan dan memastikan mereka melakukan hal yang benar untuk mempertahankan kondisi keuangan mereka yang sering tidak stabil.

Ada budaya yang terus-menerus merendahkan pelanggan Centrelink oleh politisi berpengaruh, yang memperkuat pandangan bahwa mereka tidak layak mendapatkan pelayanan yang baik.

Ketika pelanggan Centrelink dianggap sebagai orang yang lebih ramping atau bodoh yang tidak berkontribusi pada masyarakat dan memiliki banyak waktu luang, mengapa kita harus peduli jika mereka harus menunggu di telepon untuk waktu yang lama?

Hasil dari, Kebijakan jaminan sosial dan sistem pemberian layanan Australia tidak dirancang untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan.

Untuk meningkatkan standar pelayanan, Centrelink dapat segera memperkenalkan fitur panggilan balik sehingga pelanggan dapat meminta panggilan balik saat antrian panjang. Hal ini dilakukan banyak bisnis, dan juga oleh ATO. Ini akan sangat disambut baik bagi orang-orang yang hanya memiliki ponsel atau yang harus menelepon selama istirahat kerja.

Centrelink dapat membuat komunikasi online dan suratnya lebih mudah dipahami dan tidak terlalu mengancam, dan memberikan penjelasan yang akurat dan lengkap sebagai dasar pengambilan keputusannya.

Centrelink dapat memanfaatkan platform media sosialnya dengan lebih baik untuk terlibat dan menanggapi pelanggan. Itu bisa menyediakan hotline khusus untuk masalah jangka pendek tertentu. Dan pemerintah juga harus memastikan Centrelink memiliki sumber daya yang tepat untuk memberikan pelayanan yang baik.

Akhirnya, persepsi publik yang dibangun secara politis tentang pelanggan Centrelink sebagai kesalahan besar, leaners dan penipu harus diakhiri. Banyak pelanggan bekerja serta menerima kesejahteraan, atau pernah bekerja seumur hidup (usia pensiunan), atau sedang menghemat uang pemerintah dengan merawat penyandang disabilitas atau anak kecil.

Mereka yang menghadapi kerugian yang cukup besar dari penyakit mental atau pendidikan yang buruk dapat merasa sangat sulit untuk terlibat dengan proses birokrasi sambil merasa di bawah ancaman bahwa benang tipis antara kelangsungan hidup dan kemelaratan dapat dipotong pada setiap langkah yang salah.