CRM Strategis - Menjaga Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan

Tujuan dari CRM strategis adalah untuk memusatkan dan meningkatkan pengetahuan tentang pelanggan dan menggunakan pengetahuan ini untuk meningkatkan dan menyesuaikan interaksi dengan pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan mereka.

Menentukan dan mengembangkan strategi CRM melibatkan langkah-langkah berikut:

1. Perkuat Komitmen- CRM Strategis melibatkan hampir semua departemen organisasi, mis. keuangan, penjualan, manufaktur, distribusi, pemasaran dll. Oleh karena itu penting untuk mendapatkan dukungan dan menggunakan umpan balik penting mereka saat menentukan strategi. Untuk ini setiap departemen harus terus diinformasikan tentang semua perkembangan dan implementasi proses yang dilakukan atau dilakukan. Setiap orang juga harus ditekankan tentang pendekatan positif dan hasil akhir dari strategi.

2. Membangun tim proyek yang berharga- Setelah komitmen organisasi diamankan, tahap penting berikutnya dalam mengembangkan strategi CRM adalah membangun tim proyek yang ditentukan dan berharga. Setiap anggota tim ini harus berpengalaman dan profesional yang berdedikasi karena anggota ini akan menjadi pengambil keputusan utama dalam keseluruhan proses. Mereka akan bertanggung jawab untuk mengomunikasikan semua detail dan manfaat terkait dari strategi CRM kepada semua anggota organisasi. Anggota ini harus berasal dari kelompok kerja berikut untuk memastikan semua aspek strategi ditangani secara efisien;

   1. Pengelolaan- Profesional manajemen bertanggung jawab untuk memberikan motivasi, kepemimpinan dan manajemen pada setiap langkah pengembangan strategis terutama ketika perubahan dalam proses bisnis atau struktur organisasi diharapkan.

   2. Teknis- Otomasi strategi CRM penting dan harus melibatkan tangan teknis yang berpengalaman. Juga profesional teknis memberikan kontribusi yang berguna dalam membangun dan mengelola aplikasi perangkat lunak dan menentukan kompatibilitasnya dengan fitur perangkat lunak yang ada.

   3. Penjualan dan pemasaran- Ini adalah pengguna akhir sistem CRM setelah strategi ditentukan dan diterapkan. Strategi yang diterapkan seharusnya berhasil setelah pengguna ini merasa nyaman dan puas dengan menggunakan semua fitur CRM. Sebagai pengguna akhir, orang-orang ini juga bertanggung jawab untuk memberikan umpan balik yang berguna tentang efisiensi dan efektivitas saat strategi sedang dalam tahap pengembangan.

   4. Keuangan- Strategi CRM juga harus melalui atau dievaluasi dalam aspek keuangan. Profesional keuangan tim dapat memberikan analisis penting tentang penilaian peningkatan produktivitas, evaluasi biaya operasional dan produksi serta perkiraan biaya akhir proyek. Mereka juga membantu dalam menilai biaya investasi per modul atau segmen sehingga produk disampaikan sesuai anggaran.

   5. Pakar Eksternal- Banyak kali beberapa konsultan eksternal dan vendor CRM lainnya secara substansial membantu dalam pengembangan strategi. Ini adalah orang-orang yang umumnya dipekerjakan atau dialihdayakan untuk mendapatkan pendapat kedua yang bermanfaat atau jika organisasi kekurangan pakar CRM yang memadai. Para profesional ini memiliki pengalaman luas di bidang yang sama dan membantu menganalisis kebutuhan bisnis aktual organisasi, bekerja dengan profesional lain untuk meninjau dan menyetujui struktur bisnis yang kompleks dan bahkan membantu dalam merumuskan anggota tim sesuai dengan keahlian yang mereka miliki.

3. Analisis Kebutuhan- Strategi CRM harus selalu fokus dan berkonsentrasi pada kebutuhan bisnis yang sebenarnya. Proses ini melibatkan serangkaian survei dan kuesioner dengan penjualan tingkat atas, manajer pemasaran dan keuangan untuk mengumpulkan harapan aktual mengenai strategi yang akan diterapkan dan hasil apa yang akan diberikan oleh strategi ini pada tahap akhir. Ini adalah faktor yang sangat penting dalam pengembangan sistem CRM yang efektif karena jika hasilnya tidak sesuai dengan kebutuhan aktual atau jika menyimpang dari titik fokus, maka itu berarti tidak mencapai tujuan yang diinginkan.